Smartyviews: Einblicke in das Kunden-Onboarding mit Nadiia Hrabivska

Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein Restaurant, in dem Sie noch nie zuvor waren: Sie fragen sich, ob Sie den Kellner ansprechen, sich an den Tisch setzen oder eine Bestellung an der Kasse aufgeben müssen. Die gleiche Situation passiert, wenn Sie anfangen, eine neue Software oder App zu verwenden – wenn Sie nicht wissen, wo Sie tippen und wo Sie nach bestimmten Funktionen suchen sollen, verwandelt sich Ihre Erfahrung in blindes Raten.

Genau wie ein Benutzer einer neuen Anwendung oder ein Besucher einer Website müssen auch Benutzer von Ad-Tech-Plattformen die Produktanpassung durchlaufen, um die Funktionen kennenzulernen und genau zu wissen, wie sie sie verwenden können, um das Beste aus dem Produkt herauszuholen.

Wenn Sie nicht möchten, dass Ihre Kundenbindungsbemühungen umsonst verschwendet werden, ist das Wichtigste, was Sie brauchen, ein guter Onboarding-Prozess für Kunden und ein zuverlässiges Support-Team. Letztes Mal haben wir mit Lila Matsokha die Schlüsselprinzipien eines erfolgreichen Support-Teams entdeckt, heute werden wir mit Nadiia Hrabivska, Account Manager WLS of Solutions, herausfinden, wie man einen Onboarding-Prozess aufbaut, damit Ihr Unternehmen jedes Jahr mehr zufriedene Kunden hat.

Nadia, herzlich willkommen und vielen Dank, dass Sie uns eine weitere Gelegenheit geben, mehr über Ihre Arbeit zu erfahren, zusammen mit wertvollen Einblicken in die Ad-Tech für schmale Nischen. Können Sie uns zunächst sagen, was Client Onboarding ist und warum es heutzutage so wichtig ist?

Die erste Erfahrung mit der Nutzung des Produkts ist die wichtigste, insbesondere in der Werbetechnologie. Wenn eine Person anfangs verwirrt ist, auf Schwierigkeiten stößt und Schwierigkeiten hat, die Benutzeroberfläche zu verstehen, wird eine solche Person wahrscheinlich nicht Ihr Kunde werden.

Grob gesagt entscheidet sich eine Person dafür, Ihr Kunde zu werden, weil sie glaubt, dass Sie ihr helfen werden, eine bestimmte Aufgabe zu lösen – in unserem Fall ist diese Aufgabe eine schnelle und reibungslose Installation von Ad-Tech-Software. Je früher Ihr Kunde diese Aufgabe lösen kann, desto wahrscheinlicher ist es, dass er mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden bleibt. Dies erfordert ein gründliches Onboarding. Idealerweise sollten Kunden den Wert Ihres Angebots von den ersten Schritten ihrer Customer Journey an erkennen.

Okay, was ist mit dem Onboarding von Kunden in der Anzeigentechnologie? Ist es auch so wichtig?

Ja, irgendwie ist es sogar wichtiger als in anderen Tech-Nischen. Weißt du, warum? Denn das digitale Werbeökosystem ist bekanntermaßen enorm kompliziert. Ich werde oft gefragt: „Was bedeutet ein White Label im Geschäftsleben?“ Ich fange an, ihnen die Besonderheiten unseres Produkts zu erklären, aber irgendwann merke ich, dass ich eigentlich mit den Grundlagen beginnen und ihnen sagen muss, was eine Demand-Side-Plattform oder eine Supply-Side-Plattform ist. Es gibt verschiedene Kunden, und während einige von ihnen sich mit Programmatic auskennen, sind andere neu in diesem Geschäft und benötigen daher zusätzliche Unterstützung. Einige Unternehmen haben auch keine Teams, die die Plattformen, die wir ihnen zur Verfügung stellen, betreiben und anpassen. Genau aus diesem Grund haben wir uns entschieden, in dieser Nische Pionierarbeit zu leisten und ihre Kunden mit Outstaffing Ad Tech Services zu unterstützen.

Welche Aufgaben löst das Onboarding in Ihrer Organisation?

