Le guide ultime pour configurer Analytics pour le commerce électronique

L'analyse du commerce électronique est la façon dont les entreprises mesurent et analysent les données relatives à leurs boutiques en ligne. Ces informations analytiques aident les entreprises de commerce électronique à mieux comprendre le comportement des consommateurs et leurs parcours clients, en les informant sur ce qu'il faut modifier ou où optimiser leurs efforts pour augmenter les bénéfices et les conversions.

Dans le monde entier, il existe une énorme opportunité de croissance et une forte concurrence. Les ventes de commerce électronique continuent de croître et devraient dépasser les 5 000 milliards de dollars en 2022, soit une augmentation de 20,3 % par rapport à 2020. Les entreprises qui utilisent les données de commerce électronique pour offrir une expérience client de qualité supérieure sont mieux équipées que leurs concurrents pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les clients existants.

Que devez-vous inclure dans vos rapports d'analyse pour le commerce électronique ?

En ce qui concerne les rapports sur le commerce électronique, vous pouvez examiner plusieurs mesures. Vous pouvez décomposer votre entreprise en différents domaines de performance pour faciliter le choix des métriques et des ensembles de données de commerce électronique à collecter et à analyser.

Votre public

Pour aider à contextualiser les données que vous collecterez, commencez par obtenir autant d'informations que possible sur votre public actuel. Certaines mesures clés que vous voudrez peut-être prendre en compte incluent :

• Les données démographiques incluent des informations de base telles que l'âge, le sexe, le revenu et le niveau d'éducation de vos clients.
• Le taux de rebond vous indique combien de personnes visitent votre page de destination et la quittent immédiatement sans prendre d'autres mesures, comme visiter une autre page ou consulter un produit.
• L'accès à la boutique en ligne vous indique quel appareil ils utilisent pour accéder à votre boutique en ligne (mobile, ordinateur de bureau, tablette, etc.). Il vous indique également de quel canal ils proviennent (moteurs de recherche, médias sociaux, campagnes par e-mail, publicité payante, etc.).

Vous pouvez approfondir encore plus le parcours client en examinant le comportement des utilisateurs :

• Affichage du délai d'un nouveau client pour son premier achat . C'est le temps qui s'écoule entre une action comme la création d'un compte sur votre plateforme ou l'inscription à votre newsletter et la réalisation d'un achat.
• Étudier les fonctionnalités couramment utilisées par vos acheteurs réguliers . L'optimisation et la promotion de ces fonctionnalités pourraient être la clé pour attirer davantage de nouveaux clients.
• Définir vos utilisateurs avancés . Ce sont vos acheteurs fidèles et réguliers.
• Analyser les chemins communs utilisés par les premiers acheteurs et les acheteurs réguliers. Cela inclut tous les canaux et messages marketing avec lesquels les utilisateurs interagissent avant d'effectuer un achat.

Enfin, vous pouvez consulter diverses mesures d'engagement de vos médias sociaux et de vos efforts de marketing par e-mail, mais assurez-vous de ne pas trop vous fier à eux car ils sont souvent considérés comme des mesures de vanité.

• La portée vous indique combien de personnes ont réellement vu vos publications ou vos e-mails sur les réseaux sociaux.
• Les impressions vous indiquent combien de fois les gens ont vu vos publications. Il vous donne plus d'informations que la portée, car il prend également en compte les utilisateurs qui ont consulté vos messages plus d'une fois.
• L' engagement est la première étape vers l'acquisition, puis la conversion des utilisateurs en clients. Au-delà de la simple visualisation de vos publications, vous voulez que les gens réagissent, partagent et cliquent sur les CTA de vos publications.

Acquisition et conversion de clients

Au-delà du fait d'amener des personnes dans votre boutique en ligne, vous devez comprendre quels visiteurs vous avez convertis en clients réels et le coût monétaire de leur acquisition.

