No importa si tiene una tienda en un área del centro recientemente revitalizada, si es un sitio web de comercio electrónico o si tiene su sede en el mismo lugar donde ha estado durante décadas. Siempre puede mejorar la experiencia de sus clientes y, por lo general, también aumentar las ventas. Los pocos puntos que afectan a todo tipo de empresas e industrias incluyen una combinación de tecnología y gestión tradicional de clientes.

Cómo aumentar sus ventas personalizando su experiencia de cliente

Identificar oportunidades de personalización

Antes que nada, debe emplear una métrica de personalización. Algunas pequeñas empresas no necesitan lanzar una gran encuesta para preguntar a sus clientes. Es probable que el propietario o el punto de contacto clave pueda sentarse y brindar información de calidad sobre los hábitos de compra y las preferencias personales de ciertos clientes.

Para todos los demás, deberá encontrar alguna manera de llegar a sus clientes. Inmediatamente tendrás que superar algunos obstáculos.

En primer lugar, los clientes se resisten a los esfuerzos de marketing personalizados... un efecto de las campañas de marketing demasiado impactantes. En segundo lugar, es difícil involucrar a los clientes con algo como una encuesta. En tercer lugar, definir métricas de personalización no es tan simple como analizar los datos de ventas. Finalmente, si no está trabajando en una plataforma en línea, estos datos pueden parecer imposibles.

No te preocupes. No necesita un programa CRM para comenzar a definir métricas de personalización o rastrear nuevas oportunidades.

Utilice este sistema paso a paso para planificar, definir e implementar oportunidades de personalización:

1. Cree un punto de referencia para su cliente ideal.
2. Defina KPI como el contenido más visto, el rendimiento del segmento, los visitantes nuevos frente a los que regresan, la tasa de rebote, la tasa de clics y la lealtad de los visitantes.
3. Tenga formas claras de rastrear estos datos. El comercio electrónico puede basarse en Google Analytics, mientras que las tiendas tradicionales pueden basarse en la extracción de esta información de sus datos de ventas.
4. Tener una forma coherente de almacenar y trabajar con estos datos. Una base de datos es agradable, pero muchas empresas pueden optar por utilizar una opción más familiar, como Microsoft Excel.
5. Reúna a los principales responsables de la toma de decisiones que puedan trabajar con estos datos y comprenderlos.

Puede utilizar encuestas, un CRM o un software de gestión de ventas, o confiar en su personal de ventas para recopilar datos interesantes.

Dar Perfiles de Clientes y Portales Web

La personalización puede mejorar las tasas de conversión hasta en un 63 %. También puede participar en esta acción con un portal web. Aunque la implementación de portales web o perfiles de clientes específicos puede ser difícil, también puede tener una gran recompensa en cuanto a datos y oportunidades de personalización.

Al incorporar un portal web, es probable que necesite soluciones de software adicionales. Además de eso, querrá asegurarse de que los perfiles o portales web de sus clientes estén seguros. Los beneficios de incorporar un portal web se relacionan directamente con la personalización.

Con un portal web o perfiles de clientes personalizados a través de su sitio web, puede realizar un seguimiento de las ventas por cliente, realizar un seguimiento íntimo de los hábitos y preferencias de compra de los clientes y saber que todos estos datos son fiables.

Como se mencionó anteriormente, cuantos más datos tenga sobre sus clientes, mejor. Además, los portales web o perfiles permiten a sus clientes establecer preferencias que mejorarán su experiencia. Crear algo completamente para el cliente individual es el primer paso importante para cambiar la experiencia que recibe su cliente después de recopilar la mayor cantidad posible de datos de personalización.

Personaliza tus productos

La mayoría de las empresas no pueden prosperar en el mercado de producción en masa si crean miles del mismo artículo. En cambio, hay un punto óptimo entre la producción en masa y la personalización. Considere agregar personalización completa a sus líneas de productos.

Comience con algunos productos que parezcan venderse bien de vez en cuando. No desea cambiar todo su enfoque o modelo de negocio ni alterar la oferta de sus productos más vendidos. Concéntrese en los productos que se venden lo suficiente para llamar la atención, pero permiten que sus clientes tengan más control sobre el diseño.

Segmente aún más su marketing

Los comerciales, los anuncios web e incluso los anuncios de radio pueden sonar demasiado abarcadores. Haz que tu marketing sea un poco más personalizado. No, no necesita hacer grandes esfuerzos para acomodar ocho submercados diferentes dentro de su base de clientes.

Sin embargo, cuando segmente aún más su mercado y adapte su campaña existente a patrones específicos del comportamiento de compra del consumidor, verá un impacto sustancialmente mayor.

Considere segmentar su mercado por:

• Frecuencia de compra
• Años
• Intereses compartidos entre clientes.
• Recopilación de factores definitorios como la edad, la ubicación, los ingresos, el nivel educativo, etc.
  
  

Para ver la segmentación en acción, no necesita buscar más allá de su concesionario de automóviles local. Basándose en el concepto de lealtad a la marca, los concesionarios se comunicarán con aquellos que alquilaron o compraron automóviles con actualizaciones sobre los próximos modelos de la misma marca.

Luego, utilizando los niveles de ingresos que adquirieron al procesar su crédito en el contrato anterior, le brindarán opciones o anuncios de automóviles que probablemente se ajusten a su presupuesto. Este enfoque es muy diferente al volante por correo de hace diez años, donde todos los hogares recibirían la misma información sobre los vehículos disponibles.

Hable con su cliente, no "a" ellos

Las empresas principalmente escriben blogs en segunda persona, comercializarán usando la voz de segunda persona e incluso les dirán directamente a los clientes lo que quieren. No es raro escuchar un anuncio que dice algo como "¡Necesita un seguro ahora!"

Sin embargo, los clientes son inteligentes. Se están poniendo al día con los especialistas en marketing y está afectando negativamente la experiencia del cliente. La gente se aleja de las marcas o empresas que les dicen qué hacer. En cambio, quieren construir una relación simple basada en la confianza. Deja de decirles a tus clientes qué hacer y en su lugar, dales esa relación.

Cuando interactúe con clientes en cualquier nivel, desde marketing hasta personal en su piso de ventas, haga la conversación sobre ustedes dos.

Por ejemplo, intente cambiar de:

• "Te encantará esto" a "Estuve viendo tus compras anteriores y creo que encaja bien".
• "Esto es lo que necesita" a "Hace pedidos con tanta frecuencia, ¿por qué no configurar un pedido recurrente?"
• “Veo que ha tenido problemas en el pasado” a “Sabemos que su última experiencia no fue buena”.
  
  

Cuando adopta un enfoque de "nosotros" para las ventas o los problemas, se vuelve personal. Si bien estas situaciones requieren una buena cantidad de trabajo por parte de su equipo de ventas, pueden tener un gran impacto. Si el objetivo es desempeñarse en este nivel, considere utilizar un software de gestión de relaciones con los clientes o CRM para realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, así como de las ventas.

Cambiar la experiencia de su cliente no sucede de la noche a la mañana. Necesitará la destreza de su personal junto con los procesos internos que impactan a los consumidores. Considere qué clientes tienden a inclinarse hacia qué productos y adapte su estrategia de marketing. Además, considere modificar la forma en que su equipo de ventas se comunica con los clientes. Por último, prueba alguna tecnología avanzada.

Lara Douglas es una joven a la que le encanta el diseño de interiores y la decoración del hogar. Le apasionan las nuevas tendencias y las ideas vanguardistas para la decoración del hogar. Publica regularmente en Neon Signs Depot.