Das richtige Onboarding löst gleich mehrere Probleme. Der erste ist Bildung; Der Benutzer lernt, mit der WL-Plattform zu interagieren und sie an seine eigenen Bedürfnisse und Ziele anzupassen. Mit unseren Lösungen erstellen Unternehmen ihre eigene Ad-Tech-Plattform, und natürlich kann es kompliziert sein, den Betrieb zu erlernen. Wir haben ein Onboarding-Verfahren, das die Einrichtung von Schulungsanrufen mit Kunden, die Herausgabe von Handbüchern und Videos, die die Besonderheiten des Plattformbetriebs erklären, und die Durchführung von Leistungsanalysen umfasst.

Die zweite Aufgabe ist die Beteiligung. Unsere Kundenbetreuung geht weit über den durchschnittlichen technischen Support hinaus. Unser Team ist proaktiv und wendet sich regelmäßig an Kunden, um sicherzustellen, dass sie die gewünschten Ergebnisse erzielen. Wir beraten rechtzeitig, damit die Geschäfte unserer Partner profitabel sind, denn der Erfolg unserer Partner bestimmt unseren eigenen Erfolg.

Die dritte Aufgabe ist die Maximierung des Gewinns des Kunden in Echtzeit, da dies die Hauptessenz des Funktionierens der Plattform ist. Das richtige rechtzeitige Onboarding kann den Prozess der Plattformeinführung beschleunigen, sodass der Kunde den wahren Wert erkennen kann, den unser Produkt bringt. Dadurch lernt der Kunde, die Plattformen richtig zu bedienen und erzielt frühzeitig die gewünschten Gewinne.

Ich wollte nur fragen, „wie Sie normalerweise Ihre Kunden an Bord nehmen“, aber Sie haben mir bereits einen Einblick gegeben. Erzählen Sie mir mehr über dieses Verfahren.

Wir kümmern uns um unsere Partner und die Ergebnisse, die sie mit unseren White-Label-Lösungen erzielen. Aus diesem Grund endet das Onboarding nicht mit einer Reihe von Einstiegsgesprächen oder Schulungen. Wie die Praxis zeigt, können sich Kunden mit Lernplattform-Funktionen ziemlich gut selbst auskennen. Wie so oft bei Technologieprodukten übersehen oder vergessen sie jedoch zusätzliche Hebel, die die Plattformleistung tatsächlich steigern können. Dadurch können sie auf die Vorteile des Produkts verzichten, die ihre Arbeit erleichtern und ihnen Zeit und Geld sparen würden. Aus diesem Grund informieren wir die Benutzer über die verschiedenen Funktionen eines Dienstes oder Produkts.
Unsere Kundenbetreuer überwachen auch regelmäßig die Leistung von White-Label-Lösungen, die unsere Partner betreiben, und bieten immer freundliche Unterstützung und Beratung bei der Einrichtung und Nutzung bestimmter Funktionen und der Plattform als Ganzes.

Haben Sie ein Standard-Onboarding für alle Ihre Lösungen?

Nein, wir haben verschiedene Onboarding-Szenarien für verschiedene Arten von Produkten innerhalb der White-Label-Lösungsnische entwickelt. Beispielsweise unterscheidet sich das Onboarding für WL SSP + Ad Exchange vom Onboarding für WL DSP und so weiter. Jedes Onboarding ist ein vielschichtiges Programm, das viele Schritte umfasst. Sie alle im Detail zu beschreiben würde viel Zeit und Platz in diesem Artikel beanspruchen, daher werde ich versuchen, kurz zu beschreiben, wie es beispielsweise abläuft, wenn Sie sich entscheiden, unser WL SSP + Ad Exchange zu erwerben.

Zunächst stellen wir fest, ob der Kunde die Entwicklung zusätzlicher Funktionen benötigt. Wenn ja, übernimmt unser Vertreter die gesamte Kommunikation mit dem Kunden, bis die kundenspezifische Entwicklung abgeschlossen ist. Anschließend wird das Standard-Onboarding-Verfahren gestartet. Bevor die Plattform einem Kunden vorgestellt wird, stellt der Account Manager sicher, dass alles vorhanden ist, funktioniert und der Vereinbarung entspricht. Darüber hinaus haben wir Onboarding nach Kundentyp erstellt – erfahren oder unerfahren, sie basieren auf unterschiedlichen Ansätzen.

