Live Chat For Conversion: เคล็ดลับในการปรับปรุงประสิทธิภาพไซต์ของคุณ

เป็นยุคแห่งความพึงพอใจทันที

ลูกค้าต้องการวิธีแก้ไขปัญหาโดยทันที และพวกเขาไม่ต้องการพูดคุยกับที่ปรึกษาที่เป็นมนุษย์เพื่อขอความช่วยเหลือ

ผู้บริโภคกว่า 30% คาดหวังว่าจะได้เห็นฟังก์ชันแชทสดบนเว็บไซต์ของบริษัท จำนวนดังกล่าวยังคงเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากจำนวนรุ่นน้องจำนวนมากเข้าสู่ตลาด

ปัญหาคือ การให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการนั้นไม่ง่ายเหมือนการตบไอคอน "แชทเลย" บนหน้าแรกของคุณ

หากคุณต้องการให้ฟังก์ชันแชทของคุณสร้างความแตกต่างให้กับกระบวนการขาย คุณจะต้องใช้ฟังก์ชันนี้เป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญสร้างความสัมพันธ์ที่ครอบคลุม

แชทของคุณต้องมีความสมจริง มีส่วนร่วม และเกี่ยวข้องกับลูกค้าแต่ละราย

ดังนั้นคุณจะสร้างกลยุทธ์การแชทที่ใช้ได้ผลได้อย่างไร

ลักษณะของการสื่อสารกับลูกค้าที่เปลี่ยนไป

ขั้นตอนแรกในการใช้กลยุทธ์แชทสดอย่างมีประสิทธิภาพคือการทำความเข้าใจว่าเหตุใดโหมดการสื่อสารนี้จึงมีค่ามาก

เป็นเวลาหลายปีแล้วที่บริษัทต่างๆ ใช้กลยุทธ์การส่งเสริมการขายเพื่อดึงดูดลูกค้าไปยังหมายเลขโทรศัพท์

ผู้คนสั่งอาหารทางโทรศัพท์ รอรับบริการ และพึ่งพาตัวแทนที่เป็นมนุษย์เท่านั้น

แล้วอินเทอร์เน็ตก็มาถึง

ตอนนี้ ลูกค้าทำสิ่งต่าง ๆ มากมายก่อนที่จะพูดคุยกับบุคคล ลูกค้าของคุณจะเรียกดูเว็บไซต์ของคุณ เชื่อมต่อกับทีมของคุณบนโซเชียลมีเดีย และแม้แต่อ่านบทวิจารณ์บนเครื่องมือค้นหา

ในขณะที่การตลาดยังคงมีศักยภาพที่จะผลักดันให้ผู้บริโภคที่เน้นการวิจัยจำนวนมากทำการขาย แต่เพียงประมาณ 2% ของผู้เข้าชมเว็บไซต์ครั้งแรกที่ทำ Conversion

แชทสดคือวิธีที่คุณแนะนำลูกค้าของคุณให้ออกจากรั้วและเข้าสู่การขาย

การใช้ข้อมูลที่คุณรวบรวมจากฐานผู้บริโภคจากระบบ CRM ของคุณ ช่วยให้คุณสามารถตอบคำถามทั่วไป จัดการกับข้อกังวล และนำเสนอข้อมูลเพียงเล็กน้อยที่ผู้บริโภคในปัจจุบันจำเป็นต้องซื้อ

มันใกล้เคียงที่สุดที่คุณจะได้รับตัวแทนขายที่ได้รับการฝึกอบรมอยู่เบื้องหลังหน้าจอคอมพิวเตอร์และสมาร์ทโฟนทุกเครื่อง

สิ่งที่คุณต้องทำคือเรียนรู้วิธีใช้อย่างถูกต้อง

ขั้นตอนที่ 1: รู้จักสิ่งของของคุณ

การลงทุนในแชทสดไม่เหมือนกับการมีแชทบ็อตบนไซต์ของคุณ

คุณยังคงต้องการความเป็นมนุษย์ในอีกด้านหนึ่งของการสนทนา

ซึ่งหมายความว่าหากคุณต้องการให้เครื่องมือแชทของคุณมีประสิทธิภาพ คุณจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจก่อนว่าตัวแทนของคุณเข้าใจวิธีใช้งานอย่างถูกต้อง

นั่นไม่ได้หมายความถึงการให้ข้อมูลสรุปเกี่ยวกับซอฟต์แวร์เท่านั้น ยังหมายถึงการให้พนักงานของคุณเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นเพื่อมีส่วนร่วมในการสนทนาที่มีประสิทธิภาพ

ในส่วนแบ็คเอนด์ของกลยุทธ์แชทสด คุณต้องมีการเชื่อมต่อโดยตรงกับเครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ของคุณ

