21 Marketing-KPIs und -Metriken, die SaaS-Unternehmen verfolgen müssen

Der SaaS-Markt ist im Jahr 2021 um über 15 % gewachsen und wird voraussichtlich eine CAGR von 27,5 % für den Zeitraum von 2021 bis 2028 verzeichnen.

Darüber hinaus haben die 10 führenden SaaS-Unternehmen eine kombinierte Marktkapitalisierung von satten 800 Milliarden US-Dollar überschritten .

Mit diesem exponentiellen Wachstum entwickeln sich auch SaaS-Unternehmen weiter und verbessern ihre Marketingstrategien.

Dank technologischer Fortschritte können Sie nahezu jeden Aspekt Ihres SaaS-Geschäfts messen. Aber je mehr Zugriff wir auf die Daten haben, desto mehr Unklarheit darüber, was zu verfolgen ist, trägt dazu bei.

Hier hilft die Priorisierung der relevantesten und wichtigsten SaaS-Marketingmetriken und KPIs .

In diesem Artikel besprechen wir:

• Was sind SaaS-KPIs und -Metriken,
• Warum sollten Sie sie verfolgen, und
• Die 21 SaaS-Metriken und KPIs, die Sie verfolgen müssen

Lassen Sie uns gleich eintauchen.

Was sind SaaS-Marketing-Metriken und KPIs?

Da es viel Verwirrung über KPIs und Metriken gibt, lassen Sie uns zunächst die Luft um sie herum klären und verstehen, was beide Begriffe bedeuten.

SaaS-Metriken

Einfach ausgedrückt beziehen sich SaaS-Metriken auf die quantifizierbaren Daten, die direkt oder indirekt mit der Geschäftsleistung verbunden sind. Diese Datenpunkte liefern einen Kontext hinter dem Erfolg oder Misserfolg beim Erreichen der gewünschten Ergebnisse.

Technisch gesehen kann alles, was Sie messen können, als Geschäftskennzahl betrachtet werden. Es ist also leicht, sich in den Versuch zu verstricken, zahlreiche Metriken zu verfolgen und zu verbessern.

Als SaaS-Unternehmen müssen Sie jedoch die Verfolgung der Metriken priorisieren, die sich direkt auf die umfassenderen Endziele wie Umsatz, Gewinn und Margen auswirken.

SaaS-KPIs

Der Key Performance Indicator (KPI) hingegen ist eine Kennzahl, die zu bestimmten Geschäftszielen beiträgt. Aus diesem Grund sind KPIs in der Regel auf bestimmte Vorgaben und Ziele fokussiert.

Beispielsweise ist das Erreichen einer Nettogewinnmarge von 10 % ein KPI. Hier dient das Ziel von 10 % als Benchmark und ist auf das Endergebnis ausgerichtet.

Der Hauptunterschied zwischen Metriken und KPIs besteht jedoch darin, dass eine Metrik ohne ein Ziel um sie herum existieren kann, KPIs jedoch nicht. Darüber hinaus können Sie den meisten Metriken ein Ziel zuordnen und sie in KPIs umwandeln.

Trotzdem ist jeder KPI eine Metrik, aber nicht jede Metrik kann ein KPI sein.

Warum ist es wichtig, die SaaS-KPIs und -Metriken zu verfolgen?

SaaS-Unternehmen funktionieren anders als andere Online-Unternehmen, da die meisten ihrer Einnahmen entweder aus monatlichen Abonnements oder Jahresverträgen stammen.

Im Gegensatz zu E-Commerce-Unternehmen haben SaaS-Unternehmen einen längeren Kundenakquisitionszyklus, der einige Wochen oder sogar Monate dauern kann. Außerdem akquirieren die meisten SaaS-Unternehmen Kunden mithilfe einer Inbound-Methode – auch organische Methode genannt – mit einer robusten Content-Marketing- Strategie.

Während organisches Wachstum einige Zeit in Anspruch nehmen kann, müssen Sie dennoch weiterhin Ressourcen in die Kundenakquise investieren.

