9 stratégies efficaces pour améliorer l'UX du commerce électronique

Envisagez-vous d'améliorer l'expérience utilisateur du commerce électronique ?

Préférablement pas!

De nombreux propriétaires de boutiques en ligne ne réfléchissent jamais beaucoup à l'amélioration de l'UX du commerce électronique. Ils croient qu'il suffit d'avoir d'excellents produits à des prix raisonnables. Malheureusement, sur le marché en ligne hyper-concurrentiel d'aujourd'hui, cela ne suffit pas pour engager et convertir les consommateurs mobiles exigeants.

Il existe des dizaines, voire des centaines de sites de commerce électronique vendant des produits identiques ou similaires aux vôtres. Si vous souhaitez que votre boutique en ligne se démarque du bruit numérique, offrir la meilleure expérience utilisateur possible doit devenir une priorité. Mais améliorer l'UX du e-commerce est plus facile à dire qu'à faire.

Offrir une excellente expérience utilisateur de commerce électronique nécessite plus qu'un joli site Web. L'amélioration de l'UX du commerce électronique implique plusieurs composants travaillant en harmonie pour aider les visiteurs à naviguer sur un site et à atteindre efficacement leurs objectifs. Pour améliorer l'expérience utilisateur du commerce électronique, vous devez soigneusement examiner et optimiser chaque élément, de la structure du site Web aux détails du produit.

Examinons quelques stratégies simples mais efficaces pour améliorer l'UX du commerce électronique. Mais d'abord, laissez-moi vous expliquer ce qu'est l'UX du commerce électronique et pourquoi c'est si important.

Qu'est-ce que l'expérience utilisateur (UX) du commerce électronique ?

L'expérience utilisateur du commerce électronique comprend toutes les étapes du parcours de l'acheteur, depuis le moment où les utilisateurs visitent votre page jusqu'au moment où ils achètent vos produits jusqu'à leur expérience après l'achat. Malheureusement, l'UX d'une boutique de commerce électronique peut créer ou gâcher le site Web.

Une excellente expérience peut convaincre les utilisateurs d'acheter, renforcer la confiance de votre entreprise et établir des relations solides entre les marques et les clients. À l'inverse, une mauvaise expérience client peut dérouter les visiteurs du site Web, entraînant un taux de rebond élevé, des clients mécontents et de faibles taux de conversion.

Pourquoi l'expérience utilisateur du commerce électronique est-elle importante ?

Vous devez offrir une excellente expérience utilisateur à la fois sur ordinateur et sur mobile, sinon vous risquez de perdre des consommateurs prometteurs. Selon Startup Bonsai, 88% des consommateurs sont moins susceptibles de revenir sur un site avec une mauvaise UX. De plus, avec la croissance la plus rapide du trafic des appareils mobiles vers les sites Web de commerce électronique, vous devez apporter des modifications réactives pour que votre site Web soit beau et fonctionne bien sur tous les écrans.

Une bonne expérience utilisateur permet aux clients de trouver rapidement les produits qu'ils recherchent, ce qui augmente la valeur de votre commande. Sans aucun doute, cela rend leur expérience d'achat sans faille, les encourageant à rester plus longtemps sur votre site Web et à acheter plus de produits.

Puisqu'une bonne UX peut aider à convertir plus de clients, votre taux de retour client augmente car les acheteurs sont plus intéressés à retourner dans un magasin qu'ils trouvent facile à utiliser et sans faille.

9 stratégies pour améliorer l'UX du commerce électronique

Guidez les utilisateurs avec des recommandations de produits personnalisées

Les recommandations de produits personnalisées peuvent vous aider à guider les utilisateurs vers les bons produits et leur permettre d'en découvrir de nouveaux, augmentant ainsi potentiellement leur valeur moyenne de commande et créant une meilleure expérience utilisateur. C'est comme avoir un représentant du client qui donne des suggestions de produits.

Par exemple, vous pouvez avoir des recommandations de produits pour afficher des produits similaires à celui que le client consulte dans une section intitulée « Les clients qui ont acheté cet article ont également acheté… ».

Une autre recommandation largement utilisée est une section "best-seller" ou "tendance". Ceux-ci fonctionnent bien car ils offrent une preuve sociale. Cela fait penser aux clients que si d'autres personnes trouvent ces produits spécifiques, ce doit être pour une bonne raison - et ce sont peut-être les meilleurs articles à acheter. Tout le monde veut faire partie d'une tendance.

Une autre excellente façon d'utiliser les recommandations consiste à vendre des produits incitatifs et croisés. Pour la vente incitative, vous pouvez montrer aux visiteurs des produits similaires de meilleure qualité, et pour la vente croisée, vous pouvez présenter des produits complémentaires qui peuvent améliorer l'expérience du produit.

