Можете ли вы получить свой торт и съесть его тоже? Как сбалансировать качество и эффективность в обслуживании клиентов

У вас могут быть лучшие продукты или самые низкие цены, но это не имеет большого значения для вашей прибыли, если вы предоставляете обслуживание клиентов на низком уровне. Ведь удержание клиента выгоднее, чем конвертация лида; и если вы потеряете этого лояльного клиента, это может стоить вам денег. Недавний отчет Accenture показал, что только в США более 50% потребителей сменили провайдера в прошлом году из-за плохого обслуживания клиентов. Результат? Предполагаемый ущерб составляет $1,6 трлн.

И эй, может быть, вы одна из компаний, которые выбивают его из парка, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Но есть большая вероятность, что ваши клиенты не так довольны, как вы их себе представляете. 60% потребителей предъявляют к обслуживанию клиентов более высокие требования, чем год назад. Клиенты подключены и наделены полномочиями, как никогда раньше, и они ожидают, что компании будут идти навстречу им на их условиях.

Что клиенты ожидают от вашего бренда

Так чего же хотят клиенты, когда дело доходит до обслуживания клиентов? Им нужен опыт, который одновременно превосходен и эффективен, и они готовы платить за него больше. Согласно тому же отчету Accenture, почти половина опрошенных клиентов сказали, что они потратили бы больше на продукты и услуги компании, если бы это означало, что они получат более высокий уровень эффективного обслуживания клиентов.

Компании, которые не обеспечивают быстрое и качественное обслуживание или игнорируют возможности для улучшения качества обслуживания клиентов, могут в конечном итоге потерять бизнес своих клиентов.

Но могут ли компании предоставлять быстрые ответы и решения без ущерба для качества? Большинство организаций сказали бы «нет» — вы не можете не только съесть свой пирог, но и съесть его. Но сосредоточение внимания на одной части решения не принесет вам никакой пользы в долгосрочной перспективе.

Возьмем, к примеру, колл-центры: предприятия, как правило, сокращают расходы за счет аутсорсинга рабочей силы и увеличения количества проблем обслуживания клиентов, с которыми они могут справиться. Хотя такой подход может увеличить вашу прибыль, он значительно ухудшает качество обслуживания клиентов.

Правда в том, что вы можете сделать и то, и другое. Вот как сбалансировать стоимость, качество и эффективность обслуживания клиентов.

1. Целостные данные

Сегодня у брендов есть бесчисленное множество способов взаимодействовать со своими клиентами и понимать, кто они и что им нужно. Однако недавние исследования показывают, что только 30% предприятий имеют официальную стратегию по созданию единого представления всех данных о взаимодействии с клиентами на предприятии.

Когда представители службы поддержки клиентов не могут видеть каждое взаимодействие клиента с их компанией, они не смогут обеспечить быстрое и беспрепятственное обслуживание. Это одна из основных причин, по которой клиенты недовольны текущими методами обслуживания клиентов. Если вам когда-либо приходилось обращаться в компанию несколько раз, переводиться к разным представителям по работе с клиентами или отделам или повторять проблему более одного раза, вы можете понять, почему клиенты в конечном итоге разочаровываются.

Бренды могут решить эту распространенную проблему путем стандартизации данных в своем бизнесе. Интегрируя данные из разных точек соприкосновения, каналов и баз данных, бренды могут создавать целостное представление данных о клиентах. Это позволяет брендам сразу понимать потребности своих клиентов и еще быстрее повышать качество обслуживания клиентов.

2. Предпочтение канала

Бренды также должны быть готовы отвечать клиентам по всем каналам, которые они используют. Когда клиент связывается с вашим брендом в Твиттере, он может не осознавать, что разговаривает с менеджером по социальным сетям из команды цифрового маркетинга в отделе корпоративного маркетинга в североамериканском подразделении.

Все это не имеет значения для клиента.

Важно то, что вы отвечаете через тот же канал, который использовал клиент. И чем быстрее вы ответите, тем более довольными будут ваши клиенты. Согласно исследованию Twitter, 60% потребителей ожидают, что бренды ответят в течение 1-2 часов.

Хотя это может показаться трудным для крупных брендов с несколькими каналами и большим количеством клиентов, это выполнимо. Все дело в использовании технологий для улучшения обслуживания клиентов. Во-первых, вы можете консолидировать свои каналы и управлять ими с одной платформы. Вы также можете использовать эту же платформу для автоматизации текущих рабочих процессов и поддержания связи вашего менеджера по социальным сетям с вашей командой обслуживания клиентов.

3. Проактивное обслуживание клиентов

73% клиентов говорят, что самое важное, что компании могут сделать, чтобы обеспечить им хорошее обслуживание клиентов, — это ценить их время. Это может быть одной из причин, почему программное обеспечение для самообслуживания клиентов находится на подъеме. Когда представителям клиентов приходится изо дня в день решать одни и те же вопросы — или когда клиентам приходится повторять информацию и ждать решения — это пустая трата времени.

Вы можете решить эту проблему, создавая контент, который активно отвечает на распространенные вопросы и предвосхищает проблемы, которые могут возникнуть у вашей аудитории. Более того, вы можете создать форум, облегчающий подход к обслуживанию клиентов на основе сообщества. Это может уменьшить количество звонков, которые получает ваша компания, позволить вашим представителям уделять больше времени клиентам с более сложными проблемами, а также позволит вашей компании сделать все возможное, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и обеспечить долгосрочную лояльность.

Если вы не знаете, что создавать, здесь могут пригодиться данные о клиентах, пользовательский контент и инструменты для прослушивания в социальных сетях. Понимая потребности ваших клиентов, вы можете создавать контент, отвечающий их интересам. Просто убедитесь, что вашим клиентам легко найти его — разместите его на своем веб-сайте, создайте кампанию по электронной почте и опубликуйте в социальных сетях.

Демонстрация клиентам того, что ваш бренд решает проблемы быстро или заблаговременно, также вызовет чувство доверия и уверенности в вашем бренде. Нерешенные проблемы, особенно на социальных платформах, могут привлечь внимание других потребителей и быстро обостриться. Когда клиенты обращаются к вам на платформе, которая видна всем, лучше пресечь это в зародыше и не позволять разговору в социальных сетях становиться громче.

Узнайте больше о возможностях прогнозирования CSAT в программном обеспечении Sprinklr для удовлетворения потребностей клиентов .

Вы видите шаблон?

Если вы посмотрите на все эти три решения, вы заметите общую тему: все они предполагают лучшее знание клиента. Хорошая новость заключается в том, что все каналы, которые вы используете для привлечения клиентов, также можно использовать для сбора ценных данных о них. Вы можете использовать эти данные, чтобы получить представление о том, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом, что они ищут и в чем им нужна помощь — и все это во имя улучшения качества обслуживания клиентов. Зная, какие каналы предпочитает общаться ваш клиент, вы можете обеспечить более эффективное и бесперебойное взаимодействие. И если вы заранее знаете, в чем проблема клиента, вы сможете решить ее еще до того, как он попросит вас о помощи.

Более эффективно используя метрики обслуживания клиентов, программное обеспечение для обслуживания клиентов и упреждающий контент, вы можете улучшить качество обслуживания клиентов, сократить отток клиентов и повысить их удержание. Такой подход сделает клиентов более счастливыми и, самое главное, повысит прибыль.