Smartyviews: Nadiia Hrabivska ile Müşteri Katılımının Giriş ve Çıkış Noktaları

Daha önce hiç gitmediğiniz bir restorana girdiğinizi düşünün: Garsona yaklaşmanız mı, masaya oturmanız mı yoksa kasadan sipariş vermeniz mi gerektiğini merak ediyorsunuz. Aynı durum, yeni bir yazılım veya uygulama kullanmaya başladığınızda da olur - nereye dokunacağınızı ve belirli işlevleri nerede arayacağınızı bilmediğinizde, deneyiminiz kör tahminlere dönüşür.

Tıpkı yeni bir uygulamanın kullanıcısı veya bir web sitesinin ziyaretçisi gibi, reklam teknolojisi platformlarının kullanıcılarının da işlevleri öğrenmek ve üründen en iyi şekilde yararlanmak için bunları nasıl kullanacaklarını belirlemek için ürün uyarlamasından geçmeleri gerekir.

Elde tutma çabalarınızın boş yere boşa gitmesini istemiyorsanız, sahip olmanız gereken en önemli şey, iyi bir müşteri kabul süreci ve güvenilir bir destek ekibidir. Geçen sefer Lila Matsokha ile başarılı bir destek ekibinin temel ilkelerini keşfettik, bugün çözümlerin WLS Müşteri Yöneticisi Nadiia Hrabivska ile, işletmenizin her yıl memnun müşterileri çoğaltması için bir işe alım sürecinin nasıl oluşturulacağını öğreneceğiz.

Nadia, hoşgeldin ve bize çalışman hakkında daha fazla bilgi edinme fırsatı ve değerli dar niş reklam teknolojisi içgörüleri sağladığın için teşekkür ederim. Yeni başlayanlar için, bize müşteri katılımının ne olduğunu ve günümüzde neden bu kadar önemli olduğunu söyleyebilir misiniz?

Ürünü kullanmanın ilk deneyimi, özellikle reklam teknolojisinde en önemlisidir. Bir kişinin kafası karışırsa, zorluklarla karşılaşırsa ve arayüzü anlamakta zorlanırsa, böyle bir kişi muhtemelen müşteriniz olmayacaktır.

Kabaca söylemek gerekirse, bir kişi sizin müşteriniz olmaya karar verdiğinde, bunun nedeni belirli bir görevi çözmelerine yardımcı olacağınıza inanmalarıdır - bizim durumumuzda bu görev, reklam teknolojisi yazılımının hızlı ve sorunsuz bir şekilde yüklenmesidir. Müşteriniz bu görevi ne kadar erken çözebilirse, ürününüzden veya hizmetinizden memnun kalma olasılığı o kadar yüksek olur. Bu, kapsamlı bir işe alım gerektirir. İdeal olarak, müşteriler, sunduğunuz şeyin değerini müşteri yolculuğunun ilk adımlarından itibaren görmelidir.

Tamam, reklam teknolojisinde müşteri katılımına ne dersiniz? Ayrıca bu kadar önemli mi?

Evet, aslında, bir şekilde, diğer teknik nişlerden daha da önemlidir. Neden biliyor musun? Çünkü dijital reklamcılık ekosisteminin son derece karmaşık olduğu biliniyor. İnsanlar bana sık sık “iş dünyasında beyaz etiket ne anlama geliyor” diye soruyorlar. Onlara ürünümüzün özelliklerini açıklamaya başlıyorum, ancak bir noktada, aslında temel bilgilerle başlamam ve onlara talep tarafı platformun veya arz tarafı platformun ne olduğunu söylemem gerektiğini fark ediyorum. Farklı müşteriler var ve bazıları programatik konusunda bilgili olsa da, diğerleri bu işte yeni ve bu nedenle ek desteğe ihtiyaç duyuyor. Bazı işletmelerin, onlara sağladığımız platformları işletecek ve ayarlayacak ekipleri de yoktur. Tam da bu nedenle, nişin öncüsü olmaya ve müşterilerini personel dışı reklam teknolojisi hizmetleriyle desteklemeye karar verdik.

Onboarding, kuruluşunuzda hangi görevleri çözüyor?

