エピソード＃151：ロブハールズとの顧客体験を人間化する方法

公開: 2021-08-02

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そもそもなぜカスタマーエクスペリエンスに焦点を合わせているのか見失ってしまったのでしょうか。今日のエピソードでは、Rob Harlesと私はお客様の立場に立って、お客様に再び人間味を体験させる方法を見つけます。

Rob Harlesは、アクセンチュアインタラクティブのモダンチャネルおよびエマージングチャネルのグローバルリーダーです。 LinkedInまたはTwitterで彼を見つけることができます。

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ポッドキャストトランスクリプト

卒業生
わかった。ジミー、ありがとう、そしてユニファイドCXMエクスペリエンスへようこそ。このポッドキャストは本当に嬉しかったです。私はこれをほぼ1年間行っています、150のエピソードを読んでください。私はいつものようにあなたのホストです、SprinklrのCXO、最高経験責任者、Grad Conn、そして今日私は特別なゲストを迎えました。私はロブ・ハーレスが加わっています。彼はアクセンチュアインタラクティブの最新および緊急チャネルのグローバルリーダーです。ロブと私は、少し前に別のグループの別のポッドキャストで交流する機会がありました。そして、とても楽しい時間を過ごしました。「ねえ、話し合いを続けて、ここでユニファイドCXMエクスペリエンスに持ち込み、何が起こるか見てみませんか。ショーへようこそ、ロブ。

ロブ・ハーレス
さて、私を持ってくれてありがとう。

卒業生
金曜日の午後、また暑い夏に感謝します。大変だと思います。しかし、私はこれを行うための時間とコミットメントに本当に感謝しています。それで、今日取り上げたいことがいくつかあります。私たちが少しおしゃべりしていること、それはどのようにして顧客体験に本当に手を汚すのですか？どのようにして実際にそこに入り、それを理解しますか？私は人々がそれについてほとんど理論的になり、目前の実際の問題に触れることができなくなるのを見つけます。そして、多分、私たちはこのことを機械化しすぎてデジタル化しすぎて、人々がもはやそれを信用しないほど非人間的にしているのでしょうか？そして、あなたは人間とボットの間の切り替えについて本当に面白い話を持っています。それについてお話ししたいと思います。他のいくつかのエピソードで前に話した話で少し始めたいと思いますが、デジタルと人間の興味深い組み合わせであるため、この議論は非常にうまく構成されていると思います。そして、それはとてつもなく単純なので、人々はそれをやろうとさえ思わないような気がします。しかし、それはとても強力でした。

そして私は最近PedestalSourceと呼ばれる製品を購入したこの会社を持っています、そしてPedestalSourceがする唯一のことは彼らが台座を作ることです。それでおしまい。箱を作ってもらえますか？いいえ。ただの台座。あなたが知っている、あなたはそれを作ることができますか…いいえ、ただの台座です、しかし彼らは台座を作ります。彼らは人々が見本市、アートギャラリー、家で使用できる台座を作ります、そして人々はしばしば台座の上にディスプレイを置きます、そしていくつかの台座はあなたが下から光を得ることができるように一種のガラストップを持っています。いくつかの台座は無地で、短くてしゃがんだり背が高いので、台座のサイズは異なりますが、台座を作るだけなので、最近芸術作品を入手しました。金魚の入ったバッグのように見えるとてもクールなガラスです。初期化。金魚の鞄のように見えますが、ガラスでできています。でも、家にやって来た人はみんな、このかなり高価な彫刻を見て、とても親しみやすく、かなり壊れやすいので、必死に触ってしまうという問題があったので、これをつける必要があると思いました。人々がそれに触れる可能性が低くなるように台座は、より芸術のように見えます。そして、Pedestal Sourceを見つけたので、アンダーライトを購入しました。ガラスなので、見た目が美しく、アンダーライト付きの台座を注文しました。それは非常に素晴らしいプロセスでした。すべてが本当にうまくいきました、そして彼らは彼らの電子メールで前後にとても友好的でした、そしてそれは素晴らしかったです。私はお金を払って、それからちょっと腰を下ろしました。

