Wie man die Effektivität der CRM-Implementierung misst
Veröffentlicht: 2022-01-12Wir haben bereits festgestellt, dass CRM keine Set-and-Forget-Technologie ist. Sie müssen die richtige Lösung für Ihr Unternehmen auswählen, Ihre Mitarbeiter dazu ermutigen, sie zu verwenden, und sie aktiv mit den CRM-Daten coachen.
Aber wie können Sie feststellen, ob Sie bei Ihrem Streben nach CRM-Meisterschaft erfolgreich waren?
In diesem Artikel betrachten wir die wichtigsten CRM-Leistungsindikatoren, die CRM-Managern helfen können zu verstehen, ob die CRM-Implementierung erfolgreich war oder nicht. Hier ist, was Sie herausfinden werden:
Verkaufsmetriken zur Bewertung der Effektivität der CRM-Implementierung
Zu Beginn Ihrer CRM-Reise haben Sie sicher die weit verbreitete Überzeugung gehört, dass CRM-Software nur ein Werkzeug für Vertriebsmitarbeiter ist .
Das ist nichts als ein Mythos, den wir mehrfach widerlegt haben.
Dennoch kann fast jedes Mitglied Ihres Teams, einschließlich Marketingspezialisten, Kundenbetreuern, Entwicklern und Führungskräften der C-Suite, von der Verwendung eines CRM profitieren. Tatsächlich startete CRM-Software als Lösung für den Vertrieb.
Der ursprüngliche Zweck eines CRM bestand darin, Vertriebsmitarbeitern dabei zu helfen, Kundeninformationen zu speichern und zu organisieren, Verkaufschancen zu identifizieren, Leads durch den Verkaufstrichter zu leiten und mehr Geschäfte abzuschließen.
Es ist sinnvoll, sich zuerst auf Verkaufskennzahlen zu konzentrieren.
Länge jeder Phase des Verkaufszyklus
Sie müssen auf die durchschnittliche Anzahl der Tage achten, die Ihre Leads in einer Phase des Verkaufszyklus verbringen. Es ist ein guter Indikator für Ihre Fähigkeit, potenzielle Kunden durch die Verkaufspipeline zu bewegen. Ein CRM-System bietet die Möglichkeit, alle Ihre Leads im Auge zu behalten und Engpässe in Ihrem Verkaufsprozess schnell zu erkennen.
Zum Beispiel können Sie CRM-Software verwenden, um …
- Richten Sie automatische Benachrichtigungen ein, wenn Leads in X Tagen keine Phasen gewechselt haben
- Lassen Sie sich über Leads benachrichtigen, deren Konvertierung länger als der Durchschnitt dauert
Analysieren Sie anschließend die ins Stocken geratenen Leads, finden Sie Gemeinsamkeiten zwischen ihnen, z. B. ihre Lead-Quelle, notieren Sie sich ihre Lead-Bewertung und versuchen Sie, ihre Einwände zu finden. Wenn Sie diese Informationen zur Hand haben, wird es einfacher, das Problem mit Ihren Vertriebsmitarbeitern zu lösen und die Dauer jeder Phase zu verkürzen.
Wenn Sie zum Beispiel feststellen, dass die Mehrheit der Leads, die in den Leads hängen bleiben, in der Endverhandlung bleiben, sollten Sie sich dort vielleicht die Verkaufsprozesse ansehen.
„26 % aller prognostizierten Geschäfte – diese gepflegten Leads, die schienen, als wären sie in der Tasche – wurden zu ‚ Nein‘ - Entscheidungen , weil die Vertriebsmitarbeiter vor dem Abschluss keine vollständige Übereinstimmung mit den Bedürfnissen des Kunden fanden.“
️ CSO-Einblicke
Ein CRM-System hingegen ermöglicht es Ihnen, dieses Hindernis zu überwinden, da es Antworten und Lösungen auf die folgenden Fragen gibt…
- Gibt es eine Möglichkeit, einige der Prozesse zur Angebotserstellung zu automatisieren?
- Haben Sie Angebotsvorlagen?
- Wenn ja, nutzt Ihr Team sie aktiv, um Geschäfte schneller abzuschließen?