Die Verfolgung der wichtigsten SaaS-Metriken und KPIs kann Ihnen also dabei helfen, eine Strategie für langfristiges Wachstum zu entwickeln und Ihre Kosten und Einnahmen im Griff zu behalten. Auf diese Weise können Sie auch Ihre gesamte Geschäftsstrategie optimieren.

Wichtige zu verfolgende SaaS-Marketing-Metriken und KPIs

Nachdem Sie nun wissen, was SaaS-KPIs und -Metriken sind und wie wichtig es ist, sie zu verfolgen, wollen wir die 21 wichtigsten Metriken und KPIs (in keiner bestimmten Reihenfolge) besprechen, die Sie als SaaS-Geschäftsinhaber verfolgen müssen.

1. Aktive Benutzer

Aktive Benutzer beziehen sich auf die Anzahl der Personen, die sich täglich mit Ihrem SaaS-Produkt beschäftigen. Engagement bedeutet hier, sich bei der SaaS-App anzumelden oder sie zu verwenden.

Es ist eine grundlegende Plausibilitätsprüfung Ihres SaaS-Kundenstamms. Ein höheres Verhältnis zeigt an, dass Benutzer Ihr Produkt gerne verwenden oder einen Wert darin finden oder beides.

Die gängigsten Messwerte für aktive Benutzer sind tägliche aktive Benutzer (DAU), wöchentlich aktive Benutzer (WAU) und monatlich aktive Benutzer (MAU).

Das DAU/MAU – auch als Klebrigkeitsverhältnis bekannt – macht diese Metriken jedoch besser verständlich.

Beispielsweise verwenden 1000 Personen Ihr Produkt monatlich und 300 davon täglich. Ihr DAU/MAU-Verhältnis beträgt also 30 %.

Obwohl es keinen Standardmaßstab für ein gutes oder schlechtes Klebrigkeitsverhältnis gibt, gilt: Je höher, desto besser.

2. Monatlich wiederkehrende Einnahmen (MRR)

Monthly Recurring Revenue (MRR) sind die Einnahmen, die Sie jeden Monat von Benutzern erhalten.

Da die meisten SaaS-Unternehmen einen Großteil des Umsatzes aus monatlichen Abonnements generieren, ist dies eine entscheidende Kennzahl, die es zu verfolgen gilt. Es bietet wertvolle Einblicke in den Wachstumskurs Ihres Unternehmens.

So funktioniert MRR:

Angenommen, Sie berechnen 250 $ als monatliches Abonnement für Ihr SaaS-Produkt. Sie haben zwei zahlende Kunden im Januar und Februar, und im März kam ein dritter Kunde hinzu.

Daher wäre die MRR:

• Januar: 250 $ + 250 $ = 500 $
• Februar: 250 $ + 250 $ = 500 $
• März: 250 $ + 250 $ + 250 $ = 750 $ und so weiter

Daher berücksichtigt MRR nur Ihre Einnahmen aus monatlichen Abonnements. Es unterscheidet sich also vom Gesamtumsatz des Unternehmens. Wenn Sie beispielsweise auch einmalige kostenpflichtige Dienstleistungen wie Einrichtung oder Beratung anbieten, müssen Sie diese nicht in MRR einbeziehen.

Der Zweck von MRR besteht darin, Ihnen eine ungefähre Vorstellung von vorhersehbaren monatlichen Einnahmen zu geben, die normalerweise aus Abonnements stammen.

3. Jährlich wiederkehrende Einnahmen (ARR)

Die Berechnung des jährlich wiederkehrenden Umsatzes (ARR) ist ziemlich einfach. Sie müssen nur MRR mit 12 multiplizieren.

Somit ist ARR = MRR*12

So gibt Ihnen ARR einen Überblick über Ihren Jahresumsatz. Wenn Sie ein Enterprise-SaaS-Unternehmen sind, das sich auf Jahresverträge konzentriert, wäre ARR für Prognosezwecke sinnvoller.