นี่คือที่ที่พนักงานของคุณจะพบข้อมูลที่จำเป็นในการปรับแต่งการสนทนาให้เข้ากับลูกค้าแต่ละราย

ด้วยการเข้าถึง CRM สมาชิกในทีมของคุณสามารถไปได้ไกลกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง

คุณจะใช้ชื่อลูกค้า ดึงข้อมูลเกี่ยวกับคำสั่งซื้อของพวกเขา หรือแม้แต่เข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาก่อนหน้านี้ที่พวกเขาอาจมีได้

บน Zappos.com หากคุณลงชื่อเข้าใช้บัญชีของคุณ คุณสามารถขอคำแนะนำจากตัวแทนได้

ขั้นตอนที่ 2: เล็บการออกแบบ

เนื้อหาของการสนทนาสดเป็นสิ่งสำคัญ แต่แอปต้องดูดีด้วย

โดยปกติแล้ว ซอฟต์แวร์แชทสดไม่ได้ดูสวยงามตั้งแต่แกะกล่อง คุณต้องปรับให้เข้ากับเว็บไซต์และแบรนด์ของคุณ

แท็บและหน้าต่างแชทสดต้องโดดเด่นมากพอที่จะดึงดูดความสนใจของผู้ใช้ โดยไม่มองว่าเป็นคนต่างด้าวในไซต์ของคุณ

มุ่งเน้นที่การใช้สีของแบรนด์ที่มีอยู่ของคุณเพื่อทำให้ประสบการณ์นั้นคล่องตัวและคุ้นเคย

ยิ่งไปกว่านั้น อย่าลืมตรวจสอบให้แน่ใจว่าแบบอักษรและการจัดรูปแบบที่คุณใช้เพื่อทำให้เนื้อหาชัดเจนและอ่านง่าย

ลองดูตัวเลือกที่สะอาดและเรียบง่ายนี้จาก Getresponse.com เช่น:

ฟังก์ชันแชทต้องค้นหาได้ง่ายบนเว็บไซต์ของคุณและใช้งานง่ายขึ้น มิฉะนั้นลูกค้าของคุณจะยอมแพ้และส่งอีเมลแทน

ที่แย่ไปกว่านั้น หากพวกเขาไม่พบฟังก์ชันการแชทของคุณ พวกเขาอาจละทิ้งแบรนด์ของคุณและมองหาโอกาสในที่อื่น

ขั้นตอนที่ 3: พิจารณาเป็นเชิงรุก

โดยส่วนใหญ่แล้ว แชทสดเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้ผู้ชมเข้าถึงคุณได้

อย่างไรก็ตาม หากคุณต้องการเพิ่มโอกาสในการขายและลดความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้า คุณก็สามารถทำขั้นตอนแรกได้เช่นกัน

แชทสดรวมกับฟังก์ชันแชทบอทหมายความว่าคุณสามารถใช้ข้อความอัตโนมัติเพื่อเข้าถึงลูกค้าที่เข้าชมไซต์ของคุณได้

ตัวอย่างเช่น ทันทีที่คุณเยี่ยมชมเว็บไซต์ Wishpond คุณจะเห็นกล่องเล็ก ๆ ที่มุมล่างขวาของหน้าพร้อมข้อความแจ้งเตือน:

คลิกที่รายการนั้น แล้วคุณจะได้รับการเตือนอย่างรวดเร็วว่าฟังก์ชันการแชทพร้อมใช้งาน หากคุณต้องการความช่วยเหลือในการค้นหาข้อมูลที่ถูกต้อง

คุณยังสามารถตรวจสอบการสนทนาก่อนหน้านี้กับทีม:

นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมและไม่ล่วงล้ำในการใช้แชทสดเชิงรุก คุณไม่ได้ผลักดันให้ผู้คนทำการซื้อ

คุณแค่เตือนผู้เยี่ยมชมว่าคุณพร้อมช่วยเหลือหากพวกเขาต้องการคุณ

กลยุทธ์นี้มีประโยชน์อย่างยิ่งในระหว่างขั้นตอนการวิจัยของกระบวนการซื้อ

หากลูกค้าของคุณปรากฏบนเว็บไซต์ของคุณและไม่ต้องกังวลใจที่จะค้นหาข้อมูลที่ต้องการทั่วทั้งไซต์ พวกเขาสามารถถามคำถามสั้นๆ แทนคุณได้

วิธีนี้ช่วยขจัดความเสียดทานจากเส้นทางของผู้ซื้อและเพิ่มโอกาสในการแปลงอย่างรวดเร็ว

