Smartyviews: Intrări și ieșiri ale integrării clienților cu Nadiia Hrabivska

Imaginează-ți că intri într-un restaurant unde nu ai mai fost niciodată: te întrebi dacă trebuie să te apropii de chelner, să te așezi la masă sau să faci o comandă la casa de marcat. Aceeași situație se întâmplă atunci când începeți să utilizați un nou software sau aplicație - când nu știți unde să atingeți și unde să căutați anumite funcții, experiența dvs. se transformă într-o ghicire oarbă.

La fel ca un utilizator al unei noi aplicații sau un vizitator al unui site web, utilizatorii platformelor de tehnologie publicitară trebuie, de asemenea, să treacă prin adaptarea produsului pentru a învăța funcțiile și pentru a identifica cum să le folosească pentru a profita la maximum de produs.

Dacă nu doriți ca eforturile dvs. de reținere să fie irosite pentru nimic, cele mai importante lucruri pe care trebuie să le aveți sunt un proces bun de integrare a clienților și o echipă de asistență de încredere. Ultima dată cu Lila Matsokha, am descoperit principiile cheie ale unei echipe de asistență de succes, astăzi cu Nadiia Hrabivska, Account Manager WLS de soluții, vom afla cum să construim un proces de onboarding, astfel încât afacerea dvs. să multiplice clienții mulțumiți în fiecare an.

Nadia, bine ai venit și îți mulțumim pentru că ne-ai oferit încă o oportunitate de a afla mai multe despre munca ta, împreună cu informații valoroase în domeniul tehnologiei publicitare de nișă îngustă. Pentru început, ne puteți spune ce este integrarea clienților și de ce este atât de importantă în zilele noastre?

Prima experiență de utilizare a produsului este cea mai importantă, mai ales în tehnologia publicitară. Dacă o persoană este inițial confuză, întâmpină dificultăți și se luptă să înțeleagă interfața, atunci este puțin probabil ca o astfel de persoană să devină clientul tău.

Aproximativ vorbind, atunci când o persoană decide să devină clientul tău, este pentru că crede că o vei ajuta să rezolve o anumită sarcină - în cazul nostru, această sarcină este o instalare rapidă și fără probleme a software-ului de tehnologie publicitară. Cu cât clientul tău poate rezolva mai repede această sarcină, cu atât este mai probabil să rămână mulțumit de produsul sau serviciul tău. Acest lucru necesită o integrare minuțioasă. În mod ideal, clienții ar trebui să vadă valoarea a ceea ce oferiți încă de la primii pași ai călătoriei lor către clienți.

Bine, cum rămâne cu integrarea clienților în tehnologia publicitară? Este, de asemenea, atât de important?

Da, de fapt, cumva, este chiar mai important decât în ​​alte nișe tehnologice. Stii de ce? Pentru că ecosistemul de publicitate digitală este cunoscut a fi extrem de complicat. Oamenii mă întreabă adesea „ce înseamnă o etichetă albă în afaceri”? Încep să le explic specificul produsului nostru, dar apoi, la un moment dat, observ că de fapt trebuie să încep cu elementele de bază și să le spun ce este platforma pe partea cererii sau platforma pe partea ofertei. Există diferiți clienți și, în timp ce unii dintre ei sunt bine versați în programatică, alții sunt noi în această afacere și, prin urmare, au nevoie de sprijin suplimentar. De asemenea, unele întreprinderi nu au echipe care să opereze și să ajusteze platformele pe care le oferim. Tocmai din acest motiv, am decis să fim de pionierat în nișă și să-și sprijinim clienții cu servicii de tehnologie publicitară cu personal.

Ce sarcini rezolvă integrarea la organizația dvs.?

Integrarea corectă rezolvă mai multe probleme simultan. Prima este educația; utilizatorul învață să interacționeze cu platforma WL și să o ajusteze în funcție de propriile nevoi și obiective. Cu soluțiile noastre, întreprinderile își creează propria platformă de tehnologie publicitară și, desigur, poate fi complicat să înveți cum să o opereze. Avem o procedură de onboarding care include stabilirea de apeluri educaționale cu clienții, emiterea de manuale și videoclipuri care explică particularitățile funcționării platformei și derularea analizei performanței.

A doua sarcină este implicarea. Asistența noastră pentru clienți depășește cu mult suportul tehnic mediu. Echipa noastră este proactivă și contactează în mod regulat clienții pentru a se asigura că obțin rezultatele dorite. Oferim consultații în timp util, astfel încât afacerile partenerilor noștri să fie profitabile, deoarece succesul partenerilor noștri ne determină propriul succes.

A treia sarcină este maximizarea profitului clientului în timp real, deoarece este esența principală a funcționării platformei. Integrarea corectă în timp util poate accelera procesul de adoptare a platformei, astfel încât clientul să poată vedea adevărata valoare pe care o aduce produsul nostru. Ca rezultat, clientul învață cum să opereze corect platformele și să obțină profiturile dorite de la început.

Am vrut doar să vă întreb „cum vă îmbarcați de obicei clienții”, dar mi-ați dat deja o privire. Spune-mi mai multe despre această procedură.

