CRM実装の効果を測定する方法

公開: 2022-01-12

CRMは忘れられないテクノロジーではないことはすでに確立しています。ビジネスに適したソリューションを選択し、従業員にそれを使用するように促し、CRMデータを使用して積極的に指導する必要があります。

しかし、CRMの習得の探求に成功したかどうかをどのように判断できますか？

この記事では、CRMの実装が成功したかどうかをCRMマネージャーが理解するのに役立つ主要なCRMパフォーマンス指標について説明します。これがあなたが見つけるものです：

CRM実装の有効性を評価するための販売指標

CRMの旅の初めに、 CRMソフトウェアは営業担当者向けのツールにすぎないという幅広い信念を耳にしました。

これは、私たちが何度も破った神話に他なりません。

それでも、マーケター、カスタマーサポート担当者、開発者、Cスイートの幹部など、チームのほぼすべてのメンバーがCRMを使用することでメリットを得ることができます。実際、CRMソフトウェアは、営業部門のソリューションとして始まりました。

CRMの本来の目的は、営業担当者が顧客情報を保存および整理し、販売機会を特定し、リードを販売ファネルに移動し、より多くの取引を成立させるのを支援することでした。

最初に販売指標に焦点を当てることは理にかなっています。

販売サイクルの各段階の長さ

リードが販売サイクルの1つの段階で費やす平均日数に注意を払う必要があります。これは、潜在的な顧客を販売パイプラインに移動させる能力の良い指標です。 CRMシステムは、すべてのリードを追跡し、販売プロセスのボトルネックをすばやく見つける機会を提供します。

たとえば、CRMソフトウェアを使用して…

リードがX日間ステージを移動しなかった場合の自動アラートを設定します
平均よりも変換に時間がかかるリードについて通知を受ける

その後、失速しているリードを分析し、リードソースなどの共通点を見つけ、リードスコアをメモして、反対意見を見つけようとします。この情報が手元にあれば、営業担当者の問題を解決し、各段階の長さを短縮することが容易になります。

たとえば、リードに引っかかっているリードの大部分が最終交渉にとどまっていることに気付いた場合は、そこでの販売プロセスを確認することをお勧めします。

「すべての予測された取引の26％-彼らが袋に入っているように見えたそれらの育成されたリード-は、営業担当者が成約前に顧客のニーズとの完全な一致を見つけることができなかったため、「いいえ」の決定に変わりました。」

️CSOインサイト

一方、CRMシステムでは、次の質問に対する回答と解決策が得られるため、この障害を克服できます…

プロポーザル作成プロセスの一部を自動化する方法はありますか？
プロポーザルテンプレートはありますか？
もしそうなら、あなたのチームは取引をより早く成約するためにそれらを積極的に使用していますか？

この記事をチェックして、CRMを使用して販売を妨げるものを特定する方法を学びましょう！

チームがCRMをより効果的に使用するほど、リード変換の取り組みはより効率的になります。 取引を早く成立させます。 ブーム。

販売サイクルの長さ

見込み顧客の獲得から取引の成立、アカウントへの入金までにかかる日数は、販売サイクルの長さです。短いほど良いです。

リード速度は、販売サイクルの長さの別名です

リード速度に影響を与える主な要因は、製品またはサービスのコストと、それについての透明性です。その価値を顧客にどれだけうまく伝えるか、途中のタッチポイントの数、システム内のデータの品質。

CRMソフトウェアは、販売サイクルの長さを短縮するのに役立ちます...

反復的なタスクを自動化します
重複のない、よりクリーンで信頼性の高いデータが可能になります
リードをより正確かつ迅速にスコアリングします
営業部門とマーケティング部門を連携させます
それはあなたの販売パイプラインを監視します

私たちの記事でCRMを使用して販売サイクルを短縮するための14の戦略を学びましょう！

前の期間を現在の期間と比較して、取引を成立させるのにはるかに短い時間がかかることがわかる場合、CRMの実装は成功しました。

リードの品質

販売パイプラインに入るリードの品質とCRM実装の成功の間には直接的な相関関係があります。

CRMソフトウェアは、プロスペクティング、リードキャプチャ、およびリードスコアリングを合理化するのに役立ちます。

まず、完全で信頼性の高い情報が入力された顧客データベースを使用すると、将来的に適切な群衆にアプローチする機会が増えます。システムにすでに存在する顧客を分析し、それらが共有する特性を選び出し、それらを使用して理想的な顧客プロファイル（ICP）を開発します。

正確なICPは、コンバージョンにつながる可能性が高く、質の低い見込み客にリソースを浪費しない人々のみを対象としているため、多くの時間と労力を節約できます。

CRMソフトウェアは、データキャプチャをより効果的にします。特定のフィールドを必須にすることで、顧客レコードの作成プロセスを標準化し、システム内のすべてのリードが平等な顧客体験を体験できるようにします。