それから私は彼らからメールを受け取り始めました、そしてこれはただのメールキャンペーンです。現代のチャンネルに関してはそれほど派手なことではありませんが、私はそれに取り組んでいるというメールを受け取り始めました、そしてそれはすぐに来ます、そしてこれはあなたがそれを期待するべき時です、そして私は「まあ、これはちょっといいです。本当につながっていると感じます。彼らは私の注文の至る所にあるようです。彼らが私のことを忘れてしまったことを心配していません」そしてそれは妥当な金額だったので、販売とのつながりをそのように強化することができて良かったです、そして私はこの本当に興味深いメールを受け取りました。台座の準備ができました。こちらをご覧ください。」それで私はメールを開き、YouTubeビデオへのリンクがありました。リンクをクリックすると、YouTubeビデオが開き、YouTubeビデオはメリッサです。メリッサはPedestal Sourceの作業服を着て、オーバーオールなどの安全メガネなどを着て、作業服を着て立っています。彼女は私の台座を作り終えたばかりで、それはiPhoneビデオで、「ねえ、私はあなたの台座を作り終えたばかりで、それをあなたに見せたかっただけです。本当にワクワクしています。本当に気持ちがいいです。私は本当に素晴らしい仕事をしました。見栄えがします。そして今、私はそれが11インチ半と11インチ半×42インチであることをあなたに見せたいと思います、そして彼女は実際の巻尺を持っていました、そして彼女はリアルタイムで見せていました。そして、あなたは彼女との関係でそれを見ることができます、そしてあなたは彼女がちょうど作ったばかりであなたに出荷しようとしているあなたの台座を見ました。そして彼女は言いました。「それは数日以内に出荷されるでしょう。そして、Pedestal Sourceから注文していただき、ありがとうございます。これを作ってくれて本当に嬉しいです。」私は「うわー、これは私がこれまでに製品で経験した中で最高の経験のようです」のようでしたが、これらのものは出荷するのに費用がかかり、おそらく返送するのは簡単ではないので、それは非常に賢いです。そして彼女は本質的にサイズを補強していました。だから私は台座を見て問題を見つけることができました、これが私のチャンスです、そして彼女は「これがあなたの最後のチャンスです」などとは言いませんでしたが、問題があればすぐに対応することができますが、全部見えました。色、作り方がわかりました。私のためにそれを作った人を見ることができました、それはとても、とても、とてもクールでした。

台座は数日後に到着しました。設定しました。それは完璧だ。それは驚くべきことであり、それは素晴らしいことであり、台座は、台座が機能するものであるという事実以上のものです。隅に立っていて、中にライトがあり、比較的シンプルです。それは一片の木です。これは比較的単純な種類のアーキテクチャですが、その間に他のすべてのことを行ったという事実により、その台座は非常に興味深いものになりました。顧客エクスペリエンスや、人々が話しているすべてのこと、すべての実装、これ、そしてこれについて考えると、システムとそのシステムとこのシステム、ここでこれとあれとこれをやりたいのですが、「ねえ、私はあなたの箱を詰めただけです。これがその中にあるすべてのものです。それは、その途中にです。何か問題があれば教えてください。私の名前はGradです。」そこに何か強力なものがあります。とにかく、私はその話から始めたかっただけです。そして、それはより人間的であるというあなたの考えに少し関連していると思います、そして私たちはものをデジタル化しすぎています、そして明らかに彼らは電子メールでデジタル送信を使用していますが、彼らがこれをした方法については非常に非デジタル的なものがあるので私に投げさせてください少しの間あなたにそれをして、あなたの反応を得てください。

ロブ・ハーレス
いいえ、でもそれはデジタルだったので素晴らしい話だと思います。彼らはあなたとつながるためにあらゆる種類の方法を使用しましたが、あなたのポイントへのこれの最も重要な部分は彼らがその人間的なつながりを作ったことでした。彼らは実際にあなたが彼らと契約したことで彼らがどこにいるのかをあなたに示しました。彼らは誰がそれに取り組んでいるのかをあなたに示したので、あなたは彼らがそれにどれほどの誇りを持っているか、そして彼らがそれに入れた優れた職人技を感じ、そしてあなたはまた大丈夫、それは実際に行われ、それは私に来ているという多くの自信を得ました見た目も素晴らしく、待ちきれません。それに、それに伴うストーリーがあるので、他では得られない価値があります。

