Эпизод № 151: Как очеловечить клиентский опыт, с Робом Харлзом

Не упустили ли мы из виду, почему мы в первую очередь сосредоточены на клиентском опыте? В сегодняшнем выпуске мы с Робом Харлзом пройдемся по шкуре наших клиентов, чтобы узнать, как сделать так, чтобы клиент снова воспринимал их как людей.

Роб Харлес — глобальный руководитель отдела современных и развивающихся каналов Accenture Interactive. Вы можете найти его в LinkedIn или Twitter.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Град
Хорошо. Спасибо, Джимми, и добро пожаловать в Unified CXM Experience. Этот подкаст был настоящей радостью. Я занимаюсь этим уже почти год, прочитал 150 серий. Я, как обычно, ваш ведущий, CXO в Sprinklr, главный специалист по опыту, Град Конн, и сегодня у меня особый гость. Ко мне присоединился Роб Харлес. Он является глобальным лидером по современным и новым каналам Accenture Interactive. Не так давно у нас с Робом была возможность пообщаться в другом подкасте для другой группы. И мы так хорошо провели время, что подумали: «Эй, почему бы нам просто не продолжить обсуждение и не перенести его сюда, на Unified CXM Experience, и посмотреть, что получится. Так что добро пожаловать на шоу, Роб.

Роб Харлз
Что ж, спасибо, что пригласили меня.

Град
Я ценю это, вечер пятницы, еще одно жаркое лето. Я знаю, что это тяжело. Но я действительно ценю время и обязательство сделать это. Итак, пара вещей, которые мы хотим осветить сегодня. Вещи, о которых мы немного поболтали, а именно, как вы действительно пачкаете руки в отношении обслуживания клиентов? Как вы действительно попасть туда и понять это? Я действительно нахожу, что люди настолько теоретизируют об этом, что теряют связь с реальной проблемой. И тогда, может быть, мы слишком механизируем и оцифровываем эту вещь и делаем ее настолько бесчеловечной, что люди больше не доверяют ей? И у вас есть действительно забавная история о переключении между людьми и ботами. Мы хотим поговорить об этом. Я хочу немного начать с истории, которую я рассказывал ранее в паре других эпизодов, но я думаю, что это действительно хорошо обрамляет эту дискуссию, потому что это интересное сочетание цифрового и человеческого. И это так смехотворно просто, что мне кажется, что люди даже не подумают об этом. Но это было так невероятно мощно.

И у меня есть компания, у которой я недавно купил продукт под названием Pedestal Source, и единственное, чем занимается Pedestal Source, это производство пьедесталов. Вот и все. Сможешь сделать коробку? Неа. Просто пьедестал. Знаешь, а можно сделать… Нет, просто пьедестал, но пьедесталы делают. Они делают пьедесталы, которые люди могут использовать на выставках, в художественных галереях, в домах, и люди часто кладут экспонаты на пьедесталы, а некоторые пьедесталы имеют своего рода стеклянную крышку, чтобы вы могли получать свет снизу. Некоторые пьедесталы простые, они могут быть короткими и приземистыми или высокими, поэтому они бывают разных размеров пьедесталов, но они просто делают пьедесталы, и поэтому я недавно приобрел произведение искусства, это очень крутой кусок стекла, который выглядит как сумка с золотой рыбкой. в этом. Я имею в виду, что он выглядит как мешок с золотыми рыбками, хотя он сделан из стекла. Но я обнаружил, что у меня была проблема в том, что все, кто приходил ко мне домой, когда видели эту довольно дорогую скульптуру, отчаянно пытались прикоснуться к ней, потому что она выглядела очень доступной и достаточно хрупкой, поэтому я подумал, что мне нужно надеть это. пьедестал, чтобы люди меньше к нему прикасались, чтобы он больше походил на искусство. И вот я нашла пьедестал Source, купила подсветку, потому что она стеклянная, выглядит красиво, подсветку пьедестал и разместила заказ. Это был довольно приятный процесс; все прошло очень хорошо, и они были очень дружелюбны в своих электронных письмах туда и обратно, и это было превосходно. Я заплатил свои деньги, а затем откинулся на спинку кресла.

