¿Qué tipo de programa de recompensas debería usar su marca?

No hace mucho tiempo, los programas de recompensas eran sinónimo de programas de puntos clásicos. Desde entonces, las preferencias de los clientes y los panoramas competitivos han cambiado la cara del comercio electrónico y, como resultado, los programas de recompensas han tenido que cambiar con él. Hoy en día, el programa de recompensas de una marca puede constar de varios sistemas de recompensas diferentes, como puntos, tarjetas perforadas, niveles VIP y referencias.

Si bien tener más opciones para crear un programa de recompensas ayuda a crear programas más sólidos, la variedad de opciones disponibles presenta un nuevo desafío para las marcas: ¿cómo entender todas sus opciones y crear el mejor programa de recompensas para su marca? Más importante aún, ¿cómo crea el mejor programa para sus clientes?

Los diferentes programas de recompensas están diseñados para obtener diferentes respuestas y comportamientos de los clientes que interactúan con ellos. Comprender dónde es más aplicable cada tipo es un paso clave en la creación de un programa de recompensas que cree valor tanto para su empresa como para sus clientes.

En esta publicación, describiremos algunas características comerciales y de clientes comunes que se prestan a ciertas estructuras de programas de recompensas. Es importante tener en cuenta que casi ninguna marca estará peor por implementar un programa de recompensas de cualquier tipo, pero esta guía puede ayudar a las marcas a priorizar qué tipos de programas pueden tener el mayor impacto.

¿Qué tipo de programa de recompensas es mejor para su negocio?

Si bien no sorprende que seamos grandes defensores de los programas de recompensas, entendemos que no todos los tipos de programas tienen sentido para todas las marcas. A menudo escuchamos a los comerciantes preocupados por el impacto financiero que un programa de recompensas puede tener en sus resultados. Pero con la configuración y el tipo de programa adecuados, un programa de recompensas en realidad aumentará las ganancias a largo plazo.

Analicemos qué tipos de programas de lealtad tienen más sentido para varias marcas según la industria y la etapa comercial.

Los mejores programas de recompensas se alinean con su industria

Una de las fuerzas más dominantes para decidir qué tipo de programa debe usar una marca es la industria en la que opera la marca. Los estándares de la industria crean expectativas en los clientes que pueden hacer que ciertos programas de recompensas sean una necesidad práctica. Por ejemplo, la industria de la belleza es un lugar privilegiado para programas VIP como VIB Rouge de Sephora y Blumetopia de Blume. Estos clientes anhelan los sentimientos de élite y primera clase que acompañan a un programa VIP, así como los propios productos de belleza.

7 ejemplos destacados de programas VIP

No importa la industria, los programas VIP ayudan a mejorar la experiencia del cliente. Aprenda a crear el programa escalonado perfecto a partir de estos ejemplos.

El blog de Smile.io Gabrielle Policella

Otro gran ejemplo de hacer coincidir su programa de recompensas con su producto o industria son las industrias impulsadas por la comunidad, como suministros para mascotas o productos para bebés. Industrias como estas se basan en pruebas sociales y requieren un alto nivel de confianza antes de que los clientes se comprometan a realizar una compra, lo que las convierte en la opción perfecta para los programas de recomendación. Estas marcas saben que su industria se basa en ganarse la confianza de los clientes de manera efectiva, por lo que recurren a los programas de referencia para permitir que sus mejores clientes hagan el marketing de adquisición de clientes por ellos.

Estos ejemplos tampoco son instancias aisladas. Los servicios de suscripción frecuentemente involucran un programa de puntos y las cafeterías viven y mueren por los programas de tarjetas perforadas. Podríamos continuar enumerando ejemplos todo el día, pero la moraleja de la historia es que cuando se trata de decidir qué tipo de programa de recompensas crear para sus clientes, las características de su producto e industria a menudo pueden orientarlo en la dirección correcta.