一部のCRMソリューションでは、営業担当者がリードキャプチャプロセスを自動化し、受信メール、LinkedInプロファイル、およびFacebookメッセージからワンクリックで顧客レコードを作成することもできます。 詳細はありません！

最後に、CRMはリードスコアリングプロセスを簡素化し、高品質のリードを早期に発見できるようにします。これにより、ビジネスにとって最も価値のある取引に集中し、それに応じてワークロードを分散することができます。特定のビジネスのリードスコアリングモデルを設計し、それらの基準に関してすべての着信リードを評価するようにCRMを構成できます。

パイプラインで取引の質が大幅に向上した場合は、従業員がシステムのメリットをうまく活用していることを示唆できます。

成約率

成約率は、営業部門の業績を示すOG販売指標です。 CRMの実装を成功させると、いくつかの方法で成約率を高めることができます。

担当者は、担当者に関係なく、CRMレコードでリードと会社の間のコミュニケーションの完全な履歴を確認できます。現在、彼らは完全なコンテキストを手元に持っており、各リードの特定のニーズと要望に対処することにリード育成の取り組みを集中させることができます。

これにより、営業担当者は、営業の反対意見に対処しながら優位に立つことができます。あなたがあなたの指先で相互作用の全歴史を持っているとき、あなたはその場でどんな異議も予見してそして簡単にそらすことができます。

最後に、自動化されたフォローアップとタスクのおかげで、プロセスのすべてのステップが時間どおりに完了するため、チームは取引を成立させる可能性がはるかに高くなります。

より多くの取引を成立させる場合は、CRMがその役割を果たします。

CRM実装の有効性を評価するためのマーケティング指標

CRM実装の有効性を評価する際に、営業チームとマーケティングチームが連携しているように見て、マーケティング指標を考慮することは理にかなっています。わかりやすいマーケティングの兆候は、顧客生涯価値（LTV）、顧客獲得コスト、および電子メールマーケティング指標です。

顧客生涯価値

顧客生涯価値（LTV）は、単一の顧客アカウントから期待できる収益額を反映するマーケティング指標です。 LTVを計算するには、次の4つの数字が必要です…

平均購入額。あなたの会社がその年に作った総収入をその年に行われた購入の数で割ったもの
平均購入頻度。 1年間の合計購入数を、その年に購入した顧客の数で割ったもの。
平均顧客価値。平均購入額に平均購入頻度率を掛けたもの。
顧客の平均寿命。顧客があなたのブランドに忠実であり続け、あなたから繰り返し購入することを期待する日数。

LTVの数値を取得するには、平均顧客価値に平均顧客寿命を掛けます。

CRMの使用は、これらすべての要因にプラスの効果をもたらします。たとえば、適切に実装されたCRMシステムは、顧客維持と満足度を向上させることにより、ビジネスの平均顧客寿命を延ばすのに役立ちます。また、よりターゲットを絞ったオーディエンスに製品を売り込み、より価値の高いリードを獲得することもできます。

より高い生涯価値=より成功したCRM実装！

顧客獲得コスト

合計金額[買収に費やした金額]
÷
総顧客数[獲得]

信頼性の高いCRMシステムは、より多くの顧客を獲得し、マーケティングと販売の獲得コストを削減するのに役立ちます。より適格なリードを対象とし、さまざまな販売およびマーケティングプロセスを自動化することで、それに費やすリソースの量を削減します。

CRMを導入すると、CACは急落します。

顧客関連の指標

CRMのCはcustomerの略です。つまり、CRMソフトウェアの実装を評価する際には、顧客関連の指標を考慮に入れる必要があります。いくつかあります…

解約率と保持率

これらの2つの指標は密接に関連していますが、塩とコショウ、ピーナッツバターとジャム、またはロミオとジュリエットのようです。それらは互いに補完し、バランスを取りません。それらは、紅茶とコーヒー、コーラとペプシ、メルセデスとBMWのように相互に排他的です。

それは2つの間の生涯の競争です。既存顧客維持率が上がると、解約率は下がらなければなりません。しかし、業績について公正な判断を下すには、両方を知る必要があります。解約率は、顧客があなたのビジネスを離れる頻度の尺度です。

これを計算するには、解約した顧客の数をビジネスの顧客の総数で割ります。

「顧客の68％は、ブランドが自分たちのことを十分に気にしていないと思っているために解約しています」

️今すぐカスタマーエクスペリエンスレポート

適切に実装されたCRMソフトウェアを使用すると、カスタマーサービスチームは、実際にクライアントを気にかけていることを簡単に証明できます。

CRMはフォローアップを自動化するため、顧客やリードが放置されることはありません。
CRMは、記念日やその他の特別な機会で顧客を祝福することを決して忘れないように通知を設定します
CRMは、ユーザーに完全な顧客コンテキストとクライアント履歴を提供するため、コミュニケーションの継続性を実現します