Doğru işe alım, aynı anda birkaç sorunu çözer. Birincisi eğitim; kullanıcı, WL platformuyla etkileşim kurmayı ve onu kendi ihtiyaç ve hedeflerine göre ayarlamayı öğrenir. Çözümlerimizle, işletmeler kendi reklam teknolojisi platformlarını oluşturur ve elbette bunun nasıl çalıştırılacağını öğrenmek karmaşık olabilir. Müşterilerle eğitim görüşmeleri ayarlamayı, platform çalışmasının özelliklerini açıklayan kılavuzlar ve videolar yayınlamayı ve performans analizi yürütmeyi içeren bir işe alım prosedürümüz var.

İkinci görev katılımdır. Müşteri hizmetlerimiz, ortalama teknik desteğin çok ötesine ulaşır. Ekibimiz proaktiftir ve istenen sonuçlara ulaşmalarını sağlamak için müşterilere düzenli olarak ulaşır. Ortaklarımızın başarısı kendi başarımızı belirlediğinden ortaklarımızın işlerinin karlı olması için zamanında istişareler sağlarız.

Üçüncü görev, platformun işleyişinin ana özü olduğu için müşterinin karını gerçek zamanlı olarak maksimize etmektir. Doğru zamanında katılım, müşterinin ürünümüzün getirdiği gerçek değeri görebilmesi için platform benimseme sürecini hızlandırabilir. Sonuç olarak, müşteri platformları nasıl doğru bir şekilde çalıştıracağını öğrenir ve istenen karı erkenden elde eder.

Ben sadece “normalde müşterilerinize nasıl katılıyorsunuz” diye sormak istedim ama siz bana şimdiden bir fikir verdiniz. Bana bu prosedür hakkında daha fazla bilgi ver.

Ortaklarımızı ve beyaz etiketli çözümlerimizle elde ettikleri sonuçları önemsiyoruz. Bu nedenle işe başlama, bir dizi giriş çağrısı veya eğitim eğitimi ile bitmez. Uygulamanın gösterdiği gibi, müşteriler platform işlevlerini kendileri öğrenme konusunda oldukça başarılı olabilirler. Ancak, teknoloji ürünlerinde sıklıkla olduğu gibi, platform performansını gerçekten artırabilecek ek kaldıraçları gözden kaçırıyorlar veya unutuyorlar. Bu, işlerini kolaylaştıracak ve zamandan ve paradan tasarruf edecekleri ürünün faydalarını kaçırabilecekleri anlamına gelir. Bu nedenle, kullanıcılara bir hizmetin veya ürünün farklı özellikleri hakkında bilgi vermek için ulaşıyoruz.
Hesap yöneticilerimiz ayrıca ortaklarımızın işlettiği beyaz etiketli çözümlerin performansını düzenli olarak izler ve belirli işlevlerin ve platformun bir bütün olarak nasıl kurulacağı ve kullanılacağı konusunda her zaman dostça destek ve danışmanlık sağlar.

Tüm çözümleriniz için standart bir işe alım var mı?

Hayır, beyaz etiketli çözüm nişindeki çeşitli ürün türleri için farklı işe alım senaryoları geliştirdik. Örneğin, WL SSP + Ad Exchange için katılım, WL DSP vb. için katılımdan farklı olacaktır. Her işe alım çok katmanlı bir programdır, bu nedenle birçok adım içerir. Bunların hepsini ayrıntılı olarak açıklamak bu makalede çok zaman ve yer alacaktır, bu nedenle örneğin WL SSP + Ad Exchange'i almaya karar verdiğinizde bunun nasıl olduğunu kısaca açıklamaya çalışacağım.

Her şeyden önce, müşterinin ek özelliklerin geliştirilmesine ihtiyacı olup olmadığını belirleriz, evet ise, müşteri ile özel geliştirme tamamlanana kadar tüm iletişimi temsilcimiz yürütür. Daha sonra standart işe alım prosedürü başlatılır. Platform bir müşteriye tanıtılmadan önce, hesap yöneticisi her şeyin yerinde, çalıştığından ve anlaşmaya uygun olduğundan emin olur. Ek olarak, müşteri tipine göre - deneyimli veya deneyimsiz, farklı yaklaşımlara dayalı olarak onboarding oluşturduk.