Затем я начал получать от них электронные письма, и это была просто кампания по электронной почте. В этом нет ничего особенного с точки зрения современных каналов, но я начал получать электронные письма, в которых говорилось, что мы работаем над этим, и он скоро появится, и это именно то время, когда вы должны его ожидать, и я подумал: «Ну, это вроде как мило. Я чувствую себя действительно связанным. Они, кажется, во всем моем заказе. Я не беспокоюсь, что они забыли обо мне», и это была разумная сумма денег, так что было приятно получить такое усиление связи с продажей, а затем я получил действительно интересное электронное письмо, в котором было: « Ваш пьедестал готов, смотрите здесь». Итак, я открываю письмо, и там была ссылка на видео на YouTube. Итак, я нажимаю на ссылку и открываю видео на YouTube, а видео на YouTube — это Мелисса, и Мелисса стоит в цеху в Pedestal Source, в своей рабочей одежде, как вы знаете, в комбинезоне и тому подобном, с защитными очками и всем остальным. И она только что закончила делать мой пьедестал, и это видео для iPhone, и она такая: «Эй, я только что закончила делать твой пьедестал и просто хотела показать его тебе. Я очень взволнован этим. Я чувствую себя очень хорошо об этом. Я сделал действительно хорошую работу. Это выглядит великолепно. И теперь я хочу показать вам, что это одиннадцать с половиной дюймов и одиннадцать с половиной дюймов на сорок два дюйма, и у нее была настоящая рулетка, и она показывала в реальном времени. И вы можете видеть это по отношению к ней, и поэтому вы видели свой пьедестал, который она только что сделала и собирается отправить вам. И она сказала: «Он будет доставлен в ближайшие пару дней. И я просто хотел поблагодарить вас за заказ от Pedestal Source, и мне было очень приятно делать это для вас». Я подумал: «Вау, это самый лучший опыт, который у меня когда-либо был с продуктом», но это также очень умно, потому что такие вещи дорого доставлять и, вероятно, нетривиально пытаться отправить их обратно. И она по сути усиливала размер. Так что я мог видеть свой пьедестал и находить любые проблемы, вот мой шанс, и она не сказала: «Это твой последний шанс» или что-то еще, но ясно, что если бы у меня была проблема, я бы смог отреагировать немедленно, но Я мог видеть все это. Я мог видеть цвет, то, как он был построен. Я мог видеть человека, который построил его для меня, это было очень, очень, очень круто.

Пьедестал прибыл через несколько дней. Я установил это. Идеально. Это потрясающе, и это здорово, и пьедестал — это больше, чем просто тот факт, что пьедестал — это вещь, которая работает. Он стоит в углу, имеет свет и относительно прост. Это кусок дерева. Это относительно простая архитектура, но тот факт, что они сделали все эти промежуточные вещи, сделал этот пьедестал намного более интересным, и, когда я думаю о клиентском опыте и обо всем, о чем люди говорят, и о всей реализации, и об этом, и об этом. система, и та система, и эта система, вот мы хотим сделать это, это и это, я думаю, как сложно было бы просто сказать: «Эй, я только что упаковал твою коробку. Вот все, что в нем есть. Находится в пути. Дайте мне знать, если у вас возникнут проблемы. Меня зовут Град». Что-то мощное там. Так или иначе, я просто хотел начать с этой истории. И я думаю, что это немного связано с вашей идеей о том, чтобы быть более человечным, и не слишком ли мы оцифровываем вещи, и, очевидно, они используют цифровую передачу с электронной почтой, но есть что-то очень нецифровое в том, как они это сделали, так что позвольте мне бросить это вам на секунду и получить вашу реакцию.