4. Durchschnittlicher Umsatz pro Konto (ARPA)

ARPA ist ein durchschnittlicher Umsatz, der von jedem Ihrer Kunden oder Benutzer stammt. Er wird auch als Average Revenue Per User (ARPU) bezeichnet.

Sie können diese Metrik für einen Monat oder ein Jahr berechnen. Hier ist wie:

Dies ist eine nützliche Kennzahl, um die Preisentscheidungen Ihrer SaaS-Kunden zu verstehen. Vor allem, wenn Sie mehrere Abonnementpläne für einzelne Benutzer, Agenturen und Unternehmen haben.

Erwägen Sie in solchen Fällen die Berechnung des monatlichen ARPA für neue Benutzer, die sich im letzten Monat angemeldet haben. Dadurch erhalten Sie die aktuelle Preistrendlinie für Ihr Unternehmen.

Wenn Sie diese Metrik gleichzeitig für eine jährliche Trendprognose umwandeln möchten, ersetzen Sie einfach MRR durch Annual Recurring Revenue (ARR).

Dies würde Ihnen auch wertvolle Einblicke in die Plan-Upgrade-Möglichkeiten innerhalb von Benutzergruppen mit geringer Ticketgröße geben.

5. Kundengewinnungskosten (CAC)

Customer Acquisition Cost (CAC) – auch bekannt als Cost Per Acquisition (CPA) – gibt an, wie viel Sie ausgeben, um einen neuen Kunden zu gewinnen. Diese Anschaffungskosten beinhalten alle Marketing- und Vertriebskosten.

Eine einfache Methode zur Berechnung des CAC besteht darin, alle Marketing- und Vertriebskosten für einen bestimmten Zeitraum zu addieren und durch die Anzahl der in diesem Zeitraum gewonnenen Kunden zu dividieren.

Beispielsweise betrugen Ihre Vertriebs- und Marketingausgaben im Januar 6.000 $ bzw. 8.000 $.

Und Sie könnten im selben Monat 10 neue Kunden hinzufügen.

Daher,

In ähnlicher Weise können Sie Ihren jährlichen CAC ableiten, indem Sie die jährlichen Vertriebs- und Marketingkosten durch die Gesamtzahl der in einem Jahr gewonnenen Neukunden dividieren.

6. CAC-Amortisationszeit

Die CAC-Rückzahlung ist die Anzahl der Monate, die benötigt wird, um den für die Kundenakquise ausgegebenen Betrag zu übertreffen. Manchmal wird es auch als Time to Recover CAC bezeichnet.

Diese Kennzahl hilft Ihnen, die Kapitaleffizienz Ihres SaaS-Geschäfts zu verstehen. Mit anderen Worten, es gibt die Höhe der Kapitalinvestition an, die erforderlich ist, bevor Sie anfangen, Gewinne zu erzielen.

Je kürzer die Amortisationszeit ist, desto früher beginnt Ihr Unternehmen, Gewinne zu erzielen.

Nehmen wir an, Ihr CAC beträgt 1000 $ und Ihr MRR pro Kunde 100 $. Die CAC-Amortisation für Ihr Unternehmen = 1000 $/100 $ = 10 Monate.

Das bedeutet, dass ein Kunde profitabel ist, wenn Sie ihn länger als 10 Monate und darüber hinaus halten können.

7. Customer Lifetime Value (CLV)

Ab dem Zeitpunkt, an dem ein Kunde ein kostenpflichtiges Abonnement für Ihr SaaS-Produkt beginnt, und bis er sich abmeldet (hoffentlich nie!), wird der von jedem Benutzer generierte Gesamtumsatz als Customer Lifetime Value (CLV) bezeichnet.

Diese SaaS-Marketingmetrik sagt Ihnen, wie viel und wie lange ein Kunde zu Ihrer Einnahmequelle beiträgt.

