Jak właściwie korzystać z analizy klienta (i dlaczego ma to znaczenie)

Opublikowany: 2021-11-10

Najważniejsi ludzie dla każdej marki powinni być tymi, do których starają się dotrzeć: ich klientami. Analiza klientów mówi Ci, kim są Twoi klienci i co wpływa na ich decyzje. Kluczowe metryki związane z klientami mogą zapewnić krytyczny wgląd w to, dlaczego dane dotyczące sprzedaży są w ich obecnym stanie. Jeśli chcesz poprawić swoje wyniki finansowe, musisz naprawdę zrozumieć dzisiejszych klientów, aby móc ich przyciągnąć, zatrzymać i rozwijać.

Konsumenci są bardziej poinformowani i mają więcej opinii niż kiedykolwiek, a dzięki niekończącej się informacji dostępnej na wyciągnięcie ręki w ciągu kilku sekund, można na nich łatwo wpływać. Jeśli chcesz prosperować w konkurencyjnym świecie z tak kompetentnymi klientami, musisz dobrze rozumieć zachowania klientów. Analityka klientów pomaga podejmować świadome decyzje biznesowe, na które mają wpływ wybory dokonywane przez klientów. Wszyscy są szczęśliwi!

Dane z każdego etapu obsługi klienta mogą pomóc firmom w opracowywaniu strategii marketingowych i sprzedażowych oraz strategii generowania potencjalnych klientów. Wykorzystując wzorce zachowań klientów za pomocą analiz, można stworzyć mapę biznesową z podróży klienta dostosowaną do konkretnych klientów.

Korzyści z analityki klienta

Dzięki analizie predykcyjnej sporządzonej na podstawie danych dotyczących interakcji i zachowań transakcyjnych, analityka klienta może pomóc w zmniejszeniu rotacji klientów i zwiększeniu lojalności. Może to zabrzmieć jak rozmowa techniczna, ale oznacza to, że przestudiowanie tego, co robili Twoi klienci w przeszłości, pomoże Ci lepiej im służyć w przyszłości!

Istnieje kilka innych powodów, dla których analiza klientów jest ważna, spójrzmy.

Utrzymanie klienta

Koszt pozyskania klienta to duże obciążenie finansowe. Taniej jest utrzymać klientów niż pozyskać nowych. Jeśli nie jesteś w stanie zatrzymać swoich klientów, analiza klientów może pomóc Ci zrozumieć, co spowodowało ich odejście. Gdy zdasz sobie sprawę ze wspólnych mianowników wśród utraconych klientów, możesz podjąć działania naprawcze. Możesz także aktywnie kontaktować się z istniejącymi klientami, aby zapobiec dalszej rezygnacji.

Wzrost sprzedaży i rentowności

Analizy obsługi klienta, lokalizacja klienta, dochód i rentowność klienta to ważne wskaźniki w zestawie danych, których możesz użyć do zwiększenia konwersji. Zrozumienie decyzji zakupowych to największy czynnik wzrostu sprzedaży. Na przykład, jeśli są klienci z określonej lokalizacji, którzy przynoszą większe zyski niż w innej, warto skoncentrować tam swój marketing.

Możesz skupić się na klientach o wysokiej wartości oraz wchodzić w interakcje i komunikować się z klientami, którzy przynoszą zyski, ale tylko wtedy, gdy wiesz, kim są ci najwyższej klasy ludzie dzięki analizie klientów.

Zaangażowanie klienta

Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest to, aby Twoi klienci lub potencjalni klienci opuszczali Twoją witrynę sfrustrowani i niezadowoleni! Wgląd w problemy klientów i wyzwania, z jakimi się borykają, może pomóc Ci w bardziej odpowiedni sposób nawiązać kontakt z klientami. Klienci docenią indywidualne doświadczenie, dostosowane do ich konkretnych potrzeb. Aby zapewnić spersonalizowaną obsługę klienta, musisz szczegółowo badać zachowanie klienta na każdym etapie podróży klienta. Skupienie się na zapytaniach dotyczących pomocy technicznej, wskaźnikach call center i problemach posprzedażowych ma tutaj największą wartość.

