O guia definitivo para gerenciamento de riscos corporativos
Publicados: 2021-02-18Compartilhe este artigo
As mídias sociais são um vasto oceano de oportunidades para as marcas. É também um mar escuro cheio de riscos.
Risco de não conformidade. Risco de humilhação devido a tweets errados. Risco de danos irreparáveis à reputação. Como eu disse – um abismo escuro, assustador e arriscado.
As empresas estão cientes desses riscos. De fato, 71% das empresas estão preocupadas com os riscos potenciais das mídias sociais. Mas estar ciente aparentemente não é o mesmo que estar preparado. Apenas 36% dessas mesmas empresas se envolvem em treinamento de mídia social e 33% têm políticas de mídia social claramente definidas.
Muitas marcas não estão levando a sério o gerenciamento de riscos corporativos.
E se você viu alguma das manchetes sobre 'tweets acidentais' e hacks de contas, os resultados refletem claramente esse subinvestimento na mitigação de riscos. À medida que as mídias sociais crescem e as expectativas dos consumidores aumentam, esses 'acidentes' e 'erros humanos' não serão mais perdoados. As marcas precisam adotar uma estratégia abrangente de gerenciamento de risco.
Eles precisam investir nas três áreas a seguir:
Conformidade com as redes sociais:
Isso significa adotar as tecnologias certas que os ajudarão a permanecer seguros, mas ágeis, nas mídias sociais.
Gerenciamento de crise:
Isso requer a criação de um plano passo a passo para antecipar e gerenciar crises de marca relacionadas à mídia social.
Governança social:
Isso envolve a formação de uma estrutura abrangente para garantir que sua marca seja representada imediatamente - em todas as propriedades, canais e locais.
Conformidade de mídia social
O primeiro passo para se manter seguro nas redes sociais: garantir que suas contas de mídia social estejam em conformidade. Sem conformidade, as empresas ficam expostas a várias instâncias de danos financeiros e de reputação:
um indivíduo com acesso de nível de administrador tem sua conta de rede de mídia social hackeada
postagens não revisadas contendo informações falsas, enganosas ou equivocadas são publicadas de contas corporativas
um (ex-)funcionário insatisfeito com acesso de nível de administrador publica informações depreciativas ou confidenciais
Estar em conformidade como organização significa tornar a conformidade uma prioridade internamente e incentivar seus funcionários a postar com sabedoria. Também significa adotar tecnologias de nível empresarial para impor essa mentalidade em toda a empresa.
Como escolher o fornecedor de nível empresarial certo para suas necessidades de tecnologia? Use nossa lista de verificação:
Gerenciamento de crise
A próxima área do gerenciamento de riscos é preparar sua organização para o pior. As crises de marca são difíceis de prever – ainda mais difíceis de prevenir. Mas, ao preparar sua organização para essas situações abaixo do ideal, você poderá reduzir significativamente os danos. Um plano de gerenciamento de crise bem pensado pode ser a diferença entre um #fail no Twitter e uma catástrofe de marca.
Existem dois tipos típicos de crises de marca: Flash Fires e Rolling Disasters.
Incêndios relâmpagos
Estas são suas histórias de pesadelo de mídia social. O estagiário que esqueceu de fazer logoff da conta da empresa. O ex-funcionário irritado que tem acesso às contas nativas da sua marca. A lista continua. Essas crises aumentam rápida e massivamente, mas provavelmente não terão longevidade.
Desastres contínuos
Estes são os hacks do seu site, falhas de produtos ou problemas de conformidade. Com o passar do tempo, as atualizações dos meios de comunicação continuarão chegando e mais detalhes sobre responsabilidade e impacto serão revelados, exigindo que você fique por dentro da situação.
A maneira como você lida com um Flash Fire difere consideravelmente de como você lida com um Rolling Disaster. Antes de começar a determinar como lidar com uma crise, você precisa primeiro identificá-la. Então, como você pode dizer que tipo de crise você tem em suas mãos? Fornecemos um fluxograma abaixo para ajudar.
Agora que você sabe que tipo de crise você tem em mãos, como você lida com isso?