ขั้นตอนที่ 4: รู้จัก KPI ของคุณ

เมื่อใดก็ตามที่คุณใช้กลยุทธ์ใหม่กับธุรกิจของคุณ จำเป็นต้องมีวิธีการวัดความสำเร็จของแคมเปญนั้น

ตัวอย่างเช่น การเพิ่มการตลาดบนโซเชียลมีเดียลงในแผนการโฆษณาของคุณไม่ดีเลย และแค่หวังว่ามันจะทำให้เกิดความแตกต่าง

ในที่สุด ผู้นำธุรกิจ ผู้ถือหุ้น และทีมการเงินจะต้องการทราบว่าเงินที่คุณใช้ไปนั้นสร้างผลกระทบ

กฎเดียวกันกับการแชทสด

คุณจะต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าคุณต้องการทำอะไรให้สำเร็จด้วยเครื่องมือใหม่ของคุณ เพื่อที่จะวัดได้ว่าคุณก้าวไปสู่เป้าหมายได้เร็วแค่ไหน ตัวอย่างเช่น คุณกำลังพยายาม:

• ปรับปรุงชื่อเสียงแบรนด์ของคุณหรือไม่? หากเป็นเช่นนั้น การอ่านรีวิวของลูกค้าเกี่ยวกับธุรกิจของคุณจะช่วยให้คุณทราบว่าตัวแทนของคุณพัฒนาขึ้นหรือไม่
• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า? NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) และโพลที่ส่งถึงลูกค้าของคุณเพื่อวัดความสุขของพวกเขา ช่วยวัดสิ่งนี้
• เพิ่มการรักษาลูกค้า? CRM จะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับจำนวนลูกค้าที่กลับมาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณซ้ำๆ

กำหนดตัวชี้วัดที่คุณจะวัดก่อนที่จะเข้าสู่แชทสด สิ่งนี้จะให้คำแนะนำที่คุณต้องการเพื่อให้เติบโตต่อไป

ขั้นตอนที่ 5: อย่าหยุดเติบโต

สุดท้าย ไม่นานมานี้ลูกค้าจะไม่เคยฝันถึงการใช้แชทสดเมื่อต้องการเข้าถึงแบรนด์

ตอนนี้เราทุกคนคาดหวังว่าจะได้เห็นมันในทุกเว็บไซต์ที่เราเยี่ยมชม

เนื่องจากแนวโน้มของผู้บริโภคและตลาดยังคงพัฒนาต่อไป คุณจะต้องปรับตัวและเติบโตไปพร้อมกับพวกเขาด้วย

ยิ่งโซลูชันแชทสดที่ชาญฉลาดและสมจริงมากขึ้นเท่าไร กลยุทธ์ของคุณก็จะยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น

ยิ่งไปกว่านั้น หากโซลูชันแชทสดของคุณผสานรวมกับเครื่องมือวิเคราะห์และ CRM คุณจะสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการเพื่อทำการเปลี่ยนแปลงที่ถูกต้องได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น เพื่อช่วยเร่งประสบการณ์การแชทสด ตอนนี้ PayPal ขอให้ผู้ใช้เลือกจากรายการคำถามที่พบบ่อย เพื่อให้การสนทนาของพวกเขาถูกส่งไปยังตัวแทนที่เหมาะสมสำหรับปัญหา:

ให้คำมั่นที่จะทดสอบและปรับปรุงกลยุทธ์ของคุณอย่างต่อเนื่อง แล้วคุณจะพบว่ามีมากกว่าช่องทางอื่นให้ลูกค้าติดต่อคุณได้

ฟังก์ชันแชทสดของคุณจะกลายเป็นส่วนสำคัญของสิ่งที่ทำให้แบรนด์ของคุณพิเศษ

ลงทุนในการปฏิวัติการแชท

แชทสดได้กลายเป็นวิธียอดนิยมวิธีหนึ่งในการเชื่อมต่อกับลูกค้าในปัจจุบัน

อย่างไรก็ตาม ในขณะที่ธุรกิจใดๆ สามารถใช้ฟังก์ชันแชทในเว็บไซต์ของพวกเขาได้ แต่มีเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่จะได้รับประสบการณ์ที่ถูกต้อง

หากคุณต้องการให้ฟังก์ชันการแชทของคุณสร้างความแตกต่างอย่างแท้จริงให้กับกระบวนการขายของคุณ คุณต้องใช้ฟังก์ชันนี้โดยคำนึงถึงกลยุทธ์ที่เหมาะสม

วางแผนการออกแบบของคุณอย่างระมัดระวัง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละราย และปรับปรุงแคมเปญของคุณอย่างต่อเนื่อง

อย่าเสียโอกาสในการโดดเด่นในยุคที่ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่แบรนด์ของคุณสามารถนำเสนอได้