Nu contează dacă aveți o vitrină într-o zonă centrală recent revitalizată, dacă sunteți un site de comerț electronic sau dacă aveți sediul în aceeași locație în care ați fost de zeci de ani. Puteți îmbunătăți întotdeauna experiența clienților dvs. și, de obicei, puteți crește și vânzările. Cele câteva puncte care afectează toate tipurile de afaceri și industrii includ o combinație de tehnologie și management tradițional al clienților.

Cum să vă creșteți vânzările personalizând experiența clienților

Identificați oportunitățile de personalizare

Înainte de orice, trebuie să utilizați o măsurătoare de personalizare. Unele întreprinderi mici nu au nevoie să lanseze un sondaj uriaș pentru a-și întreba clienții. Este posibil ca proprietarul sau punctul cheie de contact să se așeze și să ofere o perspectivă de calitate asupra obiceiurilor de cumpărare și a preferințelor personale ale anumitor clienți.

Pentru toți ceilalți, va trebui să găsiți o modalitate de a vă adresa clienților. Imediat veți avea câteva obstacole de depășit.

În primul rând, clienții sunt rezistenți la eforturile de marketing personalizate... un efect al campaniilor de marketing cu impact excesiv. În al doilea rând, este dificil să implici clienții cu ceva de genul unui sondaj. În al treilea rând, definirea valorilor de personalizare nu este la fel de simplă ca analiza datelor de vânzări. În cele din urmă, dacă nu lucrați pe o platformă online, aceste date pot părea imposibile.

Nu vă faceți griji. Nu aveți nevoie de un program CRM pentru a începe să definiți valorile de personalizare sau să urmăriți noi oportunități.

Utilizați acest sistem pas cu pas pentru a planifica, defini și implementa oportunități de personalizare:

1. Creați un punct de referință pentru clientul dvs. ideal.
2. Definiți KPI-uri, cum ar fi conținutul cel mai vizionat, performanța segmentului, vizitatorii noi față de cei care revin, rata de respingere, rata de clic și loialitatea vizitatorilor.
3. Aveți modalități clare de a urmări aceste date. Comerțul electronic se poate baza pe Google Analytics, unde magazinele tradiționale se pot baza pe extragerea acestor informații din datele lor de vânzări.
4. Aveți un mod consecvent de stocare și lucru cu aceste date. O bază de date este bună, dar multe companii pot alege să folosească o opțiune mai familiară, cum ar fi Microsoft Excel.
5. Reunește factorii de decizie cheie care pot lucra cu aceste date și pot înțelege aceste date.

Puteți utiliza sondaje, un CRM sau un software de management al vânzărilor sau vă puteți baza pe personalul dvs. de vânzări pentru o culegere de date perspicace.

Oferiți clienților profiluri și portaluri web

Personalizarea poate îmbunătăți ratele de conversie cu până la 63%. Puteți intra în această acțiune și cu un portal web. Deși implementarea portalurilor web sau a unor profiluri specifice de clienți poate fi dificilă, poate avea și un profit uriaș în date și oportunități de personalizare.

Când aduceți un portal web, probabil că veți avea nevoie de soluții software suplimentare. În plus, veți dori să vă asigurați că profilurile clienților dvs. sau portalurile web sunt securizate. Beneficiile aducerii unui portal web se leagă direct de personalizare.

Cu un portal web sau profiluri personalizate de clienți prin site-ul dvs. web, puteți urmări vânzările în funcție de client, puteți urmări în mod intim obiceiurile și preferințele de cumpărare ale clienților și puteți ști că toate aceste date sunt de încredere.

După cum am menționat mai sus, cu cât aveți mai multe date despre clienții dvs., cu atât mai bine. În plus, portalurile web sau profilurile permit clienților tăi să stabilească preferințe care le vor îmbunătăți experiența. A crea ceva în întregime pentru clientul individual este primul pas major în schimbarea experienței pe care o primește clientul tău după ce a colectat cât mai multe date de personalizare.

Personalizați-vă produsele

Majoritatea companiilor nu pot prospera pe piața producției de masă dacă creează mii de același articol. În schimb, există un punct favorabil între producția de masă și personalizare. Luați în considerare adăugarea unei personalizări complete la liniile dvs. de produse.

