あなたもあなたのケーキを持ってそれを食べることができますか？ カスタマーケアの質と効率のバランスをとる方法
公開: 2021-01-31この記事を共有する
あなたは最高の製品や最低価格を持っているかもしれませんが、あなたが標準以下の顧客サービスを提供しているなら、それはあなたの収益にとってあまり意味がありません。 結局のところ、顧客を維持することは、リードを変換するよりも有益です。 そして、あなたがその忠実な顧客を失うならば、それはあなたに費用がかかる可能性があります。 アクセンチュアによる最近のレポートによると、米国だけでも、顧客サービスが不十分なために、過去1年間に消費者の50％以上がプロバイダーを切り替えました。 結果？ 1.6兆ドルの推定損失。
そしてねえ、多分あなたはカスタマーケアに関しては公園からそれをノックアウトしている会社の1つです。 しかし、顧客が思っているほど満足していない可能性は十分にあります。 消費者の60％は、1年前よりも顧客サービスに対する期待が高まっています。 顧客はかつてないほどつながり、力を与えられており、企業が彼らの条件で彼らに会うことを期待しています。
顧客があなたのブランドに期待すること
では、カスタマーケアに関して顧客は何を望んでいるのでしょうか。 彼らは、優れた効率的な体験を望んでおり、それに対してもっとお金を払っても構わないと思っています。 同じアクセンチュアのレポートによると、調査対象の顧客のほぼ半数が、より高いレベルの効率的な顧客サービスを受けることを意味する場合、企業の製品やサービスにより多くを費やすと述べています。
迅速で質の高いサービスを提供しない、または顧客体験を改善する機会を無視する企業は、顧客のビジネスを失うことになりかねません。
しかし、企業が品質を犠牲にすることなく迅速な対応と解決策を提供することは可能ですか？ ほとんどの組織はノーと言うでしょう—あなたもあなたのケーキを持ってそれを食べることはできません。 しかし、ソリューションの一部に焦点を当てても、長期的には何の役にも立ちません。
たとえば、コールセンターを例にとると、企業は労働力をアウトソーシングし、処理できる顧客サービスの問題の量を増やすことでコストを削減する傾向があります。 このアプローチは収益を向上させる可能性がありますが、顧客体験を大幅に悪化させます。
真実はあなたが両方をすることができるということです。 カスタマーサービスのコスト、品質、効率のバランスをとる方法は次のとおりです。
1.全体的なデータ
今日のブランドには、顧客と関わり、顧客が誰であり、何が必要かを理解するための無数の方法があります。 ただし、最近の調査によると、企業全体のすべての顧客インタラクションデータの単一のビューを作成するための正式な戦略を実施している企業はわずか30％です。
カスタマーサービス担当者が、顧客が会社と行ったすべてのやり取りを確認できない場合、迅速でシームレスなエクスペリエンスを提供することはできません。 これは、顧客が現在のカスタマーケアの慣行に不満を持っている最大の理由の1つです。 会社に何度も連絡したり、さまざまな顧客担当者や部門に異動したり、問題を何度も繰り返したりしたことがある場合は、顧客が不満を感じる理由を理解できます。
ブランドがこの一般的な問題を解決する方法は、ビジネス全体でデータを標準化することです。 さまざまなタッチポイント、チャネル、およびデータベースからのデータを統合することにより、ブランドは顧客データの全体的なビューを生成できます。 これにより、ブランドは顧客のニーズをすぐに理解し、より優れた顧客サービスをさらに迅速に提供できます。
2.チャネル設定
ブランドはまた、顧客が使用するすべてのチャネルを通じて顧客に対応できるように準備する必要があります。 顧客がTwitterであなたのブランドに連絡したとき、北米部門の企業マーケティング部門のデジタルマーケティングチームのソーシャルメディアマネージャーと話していることに気付かない場合があります。
それは顧客にとって重要ではありません。
重要なのは、顧客が使用したのと同じチャネルを介して返信することです。 そして、あなたがより速く応答するほど、あなたの顧客はより満足するでしょう。 Twitterの調査によると、消費者の60％は、ブランドが1〜2時間以内に反応することを期待しています。
これは、複数のチャネルと多くの顧客を持つ大規模なブランドにとっては難しいように思われるかもしれませんが、実行可能です。 テクノロジーを使用してカスタマーケアを強化することがすべてです。 手始めに、1つのプラットフォームからチャネルを統合および管理できます。 この同じプラットフォームを使用して、現在のワークフローを自動化し、ソーシャルメディアマネージャーをカスタマーケアチームに接続し続けることもできます。
3.プロアクティブなカスタマーサービス
顧客の73％は、優れた顧客サービスを提供するために企業ができる最も重要なことは、時間を大切にすることであると述べています。 これが、顧客のセルフサービスソフトウェアが増加している理由の1つである可能性があります。 顧客の担当者が毎日同じ種類の質問に対処しなければならない場合、または顧客が情報を繰り返して解決を待たなければならない場合、それはすべての人の時間の無駄です。
この問題は、よくある質問に積極的に答え、視聴者が抱える可能性のある問題を予測するコンテンツを作成することで解決できます。 さらに、カスタマーケアへのコミュニティベースのアプローチを促進するフォーラムを作成できます。 これにより、会社が受ける電話の量が減り、担当者がより複雑な問題を抱える顧客により多くの時間を割けるようになり、顧客満足度を向上させ、長期的な忠誠心を確保するために会社をさらに前進させることができます。
何を作成すればよいかわからない場合は、ここで顧客データ、ユーザー生成コンテンツ、ソーシャルリスニングツールが役立ちます。 顧客のニーズを理解することで、顧客の最善の利益に役立つコンテンツを作成できます。 顧客が見つけやすいことを確認してください。ウェブサイトに掲載し、メールキャンペーンを作成して、ソーシャルに投稿してください。
あなたのブランドが問題に迅速に、または前もって取り組んでいることを顧客に示すことは、あなたのブランドへの信頼と自信を植え付けることにもなります。 特にソーシャルプラットフォームでの未解決の問題は、他の消費者の注意を引き付け、急速にエスカレートする可能性があります。 顧客が誰にでも見えるプラットフォームであなたに連絡するときは、それをつぼみに挟み、ソーシャルでの会話がこれ以上大きくならないようにするのが最善です。
Sprinklrの顧客満足度ソフトウェア内の予測CSAT機能の詳細をご覧ください。
パターンがわかりますか？
これらの3つのソリューションすべてを見ると、共通のテーマに気付くでしょう。それらはすべて、顧客をよりよく知ることを含んでいます。 良いニュースは、顧客を引き付けるために使用するすべてのチャネルを使用して、貴重な顧客データを収集することもできるということです。 このデータを使用して、顧客がブランドとどのようにやり取りしているか、何を探しているか、何を支援する必要があるかについての洞察を得ることができます。これらはすべて、より良い顧客体験を提供するという名目で行われます。 顧客がどのチャネルで通信することを好むかを知ることは、より効率的でシームレスなエクスペリエンスを提供できることを意味します。 そして、顧客の問題が何であるかを事前に知っていれば、顧客があなたの助けを求める前にそれを解決することができます。
カスタマーケアメトリクス、カスタマーサービスソフトウェア、およびプロアクティブコンテンツをより効果的に使用することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、解約を減らし、定着率を高めることができます。 このようなアプローチは、顧客をより幸せにし、最も重要なこととして、より強力な収益をもたらします。