エンタープライズリスク管理の究極のガイド

公開: 2021-02-18

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ソーシャルメディアは、ブランドにとって大きなチャンスの海です。リスクに満ちた暗い海でもあります。

非準拠になるリスク。誤ったツイートによる屈辱のリスク。取り返しのつかない評判の低下のリスク。私が言ったように—暗く、恐ろしく、危険な深淵。

企業はこれらのリスクを認識しています。実際、71％の企業がソーシャルメディアの潜在的なリスクを懸念しています。しかし、意識することは、準備することと明らかに同じではありません。これらの同じビジネスの36％だけがソーシャルメディアトレーニングに従事しており、33％がソーシャルメディアポリシーを明確に定義しています。

多くのブランドは、エンタープライズリスク管理を真剣に受け止めていません。

また、「偶発的なツイート」やアカウントのハッキングに関するヘッドラインのいずれかを見た場合、結果はリスク軽減へのこの過小投資を明確に反映しています。ソーシャルメディアが成長し、消費者の期待が高まるにつれ、これらの「事故」や「ヒューマンエラー」はもはや許されなくなります。ブランドは包括的なリスク管理戦略を採用する必要があります。

彼らは次の3つの分野に投資する必要があります。

ソーシャルメディアコンプライアンス：

これは、ソーシャルメディアで安全でありながら機敏性を維持するのに役立つ適切なテクノロジーを採用することを意味します。

危機管理：

これには、ソーシャルメディア関連のブランド危機を予測して管理するための段階的な計画を作成する必要があります。

社会的ガバナンス：

これには、ブランドがすべてのプロパティ、チャネル、場所ですぐに表示されるようにするための包括的なフレームワークを形成することが含まれます。

ソーシャルメディアコンプライアンス

ソーシャルで安全を維持するための最初のステップ：ソーシャルメディアアカウントが準拠していることを確認します。コンプライアンスがなければ、企業は経済的および評判上の損害の複数の事例にさらされたままになります。

管理者レベルのアクセス権を持つ個人は、自分のソーシャルメディアネットワークアカウントがハッキングされています
虚偽の、誤解を招く、または誤った情報を含む未レビューの投稿は、企業アカウントから公開されます
管理者レベルのアクセス権を持つ不満を持った（元）従業員は、誹謗中傷または機密情報を投稿します

組織としてコンプライアンスを遵守するということは、社内でコンプライアンスを優先し、従業員に賢明な投稿を促すことを意味します。また、企業全体にこの考え方を適用するためにエンタープライズグレードのテクノロジーを採用することも意味します。

テクノロジーのニーズに適したエンタープライズグレードのベンダーを選択するにはどうすればよいですか？チェックリストを使用してください：

危機管理

リスク管理の次の領域は、最悪の事態に備えて組織を準備することです。ブランドの危機を予測することは困難であり、防止することはさらに困難です。しかし、これらの理想的とは言えない状況に備えて組織を準備することで、被害を大幅に減らすことができます。よく考えられた危機管理計画は、Twitterの#failとブランドの大惨事の違いになる可能性があります。

ブランド危機には、フラッシュファイアとローリングディザスタの2つの典型的なタイプがあります。

フラッシュファイア

これらはあなたのソーシャルメディアの悪夢の物語です。会社の口座からログオフするのを忘れたインターン。あなたのブランドのネイティブアカウントにアクセスできる怒っている元従業員。リストは続きます。これらの危機は急速かつ大規模にエスカレートしますが、長寿になる可能性は低いです。

ローリングディザスタ

これらは、Webサイトのハッキング、製品の障害、またはコンプライアンスの問題です。時間の経過とともに、報道機関からの最新情報が入り続け、説明責任と影響に関する詳細が明らかになり、状況を常に把握する必要があります。

フラッシュファイアの処理方法は、ローリングディザスタの処理方法とはかなり異なります。危機への対処方法を決定する前に、まずそれを特定する必要があります。では、どのような種類の危機があなたの手にあるのかをどうやって見分けることができますか？以下のフローチャートを参考にしてください。