Ne pasă de partenerii noștri și de rezultatele pe care le obțin cu soluțiile noastre cu etichetă albă. De aceea, onboarding-ul nu se termină cu o serie de apeluri de intrare sau de formare educațională. După cum arată practica, clienții pot excela la învățarea funcțiilor platformei ei înșiși. Cu toate acestea, așa cum se întâmplă adesea cu produsele tehnologice, acestea trec cu vederea sau uită de pârghiile suplimentare care pot crește efectiv performanța platformei. Aceasta înseamnă că pot pierde beneficiile produsului care le-ar ușura munca și le-ar economisi timp și bani. De aceea, ne contactăm pentru a le informa utilizatorilor despre diferitele caracteristici ale unui serviciu sau produs.
De asemenea, managerii noștri de cont monitorizează în mod regulat performanța soluțiilor cu etichetă albă pe care partenerii noștri le operează și oferă întotdeauna asistență prietenoasă și consultanță cu privire la modul de configurare și utilizare a anumitor funcții și platformă în ansamblu.

Aveți un onboarding standard pentru toate soluțiile dvs.?

Nu, am dezvoltat diferite scenarii de integrare pentru diferite tipuri de produse din nișa de soluții cu etichetă albă. De exemplu, integrarea pentru WL SSP + Ad Exchange va fi diferită de integrarea pentru WL DSP și așa mai departe. Fiecare onboarding este un program multistrat, deci include o mulțime de pași. Descrierea lor în detaliu ar necesita mult timp și spațiu în acest articol, așa că voi încerca să descriu pe scurt cum se întâmplă, de exemplu, atunci când decideți să achiziționați WL SSP + Ad Exchange.

În primul rând, stabilim dacă clientul are nevoie de dezvoltarea de caracteristici suplimentare, dacă da, atunci reprezentantul nostru se ocupă de toată comunicarea cu clientul până la finalizarea dezvoltării personalizate. După aceea, începe procedura standard de îmbarcare. Înainte ca platforma să fie prezentată unui client, managerul de cont se asigură că totul este la locul său, funcționează și corespunde acordului. În plus, am creat onboarding în funcție de tipul de client - cu experiență sau fără experiență, se bazează pe abordări diferite.

Sună interesant, care este diferența dintre onboarding-ul pentru clienții experimentați și cei neexperimentați?

Acestea sunt abordări diferite care iau în considerare faptul că clienții noștri sunt diferiți și, prin urmare, necesită o integrare diferită, inclusiv prezentarea și familiarizarea inițială a produsului. Scopul nostru este să ne asigurăm că fiecare client este conștient de cum să folosească diferite instrumente pentru optimizarea performanței. Cu cât încep mai devreme să opereze și să își optimizeze platforma, cu atât mai repede vor putea obține profituri.

De exemplu, odată ce implementarea platformei este finalizată, un manager de cont programează apelul pentru prezentarea demonstrativă. În cazul în care clientul nu are experiență, înainte de acest pas, acesta primește și un videoclip educațional despre cum funcționează licitarea în timp real. După aceasta, managerul de cont programează un alt apel cu un astfel de client. La acest apel, managerul de cont oferă clarificări suplimentare cu privire la ecosistemul RTB, emite accesul administratorului la platformă și demonstrează capabilitățile platformei. Atunci când avem de-a face cu clienți cu experiență, îi informăm și despre serviciile noastre de recrutare a personalului și le explicăm cum pot beneficia companiile din domeniul tehnologiei publicitare.

Dar service-ul post-lansare pe care l-ați menționat mai devreme?

Da, asistența pentru clienți nu se termină în etapa de onboarding, asta este ceea ce diferențiază serviciul nostru de multe altele. Atât clienții cu experiență, cât și cei neexperimentați beneficiază de consultări și sprijin continuu din partea echipei noastre. Un manager de cont analizează constant performanța clientului pentru a afla ce poate fi îmbunătățit (și împărtășește rezultatele cu clientul), oferă articole educaționale, solicită să le revizuiască și sugerează să acceseze apelul pentru discuții ulterioare.

De asemenea, actualizăm constant baza de cunoștințe privind fiecare produs pentru a ne asigura că clienții noștri găsesc cu ușurință răspunsurile la întrebările de care au nevoie. În timp ce navighează într-o astfel de bază de cunoștințe, utilizatorii ajung instantaneu la subiectul de care au nevoie, astfel încât, în multe cazuri, nu trebuie să apeleze la asistență.

Ei bine, Nadia, a fost destul de informativ. Pun pariu că practicile de onboarding discutate astăzi pot fi adoptate de multe afaceri, nu doar de cele din domeniul tehnologiei publicitare. Vă mulțumim pentru timpul acordat și pentru profesionalismul dumneavoastră. Ultima întrebare va fi, cum ați reușit să construiți o astfel de onboarding grozavă în SmartyAds?

Ei bine, pentru a face onboarding de înaltă calitate, trebuie să vă bazați pe obiectivele publicului dvs. și pe valoarea produsului. Așa am creat secvența potrivită de acțiuni pentru integrarea în SmartyAds. Trebuie să înțelegeți scopul publicului dvs. și ce este cel mai important pentru ei în produsul dvs. După cum vedeți, am împărțit audiența în segmente în funcție de nevoile lor. Apoi, pentru fiecare dintre aceste două grupuri, am determinat principalele lor puncte de durere, barierele de utilizare și principalele scopuri de utilizare. Dacă aveți un portret al publicului și înțelegeți care sunt scopurile și motivele acestora, atunci puteți sări peste acest pas. Dacă nu, va fi o practică bună să le analizați.

De asemenea, în timpul onboarding-ului, clientul ar trebui să se simtă îngrijit, iar tu ar trebui să demonstrezi că vrei să-i rezolvi problemele. Pentru aceasta, trebuie să mențineți o conexiune emoțională și să vă implicați clienții pentru a afla mai multe despre capacitățile tehnologice, astfel încât aceștia să-și crească treptat soluțiile și să obțină rezultate mai mari.