Hier ist die Formel für CLV:

Bei einem hypothetischen Beispiel mit einem ARPA von 300 $ und einer Kundenabwanderungsrate von 15 % würde der CLV für Ihr SaaS-Unternehmen bei 2000 $ liegen.

8. CLV: CAC-Verhältnis

Customer Acquisition Cost (CAC) und Customer Lifetime Value (CLV) machen kaum Sinn, wenn sie isoliert gemessen werden. Aber wenn Sie Ihren CLV mit dem CAC vergleichen, erhalten Sie eine bessere Vorstellung von der Rentabilität.

Zum Beispiel beträgt Ihr CLV 5000 $ und Ihr CAC 2500 $.

Das Verhältnis sieht also so aus: 5000 $ : 2500 $ = 2:1.

Als Faustregel gilt, dass Ihr CLV immer größer als der CAC sein sollte. Es bedeutet, dass der Betrag, den Sie für die Kundenakquise ausgeben, Gewinne generiert.

Idealerweise sollte der CLV für Ihre SaaS-Organisation mindestens das Dreifache des CAC betragen . Und einige der führenden SaaS-Player wie Salesforce und Constant Contact haben ein Verhältnis von CLV zu CAC von fast 5x.

9. Kundenabwanderung

Die Kundenabwanderungsrate ist der Prozentsatz der Benutzer, die ihr Abonnement während des Beobachtungszeitraums entweder gekündigt oder nicht verlängert haben – sagen wir einen Monat, ein Quartal oder ein Jahr.

Dies ist eine entscheidende Kennzahl für SaaS-Unternehmen, da sich eine höhere Abwanderungsrate direkt negativ auf Umsatz und Rentabilität auswirkt. Gleichzeitig rechtfertigt es auch eine Untersuchung der Faktoren, die zu einer höheren Kundenabwanderung führen .

Die Formel für die Kundenabwanderungsrate lautet:

Wenn Sie also zu Beginn 200 Kunden hatten und gegen Ende der Zeitdauer 10 Kunden verloren haben, wäre Ihre Abwanderungsrate:

Was ist also die akzeptable Abwanderungsrate?

Wenn die obige Zahl von 5 % die jährliche Abwanderungsrate ist, müssen Sie sich keine Sorgen machen, solange Sie ständig neue Kunden gewinnen. Wie Experten vermuten, ist eine Abwanderungsrate von 5 % bis 7 % im SaaS-Bereich akzeptabel.

Wenn es sich jedoch um eine monatliche Abwanderung von 5 % handelt, dann ist dies eine Herausforderung, die Sie vorrangig angehen müssen.

10. Umsatzabwanderung

Sie fragen sich, warum Sie die Umsatzabwanderung verfolgen müssen, wenn Sie bereits die Kundenabwanderungsrate verfolgen?

Das liegt daran, dass die alleinige Messung der Kundenabwanderungsrate manchmal etwas trügerisch sein kann.

Zum Beispiel haben Sie 100 Benutzer des Basisplans, die Ihnen jeweils 200 US-Dollar pro Monat zahlen, und 100 Premium-Benutzer mit 1000 US-Dollar pro Monat. Somit liegt Ihr monatlicher Gesamtumsatz bei 120.000 $.

Wenn wir nun das obige Beispiel einer Kundenabwanderungsrate von 5 % nehmen, werden von den insgesamt 200 monatlichen Benutzern 10 abgewandert.

Wenn alle diese 10 abgewanderten Kunden Benutzer des Basisplans sind, verlieren Sie 2000 $ von Ihrem MRR. Wenn jedoch alle Premium-Benutzer sind, verlieren Sie am Ende 10.000 US-Dollar pro Monat.

Sehen wir uns nun die Auswirkungen auf die Umsatzabwanderungsrate in beiden Fällen an.

Also im ersten Fall:

Und für den zweiten Fall:

Somit hat es einen großen Einfluss auf die Einnahmen im zweiten Fall-Szenario. Dies diente jedoch nur der Veranschaulichung. Normalerweise kommt die Umsatzabwanderung von mehreren Benutzerkategorien.