Erfahren Sie in diesem Artikel, wie Sie erkennen, was den Verkauf mit einem CRM behindert!
Je effektiver Ihre Teams CRM nutzen, desto effizienter sind Ihre Lead-Conversion-Bemühungen; desto schneller schließen Sie Geschäfte ab. Boom.
Die Länge des Verkaufszyklus
Die Anzahl der Tage, die Sie benötigen, um einen neuen Kunden zu gewinnen, von der Prospektion bis zum Abschluss des Geschäfts und dem Erhalt des Geldes auf Ihrem Konto, ist die Länge Ihres Verkaufszyklus. Je kürzer, desto besser.
Lead Velocity ist ein anderer Name für die Länge des Verkaufszyklus
Die Schlüsselfaktoren, die die Lead-Geschwindigkeit beeinflussen, sind die Kosten Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung und wie transparent Sie damit umgehen; wie gut Sie Ihren Kunden den Wert vermitteln, wie viele Berührungspunkte Sie dabei haben und wie gut die Daten in Ihrem System sind.
CRM-Software hilft, die Länge des Verkaufszyklus zu verkürzen...
- Es automatisiert sich wiederholende Aufgaben
- Es ermöglicht sauberere, zuverlässigere Daten, die frei von Duplikaten sind
- Es bewertet Leads genauer und schneller
- Es bringt Vertriebs- und Marketingabteilungen in Einklang
- Es behält Ihre Verkaufspipeline im Auge
Lernen Sie in unserem Artikel die 14 Strategien zur Verkürzung des Verkaufszyklus mit CRM kennen!
Wenn Sie die vorherige Periode mit der aktuellen vergleichen und feststellen, dass es viel kürzer dauert, Geschäfte abzuschließen, war die CRM-Implementierung erfolgreich.
Die Qualität der Leads
Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen der Qualität der Leads, die in Ihre Verkaufspipeline gelangen, und dem Erfolg Ihrer CRM-Implementierung.
CRM-Software hilft bei der Optimierung der Prospektion, Lead-Erfassung und Lead-Bewertung.
Erstens haben Sie mit einer mit vollständigen und zuverlässigen Informationen gefüllten Kundendatenbank eine bessere Chance, in Zukunft die richtige Zielgruppe anzusprechen. Analysieren Sie die Kunden, die Sie bereits im System haben, heben Sie die gemeinsamen Merkmale heraus und entwickeln Sie daraus ein ideales Kundenprofil (ICP) .
Ein genaues ICP spart Ihnen viel Zeit und Mühe, da Sie nur die Personen ansprechen, die wahrscheinlich konvertieren, und keine Ressourcen für potenzielle Kunden von geringer Qualität verschwenden.
CRM-Software macht auch die Datenerfassung effektiver. Indem Sie bestimmte Felder zu Pflichtfeldern machen, standardisieren Sie den Prozess der Erstellung von Kundendatensätzen und stellen sicher, dass alle Leads im System die gleiche Customer Journey durchlaufen.
Einige CRM-Lösungen ermöglichen es Vertriebsmitarbeitern sogar, den Lead-Erfassungsprozess zu automatisieren und Kundendatensätze aus eingehenden E-Mails, LinkedIn-Profilen und Facebook-Nachrichten mit einem einzigen Klick zu erstellen. Keine Details fallen durch die Maschen!
Schließlich vereinfacht CRM den Lead-Scoring-Prozess und ermöglicht es Ihnen, qualitativ hochwertige Leads frühzeitig zu erkennen. Auf diese Weise können Sie sich auf die Geschäfte mit dem größten Wert für Ihr Unternehmen konzentrieren und die Arbeitslast entsprechend verteilen. Sie können ein Lead-Scoring-Modell für Ihr spezifisches Unternehmen entwerfen und das CRM so konfigurieren, dass es jeden eingehenden Lead im Hinblick auf diese Kriterien bewertet.
Wenn Sie eine drastische Verbesserung der Qualität der Geschäfte in Ihrer Pipeline feststellen, können Sie darauf hinweisen, dass Ihre Mitarbeiter die Vorteile des Systems erfolgreich nutzen!