• Le coût d'acquisition client (CAC) vous indique combien vous dépensez pour attirer de nouveaux clients. Il est calculé en divisant le montant d'argent que vous dépensez pour attirer des clients (comme vos activités et campagnes de marketing) par le nombre de clients que vous avez acquis au cours de la même période.
• Le taux de clics (CTR) vous montre l'efficacité de votre publicité payante en vous indiquant combien de personnes ont réellement interagi avec votre annonce. Il est mesuré comme le nombre de clics qu'une annonce reçoit divisé par le nombre d'impressions qu'elle reçoit.
• Le taux de conversion des ventes est le pourcentage de personnes qui visitent vos canaux de vente et effectuent un achat. Il est calculé en divisant le nombre de conversions par le nombre total de visiteurs du site Web et en multipliant ce résultat par 100.
• La valeur moyenne des commandes (AOV) vous indique le montant moyen dépensé lorsqu'un utilisateur achète quelque chose sur votre site Web de commerce électronique et d'autres canaux. Il est mesuré comme le revenu divisé par le nombre d'achats.
• Le taux d'abandon du panier vous indique le pourcentage de personnes qui ajoutent des articles à leur panier mais ne passent pas par le processus de paiement. Il est calculé en divisant le nombre de commandes complétées par le nombre de commandes initiées et en multipliant ce résultat par 100.

Rétention et fidélisation de la clientèle

Vous devez comprendre votre capacité à fidéliser les clients après leur premier achat ainsi que leur fidélité à votre marque. Les clients fidèles signifient plus de revenus récurrents pour votre entreprise.

• La valeur à vie du client (CLV) est la valeur monétaire qu'un client a pour votre entreprise tant qu'il reste fidèle à votre marque. La CLV est mesurée en multipliant leur fréquence d'achat moyenne par leur valeur d'achat moyenne.
• Le taux de fidélisation de la clientèle est le pourcentage de clients qui restent fidèles à votre entreprise sur une période donnée. Vous pouvez calculer votre taux de rétention en utilisant la formule [(E – N)/S] * 100. E est le nombre de clients à la fin de la période, N est le nombre de nouveaux clients que vous avez acquis au cours de cette période et S est le nombre de clients en début de période.
• Le taux d'attrition des clients vous donne des informations sur les clients que vous avez perdus (attrition) au cours d'une période spécifique. Pour le calculer, vous divisez le nombre de clients perdus par le nombre total de clients au début de la période et multipliez cela par 100.
• Le taux de retour des clients fait référence au nombre de clients qui ont effectué plus d'un achat avec vous. Il est calculé en divisant le nombre de clients de retour par le nombre total de clients et en multipliant ce résultat par 100.

En savoir plus sur les meilleures métriques pour augmenter la conversion, la fidélité et les revenus dans le guide Amplitude des métriques de produit .

Neuf outils d'analyse pour le commerce électronique

Il existe plusieurs outils d'analyse pour les entreprises de commerce électronique à votre disposition. En voici quelques-unes que vous voudrez peut-être vérifier.

Amplitude

Amplitude Analytics est une plateforme d'analyse numérique qui offre des informations en libre-service sur votre activité de commerce électronique. Il permet aux équipes de commerce électronique de prendre des décisions basées sur les données qui amélioreront l'expérience client et stimuleront les ventes. Les questions auxquelles vous pouvez répondre avec Amplitude incluent :

• Quels sont vos revenus totaux et la valeur moyenne des commandes (AOV) au fil du temps ?
• Quel est votre taux de conversion de paiement et où se produisent les abandons ?
• Quels comportements des clients sont corrélés aux conversions ?
• Combien de temps faut-il aux clients pour effectuer leur premier achat ?
• Quels sont les principaux chemins empruntés par les clients avant de finaliser un achat ?

Outre Amplitude, d'autres analyses pour les outils de commerce électronique incluent :

• Oeuf fou
• lueur
• Google Analytics
• Hotjar
• Kissmetrics
• Matomo
• De façon optimale
• Woopra

Vous pouvez également consulter des sites Web de révision comme G2 pour un tour d'horizon de certains des meilleurs outils d'analyse pour le commerce électronique.

Analyse des performances du commerce électronique au niveau de l'entreprise

Un bon moyen de comprendre l'efficacité globale de votre boutique en ligne consiste à effectuer une analyse des performances. Ce processus implique l'utilisation d'analyses de site Web de commerce électronique pour identifier les problèmes sur votre site Web, obtenir des informations exploitables et prendre les mesures nécessaires pour les résoudre.

Vitesse et sécurité du site Web

La vitesse et la sécurité jouent un rôle important dans la façon dont les clients perçoivent votre site Web.