Роб Харлз
Нет, но я думаю, что это отличная история, потому что она была цифровой. Они использовали всевозможные способы связаться с вами, но, по вашему мнению, наиболее важной частью этого было то, что они установили эту человеческую связь. Они фактически показали вам, где они были с тем, что вы заключили с ними по контракту. Они показали вам, кто работал над этим, чтобы вы почувствовали, сколько гордости за работу и хорошее мастерство, которое они вложили в нее, а затем вы также получили большую уверенность в том, что все действительно сделано, и это приходит ко мне. и это выглядит великолепно, я не могу дождаться, плюс теперь у вас есть история, которая идет с ним, так что есть ценность, которую вы не получите больше нигде.

Град
А это как бы… Источник пьедестала. Что, возможно, больше всего меня смущает, так это то, что я не пытаюсь как-то очернить их компанию. Очевидно, что это крутая компания. Они явно очень успешны, но если компания, производящая деревянные пьедесталы, может понять это, и я не знаю, кто это придумал, например, кто-то очень умный сделал это, то почему я не могу получить это на своей машине?

Роб Харлз
Да, точно.

Град
Я плачу много, намного больше денег за свою машину и не получаю даже десятой части этого. Почему, когда я закончу сервисный звонок, вместо того, чтобы отправить мне текстовое сообщение о том, что ваша машина готова, почему бы мне не получить короткое видео от механика, говорящего: «Эй, только что закончил осмотр всей машины. Хорошо выглядеть. Я хотел показать вам вот эту маленькую штучку, но она довольно хороша. Все это вполне возможно, верно?

Роб Харлз
Это. Я думаю, что у меня была похожая история, хорошая история о дизайне, я думаю, я мог бы поговорить с вами об этом, но мы думали о ремонте нашего дома, и мне это нравится, номер один, так что это немного дает вам… Я люблю дизайн, поэтому я немного более требовательный клиент, так что это может быть как хорошо, так и плохо, верно?

Град
Да, я думаю, что это в основном плохо, кстати. В основном плохо

Роб Харлз
Мне сказали, что вы знаете, что я плачу им, чтобы они сказали мне, что я не так уж плох, но я ценю это, я ценю то, что вы вкладываете в это мысль, и я люблю дизайн, и в прошлом правильно, я знаю если вы хотите сделать это, я не силен в таких вещах, как, какой цвет сочетается с какой текстурой, каким образом и во всех подобных вещах, поэтому я могу оценить это сразу же, увидев что-то хорошее, но я действительно не всегда могу сказать вам, что должно быть идти с чем-то, и поэтому вы можете закончить с чем-то, что это просто очень бла. Так что это было отправной точкой. И обычно в прошлом я думаю, может быть, нанял дизайнера или, может быть, если это действительно сложно, архитектора. Но по прошлому опыту я не обнаружил, что они были более точными или лучше, если я плачу им 500 долларов или 5000 долларов. Это все еще немного хит или промах, верно? Да. Трудно найти кого-то, кто действительно понимает, кто вы есть, и не пытается навязать вам все свои вещи, но в то же время соблюдает правильный баланс. Пару лет назад я зашел в интернет, поискал и нашел эту штуку. Я тоже пытался думать об этом, потому что я работал с клиентом, который хотел сделать часть этой работы, и если мы просто разрабатываем что-то онлайн, будет ли это совместным и все такое. И я нашел в то время стартап, который назывался Modsy. И я не вам, если бы я сказал вам об этом, но это было на самом деле и то, что они базы….

Град
Нет, как это пишется? Как пишется монси? Модси, Модси, поймал, хорошо.