Die Abschlussrate
Die Abschlussrate ist die OG-Verkaufsmetrik, die angibt, wie gut Ihre Verkaufsabteilung abschneidet. Eine erfolgreiche CRM-Implementierung trägt auf verschiedene Weise zur Steigerung der Abschlussraten bei.
Vertriebsmitarbeiter können den vollständigen Verlauf der Kommunikation zwischen dem Lead und dem Unternehmen im CRM-Datensatz einsehen, unabhängig davon, wer für sie verantwortlich war. Jetzt haben sie den vollständigen Kontext zur Hand und können sich bei der Lead-Pflege darauf konzentrieren, die spezifischen Bedürfnisse und Wünsche jedes Leads zu erfüllen.
Dies gibt auch Vertriebsmitarbeitern die Oberhand, während sie sich um Verkaufseinwände kümmern. Wenn Sie die gesamte Interaktionshistorie zur Hand haben, können Sie jeden Einwand vor Ort vorhersehen und leicht abwehren.
Schließlich hat Ihr Team auch eine viel bessere Chance, das Geschäft abzuschließen, da jeder Schritt des Prozesses dank automatisierter Nachverfolgungen und Aufgaben rechtzeitig abgeschlossen wird.
Wenn Sie mehr Geschäfte abschließen, erfüllt das CRM seine Aufgabe!
Valerie Kakovkina 
Marketingkennzahlen zur Bewertung der Effektivität der CRM-Implementierung
Es ist sinnvoll, Marketingkennzahlen bei der Bewertung der Effektivität einer CRM-Implementierung zu berücksichtigen, da Ihre Vertriebs- und Marketingteams aufeinander abgestimmt sind. Die verräterischen Marketingzeichen sind Customer Lifetime Value (LTV), Kundenakquisitionskosten und E-Mail-Marketing-Metriken.
Customer Lifetime Value
Der Customer Lifetime Value (LTV) ist eine Marketingkennzahl, die die Höhe des Umsatzes widerspiegelt, den Sie von einem einzelnen Kundenkonto erwarten können. Sie benötigen die folgenden vier Zahlen, um den LTV zu berechnen…
- Durchschnittlicher Einkaufswert . Der Gesamtumsatz Ihres Unternehmens in einem Jahr geteilt durch die Anzahl der in diesem Jahr getätigten Einkäufe
- Durchschnittliche Kaufhäufigkeit . Die Gesamtzahl der Einkäufe in einem Jahr geteilt durch die Anzahl der Kunden, die in diesem Jahr Einkäufe getätigt haben.
- Durchschnittlicher Kundenwert . Der durchschnittliche Kaufwert multipliziert mit der durchschnittlichen Kaufhäufigkeitsrate.
- Durchschnittliche Kundenlebensdauer . Die Anzahl der Tage, von denen Sie erwarten, dass Kunden Ihrer Marke treu bleiben und wiederholt bei Ihnen einkaufen.
Um eine LTV-Zahl zu erhalten, multiplizieren Sie den durchschnittlichen Kundenwert mit der durchschnittlichen Kundenlebensdauer.
Auf all diese Faktoren wirkt sich der Einsatz von CRM positiv aus. Beispielsweise kann ein gut implementiertes CRM-System Ihrem Unternehmen helfen, die durchschnittliche Kundenlebensdauer zu verlängern, indem es die Kundenbindung und -zufriedenheit verbessert. Es ermöglicht Ihnen auch, Ihre Produkte an gezieltere Zielgruppen zu vermarkten und mehr hochwertige Leads zu gewinnen.
Ein höherer Lebenszeitwert = eine erfolgreichere CRM-Implementierung!
Kundengewinnungskosten
Gesamtbetrag [für Erwerb ausgegeben]
÷
Gesamtzahl der Kunden [gewonnen]
Ein zuverlässiges CRM-System hilft Ihnen, sowohl mehr Kunden zu gewinnen als auch die Marketing- und Vertriebsakquisitionskosten zu senken. Es zielt auf qualifiziertere Leads ab und verringert die Menge an Ressourcen, die Sie dafür ausgeben, indem es eine Reihe von Verkaufs- und Marketingprozessen automatisiert.
Wenn ein CRM vorhanden ist, sinkt Ihr CAC.