卒業生
そしてこれは…PedestalSourceのようなものです。おそらく私を最も奇妙にさせるのは、私が彼らの会社を追い詰めるのが好きではないということです。それは明らかに素晴らしい会社です。彼らは明らかに非常に成功していますが、木製の台座を作る会社がこれを理解でき、誰がこれを思いついたのかわからない場合、あそこの超賢い人がこれをしたように、なぜ私は私の車でこれを手に入れることができないのですか？

ロブ・ハーレス
ええ、その通りです。

卒業生
私は自分の車にたくさんのお金を払っていますが、その10分の1も得られません。私がサービスコールを終えたとき、なぜあなたの車の準備ができているというテキストを私に与える代わりに、私はメカニックから「ねえ、ちょうど車全体を調べ終えたところです。よさそうだ。ここでこの小さなことをお見せしたかったのですが、これはかなり良いことです。」これはすべて完全に可能ですよね？

ロブ・ハーレス
です。似たような話をしたと思います。デザインに関しては良い話だったと思いますが、私たちはあなたにそれについて話したかもしれませんが、私たちは私たちの場所を改装することを考えていました。私はデザインが大好きなので、もう少しハイタッチの顧客なので、良いことも悪いこともありますよね？

卒業生
ええ、ちなみにそれはほとんど悪いことだと思います。ほとんど悪い

ロブ・ハーレス
私はそれほど悪くないことを私に伝えるために彼らにお金を払っていることをあなたは知っていると言われていますが、私はあなたがそれに考えを入れてくれたことに感謝しますそして私はデザインが大好きですそして過去にあなたは知っていますこういうことをしたいのなら、どんな色がどんな風合いに似合うのか、そういうものが苦手なので、すぐにいいものが見えるのは嬉しいですが、どうしたらいいのかいつも教えてくれるとは限りません。何かと一緒に行くので、あなたは何かになってしまうかもしれません。それが出発点でした。そして、通常、過去には、おそらくデザイナーを雇ったか、それが本当に難しい場合は建築家を雇ったと思います。しかし、それらの過去の経験では、私が彼らに500ドルを支払うか、5,000ドルを支払うと、彼らがこれ以上正確またはより良いものであることに気づきませんでした。それはまだ少しヒットまたはミスですよね？はい。あなたが誰であるかを本当に理解し、すべてのものをあなたに押し付けようとしない人を見つけるのは難しいですが、同時に適切なバランスを取ります。それで私は数年前にオンラインになりました、そして私は周りを見回していて、そして私はこれを見つけました。私はこれについても考えようとしていました。なぜなら、この作業の一部を実行しようとしているクライアントと一緒に作業していたからです。オンラインでデザインするだけの場合、それは共同作業であるということです。当時、Modsyというスタートアップを見つけました。そして、私がそれについてあなたに話したならば、私はあなたではありません、しかしそれは本当にそして彼らが基礎としているものでした…。

