O que é um mapa da jornada do cliente e por que é importante?

Talvez seja uma afirmação óbvia que “entender seus clientes é fundamental para conquistar seus negócios”, e ainda assim tão poucas empresas parecem gerenciá-lo de forma eficaz.

O objetivo deste artigo é relatar como pode ser fácil alcançar uma ótima taxa de conversão e conquistar negócios ao utilizar um mapa de jornada do cliente.

O mapa da jornada do cliente é um diagrama que permite que as equipes visualizem as necessidades dos clientes por meio da narrativa.

As equipes de vendas e marketing percorrem as várias abordagens para se tornar um cliente (ponto de compra), levando em consideração a motivação e o propósito do comprador. Onde e quando diferentes tipos de grupos de interesse são encontrados, uma nova persona é definida e um funil de conversão é criado com conteúdo apropriado para engajar cada persona.

O mapa da jornada do cliente desempenha um papel importante no desenvolvimento da persona.

Quando você tiver criado um mapa de jornada do cliente e estiver fresco em sua mente, revise-o e crie diretamente um funil de conversão a partir dele. Isso ajuda a fazer um brainstorming das necessidades dos clientes com a equipe de marketing.

Esse processo deve ser feito para cada persona porque ajuda a identificar pontos de intervenção, são pontos onde as mensagens direcionadas podem ser acionadas com retargeting no local, cada um é um potencial ponto de microconversão.

Por exemplo, uma isca digital com uma chamada à ação apropriada pode ser usada para vender um e-book relevante para o tópico ou oferecer uma promoção sazonal.

Cada conversão adicional e interação com o cliente cria confiança.

O objetivo é aquecer o cliente para eventualmente comprar seu produto, familiarizando-o inicialmente com seus processos sem ser insistente.

Inicialmente, não peça a eles para desembolsar dinheiro e, em vez disso, concentre-se em construir confiança e conforto em seu sistema e produtos.

A criação de um mapa de jornada do cliente é uma oportunidade de se colocar no lugar do seu cliente, entender seus medos e frustrações, bem como identificar quaisquer obstáculos à sua compra.

Este é o momento ideal para considerar o conteúdo de fundo (específico da persona) e o conteúdo da mensagem.

Também é bom revisar periodicamente o mapa da jornada do cliente para identificar áreas de melhoria ou identificar quaisquer mudanças nos requisitos e hábitos do consumidor.

Obter a mensagem certa em cada estágio é um processo iterativo e progressivo que requer otimização contínua. Isso pode ser alcançado por meio de testes A/B de suas mensagens de redirecionamento no local. Pequenas alterações no conteúdo, plano de fundo, link magnético ou CTA podem fazer grandes melhorias nas taxas de conversão de mensagens individuais.

Para criar um mapa de jornada do cliente eficaz, o feedback do cliente é essencial para identificar obstáculos e pontos problemáticos, mais uma vez, isso pode ser obtido de maneira simples com o redirecionamento no local.

Você pode avaliar o sentimento do consumidor utilizando um banner do Net Promoter Score (NPS), por exemplo, ou/e uma mensagem de solicitação de feedback quando a intenção de saída for detectada. O abandono de carrinho é outra ótima oportunidade para obter feedback em sua mensagem de recuperação de carrinho, certifique-se de adicionar um link em seu boletim informativo a um formulário de feedback.

Utilizando o Google Analytics, é possível visualizar o fluxo de tráfego acessando Behavior, depois Behavior Flow no menu principal.

Nesta página, você pode destacar as origens de tráfego para expandir e ver os detalhes dos grupos de usuários e como o fluxo de página para página a partir desse ponto, desde quando eles chegam ao local até a saída.

Se personas específicas estiverem interessadas em determinados tópicos do blog, expanda os blogs relevantes para o tópico para ver o que eles fazem (para onde vão) a partir daí e pergunte o que mais podemos fazer para converter esses leitores.

A imagem abaixo mostra uma visão geral de um blog. Ao clicar no blog dá a opção de explorar o tráfego do blog com mais detalhes.

A partir do fluxo de usuários do Google Analytics, você pode configurar mensagens de retargeting no local, retargeting por interesse.

Ao fazer isso, é mais provável que os visitantes forneçam as informações de que você precisa, porque suas mensagens serão mais relevantes para eles e para o objetivo deles ao visitar seu site. O redirecionamento no local pode utilizar uma opção de inscrição com o Facebook Messenger, que torna a inscrição rápida e fácil. Nenhum detalhe de visitante/cliente precisa ser inserido para retargeting-los mais tarde.

Construir uma lista de assinantes por meio de ofertas e presentes de assinatura, como boletins informativos, descontos em produtos ou whitepapers, é o primeiro passo para transformar um visitante em cliente. Uma vez que o visitante é identificado, ele se torna um usuário. Sua próxima tarefa é descobrir o máximo que puder sobre esse novo usuário para engajá-lo e redirecioná-lo. O redirecionamento no local fornece a caixa de ferramentas necessária para envolver o usuário com mensagens e otimizar suas mensagens por meio de testes A/B.

As chances são de que, se você identificou com sucesso o visitante, já tem uma ideia de qual é o interesse dele, no entanto, isso deve ser confirmado usando mensagens de feedback de múltipla escolha.

Uma pesquisa do Net Promoter Score (NPS) mede o sentimento do consumidor e é outra oportunidade de obter feedback se uma resposta do NPS for fornecida e adicionar uma mensagem de agradecimento solicitando mais detalhes e esclarecimentos relacionados ao motivo pelo qual votaram como votaram.

Nota final e uma palavra de advertência .

Cada movimento que você faz no desenvolvimento de conteúdo e seu site deve ser cuidadosamente considerado e planejado para obter o máximo de dados possível de seus usuários. Isso permite que você melhore a segmentação e sua taxa de conversão. Em uma era de preocupações com GDPR e privacidade, é essencial que, juntamente com suas atividades de coleta de dados, você inclua uma notificação que atenda aos requisitos legais globais. Novamente, o redirecionamento no local fornece uma resposta com um banner GDPR – clique para aceitar com um link para suas políticas e com acionamento avançado você tem controle total.

( Nota: você já ouviu falar do OptiMonk? É uma poderosa solução de mensagens no local que ajuda você a converter até 15% dos visitantes abandonados em vendas e leads. Experimente - clique aqui para criar uma conta gratuita.)