Live-Chat zur Conversion: Das uralte Geheimnis zur Verbesserung der Leistung Ihrer Website

Es ist das Zeitalter der sofortigen Befriedigung.

Kunden wollen Lösungen für ihre Probleme sofort, und sie wollen nicht unbedingt mit einem menschlichen Berater sprechen, um sie zu bekommen.

Über 30 % der Verbraucher erwarten Live-Chat-Funktionen auf der Website eines Unternehmens. Diese Zahl wächst weiter, da zahlreiche jüngere Generationen auf den Markt strömen.

Das Problem ist, dass es nicht so einfach ist, Ihren Kunden das zu geben, was sie wollen, wie ein „Jetzt chatten“-Symbol auf Ihrer Homepage zu platzieren.

Wenn Sie möchten, dass Ihre Chat-Funktion Ihren Verkaufstrichter verbessert, müssen Sie sie als Teil einer umfassenden Kampagne zum Aufbau von Beziehungen verwenden.

Ihr Chat muss immersiv, ansprechend und für jeden Kunden relevant sein.

Also, wie erstellt man eine Chat-Strategie, die funktioniert?

Der Wandel der Kundenkommunikation

Der erste Schritt bei der Umsetzung einer effektiven Live-Chat-Strategie besteht darin, zu verstehen, warum diese Art der Kommunikation so wertvoll ist.

Jahrelang nutzten Unternehmen ihre Werbestrategien, um Kunden zu einer Telefonnummer zu führen.

Die Leute bestellten per Telefon, warteten in der Warteschleife auf den Service und verließen sich ausschließlich auf menschliche Agenten.

Dann kam das Internet.

Jetzt tun Kunden viele verschiedene Dinge, bevor sie mit einer Person sprechen. Ihr Kunde durchsucht Ihre Website, verbindet sich mit Ihrem Team in den sozialen Medien und liest sogar Bewertungen in den Suchmaschinen.

Während Marketing immer noch das Potenzial hat, diese rechercheintensiven Verbraucher zu einem Kauf zu bewegen, konvertieren nur etwa 2 % der erstmaligen Website-Besucher.

Live-Chat ist die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden vom Zaun in einen Verkauf führen.

Anhand der Daten, die Sie über Ihren Kundenstamm aus Ihrem CRM-System gesammelt haben, können Sie häufig gestellte Fragen beantworten, Bedenken ansprechen und die kleinen Anstöße geben, die die Verbraucher von heute zum Kaufen benötigen.

Es ist das Beste, was Sie erreichen können, wenn Sie hinter jedem Computerbildschirm und Smartphone einen geschulten Vertriebsmitarbeiter haben.

Alles, was Sie tun müssen, ist zu lernen, wie man es richtig benutzt.

Schritt 1: Kennen Sie Ihre Sachen

In Live-Chat zu investieren ist nicht dasselbe wie einen Chatbot auf Ihrer Website zu haben.

Sie werden immer noch Menschen am anderen Ende des Gesprächs brauchen.

Wenn Sie also möchten, dass Ihre Chat-Tools effektiv sind, müssen Sie zunächst sicherstellen, dass Ihre Agenten verstehen, wie sie richtig verwendet werden.

Das bedeutet nicht nur, ihnen einen Überblick über die Software zu geben; Es bedeutet auch, Ihren Mitarbeitern Zugang zu allen Informationen zu geben, die sie für effektive Gespräche benötigen.

Am Back-End Ihrer Live-Chat-Strategie benötigen Sie eine direkte Verbindung zu Ihren Customer-Relationship-Management-Tools.

Hier finden Ihre Mitarbeiter die Daten, die sie benötigen, um das Gespräch auf jeden Kunden zuzuschneiden.

Mit dem Zugriff auf CRM können Ihre Teammitglieder die Erwartungen der Kunden übertreffen.

Sie können den Namen des Kunden verwenden, Informationen zu seiner Bestellung abrufen und sogar auf Daten zu früheren Problemen zugreifen, die er möglicherweise hatte.

Wenn Sie sich auf Zappos.com bei Ihrem Konto anmelden, können Sie auch einen Agenten um personalisierte Empfehlungen bitten.

Schritt 2: Nageln Sie das Design

Der Inhalt Ihrer Live-Chat-Gespräche ist entscheidend, aber die App muss auch gut aussehen.

Normalerweise sieht Live-Chat-Software nicht sofort fantastisch aus. Sie müssen es an Ihre Website und Marke anpassen.

Die Live-Chat-Registerkarte und das Fenster müssen herausragend genug sein, um die Aufmerksamkeit der Benutzer zu erregen, ohne auf Ihrer Website fremdartig auszusehen.

Konzentrieren Sie sich darauf, Ihre bestehenden Markenfarben zu verwenden, damit sich das Erlebnis gestrafft und vertraut anfühlt.

Denken Sie außerdem daran, sicherzustellen, dass die von Ihnen verwendeten Schriftarten und Formatierungen den Inhalt klar und leicht lesbar machen.

Sehen Sie sich zum Beispiel diese saubere und einfache Option von Getresponse.com an:

Die Chat-Funktion muss auf Ihrer Website leicht zu finden und noch einfacher zu bedienen sein; Andernfalls werden Ihre Kunden einfach aufgeben und stattdessen eine E-Mail senden.

Schlimmer noch, wenn sie Ihre Chat-Funktion nicht finden können, verlassen sie möglicherweise Ihre Marke und suchen woanders nach Möglichkeiten.

Schritt 3: Erwägen Sie, proaktiv zu sein

Zum größten Teil ist Live-Chat eine großartige Möglichkeit, Ihrem Publikum eine Möglichkeit zu geben, Sie zu erreichen.