Роб Харлз
… и вы входите, и предпосылка такова, эй, мы собираемся сделать это намного проще. Хорошо, я слушаю. И мысль заключалась в том, что трудно разобраться в ваших комнатах, что с чем сочетается, и вам могут нравиться определенные вещи, а другие не сочетаются с ними, у вас могут быть вещи, которые вы хотите оставить, мы не знаем, поставите ли вы новые вещи с ним. Или мы собираемся сделать это намного проще. И мы не собираемся брать с вас кучу денег, мы создадим вашу комнату, вы просто отдадите нам фотографии. И мы расскажем вам, где именно сделать эти фотографии и сколько. А потом мы собираемся спросить вас кое о чем. Мы проведем графический тест, а именно: что вам нравится, что не нравится, вы наклоняетесь… позвольте мне показать фотографии? Или вы можете загрузить свои собственные из Pinterest или Instagram или откуда-либо еще. И теперь они собирают их. А потом: «Какие цвета тебе нравятся?» и это не просто «О, я люблю синий». Это «Вам нравятся теплые цвета? Вам нравятся более холодные цвета? Вам нравятся смелые цвета?», и они получают все это, и вы платите им, я думаю, в то время это было около 199 долларов за пару комнат. И они обещают воссоздать вашу комнату такой, какая она есть. А затем придумайте пару разных вариантов, поработав с дизайнером, основываясь на том, что вы только что им сказали, что вам действительно нравится.

И это здорово, потому что они делают то же самое, что и ваши пьедесталы. В ту минуту, когда вы отправляете все, они каким-то образом общаются с вами. «Мы благодарим вас за фотографии, мы свяжемся с вами сегодня, если нам понадобится что-то еще, мы попросим кого-нибудь их посмотреть». И если вам что-то нужно, они ответят вам по электронной почте или напишут вам: «Эй, мне не помешало бы дополнительное фото здесь». А потом вы делаете это, и они говорят: «Хорошо, в следующие 48 часов или три дня ваш дизайн будет готов», они придумают ваш предварительный проект, и вы сможете работать с ними, вы можно с ними пообщаться, можно настроить с ними звонок, а можно просто сделать это все удаленно и, и виртуально. И потому что они установили эту штуку в высоком разрешении в своем пространстве. И поскольку он полностью настраиваемый, вы можете взаимодействовать со всем, что находится в этой комнате. Так что они будут класть вещи. Но если вы скажете, что мне не очень нравится этот стул, мне нравится такой, вы можете перетащить туда что-нибудь еще. И тогда они скажут вам, в чем разница в стоимости. И он помещает его в свою личную студию, чтобы увидеть все ваши вещи в этой комнате, которые они размещают на основе вещей, которые вас интересуют, если вы сказали, что вам нравится CB2, или Crate and Barrel, или Design Within Reach, или что-то еще, вот откуда они тянут эти вещи. Все это идет в вашу комнату и в вашу студию. Это как ваш собственный мини-каталог. По сути, это ваш собственный веб-сайт, где вы можете просматривать вещи, менять вещи, смотреть на цены и делать что угодно еще.

Но они не останавливаются на достигнутом, они хотят, чтобы вы купили эти вещи. Потому что я считаю, что модель заключается в том, что они получают определенный процент от продаж, происходящих от этого. Но вы не переплачиваете за это. Вы платите только эту фиксированную плату. И вы платите только лучшую цену. Итак, одно из их обещаний вам состоит в том, чтобы избавить вас от всего этого, купить что-то, скажем, в Crate & Barrel, только для того, чтобы через три недели оно упало в цене, а затем вы подумали: «О, чувак, я должен дождались». Они гарантируют вам, что если что-то произойдет в течение первых нескольких месяцев, когда цена снизится, мы сообщим вам, что цена снизилась, и мы вернем вам деньги. Так мы и сделали. И, честно говоря, я не ожидал, что из этого выйдет что-то особенное. Они придумали отличный дизайн. Человек, с которым мы работали, был очень гибким. Им было все равно, сколько итераций, насколько вы надоедливы. Да, это выглядит хорошо. О, мы изменим цвет фона здесь. Конечно. И, и я уверен, что это не было полностью автоматизировано в цифровом виде. Я уверен, что многое из этого было похоже на ваш пример, большая доза ручного труда. Но они заставили математику работать. И более того, в итоге мы купили новой мебели, ковров и прочего на три или четыре комнаты, потому что мне не приходилось сталкиваться с тем, что что-то пойдет не так.

