Comment Braze gère efficacement la capacité de messagerie des fêtes

Publié: 2021-12-23

De par sa nature, l'engagement client est cyclique, les marques connaissant des périodes plus calmes et plus occupées tout au long de l'année. Mais pour un large éventail d'entreprises, des détaillants aux marques de voyage et au-delà, la saison des vacances d'hiver représente le summum de leurs efforts d'engagement, la période de l'année où elles élaborent les plus grandes campagnes et envoient le plus de messages.

Cette dynamique existe depuis assez longtemps pour être antérieure à bon nombre des canaux de messagerie client les plus populaires d'aujourd'hui (par exemple, les notifications push, qui ne sont arrivées sur le marché qu'en 2009). Mais la tendance ne se contente pas de se maintenir, elle se développe, en commençant par les fêtes religieuses et culturelles comme Noël et Hanukkah, puis en s'étendant avec l'avènement du Black Friday, du Cyber ​​​​Monday, du Singles Day et d'autres vacances d'hiver. Nos recherches ont révélé que la saison des achats des Fêtes continue de s'étendre, ce qui donne aux marques davantage d'opportunités d'engager les clients, mais exerce également une pression accrue sur les systèmes et les processus dont elles dépendent pendant cette période clé de l'année.

C'est là qu'intervient Braze. Répondre aux exigences d'engagement des clients de la saison des achats des Fêtes est une priorité pour Braze depuis sa création en 2011, mais y parvenir avec succès nécessite une planification minutieuse, un travail d'équipe et une utilisation réfléchie de la technologie à grande échelle. Et ce travail a porté ses fruits, nous permettant de maintenir une disponibilité de 100 % tout en envoyant plus de 21 milliards de messages, dont 3,7 milliards d'e-mails, plus de 3 milliards de webhooks, plus de 2 milliards d'impressions de cartes de contenu, soit près de 370 millions de messages dans l'application et dans le navigateur. , et près de 12 milliards de notifications push sur iOS, Android et le Web, à des vitesses maximales de plus de 21 millions de messages par minute. Lisez la suite pour un examen plus approfondi de la planification et des processus qui nous permettent de soutenir avec succès certaines des plus grandes marques mondiales tout au long de la saison des achats des Fêtes.

Pourquoi la saison des fêtes est importante chez Braze

Braze est conçu pour alimenter des interactions en temps réel contextuellement pertinentes entre les consommateurs et les marques qu'ils aiment. Et cela ne s'en va pas lorsque les vacances arrivent. Nous voulons permettre aux marques de regarder au-delà des notifications de vente génériques et de se concentrer plutôt sur la fourniture de messages utiles et recherchés qui leur permettent d'interagir avec leurs clients de manière optimale.

Cette orientation signifie que les programmes d'engagement de nos clients pendant la période des fêtes ne consistent pas à envoyer des campagnes fulgurantes le Cyber ​​​​Monday et à s'arrêter là. Au lieu de cela, ils peuvent envoyer un message plus tôt dans la saison, voir qui clique et qui ouvre ce message, puis ajuster leur stratégie en fonction des résultats de manière itérative, ce qui leur permet d'optimiser le parcours de chaque client au cours des semaines précédant jusqu'à Thanksgiving et jusqu'au Black Friday et aux vacances shopping.

Cette approche personnalisée et centrée sur le client est la référence en matière d'engagement client, mais elle a également des implications techniques. D'une part, cela signifie que Braze ne peut pas simplement augmenter nos capacités d'envoi pour le Black Friday et supposer que nous sommes couverts. Nous devons être très attentifs à la planification de la capacité et à la gestion des incidents lorsqu'il s'agit de la période des fêtes. Pour nous assurer que nous sommes en mesure de garder une longueur d'avance sur ces demandes, nous avons travaillé dur pour mettre en œuvre des processus complets qui nous permettent de prévoir, de planifier et de répondre aux besoins d'engagement de nos clients en matière de vacances.

Comment Braze protège l'engagement des clients pendant les fêtes à grande échelle

Braze a une excellente feuille de route lorsqu'il s'agit de soutenir nos clients pendant la saison des achats des fêtes d'hiver. Une grande partie de ce succès vient de la compréhension qu'il ne s'agit pas d'un jour particulier, ou même d'un ensemble de jours ; il s'agit d'avoir une compréhension holistique des hauts et des bas de la saison, à la fois pour les marques à fort volume de messages et pour notre clientèle dans son ensemble. Cette compréhension nous a permis d'adapter nos préparatifs et notre planification pour les fêtes de fin d'année à mesure que notre entreprise évolue et d'être proactifs pour apporter les changements nécessaires pour prendre en charge les volumes d'envoi massifs associés à cette période de l'année.

Chez Braze, notre programme de gestion de la capacité pendant la période des fêtes repose sur deux piliers clés :

1. Planification des capacités

Depuis notre création, il est clair que la saison des achats des Fêtes d'hiver était la période de l'année la plus importante pour la clientèle de Braze. Mais l'ampleur de ces volumes a évolué rapidement et de manière significative au fil du temps, avec une croissance particulièrement forte au cours des trois dernières années. Pour s'assurer que la plate-forme Braze et les équipes qui la soutiennent sont prêtes pour les augmentations importantes du volume des vacances, Braze effectue une planification de capacité importante au niveau du client et du système.