Es igualmente importante saber qué tipo de programa de recompensas no tendría sentido para su industria. Si vende artículos grandes y de alta inversión como colchones o muebles, los programas de puntos, VIP y tarjetas perforadas no tendrían mucho sentido ya que la frecuencia de compra de sus clientes es muy baja. En este caso, un programa de referencia es la mejor opción. Asegúrese de estar siempre atento a lo que hacen los competidores de la industria y evalúe lo que le gusta y lo que no le gusta de sus programas de fidelización para optimizar el suyo.

Los mejores programas de recompensas coinciden con su etapa de negocios

A medida que las marcas crecen y se desarrollan, atraviesan etapas con objetivos únicos que ayudan a llevar el negocio al éxito. Al principio de la vida de su marca, es posible que se encuentre en la fase de crecimiento en la que sus objetivos principales son crear un nombre para usted y estar frente a los clientes. Una empresa más establecida en la etapa de madurez podría estar más preocupada por profundizar las relaciones con los clientes y establecer protección frente a los competidores.

La verdad detrás del crecimiento impulsado por la lealtad

¿Un programa de fidelización realmente ayudará a mi negocio?” Los propietarios y operadores de marcas con mentalidad de crecimiento (y resultados) a menudo hacen esa pregunta.

El Blog de Smile.io Tim Peckover

Si bien un programa de recompensas puede ayudar a una marca en cada etapa de su negocio, una organización en etapa de crecimiento se beneficiará enormemente de un programa de recomendaciones diseñado para estimular un rápido crecimiento. Basado en el principio de reciprocidad, las referencias ofrecen un beneficio rápido y alcanzable tanto para el cliente referido como para el cliente referido. Tendrá clientes existentes ansiosos por compartir la marca para obtener un descuento en su próxima compra y nuevos clientes más dispuestos a realizar la primera compra dado el descuento que recibieron.

Por otro lado, una organización más madura puede estar luchando contra la saturación del mercado. En este caso, el crecimiento rápido no es el objetivo principal, sino proteger la marca de los competidores. De repente, los sistemas de recompensas, como los programas de puntos y los programas VIP, se vuelven imprescindibles, ya que se especializan en la retención de clientes a largo plazo. Estos programas construyen relaciones a lo largo del tiempo y recompensan cada vez más a los clientes por su compromiso continuo con su marca. Esencialmente, cuando la retención de clientes es el nombre, los puntos y los programas VIP son el juego.

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¿Qué tipo de programa de recompensas es mejor para sus clientes?

Igual de importante para alcanzar sus objetivos comerciales al elegir un tipo de programa de fidelización es cumplir con los objetivos y preferencias de sus clientes. Debe asegurarse de que todo lo que ofrece a los clientes sea motivador para que se unan en primer lugar.

En esta sección, consideraremos diferentes comportamientos de los clientes que influyen en métricas de retención importantes, como los costos de adquisición de clientes y el valor de por vida del cliente. Averigüemos cómo los programas de fidelización pueden ayudar a influir positivamente en estos dos factores.

Los mejores programas de recompensas tienen en cuenta los costos de adquisición de clientes

La adquisición de clientes es una parte importante y a veces costosa de hacer negocios. Entre el marketing, la publicidad y las ventas, cada marca debe asumir algún tipo de costo de adquisición de clientes. La cuestión es que no todos los costos de adquisición son iguales.

¿Qué es la adquisición de clientes y por qué es importante para el crecimiento sostenible?

La adquisición de clientes es el primer paso para crear una lealtad duradera en los clientes. Descubre las estrategias más efectivas y eficientes para lograr un crecimiento sostenible.

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Una marca puede tener altos costos de adquisición por varias razones. Su mercado objetivo puede ser un segmento de clientes popular (por ejemplo, Millennials o Gen Z), lo que hace que la competencia por su atención sea feroz. Su producto puede ser una gran compra, como un vehículo, que requerirá exposición a múltiples rondas de publicidad antes de que un cliente esté listo para comprometerse con una compra. Su industria podría incluso depender de un equipo de ventas que puede generar gastos de adquisición como comisiones y bonificaciones.