11. MRR-Wachstumsrate

Wie der Name schon sagt, zeigt Ihnen die MRR-Wachstumsrate, wie Ihre MRR von Monat zu Monat wächst. Dies ist eine wichtige Wachstumskennzahl für SaaS-Unternehmen, da sie die Geschwindigkeit des Wachstums anzeigt.

Diese Kennzahl kann jedoch etwas irreführend sein, wenn wir die MRR-Wachstumsrate eines SaaS-Startups mit einem etablierten Unternehmen vergleichen.

Zum Beispiel hat ein SaaS-Startup bis Ende dieses Monats 10 zahlende Benutzer und im nächsten Monat haben sie 10 weitere gewonnen. Und bei 100 US-Dollar pro Abonnement stieg der Umsatz innerhalb eines Monats von 1000 auf 2000 US-Dollar. Das ist eine MRR-Wachstumsrate von 100 %.

Für ein SaaS-Unternehmen mit mehr als 100.000 Benutzern und einem MRR von 10 Millionen US-Dollar kann es eine Herausforderung sein, eine MRR-Wachstumsrate von 100 % zu erreichen.

Stellen Sie also sicher, dass Sie die oben genannten Faktoren bei der Berechnung dieser Metrik berücksichtigen.

12. SaaS-Schnellverhältnis

Obwohl es mehrere SaaS-Marketingmetriken gibt , die Sie als Geschäftsinhaber verfolgen sollten, können Ihnen einige Metriken einen schnellen Einblick in den Wachstumskurs geben. Hier kommt das SaaS Quick Ratio ins Spiel.

Und die Quick-Ratio-Formel lautet:

Es zeigt, wie Ihr Unternehmen wächst, indem es dynamische Faktoren berücksichtigt wie:

• Neuer MRR: MRR wird generiert, nachdem neue Kunden hinzugefügt wurden

• Erweiterung MRR: Zusätzliche Einnahmen von bestehenden Benutzern (z. B. Plan-Upgrades)

• Contraction MRR: Umsatzminderung bei Bestandskunden (z. B. Downgrades)

• Umsatzabwanderung: MRR-Verlust aufgrund von Stornierungen

13. Klickrate (CTR)

Die Click-Through-Rate (CTR) ist der Prozentsatz der Personen, die auf Folgendes geklickt haben:

• Ein Link in den Suchergebnissen
• E-Mail-Links
• Bezahlte Anzeigen
• Social-Media-Anzeigen
• CTAs vor Ort usw.

Die CTR wird berechnet, indem verglichen wird, wie oft Benutzer auf Ihren Inhalt klicken, im Vergleich zu den Impressionen (oder Aufrufen), die er generiert.

CTR sagt Ihnen, ob Ihr Inhaltstitel, E-Mail-Betreff, Anzeigentext, CTAs usw. Ihre Zielgruppe anspricht.

Hier sind einige schnelle Tipps zur Verbesserung der CTR und Stärkung der SEO Ihrer SaaS-Website .

• Überschrift optimieren: Erstellen Sie eine überzeugende – und emotional auslösende – Überschrift für Ihre Inhalte, Zielseiten, Anzeigentexte, E-Mail-Betreffzeilen usw.
• Konzentrieren Sie sich auf die Suchabsicht: Verstehen Sie Ihre Zielgruppe, ihre Suchbedürfnisse und ihre Suchanfragen.
• Keyword-Mapping: Führen Sie eine gründliche Keyword-Recherche durch und ordnen Sie die Keywords entsprechend der Kaufreise Ihrer Benutzer zu.
• Für Mobilgeräte optimieren: Da 63 % der Google-Besuche von Mobilgeräten stammen, stellen Sie sicher, dass Ihre Website, Zielseiten und Werbekampagnen für Mobilgeräte optimiert sind.