Cet effort est supervisé par notre Capacity Planning Change Advisory Board (CAB), qui est composé d'ingénieurs en fiabilité du site, d'ingénieurs devops, de développeurs de logiciels, d'administrateurs de bases de données et de responsables de l'ingénierie ici chez Braze. Le conseil se réunit tous les mois tout au long de l'année (et plus fréquemment à l'approche de la saison des achats des fêtes) pour assurer l'alignement sur les préparatifs requis et les besoins des clients. Grâce au travail effectué au fil des ans pour identifier les goulots d'étranglement potentiels dans nos systèmes, nous avons été en mesure de créer une approche fortement fédérée et distribuée dans laquelle nos serveurs de traitement évoluent automatiquement pour gérer un volume plus élevé et diminuent automatiquement lorsque les volumes sont plus faibles. Le CAB regarde au-delà du volume de messages et dans l'ensemble pour s'assurer que nous couvrons tous les aspects de notre processus, de l'ingestion et du stockage des données à nos services d'envoi et aux API qui informent la personnalisation en temps réel.

Pour nous assurer que nous disposons des informations dont nous avons besoin, les responsables de la réussite client (CSM) de Braze primés s'associent de manière proactive avec des clients sélectionnés pour comprendre leurs plans marketing spécifiques et leurs besoins anticipés. Toutes ces informations sont collectées d'ici la fin du mois de septembre et partagées avec le comité consultatif sur le changement de planification de la capacité, ainsi qu'avec notre partenaire de base de données chez ObjectRocket. Ces données, ainsi que l'analyse des modèles d'utilisation historiques, nous permettent d'identifier les périodes et les jours spécifiques de la saison des fêtes où une capacité supplémentaire est requise, au-delà des défis connus associés au Black Friday et au Cyber ​​​​Monday. Il y a quelques années, ce processus a joué un rôle clé en nous aidant à anticiper qu'en raison de notre présence croissante en APAC, notre volume pour le Singles Day (11/11) allait dépasser la taille suggérée par les modèles historiques.

2. Atténuation des risques

Bien qu'assurer une capacité et une flexibilité suffisantes pour répondre aux besoins de messagerie de nos clients pendant les fêtes soit une priorité clé, nos efforts de gestion de la période des fêtes ne s'arrêtent pas là. Nous nous concentrons également sur l'identification des domaines où les risques liés à la technologie associés à la saison peuvent être minimisés, comme nous le savons tous. les problèmes surgissent lorsque les choses changent. Parfois, cela peut être l'un de nos clients qui fait des choses nouvelles ou innovantes avec la plate-forme Braze, ou envoie des volumes que nous n'avons jamais vus auparavant ; d'autres fois, ces changements peuvent résulter d'une publication de code ou d'une mise à jour de l'infrastructure susceptible de modifier le fonctionnement de la plate-forme Braze et des systèmes associés. Donc, pour minimiser la quantité de changements dans le système, nous avons mis en place un gel des codes de vacances chez Braze. Nous pensons que cela nous aidera à réduire les risques et à mieux soutenir nos clients pendant cette période critique.

Dans le cadre du plan de gel du code, la dernière version majeure du code de l'année a lieu début décembre ; après cela, nous n'apportons plus de modifications nettes importantes ni n'introduisons de nouvelles fonctionnalités avant la nouvelle année. Les deux prochaines semaines sont un gel du code logiciel, où nos ingénieurs sont habilités à effectuer des corrections de bogues ou des ajustements mineurs, suivis de deux semaines d'un gel du code dur où aucune modification non urgente n'est apportée. Braze effectuant généralement 200 à 300 modifications de code par semaine pendant le reste de l'année, suspendre les mises à jour pendant toute la période de deux mois est un non-démarrage; Heureusement, cette approche en couches nous permet de nous assurer que la plate-forme Braze est en bon état de fonctionnement avant le cœur de la saison des fêtes tout en minimisant les risques liés au changement.

En plus du gel du code, Braze a mis en place un plan stratégique de dotation en personnel et élargi les voies d'escalade pour les problèmes pendant la période des fêtes, de sorte que si des problèmes surviennent, nous sommes bien équipés pour y répondre. Cette approche ajoute du personnel d'astreinte supplémentaire tout en garantissant que l'assistance spécifique à l'équipe (par exemple, l'équipe d'appel par e-mail, l'équipe DevOps d'appel) est toujours disponible. Chacune de ces équipes dispose d'un représentant sur appel, d'un représentant sur appel suppléant et d'un point d'escalade sur appel, avec toute chaîne d'escalade menant au commandant de l'incident sur appel, généralement moi-même ou notre responsable DevOps, puis, si nécessaire. , à notre SVP of Engineering ou CTO, en veillant à ce que les clients disposent de tout le soutien dont ils ont besoin pour répondre à tous les problèmes ou défis techniques qui pourraient survenir.

Dernières pensées

La plateforme Braze est conçue pour soutenir un engagement client percutant et réactif pour les grandes et petites marques du monde entier. La puissance de Braze ne vient pas seulement de la technologie elle-même, mais plutôt des personnes qui travaillent ici qui jouent un rôle essentiel pour rendre ces résultats exceptionnels possibles pour nos clients. Soutenir certaines des plus grandes marques du monde pendant la plus grande saison de magasinage de l'année est un effort de collaboration majeur qui touche un éventail d'équipes de notre entreprise et les oblige à rester alignées et à travailler en étroite collaboration pour anticiper et éviter les problèmes potentiels.

Intéressé à participer au soutien de la saison de magasinage des Fêtes de l'année prochaine? Visitez notre page Carrières pour en savoir plus sur Braze et pour découvrir nos postes vacants.