Град
Это звучит потрясающе. Я полностью собираюсь попробовать это, потому что я сам занимаюсь дизайном интерьера. Это немного напоминает мне Фреймбридж. Framebridge немного меньшего масштаба, но они обрамляют вещи, но обрамление… есть множество разных способов делать вещи. И они очень хорошо умеют ходить туда-сюда, туда-сюда, пока вы не сделаете все правильно. Недавно мне нужно было сделать кое-что сложное, и они отлично с ним справились. И это одна и та же идея, кажется очень индивидуальной, и я думаю, что мы говорим здесь в обоих случаях о том, что сам продукт обеспечивает взаимодействие с клиентом.

Роб Харлз
Конечно, потому что это меняет тот опыт, когда я был немного нудным, как раньше, когда мне приходилось ходить, искать в Интернете, заходить в магазин и разговаривать с кучей людей, а затем смотреть на образцы, но на самом деле это не так. все дело в том, что тот стул был синим, а образец красным. И это было муторно. Я просто не мог увидеть всю дугу своего шоппинга. Но то, что они сделали, так это то, что они посмотрели на дугу покупательского опыта человека, переделывающего комнату, и сказали: «Хорошо, давайте посмотрим на это от начала до конца. И давайте избавимся от всех трений». Это было, я думаю, то, что они сделали, так это избавились от всех трений, давайте постараемся быть максимально полезными, насколько мы можем себе это позволить, и будем очень коммуникативными в этом процессе. И в результате, я думаю, многие люди купят. Так что да, а потом мы говорили об антитезе этому, что, знаете ли, я думаю, что я пошутил над этим. Я думаю, может быть, в старости я стал капризным, потому что теперь я наблюдаю за своими собственными переживаниями орлиным глазом. Я начинаю документировать, говоря, типа, как это было плохо.

Град
Ну, знаешь, у тебя меньше времени, да? Так что вам нужно больше беспокоиться о том, как идут дела. Все должно пойти более гладко, потому что у вас не так много времени, чтобы тратить его впустую. Да, чувак, время идет. Я больше половины сделал, давай, пошли.

Роб Харлз
Но я думаю, это потому, что, знаете ли, я работаю с этими клиентами так же, как компании, которым я покровительствую, чаще всего являются моими клиентами. Так что я должен быть немного осторожен с пренебрежением и критикой, но я действительно стараюсь быть полезным, так что, но одна вещь, я думаю, я решил, что это не очень важно, чего я думаю, в наши дни очень не хватает. , значит поставить себя на место покупателя, верно? Люблю пройти эту милю. Вот чему меня учит этот личный опыт. Поэтому всякий раз, когда я могу попытаться, на самом деле, прежде чем мы разработаем стратегию или передаем что-то, я пытался на самом деле сказать: «Хорошо, давайте проверим здравомыслие здесь, я собираюсь быть покупателем, я действительно собираюсь купить что-то от вас, не будет дорого, что-то, что мне, вероятно, нужно. И хорошо, плохо или нет, я буду документировать все, что происходит. И это удивительно, как это открывает глаза, потому что на самом деле иногда это мешает мне подчеркнуть неправильные вещи, например, клиенты могут прийти к нам и сказать, что я действительно хочу автоматизировать это или я действительно хочу создать лучший опыт вокруг этого. Но чаще всего, когда мы смотрим на это, это с такой структурой вокруг улучшения опыта для в конечном счете, компании, бренда, по сравнению с тем, как я действительно могу сделать опыт намного лучше для клиента? Я сделаю это лучше для них. Да, я думаю, это мой итог.