• Vitesse : Des recherches ont montré que la moitié des clients potentiels abandonneront les paniers d'achat s'ils estiment que les pages Web ne se chargent pas assez rapidement. 53 % des clients s'attendent à des temps de chargement de 3 secondes ou moins. Vous pouvez utiliser des outils tels que Google Page Speed ​​Insights pour vérifier la vitesse de chargement de votre site Web et obtenir d'autres données sur les performances de votre site Web.
• Sécurité : La sécurité et la confidentialité sont des facteurs cruciaux dans l'expérience client. Tableau Public a constaté que 48 % des clients ont abandonné en raison de problèmes de confidentialité. Utilisez des outils comme SSLTrust pour analyser la sécurité de votre site Web. SSLTrust vérifie votre site en utilisant plus de 60 bases de données pour diverses fonctionnalités de sécurité.

Audit de personnalisation

Selon McKinsey, 71 % des clients attendent désormais des messages marketing personnalisés de la part des entreprises. Il y a plusieurs choses à surveiller pour vous assurer que vous utilisez la personnalisation dans votre stratégie marketing.

Vous devez d'abord vous assurer que vous collectez des données comportementales et démographiques sur les clients en temps réel. Savoir où vos clients accèdent à votre site Web permet le ciblage géographique, en affichant un contenu spécifique à l'emplacement pour offrir aux clients des expériences de commerce électronique améliorées.

Amplitude Audiences vous donne un aperçu de l'historique d'achat de vos clients, vous permettant d'optimiser vos efforts de vente croisée en faisant apparaître des offres personnalisées tout au long du parcours client. Ceux-ci incluent des articles complémentaires aux produits récemment achetés, des articles qui s'associent à ceux déjà ajoutés au panier ou des articles qui correspondent à l'intention de recherche du client.

Les outils d'analyse du commerce électronique tels qu'Amplitude vous permettent de segmenter plus facilement vos audiences en groupes, ou cohortes, en fonction de leurs comportements. Vous pouvez créer des cohortes autour du contenu, de la marque ou de l'affinité du produit, puis utiliser l'analyse de cohorte pour analyser si certains groupes ont des revenus ou des conversions plus élevés.

La start-up de livraison à la demande Rappi a commencé à utiliser Amplitude pour cibler plus efficacement ses cohortes de clients à fort impact. Avec Amplitude, ils ont pu attirer plus rapidement des segments de nouveaux utilisateurs en fonction de facteurs importants qui définissaient leurs premières expériences. Ils ont réussi à augmenter de 10 % le nombre d'utilisateurs ayant passé une première commande et à réduire le CAC de 30 %.

Améliorations de l'incitation à l'action

Les appels à l'action (CTA) sont cruciaux pour les sites Web et l'optimisation des moteurs de recherche (SEO). Un bon CTA est une prochaine étape clairement définie que vous souhaitez que vos clients franchissent. Pour les plateformes de commerce électronique, les CTA sont chargés de convertir les visiteurs en clients.

Vous pouvez utiliser l'analyse de l'entonnoir pour analyser l'efficacité de vos CTA et comprendre quels CTA conduisent les utilisateurs là où vous voulez qu'ils aillent.

Pilotes de conversion de produit

Les moteurs de conversion de produit identifient les fonctionnalités utilisées par les clients susceptibles d'entraîner une augmentation des revenus et des conversions. Ceux-ci incluent des éléments tels que les listes de favoris, le partage social, la livraison gratuite, les ventes incitatives ou les ventes croisées, et les différences sur la page de détail du produit, telles que les images du produit par rapport aux vidéos. Vous pouvez ensuite tester A/B ces fonctionnalités avec un sous-ensemble de clients pour déterminer la causalité.

Allez plus loin dans vos analyses de commerce électronique en utilisant un outil gratuit comme Amplitude. Commencez avec vos données dès aujourd'hui ou découvrez ce qui est possible dans notre démo.

Références

• Prévisions mondiales du commerce électronique 2022, eMarketer
• Acquisition de clients vs fidélisation, Invesp
• 1 visiteur sur 2 abandonne un site web qui prend plus de 6 secondes à charger, Digital
• Rester cyber-sécurisé tout en travaillant à domicile, Tableau Public
• La valeur d'obtenir la bonne ou la mauvaise personnalisation se multiplie, McKinsey & Company
• Le pouvoir de la personnalisation dans les expériences utilisateur du commerce électronique, Nylas