卒業生
いいえ、それはどのように綴られていますか？モンシーはどのように綴られていますか？ M odsy、M odsy、gotcha、OK。

ロブ・ハーレス
…そしてあなたが入って、前提は、ねえ、これをもっと簡単にするつもりです。さて、私は聞いています。そして、あなたの部屋を理解するのは難しい、何が何に合うのか、そしてあなたは特定のものが好きかもしれないし、他のものはそれに合わないかもしれない、あなたはあなたが保ちたいものがあるかもしれない、あなたが新しいものを置くかどうかはわかりませんそれを詰め込みます。または、それをはるかに簡単にします。そして、私たちはあなたにそれのためにたくさんのお金を請求するつもりはありません、私たちはあなたの部屋を作るつもりです、あなたは私たちに写真を与えるだけです。そして、それらの写真をどこで撮るか、そして何枚撮るかを正確に教えてくれます。そして、私たちはあなたにいくつかのことを尋ねるつもりです。グラフィックテストを行います。つまり、好きなもの、嫌いなもの、身を乗り出しますか…写真を見せてあげましょう。または、PinterestやInstagramなどから自分のものをアップロードすることもできます。そして今、彼らはこれらを集めています。そして、それは「あなたは何色が好きですか？」です。「ああ、私は青が好き」だけではありません。「暖かい色は好きですか？あなたはより涼しい色が好きですか？大胆な色が好きですか？」と、彼らはそれをすべて手に入れ、あなたがそれらを支払うと、当時はカップルの部屋で199ドルだったと思います。そして、彼らが約束するのは、あなたの部屋をそのまま再現することです。そして、あなたが本当に好きだと言ったことに基づいて、デザイナーと協力していくつかの異なるオプションを考え出します。

そして、彼らはあなたの台座会社がするのと同じことをするので、それは素晴らしいです。あなたがすべてを提出した瞬間、彼らは何らかの形であなたとコミュニケーションを取っています。「写真をありがとうございます。他に何か必要な場合は、本日ご連絡いたします。誰かに写真を見てもらいます。」そして、あなたが何かを必要とするならば、彼らは電子メールであなたに戻ってくるか、彼らはあなたに「ねえ、私はここで余分な写真を使うことができます」とあなたにテキストを送ります。そして、あなたはそれをします、そして彼らは「オーケー、次の48時間か3日であなたのデザインは完成するでしょう」と言います、彼らはあなたの予備的なデザインを思い付くでしょうそしてあなたは彼らと一緒に働くことができます彼らとチャットしたり、彼らと電話をかけたり、あるいはこれをすべてリモートで、そして仮想的に行うことができます。そして、彼らはこのことを彼らのスペースの高解像度で設定したからです。また、完全にカスタマイズ可能であるため、その部屋にあるものなら何でも操作できます。だから彼らは物を入れます。しかし、私がその椅子が本当に好きではないと言うなら、私はその種類が好きです、あなたはそれに何か他のものをドラッグアンドドロップすることができます。そして、彼らはコストの違いが何であるかを教えてくれます。 CB2、Crate and Barrel、Design Within Reachなど、興味のあるものに基づいて、その部屋にあるすべてのものを確認できるように、パーソナルスタジオに配置します。それは彼らがこれらのものを引っ張っているところです。それがあなたの部屋とあなたのスタジオに入るとき、それはすべてです。それはあなた自身のミニカタログのようなものです。それは基本的にあなた自身のウェブサイトであり、そこでは物事を見たり、物事を変えたり、価格を見たりすることができます。

しかし、彼らはそこで止まらず、あなたにそのようなものを買わせたいのです。モデルは、それから生じる売上の一定の割合を得るというものだと私は信じているからです。そして、しかし、あなたはそれに余分にお金を払っていません。あなたはその定額料金を払っているだけです。そして、あなたは最高の価格を払っているだけです。ですから、彼らの約束の1つは、このすべてから苦痛を取り除くことです。たとえば、Crate＆Barrelから何かを購入して、3週間後に価格を下げることです。そうすれば、「ああ、そうすべきだ。待っていました」。あなたへの彼らの保証は、価格が下がった最初の数ヶ月以内に何かが起こった場合、私たちはあなたに価格が下がったことを通知し、あなたのために払い戻しを受け取ります。だから私たちはそれをしました。そして正直なところ、私はそれから多くが出てくることを期待していませんでした。彼らは素晴らしいデザインを思いついた。私たちが一緒に働いた人は本当に柔軟でした。彼らは何回の反復、あなたがどれほど迷惑であるかを気にしませんでした。ええ、それはよさそうだ。ああ、ここで背景の色を変更します。もちろん。そして、それがすべてデジタルで自動化されたわけではないと確信しています。これの多くはあなたの例のようで、大量の肉体労働だったと思います。しかし、彼らは数学を機能させました。そしてそれ以上に、私は何か問題に対処する必要がなかったので、それに基づいて約3〜4部屋分の新しい家具や敷物などを購入することになりました。

