Que tipo de programa de recompensas sua marca deve usar?

Não muito tempo atrás, os programas de recompensas eram sinônimo de programas de pontos clássicos. Desde então, as preferências do cliente e os cenários competitivos mudaram a cara do comércio eletrônico e, como resultado, os programas de recompensas tiveram que mudar com ele. Hoje, o programa de recompensas de uma marca pode consistir em vários sistemas de recompensa diferentes, como pontos, cartões perfurados, níveis VIP e referências.

Embora ter mais opções para criar um programa de recompensas ajude a criar programas mais fortes, a variedade de opções disponíveis apresenta um novo desafio para as marcas - como você entende todas as suas opções e cria o melhor programa de recompensas para sua marca? Mais importante, como você cria o melhor programa para seus clientes?

Diferentes programas de recompensas são projetados para obter diferentes respostas e comportamentos dos clientes que interagem com eles. Entender onde cada tipo é mais aplicável é uma etapa fundamental na criação de um programa de recompensas que crie valor para sua empresa e seus clientes.

Nesta postagem, descreveremos algumas características comuns de negócios e clientes que se prestam a certas estruturas de programas de recompensas. É importante observar que quase nenhuma marca ficará pior ao implementar um programa de recompensas de qualquer tipo, mas este guia pode ajudar as marcas a priorizar quais tipos de programas podem causar o maior impacto.

Que tipo de programa de recompensas é melhor para o seu negócio?

Embora não seja surpresa sermos grandes defensores de programas de recompensas, entendemos que nem todo tipo de programa faz sentido para todas as marcas. Muitas vezes ouvimos comerciantes preocupados com os impactos financeiros que um programa de recompensas pode ter em seus resultados. Mas com a configuração e o tipo de programa adequados, um programa de recompensas na verdade aumentará os lucros a longo prazo.

Vamos nos aprofundar em quais tipos de programas de fidelidade fazem mais sentido para várias marcas com base no setor e no estágio de negócios.

Os melhores programas de recompensas se alinham com o seu setor

Uma das forças mais dominantes ao decidir que tipo de programa uma marca deve usar é o setor em que a marca opera. Os padrões do setor criam expectativas do cliente que podem tornar certos programas de recompensas uma necessidade prática. Por exemplo, a indústria da beleza é um local privilegiado para programas VIP como o VIB Rouge da Sephora e o Blumetopia da Blume. Esses clientes desejam os sentimentos de elite e de primeira classe que acompanham um programa VIP, bem como os próprios produtos de beleza.

7 exemplos notáveis ​​de programas VIP

Não importa o setor, os programas VIP ajudam a aprimorar a experiência do cliente. Aprenda como construir o programa em camadas perfeito a partir desses exemplos.

O blog Smile.io Gabrielle Policella

Outro ótimo exemplo de como combinar seu programa de recompensas com seu produto ou setor são os setores voltados para a comunidade, como suprimentos para animais de estimação ou produtos para bebês. Indústrias como essas dependem de prova social e exigem um alto nível de confiança antes que os clientes se comprometam a fazer uma compra, tornando-os perfeitos para programas de referência. Essas marcas sabem que seu setor é construído para ganhar a confiança do cliente de forma eficaz, por isso recorrem a programas de referência para permitir que seus melhores clientes façam o marketing de aquisição de clientes para eles.

Esses exemplos também não são instâncias isoladas. Os serviços de assinatura freqüentemente envolvem um programa de pontos e as cafeterias vivem e morrem por meio de programas de cartões perfurados. Poderíamos continuar listando exemplos o dia todo, mas a moral da história é que, quando se trata de decidir que tipo de programa de recompensas criar para seus clientes, as características de seu produto e indústria podem indicar a direção certa.

É igualmente importante saber que tipo de programa de recompensas não faria sentido para o seu setor. Se você vende itens grandes e de alto investimento, como colchões ou móveis, programas de pontos, VIP e cartão perfurado não fariam muito sentido, pois a frequência de compra de seus clientes é muito baixa. Nesse caso, um programa de referência é a melhor aposta. Certifique-se de estar sempre de olho no que os concorrentes do setor estão fazendo e avalie o que você gosta e o que não gosta nos programas de fidelidade deles para otimizar o seu.

Os melhores programas de recompensas correspondem ao seu estágio de negócios

À medida que as marcas crescem e se desenvolvem, elas passam por etapas com objetivos únicos que ajudam a levar o negócio ao sucesso. No início da vida de sua marca, você pode se encontrar na fase de crescimento, em que seus objetivos principais são criar um nome para si mesmo e chegar aos clientes. Uma empresa mais estabelecida no estágio de maturidade pode estar mais preocupada em aprofundar o relacionamento com os clientes e estabelecer proteção contra os concorrentes.

A verdade por trás da lealdade levou ao crescimento

Um programa de fidelidade realmente vai ajudar o meu negócio?” Proprietários e operadores de marca preocupados com o crescimento (e resultados financeiros) costumam fazer essa pergunta.

O blog Smile.io Tim Peckover

Embora um programa de recompensas possa ajudar uma marca em todos os estágios de seus negócios, uma organização em estágio de crescimento se beneficiará muito de um programa de referência projetado para estimular um crescimento rápido. Com base no princípio da reciprocidade, as referências oferecem um benefício rápido e alcançável tanto para o cliente referente quanto para o cliente indicado. Você terá clientes existentes ansiosos para compartilhar a marca para obter um desconto em sua próxima compra e novos clientes mais dispostos a fazer a primeira compra devido ao desconto que receberam.

