Puoi avere la tua torta e mangiarla anche tu? Come bilanciare qualità ed efficienza nell'assistenza clienti

Potresti avere i migliori prodotti o i prezzi più bassi, ma non significa molto per i tuoi profitti se offri un servizio clienti scadente. Dopotutto, mantenere un cliente è più redditizio che convertire un lead; e se perdi quel cliente fedele, può costarti. Un recente rapporto di Accenture ha rilevato che solo negli Stati Uniti, oltre il 50% dei consumatori ha cambiato fornitore nell'ultimo anno a causa di un servizio clienti scadente. Il risultato? Una perdita stimata di $ 1,6 trilioni.

E hey, forse sei una delle aziende che sta sbattendo fuori dal parco quando si tratta di assistenza clienti. Ma ci sono buone probabilità che i tuoi clienti non siano così soddisfatti come li percepisci. Il 60% dei consumatori ha aspettative più elevate per il servizio clienti rispetto a un anno fa. I clienti sono connessi e responsabilizzati come mai prima d'ora e si aspettano che le aziende li soddisfino alle loro condizioni.

Cosa si aspettano i clienti dal tuo marchio

Quindi cosa vogliono i clienti quando si tratta di assistenza clienti? Vogliono un'esperienza che sia allo stesso tempo eccellente ed efficiente e sono disposti a pagare di più per questo. Secondo lo stesso rapporto di Accenture, quasi la metà dei clienti intervistati ha affermato che spenderebbe di più per i prodotti e servizi di un'azienda se ciò significasse che riceverebbero un livello più elevato di servizio clienti efficiente.

Le aziende che non forniscono un servizio rapido e di qualità o ignorano le opportunità per migliorare l'esperienza del cliente potrebbero finire per perdere l'attività dei propri clienti.

Ma è possibile per le aziende fornire risposte e risoluzioni rapide senza compromettere la qualità? La maggior parte delle organizzazioni direbbe di no: non puoi avere la tua torta e mangiarla anche tu. Ma concentrarsi su una parte della soluzione non ti farà bene a lungo termine.

Prendiamo ad esempio i call center: le aziende tendono a ridurre i costi esternalizzando la manodopera e aumentando la quantità di problemi del servizio clienti che possono gestire. Sebbene questo approccio possa aumentare i tuoi profitti, rende l'esperienza del cliente molto peggiore.

La verità è che puoi fare entrambe le cose. Ecco come bilanciare costi, qualità ed efficienza nel servizio clienti.

1. Dati olistici

I marchi oggi hanno innumerevoli modi per interagire con i propri clienti e capire chi sono e di cosa hanno bisogno. Tuttavia, ricerche recenti mostrano che solo il 30% delle aziende dispone di una strategia formale per creare una visualizzazione unica di tutti i dati di interazione dei clienti all'interno dell'azienda.

Quando i rappresentanti del servizio clienti non sono in grado di vedere ogni interazione che un cliente ha avuto con la propria azienda, non saranno in grado di offrire un'esperienza rapida e senza interruzioni. Questo è uno dei motivi principali per cui i clienti non sono soddisfatti delle attuali pratiche di assistenza clienti. Se hai mai dovuto contattare un'azienda più volte, essere trasferito a vari rappresentanti o dipartimenti dei clienti o ripetere il problema più di una volta, puoi capire perché i clienti finiscono per essere frustrati.

Il modo in cui i marchi possono risolvere questo problema comune è standardizzare i dati in tutta la loro attività. Integrando i dati provenienti da diversi punti di contatto, canali e database, i marchi possono generare una visione olistica dei dati dei clienti. Ciò consente ai marchi di comprendere immediatamente le esigenze dei propri clienti e fornire un servizio clienti migliore ancora più velocemente.

2. Preferenza canale

I marchi devono anche essere preparati a rispondere ai clienti attraverso tutti i canali che utilizzano. Quando un cliente contatta il tuo marchio su Twitter, potrebbe non rendersi conto che sta parlando con un social media manager del team di marketing digitale nel dipartimento di marketing aziendale all'interno della divisione nordamericana.