Structure du site Web organisée et facile à naviguer

Imaginez que vous entrez dans un magasin de décoration et que vous trouvez des draps de lit mélangés à un décor de salle de bain ou des allées avec des enseignes mélangées. Comment cela te ferait te sentir? Perdu? Désorienté ? Les visiteurs de votre e-commerce peuvent ressentir la même chose si vous avez une mauvaise navigation sur le site Web. Cela peut leur prendre plus de temps pour trouver les produits qu'ils recherchent, ce qui rend difficile la découverte de nouveaux produits.

Alors, qu'est-ce qui fait une bonne navigation sur un site Web? Bien sûr, cela dépend de vos clients idéaux et de la façon dont ils achètent. Le comportement d'achat déterminera la classification de vos produits et les catégories que vous choisissez de mettre en évidence dans votre menu principal. Cependant, il existe des meilleures pratiques standard que vous pouvez utiliser pour améliorer l'expérience utilisateur.

Commencez par choisir vos principales catégories de menu. Par exemple, si vous vendez des produits pour hommes et femmes, il s'agira généralement des catégories supérieures et des produits de catégorie supérieure.

Une autre bonne pratique consiste à utiliser des filtres pour aider les utilisateurs à trouver le type d'articles qu'ils ont l'intention d'acheter. Certains filtres standard sont la catégorie, le prix, la couleur et la taille. Ainsi, par exemple, si quelqu'un visite la section des hauts, il peut filtrer le type de haut (top court, manches longues, etc.), puis organiser la sélection en commençant par le prix le plus bas, et choisir une couleur et une taille. Ce processus vous fera gagner beaucoup de temps en sautant les pages de produits.

Obtenir les commentaires des clients

Même en suivant les meilleures pratiques mondiales, il y aura toujours place à l'amélioration. Il est essentiel d'obtenir les commentaires des clients pour déterminer les domaines à améliorer et apporter les modifications appropriées. Les clients proposent même souvent des suggestions d'amélioration, ce qui permet aux détaillants de gagner du temps pour deviner la réponse.

Certains composants essentiels sont cruciaux pour avoir un processus de rétroaction réussi. L'un d'eux est l'automatisation. Automatisez l'envoi des e-mails de demande de commentaires après le premier achat d'un client et après des périodes définies. L'automatisation garantira la cohérence et vous permettra de faire évoluer le processus. Sinon, l'envoi d'e-mails un par un peut prendre beaucoup de temps et être inefficace chaque fois que vous avez la possibilité de vous en souvenir.

De plus, offrez une incitation aux clients pour qu'ils donnent leur avis. Par exemple, offrir un code de réduction ou un cadeau lors du prochain achat est un excellent moyen d'inciter les clients à passer à l'action. De nombreuses applications peuvent faciliter ce processus et suivre les résultats, que vous pouvez intégrer à des plateformes telles que WooCommerce ou Shopify.

Une fois les commentaires recueillis, vous pouvez les présenter sous des produits spécifiques ou différentes parties de votre site de commerce électronique. Cela aidera à gagner la confiance des nouveaux visiteurs. Si vous obtenez de mauvais commentaires, assurez-vous de faire un suivi auprès du client pour reconnaître que vous êtes au courant du problème.

Offrir l'option Enregistrer dans la liste de souhaits

L'ajout au panier peut parfois être un gros engagement pour certains utilisateurs. Par exemple, ils peuvent aimer un produit mais peuvent vouloir continuer à rechercher d'autres articles pour les comparer à la fin. Ou, peut-être qu'ils ne sont pas sûrs et veulent enregistrer des produits pour une autre fois. Quelle que soit la raison, donner la possibilité de sauvegarder les produits avant de les acheter permet aux utilisateurs de faire leurs achats confortablement sans être obligés de prendre une décision immédiate.

Sans une telle option, les utilisateurs devraient se souvenir des produits qu'ils aiment et essayer de les trouver plus tard, ce qui signifierait plus de travail et de temps pour le client, ce qui équivaut à une expérience client terrible. De plus, l'option "enregistrer dans la liste de souhaits" vous offre un autre moyen d'obtenir les informations de l'utilisateur. Une fois que le client a cliqué pour enregistrer une option, vous pouvez l'amener à une simple inscription afin qu'il puisse conserver sa liste.

Cette option est avantageuse car vous pourrez envoyer des rappels par e-mail à ces clients pour leur rappeler de terminer leurs achats. Vous pouvez même leur envoyer un code de réduction unique pour les motiver à acheter le plus tôt possible.

Autoriser les utilisateurs à "Laisser un indice"

Une autre façon d'améliorer l'UX du commerce électronique consiste à ajouter une option de registre. L'enregistrement d'un article dans une liste fonctionne bien lorsque les clients achètent pour eux-mêmes, mais qu'en est-il lorsqu'ils cherchent à obtenir un cadeau de quelqu'un d'autre ? Avoir un "lâcher un indice" ou une option de registre permet aux utilisateurs d'envoyer des "indices" à d'autres pour des idées de cadeaux.