Práticas recomendadas para lidar com um incêndio relâmpago:
Conheça os drivers de conversa
Uma celebridade que twitta sobre sua marca terá mais impacto do que o 'Joe médio'. Mas figuras influentes nem sempre vão às redes sociais para dizer coisas boas sobre sua marca. É por isso que seu sistema de gerenciamento de mídia social deve oferecer alertas baseados em influenciadores que automaticamente ajudam você a identificar e se envolver desde o início com os motivadores da conversa.Obtenha a imagem grande
As crises não vivem apenas nas redes sociais. Eles podem brotar de postagens em blogs, artigos de notícias etc. Para gerenciar crises com eficiência, você precisa olhar além do que suas comunidades sociais estão dizendo. É aqui que a adoção de uma plataforma de escuta social é útil – sua plataforma deve procurar conversas sobre sua marca na web como um todo. Deve dar-lhe uma visão geral de sua organização, produtos, campanhas e até mesmo concorrentes.Ouça e aja
Os consumidores conectados de hoje não querem que você apenas ouça seus problemas, eles querem que você aja. Sua plataforma de escuta social não deve apenas monitorar as conversas, mas também permitir que você aja de acordo com suas percepções de escuta. Se houver um problema surgindo, ter o listening integrado a um sistema de CRM existente permite que você responda às conversas em tempo real. A integração permite que você tome medidas para melhorar a situação imediatamente, em vez de ser apenas um observador indefeso.Reconheça seu erro
Não enterre o erro da sua marca. A verdade encontrará um caminho, mesmo que você exclua o tweet incriminador. Peça desculpas — quanto mais cedo, melhor — e ofereça uma explicação sempre que necessário.
Governança Social
A governança social é a terceira peça crítica de um programa de gerenciamento de risco bem-sucedido.
O que é governança social?
A governança social envolve antecipar todas as interações possíveis com o cliente para determinar quem é mais adequado para responder, criar um mapa de como a interação deve se desenvolver, decidir quem está autorizado a continuar o relacionamento e assim por diante.
Ele está otimizando todos os pontos de contato possíveis com o cliente para oferecer uma experiência de marca única e perfeita.
Quando executado corretamente, o resultado da governança social é simples: os clientes desfrutam de uma experiência de marca positiva e consistente. A governança social adequada muitas vezes passa despercebida porque não há histórias dramáticas para contar. Não há manchetes sobre o 'tweet ouvido em todo o mundo'. Não há violações de segurança altamente divulgadas. Uma ótima governança garante que as discussões em torno da marca permaneçam focadas em seus ótimos produtos e ainda melhor atendimento ao cliente.
A governança social bem-sucedida permite a inovação com barreiras.
Existem oito áreas de foco que uma estrutura de governança deve abordar para realmente proteger uma empresa de todos os ângulos:
Ética Empresarial Social
Tecnologia
Segurança
Privacidade
Governança do Programa Social
Diretrizes para Funcionários e Externos
Foco no cliente
Gerenciamento de crise
Como está o desempenho da sua marca em cada uma dessas oito áreas? Faça o teste de governança social.
Instruções: Avalie o desempenho da sua marca em cada uma das oito áreas, começando pela Ética Empresarial Social. Verifique sua marca se você estiver atualmente no estágio Definido, outro se você chegou ao estágio Instrumentado e assim por diante. Idealmente, você deve ter todas as quatro verificações para cada uma das oito áreas.
Definido: Um protocolo de governança claramente documentado e aprovado deve ser implementado. Este protocolo deve ser publicado internamente, revisado e facilmente acessível aos funcionários.
Instrumentado: Para todas as áreas da estrutura, vários procedimentos são necessários para atingir os objetivos apropriados. Essas operações devem ser preparadas para serem dimensionadas para todas as equipes da organização. Isso significa identificar gargalos e fragilidades nos processos, para que as equipes possam crescer e melhorar.
Aplicado: Uma vez que os processos e procedimentos estejam em vigor, eles devem ser aplicados com relatórios qualitativos sobre o desempenho da organização. Se os padrões não estiverem sendo atendidos, um plano deve ser implementado para impor consequências para violações de alta prioridade e manter comunicações de acompanhamento para problemas de baixa prioridade.
Dinâmico: Assim como muitos aspectos da governança social estão evoluindo continuamente, o mesmo ocorre com a governança de cada área funcional. À medida que as políticas de rede social mudam e novas regulamentações governamentais surgem, cada parte da estrutura deve ser revisada e revisada regularmente.
Não há dúvida sobre isso: criar um plano abrangente para mitigação de riscos não é uma tarefa fácil. Mas sem ele, os problemas inevitáveis que surgem exigem ainda mais tempo e esforço para gerenciar e reparar.