Chat live pentru conversie: secretul vechi pentru a vă îmbunătăți performanța site-ului

Este epoca mulțumirii instantanee.

Clienții doresc soluții imediate la problemele lor și nu vor neapărat să vorbească cu un consilier uman pentru a le obține.

Peste 30% dintre consumatori se așteaptă să vadă funcționalitatea de chat live pe site-ul unei companii. Acest număr continuă să crească pe măsură ce zeci de generații mai tinere invadează piața.

Problema este că a oferi clienților tăi ceea ce își doresc nu este la fel de simplu ca să pui o palmă pe o pictogramă „chat acum” pe pagina ta de pornire.

Dacă doriți ca funcționalitatea dvs. de chat să facă o diferență în canalul dvs. de vânzări, atunci va trebui să o utilizați ca parte a unei campanii cuprinzătoare de construire a relațiilor.

Chatul tău trebuie să fie captivant, captivant și relevant pentru fiecare client.

Deci, cum creezi o strategie de chat care funcționează?

Natura în schimbare a comunicării cu clienții

Primul pas în implementarea unei strategii eficiente de chat live este înțelegerea de ce acest mod de comunicare este atât de valoros.

De ani de zile, companiile și-au folosit strategiile promoționale pentru a atrage clienții către un număr de telefon.

Oamenii au plasat comenzi prin telefon, au așteptat în așteptare pentru service și s-au bazat exclusiv pe agenți umani.

Apoi a sosit internetul.

Acum, clienții fac o mulțime de lucruri diferite înainte de a vorbi cu o persoană. Clientul tău va naviga prin site-ul tău web, va intra în legătură cu echipa ta pe rețelele sociale și chiar va citi recenzii pe motoarele de căutare.

În timp ce marketingul încă mai are potențialul de a-i conduce pe acești consumatori intensi în cercetare la vânzare, doar aproximativ 2% dintre vizitatorii site-ului pentru prima dată convertesc.

Chatul în direct este modul în care vă înclinați clienții să iasă din gard și să intre în vânzare.

Folosind datele pe care le-ați colectat pe baza dvs. de consumatori din sistemul dvs. CRM , puteți răspunde la întrebări obișnuite, puteți răspunde preocupărilor și puteți oferi micile sugestii pe care consumatorii de astăzi trebuie să le cumpere.

Este cel mai aproape de a avea un reprezentant de vânzări instruit în spatele fiecărui ecran de computer și smartphone.

Tot ce trebuie să faci este să înveți cum să-l folosești corect.

Pasul 1: Cunoaște-ți lucrurile

Investiția în chatul live nu este același lucru cu a avea un chatbot pe site-ul tău.

Încă vei avea nevoie de ființe umane la celălalt capăt al conversației.

Aceasta înseamnă că, dacă doriți ca instrumentele dvs. de chat să fie eficiente, va trebui mai întâi să vă asigurați că agenții dvs. înțeleg cum să le folosească corect.

Asta nu înseamnă doar să le oferiți o prezentare a software-ului; înseamnă, de asemenea, să oferiți angajaților dvs. acces la toate informațiile de care au nevoie pentru a se angaja în conversații eficiente.

În partea de sus a strategiei dvs. de chat live, aveți nevoie de o conexiune directă la instrumentele dvs. de gestionare a relațiilor cu clienții.

Aici angajații tăi vor găsi datele de care au nevoie pentru a personaliza conversația pentru fiecare client.

Cu acces la CRM, membrii echipei dumneavoastră pot depăși așteptările clienților.

Veți putea folosi numele clientului, veți obține informații despre comanda acestuia și chiar să accesați date despre problemele anterioare pe care le-ar fi putut avea.

Pe Zappos.com, dacă vă conectați la contul dvs., puteți solicita și unui agent recomandări personalizate.

Pasul 2: Ungeți designul

Conținutul conversațiilor pe chat live este crucial, dar și aplicația trebuie să arate bine.

De obicei, software-ul de chat live nu arată fantastic imediat din cutie. Trebuie să-l adaptați pentru a se potrivi site-ului și mărcii dvs.

Fila și fereastra de chat live trebuie să iasă în evidență suficient pentru a atrage atenția utilizatorilor, fără a părea străin pe site-ul tău.

Concentrați-vă pe utilizarea culorilor existente ale mărcii dvs. pentru a face experiența să se simtă simplificată și familiară.

În plus, nu uitați să vă asigurați că fonturile și formatarea pe care le utilizați pentru a face conținutul clar și ușor de citit.

Verificați această opțiune curată și simplă de la Getresponse.com, de exemplu:

Funcția de chat trebuie să fie ușor de găsit pe site-ul dvs. web și chiar mai ușor de utilizat; în caz contrar, clienții tăi vor renunța și vor trimite un e-mail.

Și mai rău, dacă nu vă găsesc funcționalitatea de chat, ar putea să vă abandoneze marca și să caute oportunități în altă parte.