14. Qualifizierter Marketing-Lead (MQL)

Marketing Qualified Lead (MQL) ist ein Lead, der zu Ihrer Käuferpersönlichkeit passt und Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gezeigt hat.

SaaS-MQLs werden normalerweise mit Content-Strategien wie dem Anbieten von Werbegeschenken wie Ressourcen, Tools, Vorlagen usw. erworben. Und wenn sie zu Ihrem idealen Kundenprofil passen, werden sie weiter gepflegt, um ihnen zu helfen, durch Ihren Verkaufstrichter zu navigieren.

Und sobald sie bereit sind, einen Verkauf anzubieten, werden sie an das Verkaufsteam weitergeleitet.

15. Vertriebsqualifizierter Lead (SQL)

In einfachen Worten ist ein Sales Qualified Lead (SQL) ein potenzieller Kunde oder Interessent, der erhöhtes Interesse an Ihrem SaaS-Produkt bekundet hat.

Basierend auf ihrem Interesse und Verhalten weist das Marketingteam jedem Lead eine Punktzahl zu. Es heißt Lead-Scoring . Dadurch weiß das Vertriebsteam, wer ein besser qualifizierter Lead ist und wo es mehr Zeit investieren sollte.

Als Inhaber eines SaaS-Unternehmens sollten Sie auch Ihr MQL-zu-SQL-Verhältnis verfolgen – MQLs, die in SQL konvertiert werden. Dies würde Ihnen helfen, die Bereiche hervorzuheben, in denen Sie Ihre Lead-Pflegepraktiken verfeinern müssen.

16. Kostenlose Testversionen und Demo-Anfragen

Die meisten SaaS-Unternehmen bieten ihren Interessenten oder Leads kostenlose Testversionen oder Demos an. Dies hilft Ihnen, Ihre potenziellen Kunden anzusprechen und zu wissen, wo genau sie in Ihren Verkaufstrichter passen.

Sie können die Leads, die sich für eine kostenlose Testversion entscheiden, als MQL betrachten, da dies ein Hinweis auf ein gewisses Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ist.

Andererseits können einige SaaS-Produkte zu komplex sein, um eine kostenlose Testversion anzubieten. Daher könnte das Anbieten einer kostenlosen Demo besser funktionieren. Wenn ein potenzieller Kunde sich bereit erklärt, die Demo durchzustehen, betrachten Sie ihn als SQL.

17. Lead-to-Customer-Rate

Die Lead-to-Customer-Rate ist eine spezifischere Conversion-Rate im Vergleich zur Messung der Conversion aus dem gesamten Website-Traffic. Diese SaaS-Marketingmetrik hebt die Anzahl der Leads hervor, die in zahlende Kunden umgewandelt werden.

Wenn die Lead-to-Customer-Rate unter Ihrem Zielwert liegt, ist dies ein Hinweis darauf, dass:

• Die Leitungsqualität ist schlecht, bzw
• Es gibt eine Lücke in der Lead-Pflege, oder
• Es gibt ein Problem mit MQLs oder SQLs, oder
• Kombination der oben genannten Faktoren

18. Abbruchrate

So wie Kunden beim Online-Einkauf ihren Einkaufswagen verlassen, können SaaS-Käufer auch während des Bezahlvorgangs kneifen. Wir können also sagen, dass es sich um einen Verkauf handelt, der nicht zustande gekommen ist.

Obwohl es sich um eine beliebte E-Commerce-Metrik handelt, sollten Sie – der SaaS-Eigentümer – auch Ihre Abbruchrate bei der Kasse verfolgen. Es würde Ihnen nicht nur Einblicke in das Kundenverhalten geben, sondern Sie können auch die verlassenen Kassen mit einer effektiven E-Mail-Kampagne in Verkäufe umwandeln.