Niente di tutto ciò è importante per un cliente.

L'importante è che tu risponda attraverso lo stesso canale utilizzato dal cliente. E più velocemente rispondi, più soddisfatti saranno i tuoi clienti. Secondo una ricerca su Twitter, il 60% dei consumatori si aspetta che i marchi rispondano entro 1-2 ore.

Anche se questo può sembrare difficile per i grandi marchi con più canali e molti clienti, è fattibile. Si tratta di utilizzare la tecnologia per migliorare l'assistenza clienti. Per cominciare, puoi consolidare e gestire i tuoi canali da un'unica piattaforma. Puoi anche utilizzare questa stessa piattaforma per automatizzare i tuoi flussi di lavoro attuali e mantenere il tuo social media manager connesso al tuo team di assistenza clienti.

3. Servizio clienti proattivo

Il 73% dei clienti afferma che la cosa più importante che le aziende possono fare per fornire loro un buon servizio clienti è valorizzare il proprio tempo. Questo potrebbe essere uno dei motivi per cui il software self-service per i clienti è in aumento. Quando i rappresentanti dei clienti devono affrontare lo stesso tipo di domande giorno dopo giorno, o quando i clienti devono ripetere le informazioni e attendere una soluzione, è una perdita di tempo per tutti.

Puoi risolvere questo problema producendo contenuti che rispondano in modo proattivo alle domande comuni e anticipino i problemi che il tuo pubblico potrebbe avere. Inoltre, puoi creare un forum che faciliti un approccio all'assistenza clienti basato sulla comunità. Ciò può ridurre la quantità di chiamate ricevute dalla tua azienda, consentire ai tuoi rappresentanti di dedicare più tempo ai clienti con problemi più complessi e posizionare la tua azienda in modo da fare il possibile per migliorare la soddisfazione dei clienti e garantire la fedeltà a lungo termine.

Se non sei sicuro di cosa creare, è qui che possono tornare utili i dati dei clienti, i contenuti generati dagli utenti e gli strumenti di ascolto sociale. Comprendendo le esigenze dei tuoi clienti, puoi creare contenuti che soddisfano i loro migliori interessi. Assicurati solo che sia facile da trovare per i tuoi clienti: inseriscilo sul tuo sito Web, crea una campagna e-mail al riguardo e pubblicalo sui social.

Mostrare ai clienti che il tuo marchio sta affrontando i problemi in modo rapido o in anticipo, infonderà anche un senso di fiducia nel tuo marchio. I problemi irrisolti, in particolare sulle piattaforme social, possono attirare l'attenzione di altri consumatori e degenerare rapidamente. Quando i clienti ti contattano su una piattaforma visibile a chiunque, è meglio stroncare sul nascere e non lasciare che la conversazione sui social diventi più rumorosa.

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Vedi il modello?

Se guardi a tutte e tre queste soluzioni, noterai un tema comune: tutte implicano una migliore conoscenza del cliente. La buona notizia è che tutti i canali che utilizzi per coinvolgere i clienti possono essere utilizzati anche per acquisire dati preziosi sui clienti. Puoi utilizzare questi dati per ottenere informazioni dettagliate su come i clienti interagiscono con il tuo marchio, cosa stanno cercando e per cosa hanno bisogno di aiuto, tutto in nome di una migliore esperienza del cliente. Sapere su quali canali il tuo cliente preferisce comunicare significa che puoi offrire un'esperienza più efficiente e senza interruzioni. E se sai in anticipo qual è il problema di un cliente, sarai in grado di risolverlo prima ancora che chieda il tuo aiuto.

Utilizzando le metriche dell'assistenza clienti, il software del servizio clienti e i contenuti proattivi in ​​modo più efficace, puoi migliorare l'esperienza del cliente per ridurre il tasso di abbandono e aumentare la fidelizzazione. Un tale approccio renderà i clienti più felici e, soprattutto, una linea di fondo più solida.