Kundenbezogene Kennzahlen
Das C in CRM steht für Kunde . Das bedeutet, dass Sie bei der Bewertung Ihrer CRM-Softwareimplementierung kundenbezogene Kennzahlen berücksichtigen müssen. Es gibt ein paar…
Churn-Rate und Retention-Rate
Diese beiden Metriken gehen Hand in Hand, aber wie Salz und Pfeffer, Erdnussbutter und Marmelade oder Romeo und Julia. Sie ergänzen und balancieren sich nicht aus. Sie schließen sich gegenseitig aus wie Tee und Kaffee, Cola und Pepsi, Mercedes und BMW.
Es ist eine lebenslange Rivalität zwischen den beiden. Wenn die Bindungsrate steigt, muss die Abwanderungsrate sinken. Aber Sie müssen beide kennen, um ein faires Urteil über die Geschäftsentwicklung zu fällen. Die Abwanderungsrate ist das Maß dafür, wie häufig Kunden Ihr Unternehmen verlassen.
Um dies zu berechnen, dividieren Sie die Anzahl der abgewanderten Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen hat.
„68 % der Kunden wandern ab, weil sie denken, dass sich eine Marke nicht genug um sie kümmert“
️ Kundenerfahrungsbericht von Right Now
Eine gut implementierte CRM-Software erleichtert es Ihrem Kundendienstteam zu beweisen, dass es sich tatsächlich um seine Kunden kümmert.
- CRM automatisiert Follow-ups, sodass keine Kunden oder Leads unbeaufsichtigt bleiben
- CRM stellt Benachrichtigungen ein, damit Sie nie vergessen, Kunden zu Jubiläen und anderen besonderen Anlässen zu gratulieren
- CRM ermöglicht Kommunikationskontinuität, da es seinen Benutzern den vollständigen Kundenkontext und die Kundenhistorie bietet
Lesen Sie diesen Artikel, um die neun CRM-Strategien kennenzulernen, mit denen Sie die Kundenabwanderung reduzieren können.
Hier ist der Haken . Kundenabwanderung ist der extremste Indikator für Kundenunzufriedenheit. Wenn Sie nur diese Kennzahl berücksichtigen, riskieren Sie, Ineffizienzen zu bemerken, wenn es bereits zu spät ist, die Situation zu ändern. Daher ist es wichtig, andere, subtilere Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit zu berücksichtigen. Lesen Sie diesen Artikel weiter, um mehr zu erfahren!
Wenn weniger Kunden abwandern und mehr in Ihrem Unternehmen bleiben, können Sie davon ausgehen, dass Sie Ihr CRM-System effektiv implementiert haben.
Der Net Promoter Score
Der Net Promoter Score (NPS) ist ein 1-zu-10-Maß für die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Ihr Unternehmen seinen Freunden und Kollegen weiterempfehlen wird. Um die Antwort auf die brennende Frage „Wie nehmen Sie mein Geschäft wahr?“ zu erfahren. , müssen Sie Ihren Kunden eine Variation der folgenden zwei Fragen stellen…
- Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Kollegen weiterempfehlen?
- Warum haben Sie sich für diese Partitur entschieden?
Gemäß den Ergebnissen der Umfrage können Sie alle Befragten in drei Kategorien einteilen…
- Promoter sind diejenigen, die Ihnen die Punktzahl 9-10 gegeben haben. Sie sind Markenfürsprecher; Menschen, die jede Minute, die sie mit Ihrem Unternehmen verbracht haben, absolut genossen haben.
- Passive sind diejenigen, die Ihnen die Punktzahl 7-8 gegeben haben. Durchschnittliche Kunden, die das bekommen haben, wofür sie bezahlt haben, aber nicht allzu begeistert davon waren.
- Kritiker sind diejenigen, die Ihnen die Punktzahl 0-6 gegeben haben. Kunden, die nicht zögern würden, das nächste Mal, wenn sie das von Ihnen angebotene Produkt oder die Dienstleistung benötigen, zu einem Wettbewerber zu wechseln.
Ihr Ziel ist es, die Anzahl der Kritiker und Passiven gering zu halten und die Masse der Promotoren zu vergrößern. CRM-Software ermöglicht es, ...