Kulağa ilginç geliyor, deneyimli ve deneyimsiz müşteriler için işe alım arasındaki fark nedir?

Bunlar, müşterilerimizin farklı olduğu gerçeğini dikkate alan farklı yaklaşımlardır ve bu nedenle, ilk ürün sunumu ve aşinalık dahil olmak üzere farklı katılım gerektirirler. Amacımız, her müşterinin performans optimizasyonu için farklı araçların nasıl kullanılacağının farkında olmasını sağlamaktır. Platformlarını ne kadar erken çalıştırmaya ve optimize etmeye başlarlarsa, o kadar çabuk kar elde edebilirler.

Örneğin, platformun dağıtımı tamamlandığında, bir hesap yöneticisi demo sunumu için çağrıyı planlıyor. Müşteri deneyimli değilse, bu adımdan önce, gerçek zamanlı teklif vermenin nasıl çalıştığına dair bir eğitim videosu da alır. Bundan sonra, hesap yöneticisi böyle bir müşteriyle başka bir görüşme planlar. Bu görüşmede hesap yöneticisi, RTB ekosistemiyle ilgili ek açıklamalar sağlar, platforma yönetici erişimi sağlar ve platform yeteneklerini gösterir. Deneyimli müşterilerle iş yaptığımızda, onları ek personel hizmetlerimiz hakkında da bilgilendirir ve reklam teknolojisi işletmelerinin bundan nasıl yararlanabileceğini açıklarız.

Daha önce bahsettiğiniz lansman sonrası servis ne olacak?

Evet, müşteri hizmetleri işe alım aşamasında bitmez, hizmetimizi diğerlerinden ayıran şey budur. Hem deneyimli hem de deneyimsiz müşteriler, ekibimizden sürekli danışmanlık ve destek alır. Bir hesap yöneticisi, neyin iyileştirilebileceğini bulmak için müşterinin performansını sürekli olarak analiz eder (ve sonuçları müşteriyle paylaşır), eğitici makaleler sağlar, gözden geçirmelerini ister ve daha fazla tartışma için çağrıya atlamayı önerir.

Ayrıca, müşterilerimizin ihtiyaç duydukları soruların yanıtlarını kolayca bulmalarını sağlamak için her bir ürünle ilgili bilgi tabanını sürekli olarak güncelliyoruz. Kullanıcılar böyle bir bilgi tabanında gezinirken ihtiyaç duydukları konuya anında ulaşır, bu nedenle çoğu durumda destek aramak zorunda kalmazlar.

Nadia, oldukça bilgilendiriciydi. Bahse girerim, bugün tartışılan alıştırma uygulamaları, yalnızca reklam teknolojisine sahip olanlar değil, birçok işletme tarafından benimsenebilir. Zaman ayırdığınız ve profesyonelliğiniz için teşekkür ederiz. Son soru, SmartyAds'de bu kadar harika bir katılım oluşturmayı nasıl başardınız?

Pekala, yüksek kaliteli katılım sağlamak için, bunu hedef kitlenizin hedeflerine ve ürünün değerine dayandırmanız gerekir. SmartyAds'te ilk katılım için doğru eylem sırasını bu şekilde oluşturduk. Hedef kitlenizin amacını ve ürününüzde onlar için neyin en önemli olduğunu anlamanız gerekir. Gördüğünüz gibi, kitleleri ihtiyaçlarına göre segmentlere ayırdık. Daha sonra bu iki grubun her biri için ana ağrı noktalarını, kullanım engellerini ve temel kullanım amaçlarını belirledik. Seyircinin bir portresine sahipseniz ve amaçlarının ve amaçlarının ne olduğunu anlıyorsanız, bu adımı atlayabilirsiniz. Değilse, onları analiz etmek iyi bir uygulama olacaktır.

Ayrıca, işe alım sırasında, müşteri ilgilenildiğini hissetmeli ve sorunlarını çözmek istediğinizi göstermelisiniz. Bunun için, duygusal bir bağ kurmanız ve çözümlerini aşamalı olarak geliştirmeleri ve daha iyi sonuçlar elde etmeleri için müşterilerinizle teknoloji yetenekleri hakkında daha fazla bilgi edinmelerini sağlamanız gerekir.