So können Sie die Abbruchrate berechnen:

Zum Beispiel haben 100 Kunden den Kaufvorgang auf Ihrer Website initiiert. Allerdings wurden nur 25 Bestellungen abgeschlossen. Ihre Abbruchrate beim Bezahlvorgang ist also:

So können Sie Ihre Warenkorbabbruchrate messen. Und wenn Sie feststellen, dass Ihre Abbruchrate gestiegen ist, können Sie den Gründen nachgehen, warum Kunden den Bezahlvorgang abbrechen, und die Probleme entsprechend angehen.

19. Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) hilft Ihnen, den Grad der Kunden- oder Kundenzufriedenheit zu ermitteln. Es ist ein einfacher Prozess, bei dem Sie Ihre Benutzer fragen:

„Auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht) bis 10 (auf jeden Fall), wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Ihr SaaS-Produkt] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“

Entsprechend ihrer Bewertungen sortieren Sie sie in Kategorien wie Kritiker, Passive und Förderer ein.

Um einen genauen NPS zu berechnen, müssten Sie den Prozentsatz der Kritiker von den Promotern subtrahieren, und so erhalten Sie den Nettowert.

Wenn es also 60 % Befürworter und 20 % Kritiker gibt, beträgt Ihr NPS 40 %.

Ein höherer NPS bedeutet, dass Benutzer eher eine positive Mundpropaganda über Ihr SaaS-Produkt verbreiten.

20. Durchschnittliche Erstreaktionszeit

Die durchschnittliche Erstreaktionszeit ist eine Kundenservice-Kennzahl. Es gibt die Zeit an, die Ihr Support-Team benötigt, um zu antworten, nachdem Kunden ihre Fragen gestellt haben.

Eine Studie von Site Builder Report ergab, dass 21 % der SaaS-Unternehmen Kundenanfragen innerhalb einer Stunde beantworteten. Andererseits dauerte es bei 12 % von ihnen länger als einen Tag, bis sie zurückkehrten.

Natürlich warten Ihre Kunden nicht gerne. Tatsächlich tut das keiner von uns.

Wenn Sie also diese Metrik im Auge behalten, können Sie Ihre Supportstandards und damit die Kundenzufriedenheit verbessern.

21. Durchschnittliche Lösungszeit

Die durchschnittliche Lösungszeit (ART) ist die durchschnittliche Dauer, die Ihr Support-Team benötigt, um die offenen Kundenanfragen (oder ausgelösten Tickets) in einer bestimmten Zeit zu lösen.

Sie können die ART für verschiedene Zeiträume wie wöchentlich, monatlich, vierteljährlich usw. messen.

Diese Dauer kann je nach Art Ihres SaaS-Produkts und der Komplexität der Kundenprobleme variieren. Es ist jedoch eine Selbstverständlichkeit, dass je kürzer die Zeit, desto besser die Effizienz Ihres Kundendienstes.

Darüber hinaus kann Ihnen Ihre Customer Relationship Management (CRM)-Software auch detaillierte Berichte für einzelne Kundenbetreuer liefern. Wenn also einige Agenten länger als die Standardzeit brauchen, können Sie sie beraten und schulen, um den Durchschnitt zu reduzieren.

Verfolgen Sie Ihren Weg zum SaaS-Erfolg

Zum Abschluss dieses Beitrags ist es erwähnenswert, dass das Verfolgen dieser KPIs und Metriken allein keine Magie erzeugt. Denn es geht nicht darum, einen Datenschatz zu haben, sondern was man aus den Daten macht, macht den Unterschied.

Der erste Ausgangspunkt ist also, die wichtigsten Ziele für Ihr SaaS-Geschäft zu kennen. Identifizieren Sie dann die Metriken und KPIs, die Ihnen helfen, diese Ziele zu erreichen.

Sobald Sie die wichtigsten SaaS-Metriken für Ihr Unternehmen im Griff haben, müssen Sie sie verfolgen, analysieren und interpretieren, um Ihre Leistung zu bewerten. Und falls nötig, scheuen Sie sich nicht, Ihre Strategien entsprechend zu ändern.

Bildquelle – Tomasz Tunguz