自分が抱えている危機の種類がわかったところで、どのように対処しますか？

フラッシュファイアを処理するためのベストプラクティス：

会話ドライバーを知る
あなたのブランドについてツイートする有名人は、「平均的なジョー」よりもパンチが効きます。しかし、影響力のある人物は、あなたのブランドについて良いことを言うために常に社交的になるとは限りません。そのため、ソーシャルメディア管理システムは、会話ドライバーを早期に特定して関与するのに役立つインフルエンサーベースのアラートを提供する必要があります。
全体像を把握する
危機はソーシャルメディアだけに存在するのではありません。彼らはブログの投稿やニュース記事などから発芽する可能性があります。危機を効果的に管理するには、ソーシャルコミュニティが言っていることを超えて見る必要があります。ここで、ソーシャルリスニングプラットフォームを採用すると便利です。プラットフォームは、Web全体でブランドに関する会話を探す必要があります。組織、製品、キャンペーン、さらには競合他社の「全体像」を把握できるはずです。
聞いて行動する
今日のつながりのある消費者は、あなたが自分たちの問題に耳を傾けるだけではなく、行動することを望んでいます。ソーシャルリスニングプラットフォームは、会話を監視するだけでなく、リスニングの洞察に基づいて行動できるようにする必要があります。問題が発生した場合は、既存のCRMシステムにリスニングを統合することで、会話にリアルタイムで応答できます。統合により、無力なオブザーバーになるだけでなく、状況をすぐに改善するための措置を講じることができます。
あなたの間違いを認める
ブランドの間違いを埋めないでください。罪を犯したツイートを削除しても、真実は道を見つけるでしょう。謝罪します—早く、良い—そして必要なときはいつでも説明を提供します。

社会的ガバナンス

社会的ガバナンスは、成功するリスク管理プログラムの3番目の重要な部分です。

ソーシャルガバナンスとは何ですか？

ソーシャルガバナンスには、考えられるすべての顧客とのやり取りを予測して、誰が応答するのに最適かを判断し、やり取りがどのように展開されるかを示すマップを作成し、関係を継続する権限を誰に与えるかなどが含まれます。

1つのシームレスなブランド体験を提供するために、可能なすべての顧客タッチポイントを最適化します。

正しく実行された場合、ソーシャルガバナンスの結果は単純です。顧客は前向きで一貫したブランド体験を享受できます。伝えるべき劇的なストーリーがないため、適切な社会的ガバナンスはしばしば見過ごされがちです。「世界中で聞かれるツイート」についての見出しはありません。広く公表されているセキュリティ違反はありません。優れたガバナンスにより、ブランドに関する議論は、その優れた製品とさらに優れたカスタマーサービスに焦点を合わせ続けることができます。

成功した社会的ガバナンスは、ガードレールによるイノベーションを可能にします。

企業をあらゆる角度から真に保護するためにガバナンスフレームワークが触れなければならない8つの重点分野があります。

社会的ビジネス倫理
テクノロジー
安全
プライバシー
ソーシャルプログラムガバナンス
従業員および外部ガイドライン
顧客重視
危機管理

あなたのブランドは、これら8つの分野のそれぞれでどのように機能していますか？ソーシャルガバナンスクイズに答えてください。

手順：ソーシャルビジネス倫理から始めて、8つの領域のそれぞれに沿ってブランドのパフォーマンスを評価します。現在Definedステージにいる場合はブランドをチェックし、Instrumentedステージに到達した場合は別のチェックを行います。理想的には、8つの領域のそれぞれについて4つすべてのチェックを行う必要があります。

定義：明確に文書化され承認されたガバナンスプロトコルを導入する必要があります。このプロトコルは、社内で公開、改訂され、従業員が簡単に利用できるようにする必要があります。

インストルメント化：フレームワークのすべての領域で、適切な目標を達成するために複数の手順が必要です。これらの操作は、組織全体のすべてのチームに合わせて拡張できるように準備する必要があります。これは、プロセスのボトルネックと弱点を特定して、チームが成長し、改善できるようにすることを意味します。

実施：プロセスと手順が実施されたら、組織のパフォーマンスに関する定性的なレポートを使用して実施する必要があります。基準が満たされていない場合は、優先度の高い違反の結果を強制し、優先度の低い問題のフォローアップコミュニケーションを維持するための計画を立てる必要があります。

動的：社会的ガバナンスの非常に多くの側面が絶えず進化しているのと同じように、各機能領域のガバナンスも進化しています。ソーシャルネットワークポリシーが変更され、新しい政府規制が出現した場合、フレームワークの各部分を定期的にレビューおよび改訂する必要があります。

それについては疑いの余地はありません。リスク軽減のための包括的な計画を作成することは、小さな仕事ではありません。しかし、それがなければ、発生する避けられない問題は、管理と修復にさらに多くの時間と労力を必要とします。