企業風險管理終極指南
已發表: 2021-02-18分享這篇文章
社交媒體是品牌商機的廣闊海洋。 這也是一片充滿風險的黑暗海洋。
不合規的風險。 由於錯誤的推文而遭受羞辱的風險。 不可挽回的聲譽損害風險。 就像我說的——一個黑暗、可怕、危險的深淵。
公司意識到這些風險。 事實上，71% 的企業擔心社交媒體的潛在風險。 但是，意識到顯然不等於做好準備。 這些企業中只有 36% 從事社交媒體培訓，33% 有明確的社交媒體政策。
許多品牌沒有認真對待企業風險管理。
如果你看到任何關於“意外推文”和賬戶被黑的頭條新聞，結果清楚地反映了這種對風險緩解的投資不足。 隨著社交媒體的發展和消費者期望的提高，這些“意外”和“人為錯誤”將不再被原諒。 品牌需要採取全面的風險管理策略。
他們需要在以下三個領域進行投資：
社交媒體合規性：
這意味著採用正確的技術來幫助他們在社交媒體上保持安全和敏捷。
危機管理：
這需要製定一個分步計劃來預測和管理與社交媒體相關的品牌危機。
社會治理：
這涉及形成一個全面的框架，以確保您的品牌立即在所有物業、渠道和地點得到體現。
社交媒體合規
保持社交安全的第一步：確保您的社交媒體帳戶合規。 如果不合規，公司會讓自己面臨多種財務和聲譽損害：
具有管理員級別訪問權限的個人的社交媒體網絡帳戶被黑
從公司帳戶發布包含虛假、誤導或錯誤信息的未經審查的帖子
心懷不滿的（前）員工，擁有管理員級別的訪問權限，發布詆毀或機密信息
作為一個組織，合規意味著在內部將合規作為優先事項，並鼓勵您的員工明智地發布信息。 這也意味著採用企業級技術在整個公司內實施這種思維方式。
如何為您的技術需求選擇合適的企業級供應商？ 使用我們的清單：
危機管理
風險管理的下一個領域是讓您的組織為最壞的情況做好準備。 品牌危機很難預測——更難預防。 但是，通過讓您的組織為這些不太理想的情況做好準備，您將能夠顯著減少損失。 一個深思熟慮的危機管理計劃可能是 Twitter #fail 和品牌災難之間的區別。
品牌危機有兩種典型類型：閃火和滾動災難。
閃光
這些是您的社交媒體噩夢故事。 忘記註銷公司賬戶的實習生。 可以訪問您品牌的本地帳戶的憤怒的前僱員。 名單還在繼續。 這些危機迅速而大規模地升級，但不太可能持續很長時間。
滾動災難
這些是您的網站被黑、產品故障或合規問題。 隨著時間的推移，來自新聞媒體的更新將繼續推出，有關問責制和影響的更多細節將會展開，要求您時刻掌握最新情況。
處理閃電火災的方式與處理滾動災難的方式有很大不同。 在開始確定如何處理危機之前，您需要先識別它。 那麼，你怎麼知道你手上的危機是什麼類型的呢？ 我們在下面提供了一個流程圖來提供幫助。
既然你知道你手上的危機是什麼類型的，你將如何處理它？
處理閃火的最佳實踐：
了解對話驅動程序
一個在推特上發布關於你的品牌的名人會比“普通喬”更有衝擊力。 但有影響力的人物並不總是在社交媒體上對你的品牌說好話。 這就是為什麼您的社交媒體管理系統應該提供基於影響者的警報，這些警報會自動幫助您識別並儘早參與對話驅動程序。獲取大圖
危機不僅僅存在於社交媒體上。 它們可以從博客文章、新聞文章等中萌芽。為了有效地管理危機，您需要超越您的社交社區所說的內容。 這就是採用社交聆聽平台派上用場的地方——您的平台應該在整個網絡上尋找有關您品牌的對話。 它應該為您提供有關您的組織、產品、活動甚至競爭對手的“全局”視圖。傾聽和行動
今天的互聯消費者不希望您只聽他們的問題，他們希望您採取行動。 您的社交聆聽平台不僅應監控對話，還應允許您根據自己的聆聽見解採取行動。 如果出現問題，將聆聽集成到現有的 CRM 系統中可以讓您實時響應對話。 整合使您可以立即採取措施改善情況，而不僅僅是一個無助的觀察者。承認你的錯誤
不要埋沒你品牌的錯誤。 即使您刪除了有罪的推文，真相也會找到方法。 道歉——越早越好——並在必要時提供解釋。
社會治理
社會治理是成功風險管理計劃的第三個關鍵部分。
什麼是社會治理？
社會治理涉及預測每一次可能的客戶互動，以確定誰最適合做出回應，創建互動應該如何展開的地圖，決定誰有權繼續這種關係等等。
它正在優化每一個可能的客戶接觸點，以提供一種無縫的品牌體驗。
如果執行得當，社會治理的結果很簡單：客戶享受積極、一致的品牌體驗。 適當的社會治理經常被忽視，因為沒有戲劇性的故事可講。 沒有關於“世界各地聽到的推文”的頭條新聞。 沒有高度公開的安全漏洞。 偉大的治理確保圍繞品牌的討論始終集中在其偉大的產品和更好的客戶服務上。
成功的社會治理允許有護欄的創新。
治理框架必須觸及八個重點領域，才能真正從各個角度保護公司：
社會商業倫理
技術
安全
隱私
社會項目治理
員工和外部準則
以客戶為中心
危機管理
您的品牌在這八個領域的表現如何？ 參加社會治理測驗。
說明：評估您的品牌在八個方面的表現，從社會商業道德開始。 如果您當前處於已定義階段，請檢查您的品牌，如果您已進入 Instrumented 階段，請再檢查一次，依此類推。 理想情況下，您應該對八個區域中的每一個進行所有四項檢查。
定義：應制定明確記錄和批准的治理協議。 該協議必須在內部發布、修訂並易於員工使用。
儀表化：對於框架的所有領域，需要多個程序來實現適當的目標。 這些操作應準備好擴展到整個組織的所有團隊。 這意味著識別流程中的瓶頸和弱點，以便團隊能夠成長和改進。
強制執行：一旦流程和程序到位，就應該通過對組織績效的定性報告來強制執行。 如果未達到標準，則應制定計劃以強制執行高優先級違規的後果，並針對低優先級問題保持後續溝通。
動態：正如社會治理的許多方面在不斷發展一樣，每個職能領域的治理也在不斷發展。 隨著社交網絡政策的變化和新的政府法規的出現，應定期審查和修訂框架的每一部分。
毫無疑問：制定一個全面的風險緩解計劃絕非易事。 但沒有它，出現的不可避免的問題需要更多的時間和精力來管理和修復。