Град
Что интересно в том, что вы сказали, так это то, что мне нравится, как вы говорите об этом, потому что мы почти заново открываем то, что знали раньше, и это немного забавно в маркетинге, может быть, даже в бизнесе. но наверняка в маркетинге есть то, что никто не помнит прошлого и никто толком не изучает прошлое. Мой брат — химик-органик, и сегодня он работает с самыми передовыми технологиями в области биотехнологий. Он просто какой-то очень крохотный… это просто невероятно, что он делает с точки зрения генетики и всего того, над чем они работают. Но он также знает периодическую таблицу элементов. Типа, да, вы знаете, он не такой, «Кому нужно знать эти старые вещи». Я имею в виду, это все еще важно. В то время как я чувствую, что в маркетинге и рекламе мы забываем таблицу Менделеева, мы никогда не узнаем ее. Есть замечательная книга «Искусство письма в рекламе». Я не знаю, читали ли вы это когда-нибудь. Это классика рекламы McGraw Hill. Это интервью парня по имени Деннис Хагенс. В интервью Дэвид Огилви, Билл Бернбах, Лео Бернетт, Россер Ривз (придумавший всю суть идеи УТП) и Джордж Гриббен, с которым работал мой папа, когда он был в Y&R. И там Лео Бернетт много говорит о том, что вы говорите. Лео Бернетт много говорит о том, как пройти милю на месте вашего клиента. Когда вы пытаетесь понять, как клиент использует продукт, используйте продукты вашего клиента. Кто-то однажды спросил Лео Бернетта, он всегда будет носить костюмы от Sears, потому что Sears базируется в Чикаго, а Sears был действительно крупным клиентом. Лео Бернетт был чрезвычайно богатым человеком ближе к концу своей жизни, и он мог позволить себе купить костюм где угодно, но он всегда носил костюмы от Sears и всегда курил сигареты Winston. И Winston была хорошей сигаретой, но не лучшей сигаретой в линейке. Он мог позволить себе сигареты получше, но он курил сигареты Winston и ел замороженный горошек Green Giant. Как будто он использовал все вещи, которые продал, и кто-то сказал: «Зачем ты? Почему бы тебе просто не выкурить сигарету получше, не купить костюм получше и не поесть свежих овощей?» И он такой: «Я просто считаю, что прибыль вкуснее». Так что я люблю это, но это то, что люди забыли. И я не знаю, почему.

Роб Харлз
Ну, я думаю, что как историк я всегда тяготею к истории, и я всегда думаю о том, что было до 20 века, до массовой рекламы и крупных корпораций, а мы в конечном счете урежем, мы были нацией или нациями лавочников. Было очень трудно пойти и масштабировать их. Таким образом, вы, вероятно, знаете большинство своих клиентов, и они будут знать вас хорошо, лучше или хуже. И лучшие из них, вероятно, сделают своим делом знание своих клиентов, они будут удерживать что-то, что только что пришло, что, как они знают, нравится их клиентам, или они заменят что-то без вопросов. Другие, без сомнения, были менее вкусными и пытались выдать плохое мясо за свежее, но, по правде говоря, вы были ограничены количеством людей, которых вы могли иметь в своей коммерческой аудитории. А потом вы переноситесь вперед, когда мы добираемся до 20-го века, и вещи складываются вместе с конгломератами и прорывается массовая реклама. Все дело в экономии за счет масштаба. Например, как мне вести крупный бизнес по всему миру. Я не могу знать своего клиента, я так далеко от него, как 15 степеней разделения, что было преимуществом в смысле увеличения производительности и увеличения масштаба и, очевидно, выхода на новые рынки способами, которые никто не мог сделать раньше и было достаточно импульса, потому что материал был новым, на него был большой спрос, поэтому, когда я иду по проходу, я хочу знать, что это за вещь. Но по мере того, как это развивалось, и чем дальше и дальше это продвигалось, тем дальше и дальше мы удалялись от наших клиентов, и тогда нам пришлось использовать для этого прокси. Мы должны были провести исследование рынка, чтобы решить эволюцию этого, Безумцы, верно. Мы должны провести некоторые статистические исследования о наших клиентах. А затем мы их сегментируем, потом проведем некоторый совместный анализ, а затем выделим два или три сегмента, на которых, по нашему мнению, можно построить бизнес. Но знаете, все равно это снимок во времени на реферате.