Wenn Sie jedoch Ihre Verkaufschancen erhöhen und Ihr Risiko, einen Kunden zu verlieren, verringern möchten, können Sie auch den ersten Schritt tun.

Live-Chat kombiniert mit Chatbot-Funktionalität bedeutet, dass Sie automatisierte Nachrichten verwenden können, um Kunden zu erreichen, die Ihre Website besuchen.

Sobald Sie beispielsweise die Wishpond-Website besuchen, sehen Sie ein kleines Kästchen in der unteren rechten Ecke der Seite mit einer Warnmeldung darauf:

Klicken Sie darauf, und Sie werden mit einer kurzen Erinnerung begrüßt, dass die Chat-Funktion verfügbar ist, wenn Sie Hilfe beim Auffinden der richtigen Informationen benötigen.

Sie können sogar Ihre früheren Gespräche mit dem Team überprüfen:

Dies ist eine hervorragende und unaufdringliche Möglichkeit, den proaktiven Live-Chat zu nutzen. Sie drängen die Leute nicht, einen Kauf zu tätigen.

Stattdessen erinnern Sie Ihre Besucher nur daran, dass Sie da sind, um zu helfen, wenn sie Sie brauchen.

Diese Strategie ist besonders nützlich während der Recherchephase des Kauftrichters.

Wenn Ihr Kunde auf Ihrer Website erscheint und keine Lust hat, Ihre gesamte Website zu durchsuchen, um die benötigten Informationen zu finden, kann er Ihnen stattdessen eine kurze Frage stellen.

Dies beseitigt Reibungsverluste bei der Käuferreise und erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Conversion.

Schritt 4: Kennen Sie Ihre KPIs

Wann immer Sie eine neue Strategie in Ihrem Unternehmen implementieren, ist es wichtig, eine Möglichkeit zu haben, den Erfolg dieser Kampagne zu messen.

Zum Beispiel ist es nicht gut, Social-Media-Marketing zu Ihrem Werbeplan hinzuzufügen und nur zu hoffen, dass es einen Unterschied macht.

Letztendlich werden die Geschäftsführer, Aktionäre und das Finanzteam wissen wollen, dass das Geld, das Sie ausgeben, Wirkung zeigt.

Die gleichen Regeln gelten für den Live-Chat.

Sie müssen genau verstehen, was Sie mit Ihrem neuen Tool erreichen möchten, damit Sie messen können, wie schnell Sie sich Ihren Zielen nähern. Versuchst du zum Beispiel:

• Den Ruf Ihrer Marke verbessern? Wenn ja, kann Ihnen das Lesen von Kundenrezensionen über Ihr Unternehmen dabei helfen, festzustellen, ob sich Ihr Vertreter verbessert.
• Kundenzufriedenheit steigern? NPS (Net Promoter Score) und Umfragen, die an Ihre Kunden gesendet werden, um ihre Zufriedenheit zu messen, helfen dabei, dies zu messen.
• Kundenbindung verbessern? Ihr CRM gibt Ihnen einen Einblick in die Anzahl der wiederkehrenden Kunden, die Ihre Website weiterhin besuchen.

Legen Sie die Metriken fest, die Sie messen werden, bevor Sie in den Live-Chat einsteigen. Dies gibt Ihnen die Anleitung, die Sie brauchen, um weiter zu wachsen.

Schritt 5: Hören Sie nie auf zu wachsen

Schließlich ist es noch gar nicht so lange her, dass Kunden nie davon geträumt hätten, Live-Chat zu nutzen, wenn sie eine Marke erreichen wollten.

Jetzt erwarten wir alle, es auf jeder Website zu sehen, die wir besuchen.

Da sich Verbraucher- und Markttrends weiterentwickeln, müssen auch Sie sich anpassen und mit ihnen wachsen.

Je intelligenter und immersiver Live-Chat-Lösungen werden, desto effektiver können Sie Ihre Strategie gestalten.

Wenn Ihre Live-Chat-Lösung in Analyse- und CRM-Tools integriert ist, können Sie außerdem schneller auf die Erkenntnisse zugreifen, die Sie benötigen, um die richtigen Änderungen vorzunehmen.

Um beispielsweise das Live-Chat-Erlebnis zu beschleunigen, bittet PayPal die Benutzer jetzt, aus einer Liste häufig gestellter Fragen auszuwählen, damit ihre Konversation an den richtigen Agenten für das Problem weitergeleitet werden kann:

Wenn Sie sich verpflichten, Ihre Strategie kontinuierlich zu testen und zu verbessern, haben Sie am Ende mehr als nur eine weitere Möglichkeit für Ihre Kunden, Sie zu kontaktieren.

Ihre Live-Chat-Funktionalität wird zu einem entscheidenden Teil dessen, was Ihre Marke besonders macht.

Investition in die Chat-Revolution

Live-Chat hat sich zu einer der beliebtesten Möglichkeiten entwickelt, um heute mit Kunden in Kontakt zu treten.

Während jedoch jedes Unternehmen eine Chat-Funktion in seine Website integrieren kann, wird nur eine Handvoll die Erfahrung richtig machen.

Wenn Sie möchten, dass Ihre Chat-Funktion Ihren Verkaufstrichter wirklich verbessert, müssen Sie sie mit der richtigen Strategie implementieren.

Planen Sie Ihr Design sorgfältig, stellen Sie sicher, dass Sie die Bedürfnisse jedes Kunden verstehen, und verbessern Sie Ihre Kampagne kontinuierlich.

Vergeuden Sie nicht Ihre Gelegenheit, sich in einer Zeit abzuheben, in der ein hervorragendes Kundenerlebnis das Wichtigste ist, was Ihre Marke zu bieten hat.