この記事を読んで、顧客離れを減らすのに役立つ9つのCRM戦略を学びましょう。

これがキャッチです。顧客離れは、顧客の不満の最も極端な指標です。この指標のみを考慮に入れると、状況を変えるにはもう手遅れであるときに非効率性に気付くリスクがあります。したがって、他のより微妙な顧客満足度の指標を検討することが重要です。詳細については、この記事を読み続けてください。

解約する顧客が少なく、ビジネスに固執している場合は、CRMシステムを効果的に実装したと見なすことができます。

ネットプロモータースコア

ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客があなたのビジネスを友人や同僚に推薦する可能性を1対10で測定したものです。 「私のビジネスをどのように認識していますか？」という燃えるような質問に対する答えを見つけるため。、次の2つの質問のバリエーションを顧客に尋ねる必要があります…

1から10のスケールで、私たちの会社を仲間に推薦する可能性はどのくらいありますか？
なぜそのスコアを選んだのですか？

調査の結果によると、すべての回答者を3つのカテゴリに分類することができます…

プロモーターはあなたに9-10のスコアを与えた人です。彼らはブランドの支持者です。彼らがあなたのビジネスで持っていた毎分を絶対に愛した人々。
パッシブはあなたに7-8のスコアを与えた人です。彼らが支払ったものを手に入れたが、それについてあまり興奮していなかった平均的な顧客。
中傷者はあなたに0-6のスコアを与えた人です。次回、提供する製品やサービスが必要になったときに、競合他社に切り替えることを躊躇しない顧客。

あなたの目標は、批判者と受動者の数を低く保ち、プロモーターの量を増やすことです。 CRMソフトウェアは達成を可能にします...

CRMは顧客のために顧客体験をパーソナライズします
CRMはNPSを追跡して視覚化します
CRMはNPS測量プロセスを自動化します

SaaSブランドのネットプロモータースコアを上げるためのガイドで、私たちの直接の経験を読んでください。

既存の顧客があなたの製品の評判を上げる準備ができていれば、CRMの実装は成功しています！

最初の連絡先の解決率と解決までの平均時間

顧客満足度は、顧客があなた、あなたのビジネス、またはあなたの製品に関して抱えている問題を簡単に解決できるかどうかに影響されます。理想的には、カスタマーサポートチームは、フォローアップなしで、最初の連絡中に顧客からの問い合わせを解決できる必要があります。この能力は、First Call Resolution（FCR）レートによって示されます。

FCRが高い場合は、カスタマーサポート担当者が熟練しており、知識が豊富で、常に完全なカスタマーコンテキストを持っていることを意味します。 CRMソフトウェアは、顧客サポートチームに、顧客の問題をよりよく理解し、顧客がビジネスと行った以前のやり取りを把握する機会を提供します。彼らは問題を素早く解決することができます。

担当者が最初のやり取りで問い合わせを解決できなかった場合でも、CRMが正常に実装されると、解決までの平均時間が短縮されます。

チームが問題を迅速に解決する場合、CRMが問題を支援しているため、チームは問題を解決しています。

あなたのチーム

それ自体は指標ではありませんが、チーム全体および個々のチームメンバーの状態は、会社がCRMを正常に実装できたかどうかを示す良い指標になります。 CRMソフトウェアは、従業員の生活を楽にし、従業員が仕事で最も生産的になるようにすることを目的としています。

効果的に実装されたCRMシステムのいくつかの重要な指標があります。

仕事のコミュニケーションに使用されるチャネルの数

最新のCRMは、タスク、メンション、共有コミュニケーションなどのコラボレーション機能を提供します。これらはすべて、タスクを改善し、同僚から取引の詳細を見つけるために必要な開いているタブの数を最小限に抑えます。

ワークロードの平均サイズと品質

優れたCRMの大部分が提供する販売およびマーケティング自動化機能のおかげで、チームのワークロードの平均サイズは減少するはずです。さらに、CRMはタスクの範囲も変更します。実装が成功したソリューションでは、システムが反復的なタスクを処理するため、チームはより興味深く創造的なタスクを楽しむことができます。

従業員満足度

前述のすべては、従業員の満足度を高め、労働力の生産性を高めます。

彼らは、日常の問題を解決し、タスクを完了し、活動の結果をマネージャーに伝え、キャリアのはしごを上に移動する方が簡単だと感じています。

CRMの実装を成功させるには、チームワークが必要です。仕事の半分はCRMマネージャーと彼らが管理する従業員にあり、残りの半分はCRM自体にあります。ソリューションに欠陥があるか、ビジネスワークフローに適していない場合、効果的な実装の可能性はありません。

したがって、自分に最適なCRMを選択するようにしてください。 NetHunt CRMを試してみてください。最初の14日間は無料なので、天国で行われた試合であることを確認できます。