И что сейчас интересно, так это то, что я как бы чувствую, что это исторически завершилось полным кругом. И это полный круг, потому что впервые у нас действительно есть двусторонние технологии. У нас есть клиенты, которые блеют о том, кто они такие, как блеют ягнята. Я такой, я хочу этого, я такой, это то, что я уважаю и ценю. Но, как я всегда шучу, даже несмотря на то, что у нас все это есть, я всегда говорю вам, если вы достаточно взрослые, чтобы посмотреть, хотя бы в повторе, вы знаете, я люблю Люси, и вы видели тот с Этель и Люси на шоколадной фабрике работал неполный рабочий день на конвейерной ленте, и шоколад начал нормально. А потом они стали приходить все быстрее и быстрее. И они стали падать на пол и складывать их в карманы и запихивать в рот. Мы не можем уследить за всеми данными, которые у нас есть. И отчасти это потому, что мы просто скупы на данные и на самом деле не думаем. Хорошо, давайте вернемся к тому, что действительно важно, а именно к тому, чтобы пройти милю в шкуре клиента, понять, кто ваш клиент на самом деле, что его мотивирует, что его раздражает, и в первую очередь выяснить, как удержать его. прежде чем вы получите целую кучу больше. И именно в этом, я думаю, мы сейчас находимся, то есть у нас есть это обещание; у нас действительно есть возможность сделать некоторые из этих вещей. Но мы не делаем их, потому что у нас до сих пор сохранилось мышление большого конгломерата массового маркетинга 20-го века, которое держит нас очень дизъюнктивными и обособленными, разрозненными. Я шучу с вами, честно говоря, я не вижу, чтобы маркетинг исчез, я просто вижу, что маркетинг — это дело каждого; быть продавцом - дело каждого. Если вы прикасаетесь к покупателю, если вы разговариваете с ним, как тот человек, который сделал ваш пьедестал известным вам, вы, вероятно, никогда не будете с ним разговаривать. Но теперь вы их знаете…

Град
Мелисса тоже занимается маркетингом. Она делает пьедесталы и гордится этим. И это заставило меня взволноваться, потому что я чувствовал, что человек, который сделал это, вложил в него немного заботы и любви. Так что это заставило меня думать об этом пьедестале совсем по-другому. Напротив, я, вероятно, предположил бы, что это произошло с какой-то анонимной производственной линии, я бы не был связан с человеком и, возможно, был бы более критичен. Я не знаю. Я имею в виду, что на самом деле нечего критиковать, но это действительно просто меняет ваше мышление, когда кто-то представляет вам что-то, потому что это мое дело. Вам это нравится?

Роб Харлз
Ну, и то, что мы говорили снова и снова, вы сказали это, когда вы определяете, что такое гуманизация, это не какая-то удивительная новая вещь, которую мы только что придумали, потому что это придумали социологи. Это самая основная фундаментальная вещь, которая у нас есть, а именно то, что мы очень интуитивные, эмоциональные существа. Мы социальные существа. Мы хотим иметь возможность доверять людям, мы хотим, и когда мы это делаем, мы, вероятно, доверяем им почти всю жизнь. То же самое с брендами, то же самое со всем, но если вы подрываете это доверие, если вы непрозрачны, если вы отталкиваете людей на расстоянии, если вы относитесь к ним так, как будто они на самом деле не имеют значения, они просто, они Вы просто корм для вас, чтобы продать больше вещей. Вот где я думаю, что мы быстро сходим с рельсов. И я думаю, что компании, бренды и даже правительства должны понять, как сделать более близкими, и я даже не говорю, как быть один на один, но интимные связи с людьми заставляют их чувствовать, что они важны. Это будет тем, что отделит зерна от плевел.

Град
Сейчас мы сделаем перерыв, проведем фантастическую беседу с Робом Карлом. Он является глобальным лидером по современным и развивающимся каналам Accenture Interactive, и мы собираемся рассказать об этом во второй части следующего эпизода, поэтому для унифицированного опыта CXM я — Град Конн, CXO в Sprinklr, и я поговорим с тобой и Робом… в следующий раз