Începeți cu câteva produse care par să se vândă bine ocazional. Nu doriți să vă schimbați întreaga abordare sau modelul de afaceri sau să modificați oferta celor mai bine vândute produse. Concentrați-vă pe produsele care se vând suficient pentru a atrage atenția, dar care permit clienților să aibă mai mult control asupra designului.

Segmentează-ți în continuare marketingul

Reclamele, reclamele web și chiar anunțurile radio pot suna prea cuprinzătoare. Faceți-vă marketingul puțin mai personalizat. Nu, nu trebuie să faceți eforturi mari și să găzduiți opt subpiețe diferite în baza dvs. de clienți.

Cu toate acestea, atunci când vă segmentați în continuare piața și vă adaptați campania existentă pentru modele specifice de comportament de cumpărare ale consumatorilor, veți observa un impact substanțial mai mare.

Luați în considerare segmentarea pieței dvs. prin:

• Frecvența de cumpărare
• Vârstă
• Interese comune între clienți
• Culegere de factori definitori precum vârsta, locația, venitul, nivelul de educație etc.
  
  

Pentru a vedea segmentarea în acțiune, nu trebuie să căutați mai departe decât reprezentanța dvs. auto locală. Bazându-se pe conceptul de fidelitate a mărcii, dealerii îi vor contacta pe cei care au închiriat sau au cumpărat mașini cu actualizări despre viitoarele modele de la aceeași marcă.

Apoi, folosind nivelurile de venit pe care le-au dobândit la procesarea creditului dvs. din contractul anterior, vă vor oferi opțiuni sau reclame pentru mașini care probabil s-ar încadra în bugetul dvs. Această abordare este foarte diferită de fluturașul poștal de acum zece ani, în care fiecare gospodărie ar primi aceleași informații despre vehiculele disponibile.

Vorbește cu clientul tău, nu „cu” ei

Companiile scriu în primul rând bloguri la persoana a doua, vor comercializa folosind vocea la persoana a doua și chiar le spun clienților ce vor. Nu este neobișnuit să auzi un anunț care spune ceva de genul „Ai nevoie de asigurare acum!”

Cu toate acestea, clienții sunt inteligenți. Aceștia atrag specialiștii în marketing și are un impact negativ asupra experienței clienților. Oamenii se îndepărtează de mărci sau companii care le spun ce să facă. În schimb, vor să construiască o relație simplă, bazată pe încredere. Nu le mai spune clienților tăi ce să facă și, în schimb, oferă-le acea relație.

Când interacționați cu clienții de la orice nivel, de la marketing la personalul de pe planul dvs. de vânzări, discutați despre amândoi.

De exemplu, încercați să comutați de la:

• „Îți va plăcea asta” până la „M-am uitat la achizițiile tale anterioare și cred că se potrivește bine”.
• „Asta este ceea ce ai nevoie” până la „Comenzi atât de des, de ce să nu faci o comandă recurentă?”
• „Văd că ai avut probleme în trecut” la „Știm că ultima ta experiență nu a fost grozavă.”
  
  

Când adoptați o abordare „noi” a vânzărilor sau a problemelor, aceasta devine personală. Deși aceste situații necesită o cantitate suficientă de muncă din partea echipei dvs. de vânzări, aceasta poate avea un impact uriaș. Dacă scopul este să performați la acest nivel, luați în considerare utilizarea unui software de management al relațiilor cu clienții sau CRM pentru a urmări interacțiunile cu clienții, precum și vânzările.

Schimbarea experienței clienților dvs. nu se întâmplă peste noapte. Veți avea nevoie de priceperea personalului dvs., împreună cu procesele interne care influențează consumatorii. Luați în considerare ce clienți tind să încline spre ce produse și adaptați-vă strategia de marketing. În plus, luați în considerare modificarea modului în care echipa dvs. de vânzări comunică cu clienții. În cele din urmă, încercați o tehnologie avansată.

Lara Douglas este o tânără care iubește amenajarea interioară și decorarea casei. Este pasionată de noile tendințe și de ideile de decor pentru casă înainte de modă. Ea postează regulat la Neon Signs Depot.