Pasul 3: Luați în considerare să fiți proactiv

În cea mai mare parte, chatul live este o modalitate excelentă de a oferi publicului o modalitate de a vă contacta.

Cu toate acestea, dacă doriți să vă creșteți șansele de vânzare și să vă reduceți riscul de a pierde un client, puteți face și prima mișcare.

Chatul live combinat cu funcționalitatea chatbot înseamnă că puteți folosi mesaje automate pentru a ajunge la clienții care vă vizitează site-ul.

De exemplu, de îndată ce accesați site-ul web Wishpond , vedeți o casetă în colțul din dreapta jos al paginii cu un mesaj de alertă:

Faceți clic pe acesta și veți fi întâmpinat cu un memento rapid că funcționalitatea de chat este disponibilă dacă aveți nevoie de ajutor pentru a găsi informațiile corecte.

Poți chiar să verifici conversațiile tale anterioare cu echipa:

Acesta este un mod excelent și non-intruziv de a folosi chatul live proactiv. Nu împingeți oamenii să facă o achiziție.

În schimb, doar le reamintești vizitatorilor tăi că ești acolo pentru a le ajuta dacă au nevoie de tine.

Această strategie este deosebit de utilă în etapa de cercetare a pâlniei de cumpărare.

Dacă clientul dvs. apare pe site-ul dvs. și nu poate fi deranjat să caute prin întregul site pentru a găsi informațiile de care au nevoie, vă poate adresa o întrebare rapidă.

Acest lucru elimină frecarea din călătoria cumpărătorului și crește șansele de conversie rapidă.

Pasul 4: Cunoaște-ți KPI-urile

Ori de câte ori implementați o nouă strategie în afacerea dvs., este esențial să aveți o modalitate de a măsura succesul campaniei respective.

De exemplu, nu este bine să adăugați marketing pe rețelele sociale la planul dvs. de publicitate și să sperați doar că va face o diferență.

În cele din urmă, liderii de afaceri, acționarii și echipa financiară vor dori să știe că banii pe care îi cheltuiți au un impact.

Aceleași reguli se aplică chatului live.

Va trebui să înțelegeți exact ce doriți să realizați cu noul instrument, astfel încât să puteți măsura cât de repede vă îndreptați spre obiectivele dvs. De exemplu, încerci să:

• Îmbunătățiți reputația mărcii dvs.? Dacă da, citirea recenziilor clienților despre afacerea dvs. vă poate ajuta să vedeți dacă reprezentantul dvs. se îmbunătățește.
• Creșteți satisfacția clienților? NPS (Net Promoter Score) și sondajele trimise clienților pentru a-și măsura fericirea ajută la măsurarea acestui lucru.
• Îmbunătățiți reținerea clienților? CRM-ul dvs. vă va oferi o perspectivă asupra numărului de clienți repetați care vă vizitează în continuare site-ul.

Stabiliți valorile pe care le veți măsura înainte de a intra în chatul live. Acest lucru vă va oferi îndrumarea de care aveți nevoie pentru a continua să creșteți.

Pasul 5: Nu încetați niciodată să creșteți

În cele din urmă, nu a trecut cu mult timp în urmă, clienții nu ar fi visat niciodată să folosească chatul live atunci când doreau să contacteze un brand.

Acum ne așteptăm cu toții să-l vedem pe fiecare site web pe care îl vizităm.

Pe măsură ce tendințele consumatorilor și ale pieței continuă să evolueze, va trebui să vă adaptați și să creșteți odată cu ele.

Cu cât soluțiile de chat live devin mai inteligente și mai captivante, cu atât îți poți face strategia mai eficientă.

În plus, dacă soluția ta de chat live se integrează cu instrumente de analiză și CRM, vei putea accesa informațiile de care ai nevoie pentru a face schimbările potrivite mai rapid.

De exemplu, pentru a accelera experiența de chat live, PayPal le cere acum utilizatorilor să aleagă dintr-o listă de întrebări frecvente, astfel încât conversația lor să poată fi direcționată către agentul potrivit pentru problemă:

Angajați-vă să testați și să vă îmbunătățiți în mod continuu strategia și veți ajunge la mai mult decât o altă modalitate prin care clienții dvs. vă pot contacta.

Funcționalitatea dvs. de chat live va deveni o parte crucială a ceea ce face marca dvs. specială.

Investind în revoluția chatului

Chatul live a apărut ca una dintre cele mai populare modalități de a intra în legătură cu clienții astăzi.

Cu toate acestea, în timp ce orice companie poate implementa o funcție de chat pe site-ul lor, doar o mână va avea experiența corectă.

Dacă doriți ca funcționalitatea dvs. de chat să facă o diferență reală în canalul dvs. de vânzări, atunci trebuie să o implementați având în vedere strategia potrivită.

Planificați-vă designul cu atenție, asigurați-vă că înțelegeți nevoile fiecărui client și îmbunătățiți continuu campania.

Nu-ți pierde ocazia de a ieși în evidență într-o epocă în care experiența excelentă a clienților este cel mai important lucru pe care brand-ul tău îl poate oferi.