- CRM personalisiert Kundenerlebnisse für Ihre Kunden
- CRM behält den Überblick und visualisiert Ihren NPS
- CRM automatisiert den NPS-Erhebungsprozess
Lesen Sie unsere Erfahrungen aus erster Hand in einem Leitfaden zur Steigerung des Net Promoter Score einer SaaS-Marke.
Wenn bestehende Kunden bereit sind, ihren Ruf für Ihr Produkt aufs Spiel zu setzen, war die CRM-Implementierung erfolgreich!
Die Erstkontakt-Lösungsrate und die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung
Die Kundenzufriedenheit wird durch die Leichtigkeit beeinflusst, mit der Kunden alle Probleme lösen können, die sie mit Ihnen, Ihrem Unternehmen oder Ihrem Produkt haben. Idealerweise sollte Ihr Kundensupport-Team in der Lage sein, alle Kundenanfragen beim ersten Kontakt ohne Folgemaßnahmen zu lösen. Diese Fähigkeit wird durch die First Call Resolution (FCR)-Rate angezeigt.
Wenn Ihr FCR hoch ist, bedeutet dies, dass Ihre Kundenbetreuer qualifiziert und sachkundig sind und jederzeit den vollständigen Kundenkontext zur Hand haben. CRM-Software bietet Ihrem Kundensupport-Team die Möglichkeit, das Problem des Kunden besser zu verstehen und die vorherigen Interaktionen mit dem Unternehmen im Auge zu behalten. Sie können Probleme schnell lösen.
Selbst wenn es einem Mitarbeiter nicht gelingt, die Anfrage innerhalb der ersten Interaktion zu lösen, verkürzt ein erfolgreich implementiertes CRM die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung.
Wenn Ihr Team Probleme schnell löst, tut es dies, weil es von CRM unterstützt wird.
Dein Team
Der Zustand Ihres Teams als Ganzes und jedes einzelnen Teammitglieds ist zwar keine Kennzahl an sich, aber ein guter Indikator dafür, ob es Ihrem Unternehmen gelungen ist, ein CRM erfolgreich zu implementieren oder nicht. CRM-Software versucht, das Leben Ihrer Mitarbeiter zu erleichtern und sicherzustellen, dass sie bei der Arbeit am produktivsten sind.
Es gibt mehrere kritische Indikatoren für ein effektiv implementiertes CRM-System.
Die Anzahl der Kanäle, die für die Arbeitskommunikation verwendet werden
Moderne CRMs bieten kollaborative Funktionen wie Aufgaben, Erwähnungen und gemeinsame Kommunikation. All dies minimiert die Anzahl der offenen Registerkarten, die erforderlich sind, um die Aufgabe zu verfeinern und die Details des Geschäfts vom Kollegen zu erfahren.
Die durchschnittliche Größe und Qualität der Arbeitslast
Dank der Funktionen zur Vertriebs- und Marketingautomatisierung, die die meisten großartigen CRMs bieten, sollte die durchschnittliche Arbeitsbelastung Ihrer Teams sinken. Darüber hinaus verändert CRM auch den Aufgabenbereich. Mit einer erfolgreich implementierten Lösung haben Teams mehr Spaß an interessanten, kreativen Aufgaben, da sich das System um die sich wiederholenden Aufgaben kümmert.
Mitarbeiterzufriedenheit
All dies führt zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit und macht eine Belegschaft produktiver.
Es fällt ihnen leichter, alltägliche Probleme zu lösen, Aufgaben zu erledigen, die Ergebnisse ihrer Tätigkeit den Vorgesetzten zu kommunizieren und auf der Karriereleiter aufzusteigen.
Eine erfolgreiche CRM-Implementierung ist Teamarbeit. Die Hälfte der Arbeit liegt bei den CRM-Managern und den von ihnen verwalteten Mitarbeitern, die andere Hälfte beim CRM selbst. Wenn die Lösung fehlerhaft ist oder nicht zu den Geschäftsabläufen passt, hat sie keine Chance auf eine effektive Implementierung.
Stellen Sie also sicher, dass Sie sich für ein CRM entscheiden, das für Sie am besten geeignet ist! Probieren Sie NetHunt CRM aus – die ersten 14 Tage sind kostenlos, damit Sie sich vergewissern können, dass es ein Match made in Heaven ist.