Braze 如何有效管理假日消息传递容量

已发表: 2021-12-23

就其本质而言，客户参与是周期性的，品牌在一年中经历了更安静和更繁忙的时期。但对于从零售商到旅游品牌等众多公司而言，冬季假期是他们参与努力的顶峰，一年中他们开展最大规模活动并发送最多信息的时间。

这种动态已经存在了很长时间，以至于它早于当今许多最流行的客户消息传递渠道（例如，推送通知，它仅在 2009 年上市）。但这种趋势不仅持续存在，而且还在增长——从圣诞节和光明节等宗教和文化节日开始，然后随着黑色星期五、网络星期一、光棍节和其他冬季购物假期的到来而扩大。我们的研究发现，假日购物季继续扩大，为品牌提供了更多吸引客户的机会，但也给他们在一年中的这个关键时期所依赖的系统和流程带来了更大的压力。

这就是 Braze 的用武之地。自 2011 年成立以来，满足假日购物季的客户参与需求一直是 Braze 的首要任务，但要成功做到这一点，则需要仔细规划、团队合作和对技术的深思熟虑。这项工作得到了回报，使我们能够在发送超过 210 亿条消息的同时保持 100% 的正常运行时间，其中包括 37 亿封电子邮件、超过 30 亿个 Webhook、超过 20 亿次内容卡印象——近 3.7 亿条应用内和浏览器内消息，以及跨 iOS、Android 和 Web 的近 120 亿条推送通知，峰值速度超过每分钟 2100 万条消息。继续阅读，深入了解使我们能够在整个假日购物季成功支持一些世界上最大品牌的计划和流程。

为什么假期在 Braze 很重要

Braze 旨在为消费者与他们喜爱的品牌之间的上下文相关的实时交互提供支持。当假期到来时，这并没有消失。我们希望使品牌能够超越一般的销售通知，而是专注于提供有用的信息，使他们能够以一流的方式与客户互动。

这种关注意味着我们的客户在假期期间的参与计划不是关于在网络星期一发送爆炸活动并收工。相反，他们可能会在本季早些时候发送一条消息，查看谁点击了该消息以及谁打开了该消息，然后根据调查结果以迭代的方式调整他们的策略，从而使他们能够在接下来的几周内优化每个客户的旅程从感恩节到黑色星期五和购物假期。

这种量身定制的以客户为中心的方法是客户参与的黄金标准，但它也具有技术含义。一方面，这意味着 Braze 不能仅仅扩大我们在黑色星期五的发送能力并假设我们已经被覆盖。在假期期间，我们必须非常考虑容量规划和事件管理。为了确保我们能够领先于这些需求，我们努力实施全面的流程，使我们能够预测、计划和满足客户的假期参与需求。

Braze 如何大规模保护假日客户参与度

在寒假购物季为我们的客户提供支持方面，Braze 有着良好的记录。成功的很大一部分来自于理解这不是关于特定的一天，甚至是一组日子。它是关于对本季的高峰和低谷有一个整体的了解，无论是对于高信息量的品牌还是我们的整个客户群。这种理解使我们能够随着业务规模的扩大而扩大假日季节的准备和计划，并积极主动地做出必要的改变，以支持与一年中这个时候相关的大量发送量。

在 Braze，我们的假日季节容量管理计划有两个关键支柱：

1.容量规划

自我们成立以来，很明显，寒假购物季节是 Braze 客户群一年中销量最高的时间。但是随着时间的推移，这些数量的增长速度迅速而显着，在过去三年中增长尤其强劲。为确保 Braze 平台和支持它的团队为假期的大量增加做好准备，Braze 在客户和系统级别都进行了重要的容量规划。

这项工作由我们的容量规划变更咨询委员会 (CAB) 监督，该委员会由 Braze 的站点可靠性工程师、devops 工程师、软件开发人员、数据库管理员和工程领导组成。董事会全年每月召开一次会议（在假日购物季前夕更频繁），以确保围绕所需的准备工作和客户需求保持一致。由于多年来为识别我们系统中的潜在瓶颈所做的工作，我们已经能够创建一个高度联合的分布式方法，其中我们的处理服务器自动扩展以处理更高的容量 - 并在容量较低时自动缩减。 CAB 不仅关注消息量，而且贯穿始终，以确保我们涵盖流程的各个方面，从数据摄取和存储到我们的发送服务和通知实时个性化的 API。

为确保我们拥有所需的信息，屡获殊荣的 Braze 客户成功经理 (CSM) 主动与精选客户合作，以了解他们的特定营销计划和预期需求。所有这些信息都将在 9 月底收集，并与容量规划变更咨询委员会以及我们在 ObjectRocket 的数据库合作伙伴共享。这些数据以及对历史使用模式的分析使我们能够确定假日季节内需要额外容量的特定时间段和日期，超出与黑色星期五和网络星期一相关的已知挑战。几年前，这一过程发挥了关键作用，帮助我们预测，由于我们在亚太地区的影响力不断扩大，我们的光棍节 (11/11) 交易量将超过历史模型建议的规模。

2. 风险缓解

虽然确保足够的容量和灵活性来支持我们客户的假日消息传递需求是一个关键优先事项，但我们的假日季节管理工作并不止于此。众所周知，我们还专注于确定与季节相关的技术相关风险可以最小化的领域。当事情发生变化时，问题就会出现。有时这可能是我们的一位客户使用 Braze 平台做新的或创新的事情，或者发送我们以前从未见过的数量；其他时候，这些更改可能是由于代码发布或基础架构更新可能会改变 Braze 平台和相关系统的运行方式。因此，为了最大限度地减少系统中的更改量，我们在 Braze 实施了假期代码冻结。我们相信这将有助于我们在这个关键时期降低风险并更好地支持我们的客户。

作为代码冻结计划的一部分，今年最后一次主要代码发布发生在 12 月初；在那之后，我们不会进行任何重大的全新更改或引入任何新功能，直到新的一年。接下来的两周是软代码冻结，我们的工程师有权进行错误修复或细微调整，然后是两周的硬代码冻结，不会进行非紧急更改。 Braze 通常在一年中的其余时间每周进行 200 到 300 次代码更改，因此在整个两个月的时间段内暂停更新是不可能的；值得庆幸的是，这种分层方法使我们能够确保 Braze 平台在进入假日季节的中心时保持良好的工作状态，同时最大限度地减少与变更相关的风险。

除了代码冻结之外，Braze 还实施了一项战略性人员配备计划，并在假期期间扩大了问题的升级路径，因此，如果确实出现任何问题，我们有能力应对这些问题。这种方法增加了额外的待命人员，同时确保团队特定的支持（例如，电子邮件团队待命，DevOps 团队待命）始终可用。每个团队都有一名待命代表、一名备用待命代表和一个待命升级点，任何升级链都会导致事件指挥官待命，通常是我自己或我们的 DevOps 负责人，然后，如果需要，致我们的工程高级副总裁或首席技术官，确保客户获得所需的所有支持，以应对可能出现的任何技术问题或挑战。

最后的想法

Braze 平台旨在为世界各地的大小品牌提供有影响力、响应迅速的客户参与。 Braze 的力量不仅来自技术本身，而且在这里工作的人在为我们的客户实现这些非凡成果方面发挥着至关重要的作用。在今年最大的购物季为一些世界上最大的品牌提供支持是一项重大的合作努力，涉及我们公司的一系列团队，并要求他们保持一致并密切合作，以预测和避免潜在问题。

有兴趣参与支持明年的假日购物季吗？访问我们的职业页面，了解有关 Braze 的更多信息并查看我们的空缺职位。