Comment utiliser l'analyse client de la bonne manière (et pourquoi c'est important)

Publié: 2021-11-10

Les personnes les plus importantes pour une marque devraient être celles qu'elles essaient d'atteindre : leurs clients. L'analyse client vous indique qui sont vos clients et ce qui influence leurs décisions. Les mesures clés liées à vos clients peuvent vous donner un aperçu critique de la raison pour laquelle vos chiffres de vente sont dans leur état actuel. Si vous souhaitez améliorer vos résultats, vous devez vraiment comprendre les clients d'aujourd'hui, afin de pouvoir les attirer, les fidéliser et les développer.

Les consommateurs sont plus informés et ont beaucoup plus d'opinions que jamais, et avec une infinité d'informations disponibles à portée de main en quelques secondes, ils peuvent facilement être influencés les uns par les autres. Si vous voulez prospérer dans un monde concurrentiel avec des clients aussi avertis, vous devez avoir une compréhension approfondie du comportement des clients. L'analyse client vous aide à prendre des décisions commerciales éclairées qui sont influencées par les choix de vos clients. Tout le monde finit heureux !

Les données de chaque étape de l'expérience client peuvent aider les entreprises à élaborer des stratégies pour leurs efforts de marketing et de vente et leurs stratégies de génération de prospects. Tirer parti des modèles de comportement des clients grâce à l'analyse peut créer une carte commerciale à partir d'un parcours client adapté à des clients spécifiques.

Avantages de l'analyse client

Grâce à une analyse prédictive tirée des données d'interaction et des comportements de transaction, l'analyse des clients peut aider à réduire le taux de désabonnement des clients et à accroître la fidélité. Cela peut sembler être un tas de discussions techniques, mais cela signifie simplement qu'étudier ce que vos clients ont fait dans le passé vous aidera à mieux les servir à l'avenir !

Il y a quelques autres raisons pour lesquelles l'analyse client est importante, jetons un coup d'œil.

Fidélisation de la clientèle

Le coût d'acquisition de clients est une charge financière majeure. Il est moins cher de fidéliser les clients que d'en acquérir de nouveaux. Si vous ne parvenez pas à fidéliser vos clients, l'analyse de la clientèle peut vous aider à comprendre ce qui les a poussés à partir. Une fois que vous réalisez les dénominateurs communs parmi les clients perdus, vous pouvez prendre des mesures correctives. Vous pouvez également vous engager de manière proactive avec les clients existants pour éviter de nouveaux désabonnements.

Augmentation des ventes et de la rentabilité

L'analyse du service client, l'emplacement du client, le revenu et la rentabilité du client sont tous des marqueurs importants dans votre ensemble de données que vous pouvez utiliser pour augmenter les conversions. Comprendre les décisions d'achat est le facteur le plus important pour augmenter les ventes. Par exemple, s'il y a des clients d'un certain endroit qui sont plus rentables qu'un autre, il est avantageux d'y concentrer votre marketing.

Vous pouvez vous concentrer sur les clients de grande valeur et interagir et communiquer avec les clients qui sont rentables, mais seulement si vous savez qui sont ces personnes de premier ordre grâce à l'analyse de la clientèle.

L'engagement des clients

La dernière chose que vous voulez, c'est que vos clients ou clients potentiels quittent votre site Web frustrés et insatisfaits ! Les informations sur les points faibles des clients et les défis auxquels ils sont confrontés peuvent vous permettre de vous engager avec vos clients de manière plus pertinente. Les clients apprécieront une expérience personnalisée, adaptée à leurs besoins précis. Pour offrir une expérience client personnalisée, vous devez étudier en détail le comportement des clients à chaque étape du parcours client. Se concentrer sur les requêtes d'assistance, les mesures du centre d'appels et les préoccupations après-vente sont les plus importantes ici.

Validation des dépenses

Lorsque vous faites des investissements pour votre entreprise basés sur des données, personne ne peut vous défier. Si vos analyses client montrent que les clients retournent des commandes en raison de livraisons incorrectes, vous pouvez investir dans un logiciel de gestion des stocks. C'est une nécessité pour que votre entreprise continue à fonctionner et vous avez les données pour le prouver.