Por outro lado, uma organização mais madura pode, na verdade, estar lutando contra a saturação do mercado. Nesse caso, o crescimento rápido não é o objetivo principal, mas sim proteger a marca dos concorrentes. De repente, os sistemas de recompensa, como programas de pontos e programas VIP, tornam-se os “must haves”, pois se especializam na retenção de clientes a longo prazo. Esses programas constroem relacionamentos ao longo do tempo e recompensam cada vez mais os clientes por seu compromisso contínuo com sua marca. Essencialmente, quando a retenção de clientes é o nome, pontos e programas VIP são o jogo.

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Que tipo de programa de recompensas é melhor para seus clientes?

Igualmente importante para atingir suas metas de negócios ao escolher um tipo de programa de fidelidade é atender às metas e preferências de seus clientes. Você precisa garantir que tudo o que você oferece aos clientes seja motivador para que eles participem em primeiro lugar.

Nesta seção, vamos considerar diferentes comportamentos do cliente que influenciam importantes métricas de retenção, como custos de aquisição do cliente e valor do tempo de vida do cliente. Vamos descobrir como os programas de fidelidade podem ajudar a influenciar positivamente esses dois fatores.

Os melhores programas de recompensas contabilizam seus custos de aquisição de clientes

A aquisição de clientes é uma parte importante e às vezes cara dos negócios. Entre marketing, publicidade e vendas, toda marca precisa arcar com algum tipo de custo de aquisição do cliente. O problema é que nem todos os custos de aquisição são iguais.

O que é aquisição de clientes e por que é importante para o crescimento sustentável?

A aquisição de clientes é o primeiro passo para criar uma fidelidade duradoura do cliente. Descubra as estratégias mais eficazes e eficientes para alcançar um crescimento sustentável.

O blog Smile.io Gabrielle Policella

Uma marca pode ter altos custos de aquisição por vários motivos. Seu mercado-alvo pode ser um segmento popular de clientes (por exemplo, geração do milênio ou geração Z), tornando a competição por sua atenção acirrada. Seu produto pode ser uma grande compra, como um veículo, que exigiria exposição a várias rodadas de publicidade antes que um cliente estivesse pronto para se comprometer com uma compra. Seu setor pode até contar com uma equipe de vendas, o que pode levar a despesas de aquisição, como comissões e bônus.

Um programa de referência pode ajudar essas empresas de alto CAC (custo de aquisição do cliente) usando recompensas para mobilizar seus clientes existentes como parte de seus esforços de aquisição. Isso permite que a marca adquira novos clientes por meio de referências, em vez de incorrer nas iniciativas de aquisição regulares e mais caras.

Claramente, um programa de referência pode ajudar a reduzir os custos de aquisição de clientes para cada marca, mas como você sabe se tem altos custos de aquisição? Bem, a resposta varia de setor para setor, mas reunimos uma fórmula básica que pode ajudar você a começar.

Além de calcular seu CAC médio, algumas questões a serem consideradas são:

• Quantas compras um cliente teria que fazer antes que sua empresa pagasse seus gastos de aquisição?
• Que porcentagem do valor da vida útil do cliente é consumida pelos custos de aquisição?

Falando em CLV...

Os melhores programas de recompensas consideram o valor vitalício do cliente

O valor da vida útil do cliente (CLV para abreviar) é uma medida de quanto dinheiro um cliente trará para sua marca durante todo o período em que comprar com você. Como você deve ter adivinhado, as marcas com um CLV alto estão naturalmente em melhor situação do que as marcas com valores de vida útil mais baixos. Dito isto, ainda há espaço para um programa de recompensas para ajudar os dois grupos a melhorar.

Para marcas com alto CLV, o “must have” é um programa VIP. Os clientes que pagam grandes quantias de dinheiro por longos períodos de tempo são extremamente valiosos se uma marca conseguir que eles se comprometam cedo e os mantenha por um longo período. Um programa VIP faz exatamente isso! Novos clientes começam em um nível básico e têm a oportunidade de subir com o tempo, ganhando recompensas mais valiosas e benefícios mais interessantes. Essa promessa de benefício futuro é o que mantém os clientes voltando e, consequentemente, o que permite que as marcas aproveitem ao máximo seus altos valores de vida útil.

Para marcas com baixo valor de vida útil do cliente, um programa de pontos é uma ótima maneira de melhorar o CLV rapidamente. Você pode calcular o CLV da sua marca usando a fórmula acima, mas é importante lembrar que aumentar a frequência de compra (PF) e o valor médio do pedido (AOV) são as duas maneiras mais rápidas de aumentar o valor da vida útil do cliente. Um programa de pontos aumenta a frequência de compra, dando pontos aos clientes sempre que eles compram com você, o que os manterá voltando com mais frequência.

Os programas de pontos também aumentam o AOV, dando aos clientes um motivo para jogar outro item em seus carrinhos. Ao permitir que os compradores ganhem pontos a cada dólar gasto, um programa de pontos pode ajudar a aumentar seu CLV e, como resultado, tornar sua marca mais lucrativa!

Sua marca é única e seu programa de recompensas também deve ser

Como você pode ver, os programas de recompensa percorreram um longo caminho desde apenas cartões perfurados e programas de pontos. Como cada marca e cada segmento de cliente são únicos, os programas de recompensa que os conectam devem refletir essa diversidade.

É importante lembrar que este guia não foi criado para desqualificar certas empresas de usar programas de recompensas específicos, mas sim para ajudar a priorizar os recursos “obrigatórios” para empresas que atraem segmentos de clientes específicos. Os programas de recompensas não são uma solução de tamanho único - eles são uma solução única que combina seu setor, produto e clientes para criar valor para todos os envolvidos. Portanto, achamos que o melhor tipo de programa de recompensas é aquele que funciona para você!