卒業生
それはすごいですね。自分もたくさんのインテリアデザインの真っ只中にいるので、ぜひやってみようと思います。フレームブリッジを少し思い出させてくれます。フレームブリッジはある種の小規模ですが、フレーム化されたものですが、フレーミングは…さまざまな方法で物事を行うことができます。そして、彼らはあなたがそれを正確に正しくするまで行ったり来たりするのがとても上手です。私は最近やらなければならないちょっとトリッキーな作品を持っていて、彼らはそれで素晴らしい仕事をしました。そして、それは同じ考えであり、非常にカスタマイズされているように感じます。どちらの場合も、ここで話しているのは、製品自体がカスタマーエクスペリエンスを提供しているようなものだと思います。

ロブ・ハーレス
確かに、それは私が周りを回って、オンラインで見て、店に行って、たくさんの人々と話し、そして見本を見る必要があったような少しの苦痛からその経験を変えるので、しかし彼らは実際にはそうではありませんその椅子は青で、見本は赤だったからです。そしてそれは雑用でした。私は自分の買い物体験の弧全体を見ることができませんでした。しかし、彼らがしたことは、部屋をやり直すという人の買い物体験の弧を見て、「さて、それを端から端まで見てみましょう。そして、それからすべての摩擦を取り除きましょう。」それは彼らがしたことはそれからすべての摩擦を取り除くことだったと思います、私たちができる限り絶対に助けになり、その過程で非常にコミュニケーションをとるようにしましょう。その結果、多くの人が購入すると思います。そうですね、それから私たちはそのアンチテーゼについて話しました。つまり、私はそれに冗談を言っていたと思います。今はワシの目で自分の体験を見ているので、気難しいお年寄りだったのではないかと思います。私は、それがどれほど悪かったかなどを言って文書化し始めます。

卒業生
ええと、あなたは知っています、あなたはより少ない時間を得ましたね？だからあなたは物事がどうなるかについてもっと心配する必要があります。無駄にする時間があまりないので、物事はよりスムーズに進むようになりました。ええ、男、時間は刻々と過ぎています。私は半分以上終わった、さあ、行こう。

ロブ・ハーレス
しかし、それはまた、私がよく愛用している会社のように、これらのクライアントと取引しているからだと思います。ですから、私は否定的で批判的であることに少し注意する必要がありますが、私は本当に役立つように努めていますが、私が決めた1つのことは、それほど重要ではないと思います。、お客様の立場に立つことができますか？そのマイルを歩くのが大好きです。それがそれらの個人的な経験が私に教えてくれることです。ですから、私ができるときはいつでも、実際に戦略を立てたり何かを引き渡す前に、実際に行ってみました。さて、ここで健全性テストを行いましょう。私は顧客になります。実際に購入します。あなたからの何か、高価になることはないでしょう、私がおそらく必要とする何か。そして、良いか悪いかを問わず、私は起こるすべてを文書化するつもりです。そして、クライアントが私たちのところに来て、これを本当に自動化したい、またはこれを中心にもっと良い体験を作りたいと言うかもしれないなど、実際に私が間違ったことを強調するのを実際に妨げるので、それがどれほど目を見張るのかは驚くべきことです。しかし、私たちがそれを見ているときは、多くの場合、最終的には会社、ブランドのエクスペリエンスを向上させるためのこの種のフレームワークを使用していますが、実際に顧客のエクスペリエンスを大幅に向上させるにはどうすればよいですか？私は彼らのためにそれをより良くします。ええ、それが私の一番下の行だと思います。