Klingt interessant, was ist der Unterschied zwischen dem Onboarding für erfahrene und unerfahrene Kunden?

Dies sind unterschiedliche Ansätze, die berücksichtigen, dass unsere Kunden unterschiedlich sind und daher ein unterschiedliches Onboarding erfordern, einschließlich der anfänglichen Produktpräsentation und Einarbeitung. Unser Ziel ist es sicherzustellen, dass jeder Kunde sich bewusst ist, wie er verschiedene Tools zur Leistungsoptimierung verwenden kann. Je früher sie mit dem Betrieb und der Optimierung ihrer Plattform beginnen, desto eher können sie Gewinne erzielen.

Sobald beispielsweise die Bereitstellung der Plattform abgeschlossen ist, plant ein Kundenbetreuer den Anruf für die Demo-Präsentation. Falls der Kunde keine Erfahrung hat, erhält er vor diesem Schritt auch ein Lehrvideo darüber, wie Echtzeitgebote funktionieren. Danach plant der Account Manager ein weiteres Gespräch mit einem solchen Kunden. Bei diesem Anruf stellt der Account Manager zusätzliche Erläuterungen zum RTB-Ökosystem bereit, gewährt Administratorzugriff auf die Plattform und demonstriert die Plattformfunktionen. Wenn wir mit erfahrenen Kunden zu tun haben, informieren wir sie auch über unsere Outstaffing-Dienstleistungen und erklären, wie Ad-Tech-Unternehmen davon profitieren können.

Was ist mit der Post-Launch-Wartung, die Sie zuvor erwähnt haben?

Ja, die Kundenbetreuung endet nicht mit der Onboarding-Phase, das unterscheidet unseren Service von vielen anderen. Sowohl erfahrene als auch unerfahrene Kunden erhalten kontinuierliche Beratung und Unterstützung von unserem Team. Ein Kundenbetreuer analysiert ständig die Leistung des Kunden, um herauszufinden, was verbessert werden kann (und teilt die Ergebnisse mit dem Kunden), stellt lehrreiche Artikel bereit, bittet darum, sie zu überprüfen, und schlägt vor, den Anruf für weitere Diskussionen zu übernehmen.

Wir aktualisieren auch ständig die Wissensdatenbank zu jedem Produkt, um sicherzustellen, dass unsere Kunden leicht die Antworten auf die Fragen finden, die sie benötigen. Beim Navigieren in einer solchen Wissensdatenbank gelangen Benutzer sofort zum gewünschten Thema, sodass sie in vielen Fällen nicht den Support anrufen müssen.

Nun, Nadia, es war ziemlich informativ. Ich wette, die heute besprochenen Onboarding-Praktiken können von vielen Unternehmen übernommen werden, nicht nur von Ad-Tech-Unternehmen. Vielen Dank für Ihre Zeit und für Ihre Professionalität. Die letzte Frage wird sein, wie haben Sie es geschafft, ein so großartiges Onboarding in SmartyAds aufzubauen?

Nun, um ein qualitativ hochwertiges Onboarding durchzuführen, müssen Sie es auf die Ziele Ihrer Zielgruppe und den Wert des Produkts stützen. So haben wir die richtige Abfolge von Aktionen für das Onboarding in SmartyAds erstellt. Sie müssen den Zweck Ihrer Zielgruppe verstehen und wissen, was für sie in Ihrem Produkt am wichtigsten ist. Wie Sie sehen, haben wir die Zielgruppen je nach ihren Bedürfnissen in Segmente unterteilt. Dann haben wir für jede dieser beiden Gruppen ihre Hauptschmerzpunkte, Nutzungsbarrieren und die Hauptverwendungszwecke bestimmt. Wenn Sie ein Porträt des Publikums haben und dessen Ziele und Motive verstehen, können Sie diesen Schritt überspringen. Wenn nicht, ist es eine gute Praxis, sie zu analysieren.

Außerdem sollte sich der Kunde während des Onboardings umsorgt fühlen und Sie sollten zeigen, dass Sie seine Probleme lösen wollen. Dazu müssen Sie eine emotionale Verbindung aufrechterhalten und Ihre Kunden dazu anregen, mehr über die technologischen Fähigkeiten zu erfahren, damit sie ihre Lösungen schrittweise erweitern und bessere Ergebnisse erzielen.