Même s'il n'y a pas d'occasion spéciale, cette fonctionnalité peut encourager les utilisateurs à partager des produits avec d'autres, apportant plus de trafic sur le site. De plus, vous aurez la possibilité d'obtenir l'adresse e-mail des deux (l'utilisateur qui envoie l'indice et le destinataire) que vous pourrez utiliser pour envoyer de futurs rappels par e-mail pour effectuer un achat.

Assurez-vous de créer un segment dans votre liste de newsletter pour les e-mails collectés à partir de ce formulaire. De cette façon, vous serez en mesure d'adapter le message de l'e-mail en conséquence.

Créer une expérience omnicanale

Offrir une expérience unifiée ou omnicanal est la clé du succès dans un monde d'achat multicanal. Cela garantira que tous vos visiteurs reçoivent le même message et la même image de marque, quelle que soit leur plateforme ou l'appareil qu'ils utilisent. Cette cohésion offre une meilleure expérience utilisateur et rend votre marque plus mémorable.

Sinon, un manque de cohérence peut dérouter les clients et leurs attentes vis-à-vis de votre magasin. Par exemple, devraient-ils choisir votre magasin pour une livraison rapide, une qualité élevée ou des prix abordables ? La livraison de messages contradictoires peut faire perdre de la puissance à votre proposition de valeur unique.

Créer la confiance avec la transparence

Plus votre site Web peut être transparent avec des informations telles que les détails du produit, les politiques de l'entreprise et l'expédition, plus vous pourrez gagner la confiance de vos visiteurs. Être transparent peut aider vos visiteurs à se sentir plus confiants quant à leur achat, sachant qu'ils disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour prendre une décision éclairée. Ce faisant, il crée une expérience utilisateur plus confortable et améliorée.

Il y a des endroits clés où vous devez être aussi transparent que possible, comme sur les pages de produits, car ils sont essentiels pour générer des conversions. Certains types d'informations de base que vous devez afficher incluent les matériaux du produit (coton, spandex, etc.), les dimensions, les instructions spéciales, les avantages et d'autres informations sur le produit qui peuvent sembler pertinentes.

De plus, ajoutez des sceaux de confiance au pied de page et à la page de paiement de votre site Web pour instaurer plus de confiance.

Offrir une preuve sociale

Vous pouvez montrer une preuve sociale via les avis des clients, le contenu généré par les utilisateurs comme les flux de médias sociaux ou le nombre d'abonnés ou d'abonnés par e-mail. Toutes les données que vous pouvez fournir et qui offrent un soutien d'autres personnes peuvent inciter les visiteurs à gagner plus de confiance dans votre magasin, réduisant ainsi les doutes ou les préoccupations potentiels concernant vos produits, ce qui améliore l'expérience utilisateur.

Engager, réengager et récompenser

Les parcours des clients ne s'arrêtent pas avec leurs premiers achats. Ainsi, en plus de demander des commentaires, il est essentiel de s'engager constamment avec eux pour les garder à l'esprit. Vous pouvez le faire à l'aide d'e-mails et d'annonces sur les réseaux sociaux.

Ensuite, une fois que vos clients reviennent dans votre magasin, déterminez comment vous pouvez rendre leur expérience aussi efficace que possible. Par exemple, vous pouvez leur montrer une liste des derniers produits qu'ils ont consultés ou ajoutés à leur panier.

Récompenser les meilleurs clients avec des offres spéciales et des exclusivités de produits peut également servir d'encouragement à les ramener sur le site. Une fois de plus, assurez-vous que tous les codes ou offres promotionnels spéciaux sont facilement échangeables. Sinon, cela peut entraîner une mauvaise expérience utilisateur.

Raisons d'améliorer l'UX du commerce électronique

Une bonne expérience utilisateur vous aidera à augmenter la valeur de votre commande en permettant aux clients de trouver plus rapidement les produits qu'ils recherchent et en leur permettant d'en découvrir rapidement de nouveaux. De plus, l'expérience d'achat serait si engageante que les clients voudraient rester plus longtemps sur votre site, augmentant ainsi les chances d'acheter plus d'articles.

De plus, l'amélioration de l'UX du commerce électronique peut vous aider à fidéliser davantage de clients, ce qui augmente votre taux de retour client. Les acheteurs sont plus disposés à retourner dans une boutique en ligne qu'ils trouvent agréable et facile à utiliser.

N'oubliez pas que la compréhension des comportements et des attentes de votre client cible est essentielle pour améliorer l'UX du commerce électronique. Ce n'est qu'en comprenant les attentes de votre client idéal et la façon dont il interagit avec un site que vous pourrez prendre des décisions UX précises. Nous sommes ici pour aider!

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Par Gregor Saita
Co-fondateur / CXO
@gregorsaita