卒業生
あなたが言っていたことについて興味深いのは、私たちが以前知っていた何かをほとんど再発見しているので、私はあなたがこれについて話している方法が大好きであり、マーケティングについて少し面白いことです、おそらくビジネスでも少しですが、しかし確かにマーケティングでは、誰も過去を覚えておらず、誰も実際に過去を研究していないということです。私の兄は有機化学者であり、彼は今日のバイオテクノロジーの最先端技術の周辺で働いています。彼はまるで、彼はせいぜいちっぽけな人です…遺伝学や彼らが取り組んでいるこれらすべてのことに関して、彼がしていることは信じられないほどです。しかし、彼は元素の周期表も知っています。そうですね、彼は「誰がその古いものを知る必要があるのか」というようなものではありません。つまり、それはまだ重要です。私はマーケティングや広告のように感じますが、周期表を忘れてしまい、それを学ぶことはありません。 The Art of WritinginAdvertisingという素晴らしい本があります。あなたがそれを読んだことがあるかどうかはわかりません。マグロウヒルの広告の定番です。デニス・ハーゲンスという男によるインタビューです。インタビューでは、David Ogilvy、Bill Bernbach、Leo Burnett、Rosser Reeves（USPのアイデアの全体像を発明した）、そして私の父がY＆Rにいたときに一緒に働いていたGeorgeGribbenがいます。そしてそこでレオ・バーネットはあなたが言っていることについてたくさん話します。レオバーネットは、顧客の立場で1マイル歩くことについて多くのことを話します。顧客が製品をどのように使用しているかを理解しようとするときは、クライアントの製品を使用してください。ある人がレオ・バーネットに尋ねたことがあります。シアーズはシカゴに拠点を置き、シアーズは本当に大きなクライアントだったので、彼は常にシアーズのスーツを着ていました。レオ・バーネットは人生の終わり近くに非常に裕福な男であり、どこでもスーツを買う余裕がありましたが、彼は常にシアーズのスーツを着ており、常にウィンストンのタバコを吸っていました。そしてウィンストンは上質なタバコでしたが、最高級のタバコではありませんでした。彼はもっと良いタバコを買う余裕がありましたが、ウィンストンのタバコを吸い、グリーンジャイアントの冷凍エンドウ豆を食べました。彼が売ったものをすべて使ったように、誰かが言いました。より良いタバコを吸い、より良いスーツを購入し、新鮮な野菜を食べてみませんか？」そして、彼は「利益の方が良いと思う」と言っています。だから私はそれが大好きですが、それは人々が忘れているものです。そして、その理由はわかりません。

ロブ・ハーレス
ええと、私は歴史家である私は常に歴史に引き寄せられていると思います。そして、20世紀以前、大衆広告や大企業の前、そして最終的にはそれを要約する前に、私たちは常に1つまたは複数の店主の国でした。それらをスケーリングするのは非常に困難でした。したがって、あなたはおそらくあなたの顧客のほとんどを知っているでしょう、そして彼らはあなたを、良い、より良い、またはそうでなければ知っているでしょう。そして、最高のものはおそらく彼らの顧客を知ることを彼らのビジネスにするでしょう、彼らは彼らの顧客が好きだと知っていたばかりの何かを取り戻すでしょう、あるいは彼らは疑いなく何かを置き換えるでしょう。他の人は、間違いなく、それほど美味しくなく、新鮮なもののために悪い肉を捨てようとしましたが、実際には、あなたはあなたの商業的な聴衆にいることができる人々の数によって制限されていました。そして、20世紀になると、あなたは前に進み、物事はコングロマリットと一緒になり、大量の広告が噴出します。規模の経済がすべてになります。どのように私はグローバルに大規模なビジネスを運営するのですか。私は顧客を知ることができません。15度の分離のように、生産性の向上と規模の拡大、そして明らかにこれまで誰もできなかった方法で新しい市場に参入するという意味でのメリットでした。物が新しくて需要が高かったので、十分な勢いがあったので、通路を歩いていると、これが何であるかを知りたいと思います。しかし、それが進むにつれて、そしてそれがさらに進むにつれて、私たちはお客様からますます遠くなり、そのためにプロキシを使用する必要がありました。市場調査でその進化を解決する必要がありました、マッドメン、そうです。お客様に関する統計調査が必要です。次に、それらをセグメント化し、コンジョイント分析を行ってから、ビジネスを構築できると思われる2つまたは3つのセグメントを考え出します。しかし、ご存知のとおり、それでも要約のスナップショットです。