Mise en place d'une stratégie d'analyse client

Maintenant que vous savez ce que vous devez savoir sur vos clients, il est temps de le mettre en pratique ! Une stratégie d'analyse client robuste est composée des éléments suivants :

Mettez-vous dans la peau du client

Si vous souhaitez trouver des domaines d'amélioration, vous devez parcourir l'intégralité de l'expérience client comme si vous étiez vous-même un client. Interagissez avec vos propres sites Web, centres d'appels et pages de médias sociaux. Parlez aux employés en contact avec les clients, jugez comment ils interagissent avec les clients et demandez-leur leur avis sur la « voix du client ». Vérifiez si le personnel d'assistance de votre centre d'appels est correctement équipé pour traiter les plaintes. Savent-ils comment transférer un appel ? Peuvent-ils calmer un client en colère ? Vous avez besoin d'améliorer votre service client ?

Se mettre à la place du client permet d'identifier les points de contact à partir desquels collecter des données. Chaque interaction client est riche en données, des choix de produits aux préférences de canal, en passant par le moment et la raison pour lesquels ils souhaitent acheter chez vous, par rapport à la concurrence. Les précieuses sources de données comprennent (mais sans s'y limiter) les clics sur les e-mails, les visites en magasin, les achats ou la navigation en ligne et la diffusion de contenu.

Posez les bonnes questions

Une fois que vous savez où collecter les données, assurez-vous que les données répondent aux bonnes questions. Les informations dont vous disposez doivent vous aider à acquérir un avantage concurrentiel et à améliorer vos profits. Si vous disposez de la technologie, cela peut vous aider à zoomer sur le niveau de données le plus granulaire pour trouver les bonnes réponses et développer la compréhension la plus approfondie possible concernant vos clients.

Valider les données

Vos données doivent être correctement validées avant d'être acceptées pour analyse. Garantir l'exactitude des données est de la plus haute importance.

1. Votre équipe d'exploitation des données doit disposer d'une ressource dédiée pour valider les données.

2. Les données doivent être complètes.

3. À l'aide d'une plate-forme d'analyse de données client, vous pouvez collecter, organiser et unifier les données client pour obtenir une vue à 360 degrés d'un client.

L'analyse des données

L'analyse des données peut vous aider à faire correspondre les choix des clients avec les personnalités des clients. Surtout les choix qui ont une relation directe avec votre résultat net. Cela pourrait être la façon dont ils ont découvert votre entreprise, ce qu'ils aiment le plus dans votre produit, ce qui les fait revenir ou pourquoi ils partent. Outre les données liées aux choix personnels, vous disposez également de données démographiques sur les clients et d'informations personnelles, notamment le profil de l'emploi, l'âge, le sexe, le lieu et le revenu.

Vous pouvez utiliser l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour extraire des informations utiles et identifier les modèles sous-jacents à partir de toutes les données dont vous disposez. À l'aide de ceux-ci, vous pouvez ensuite créer un modèle prédictif pour prévoir les résultats de votre entreprise. Une fois le cadre d'analyse client en place, vous pouvez continuer à répéter et à utiliser les données pour améliorer l'expérience client.

Meilleures pratiques d'analyse client

C'était beaucoup à assimiler, alors récapitulons ce que vous avez appris ! Voici quelques conseils pour vous assurer de prendre les meilleures décisions fondées sur des données :

Organisez vos données pour plus de clarté. Créez des profils unifiés complets de clients ou de segments.
Tirez parti de l'IA et de l'apprentissage automatique pour prédire plus efficacement les résultats futurs
Les données peuvent provenir d'appareils intelligents à commande vocale. Écouter les clients en dévoile beaucoup plus sur les modes de vie et les choix des clients
Prioriser l'identification des clients à risque et prendre des mesures pour accroître la fidélisation de la clientèle.
Analysez toutes les interactions client omnicanal
Utiliser la segmentation de la clientèle pour offrir une expérience client personnalisée.

L'analyse de la clientèle peut vous aider grandement à entretenir vos relations avec vos clients. Plus vous comprenez vos clients, mieux vous serez en mesure de prévoir leurs besoins et cela signifie naturellement plus de ventes pour vous. Clients satisfaits = marque heureuse.

Ceci est un article invité de Grace Lau, directrice du contenu de croissance chez Dialpad.