Un programa de recomendación puede ayudar a estas empresas con un alto CAC (costo de adquisición de clientes) mediante el uso de recompensas para movilizar a sus clientes existentes como parte de sus esfuerzos de adquisición. Esto permite que la marca adquiera nuevos clientes a través de referencias en lugar de incurrir en iniciativas de adquisición regulares y más costosas.

Claramente, un programa de referidos puede ayudar a reducir los costos de adquisición de clientes para cada marca, pero ¿cómo saber si tiene costos de adquisición altos? Bueno, la respuesta varía de una industria a otra, pero hemos creado una fórmula básica que puede ayudarlo a comenzar.

Más allá de calcular su CAC promedio, algunas preguntas a considerar son:

• ¿Cuántas compras tendría que hacer un cliente antes de que su empresa compense su gasto de adquisición?
• ¿Qué porcentaje del valor de vida de su cliente se consume en los costos de adquisición?

Hablando de CLV...

Los mejores programas de recompensas consideran el valor de por vida de su cliente

El valor de por vida del cliente (CLV para abreviar), es una medida de cuánto dinero un cliente aportará a su marca durante todo el período de tiempo que compra con usted. Como habrás adivinado, las marcas con un CLV alto están naturalmente mejor que las marcas con valores de vida útil más bajos. Dicho esto, todavía hay espacio para un programa de recompensas que ayude a ambos grupos a mejorar.

Para las marcas con un alto CLV, el “must have” es un programa VIP. Los clientes que pagan grandes cantidades de dinero durante largos períodos de tiempo son extremadamente valiosos si una marca puede lograr que se comprometan temprano y mantenerlos a largo plazo. ¡Un programa VIP hace exactamente eso! Los nuevos clientes comienzan en un nivel de nivel de entrada y tienen la oportunidad de ascender con el tiempo, ganando recompensas más valiosas y mejores beneficios a medida que lo hacen. Esta promesa de beneficio futuro es lo que hace que los clientes regresen y, en consecuencia, lo que permite a las marcas aprovechar al máximo sus altos valores de por vida.

Para las marcas con valores bajos de vida útil del cliente, un programa de puntos es una excelente manera de mejorar CLV rápidamente. Puede calcular el CLV de su marca utilizando la fórmula anterior, pero es importante recordar que aumentar su frecuencia de compra (PF) y su valor promedio de pedido (AOV) son las dos formas más rápidas de aumentar el valor de vida de su cliente. Un programa de puntos aumenta la frecuencia de compra al otorgar puntos a los clientes cada vez que compran con usted, lo que hará que regresen con más frecuencia.

Los programas de puntos también aumentan el AOV al darles a los clientes una razón para arrojar otro artículo a sus carritos. Al permitir que los compradores ganen puntos por cada dólar gastado, un programa de puntos puede ayudarlo a aumentar su CLV y, como resultado, hacer que su marca sea más rentable.

Su marca es única y su programa de recompensas también debería serlo

Como puede ver, los programas de recompensas han recorrido un largo camino desde las tarjetas perforadas y los programas de puntos. Dado que cada marca y cada segmento de clientes son únicos, los programas de recompensas que los conectan deben reflejar esa diversidad.

Es importante recordar que esta guía no se creó para descalificar a ciertas empresas del uso de programas de recompensas particulares, sino para ayudar a priorizar las funciones "imprescindibles" para las empresas que atraen a segmentos de clientes específicos. Los programas de recompensas no son una solución única para todos: son una solución única que combina su industria, producto y clientes para crear valor para todos los involucrados. ¡Así que suponemos que el mejor tipo de programa de recompensas es el que funciona para usted!