ですから、今面白いのは、歴史的に一周しているような気がすることです。そして、それは完全に一巡しました。なぜなら、初めて本当に、私たちは双方向のテクノロジーを持っているからです。私たちには、子羊の出血のように、彼らが誰であるかについて出血している顧客がいます。私はこのようです、私はそれが欲しいです、これは私が誰であるか、これは私が尊敬し、大切にしているものです。しかし、私はいつも冗談を言っているので、私たちはそれをすべて持っていますが、少なくとも再実行では、あなたが見るのに十分な年齢であるなら、私はルーシーが大好きです、そしてあなたはチョコレートファクトリーでエセルとルーシーと一緒のものを見ましたコンベヤーベルトでパートタイムで働いていて、チョコレートはうまく始まりました。そして、彼らはどんどん速く来始めました。そして、彼らは床に落ち始め、ポケットに入れて口に詰めました。取得したすべてのデータについていくことはできません。そしてその一部は、私たちがデータに貪欲であり、実際には考えていないためです。さて、これをすべて、本当に重要なこと、つまり、顧客の立場に立って1マイル歩き、顧客が本当に誰であるか、何が顧客を動機付け、何が顧客を悩ませているかを理解し、何よりもまず顧客を保持する方法を理解することに戻りましょう。あなたがもっとたくさんを得る前に。そして、それが私たちが今いると私が思うところです。それは私たちがこの約束を持っているということです。私たちは実際にこれらのことのいくつかを行う能力を持っています。しかし、私たちはまだこの種の20世紀のマスマーケティングの大規模なコングロマリットの考え方を持っているので、私たちはそれらを行いません。私はあなたと冗談を言います、正直なところ、私はマーケティングがなくなるのを見ていません、私はただマーケティングがみんなの仕事であると思います。営業担当者であることは皆の仕事です。あなたが顧客に触れた場合、あなたが彼らと話す場合、あなたが知っているあなたの台座を作ったその人のように、あなたはおそらく彼らと話すことは決してないでしょう。しかし今、あなたはそれらを知っています…

卒業生
メリッサもマーケティングに携わっています。彼女は台座を作り、それを誇りに思っていました。そして、それを作った人が気を配り、愛情を注いでいるような気がしたので、それを手に入れることにワクワクしました。それで、私はその台座について非常に異なる方法で考えさせられました。おそらく、それが何らかの匿名の生産ラインから外れたと思っていたのに対して、私は人間とは関係がなく、おそらくもっと批判的だったでしょう。知らない。つまり、本当に批判的なことは何もありませんが、これは私のものなので、誰かがあなたに何かを提示したとき、それは本当にあなたの考え方を変えるだけです。あなたはそれが好きですか？

ロブ・ハーレス
さて、私たちが何度も言ったことは、あなたがこれを言った、それはあなたが人間化とは何かを定義するときです、それは社会科学者がそれを思いついたので私たちがちょうど思いついた驚くべき新しいことではありません。それは私たちが持っている最も基本的な基本的なことです。それは私たちが非常に内臓的で感情的な生き物であるということです。私たちは社会的な生き物です。私たちは人々を信頼できるようになりたいと思っています。そうするとき、私たちはおそらく一生彼らを信頼するでしょう。ブランドと同じですが、何でも同じですが、その信頼を打ち砕く場合、透明性がない場合、遠くに人を押しのける場合、彼らを本当に重要ではないかのように扱う場合、彼らはただですより多くのものを売るあなたのための飼料です。それは私たちが急速に軌道から外れていると私が思うところです。そして、企業やブランド、さらには政府でさえ、より親密になる方法を理解する必要があると思います。私は、1対1になる方法を言っているのではなく、人々との親密なつながりが彼らを重要だと感じさせています。それが小麦をもみ殻から分離するものになるでしょう。

卒業生
今から休憩して、ロブ・カールと素晴らしい会話をします。彼はアクセンチュアインタラクティブのモダンチャンネルとエマージングチャンネルのグローバルリーダーであり、次のエピソードのパート2で取り上げる予定です。したがって、統一されたCXMエクスペリエンスについては、SprinklrのCXOであるGradConnです。あなたとロブと話します…次回