¿Qué es un mapa de viaje del cliente y por qué es importante?

Tal vez sea una declaración obvia que "comprender a sus clientes es fundamental para ganar su negocio" y, sin embargo, muy pocas empresas parecen administrarlo de manera efectiva.

El propósito de este artículo es relatar lo fácil que puede ser lograr una gran tasa de conversión y ganar negocios al usar un mapa de viaje del cliente.

El mapa de viaje del cliente es un diagrama que permite a los equipos visualizar las necesidades de los clientes a través de la narración.

Los equipos de ventas y marketing analizan los diversos enfoques para convertirse en cliente (punto de compra) teniendo en cuenta la motivación y el propósito del comprador. Donde y cuando se encuentran diferentes tipos de grupos de interés, se define una nueva persona y se crea un embudo de conversión con contenido apropiado para involucrar a cada persona.

El mapa de viaje del cliente juega un papel importante en el desarrollo de la persona.

Cuando haya creado un mapa de viaje del cliente y esté fresco en su mente, revíselo y cree directamente un embudo de conversión a partir de él. Ayuda a intercambiar ideas sobre las necesidades de los clientes con el equipo de marketing.

Este proceso debe realizarse para cada persona porque ayuda a identificar los puntos de intervención, estos son puntos en los que se pueden activar mensajes dirigidos con retargeting en el sitio, todos y cada uno es un punto potencial de microconversión.

Por ejemplo, un lead magnet con un llamado a la acción apropiado podría usarse para vender un libro electrónico relacionado con el tema u ofrecer una promoción de temporada.

Cada conversión adicional e interacción con el cliente genera confianza.

El punto es calentar al cliente para que eventualmente compre su producto, familiarizándolos inicialmente con sus procesos sin ser agresivos.

Inicialmente, no les pida que se desprendan de ningún dinero y, en su lugar, concéntrese en generar confianza y comodidad en su sistema y productos.

La creación de un mapa de viaje del cliente es una oportunidad para ponerse en el lugar de su cliente, comprender sus miedos y frustraciones, así como identificar cualquier obstáculo para su compra.

Este es el momento ideal para considerar el contenido de fondo (específico de la persona) y el contenido del mensaje.

También es bueno revisar periódicamente el mapa de viaje del cliente para identificar áreas de mejora o identificar cualquier cambio en los requisitos y hábitos del consumidor.

Obtener el mensaje correcto en cada etapa es un proceso iterativo y progresivo que requiere una optimización continua. Esto se puede lograr a través de pruebas A/B de sus mensajes de reorientación en el sitio. Ligeros cambios en el contenido, el fondo, el enlace magnético o la CTA pueden generar grandes mejoras en las tasas de conversión de mensajes individuales.

Para crear un mapa de viaje del cliente efectivo, la retroalimentación del cliente es esencial para identificar los obstáculos y los puntos débiles, nuevamente, esto se puede obtener de manera bastante simple con la reorientación en el sitio.

Puede medir el sentimiento del consumidor utilizando, por ejemplo, un banner de Net Promoter Score (NPS) o un mensaje de solicitud de comentarios cuando se detecta la intención de salida. El abandono del carrito es otra gran oportunidad para obtener comentarios en su mensaje de recuperación del carrito, asegúrese de agregar un enlace en su boletín informativo a un formulario de comentarios.

Al usar Google Analytics, es posible visualizar el flujo de tráfico yendo a Comportamiento, luego Flujo de comportamiento en el menú principal.

En esta página, puede resaltar las fuentes de tráfico para expandir y ver los detalles de los grupos de usuarios y cómo fluyen de una página a otra desde ese punto, desde que llegan por primera vez al sitio hasta que se van.

Si personas específicas están interesadas en ciertos temas de blogs, amplíe los blogs relevantes para el tema para ver qué hacen (adónde van) desde allí y pregúntese qué más podemos hacer para convertir a estos lectores.

La siguiente imagen muestra una descripción general de un blog. Al hacer clic en el blog, da la opción de explorar el tráfico del blog con más detalle.

Desde el flujo de usuarios de Google Analytics, puede configurar mensajes de retargeting en el sitio, retargeting por interés.

Al hacerlo, es más probable que los visitantes proporcionen la información que necesita porque sus mensajes serán más relevantes para ellos y su propósito al visitar su sitio web. El retargeting en el sitio puede utilizar una opción de suscripción con Facebook Messenger que hace que la suscripción sea rápida y fácil. No es necesario ingresar los detalles del visitante/cliente para reorientarlos más tarde.

Crear una lista de suscriptores a través de ofertas de suscripción y obsequios, como boletines informativos, descuentos de productos o documentos técnicos, es el primer paso para convertir a un visitante en un cliente. Una vez identificado el visitante se convierte en usuario. Su próxima tarea es averiguar todo lo que pueda sobre este nuevo usuario para atraerlo y reorientarlo. El retargeting en el sitio proporciona la caja de herramientas necesaria para involucrar al usuario con mensajes y optimizar sus mensajes a través de pruebas A/B.

Lo más probable es que si ha identificado con éxito al visitante, entonces ya tiene una idea de cuál es su interés, sin embargo, esto debe confirmarse mediante mensajes de respuesta de opción múltiple.

Una encuesta Net Promoter Score (NPS) mide el sentimiento del consumidor y es otra oportunidad para obtener comentarios si se proporciona una respuesta NPS y luego agregar un mensaje de agradecimiento solicitando más detalles y aclaraciones relacionadas con por qué votaron como lo hicieron.

Nota final y una palabra de advertencia .

Cada movimiento que realice en el desarrollo de contenido y su sitio web debe ser cuidadosamente considerado y planificado para obtener la mayor cantidad de datos posible de sus usuarios. Esto le permite mejorar la orientación y mejorar su tasa de conversión. En una era de GDPR y preocupaciones de privacidad, es esencial que, junto con sus actividades de recopilación de datos, incluya una notificación que cumpla con los requisitos legales globales. Una vez más, la reorientación en el sitio proporciona una respuesta con un banner GDPR: haga clic para aceptar con un enlace a sus políticas y con la activación avanzada, tiene control total.

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