Walidacja wydatków

Kiedy dokonujesz inwestycji dla swojej firmy w oparciu o dane, nikt nie może Cię rzucić wyzwanie. Jeśli Twoje analizy klientów pokazują, że klienci zwracają zamówienia z powodu nieprawidłowych dostaw, możesz zainwestować w oprogramowanie do zarządzania zapasami. Twoja firma musi nadal działać i masz dane, które to potwierdzają.

Wdrażanie strategii analityki klienta

Teraz, gdy już wiesz, czego musisz się nauczyć o swoich klientach, nadszedł czas, aby wprowadzić to w życie! Solidna strategia analizy klienta składa się z następujących elementów:

Spaceruj w butach klienta

Jeśli chcesz znaleźć obszary do poprawy, musisz przejść przez całe doświadczenie klienta tak, jakbyś sam był klientem. Wejdź w interakcję z własnymi stronami internetowymi, call center i stronami w mediach społecznościowych. Porozmawiaj z pracownikami mającymi kontakt z klientami, oceń, w jaki sposób wchodzą w interakcje z klientami i poproś ich o spostrzeżenia „głosu klienta”. Sprawdź, czy personel obsługi call center jest odpowiednio wyposażony do obsługi reklamacji. Czy wiedzą, jak przekazać połączenie? Czy potrafią uspokoić zdenerwowanego klienta? Potrzebujesz poprawić obsługę klienta?

Chodzenie w butach klienta pomaga zidentyfikować punkty styku, z których można zbierać dane. Każda interakcja z klientem ma bogatą ścieżkę danych, od wyborów produktów, przez preferencje dotyczące kanałów, po kiedy i dlaczego chcą kupować od Ciebie w porównaniu z konkurencją. Cenne źródła danych obejmują (ale nie ograniczają się do) kliknięcia poczty, wizyty w sklepach stacjonarnych, zakupy lub przeglądanie online oraz strumieniowe przesyłanie treści.

Zadawaj właściwe pytania

Gdy już wiesz, skąd zbierać dane, upewnij się, że odpowiadają one na właściwe pytania. Informacje, które posiadasz, muszą pomóc Ci zdobyć przewagę konkurencyjną i zwiększyć zyski. Jeśli dysponujesz technologią, może to pomóc Ci przybliżyć się do najbardziej szczegółowego poziomu danych, aby znaleźć właściwe odpowiedzi i rozwinąć możliwie najgłębsze zrozumienie swoich klientów.

Sprawdź poprawność danych

Twoje dane wymagają odpowiedniej walidacji przed przyjęciem do analizy. Zapewnienie dokładności danych ma ogromne znaczenie.

1. Twój zespół ds. operacji na danych musi mieć dedykowane zasoby do walidacji danych.

2. Dane muszą być kompletne.

3. Korzystając z platformy do analizy danych klientów, możesz zbierać, organizować i ujednolicać dane klientów, aby uzyskać pełny obraz klienta.

Analiza danych

Analiza danych może pomóc w dopasowaniu wyborów klientów do ich osobowości. Zwłaszcza wybory, które mają bezpośredni związek z Twoimi wynikami finansowymi. Może to być sposób, w jaki odkryli Twoją firmę, co najbardziej im się podoba w Twoim produkcie, co sprowadza ich z powrotem lub dlaczego odchodzą. Oprócz danych związanych z osobistymi wyborami masz również dane demograficzne klienta i dane osobowe, w tym profil zawodowy, wiek, płeć, lokalizację i dochód.

Możesz użyć sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, aby wyodrębnić przydatne informacje i zidentyfikować podstawowe wzorce ze wszystkich posiadanych danych. Korzystając z nich, możesz następnie stworzyć model predykcyjny do prognozowania wyników biznesowych. Po wdrożeniu struktury analizy klienta możesz nadal powtarzać i wykorzystywać dane do poprawy obsługi klienta.

Najlepsze praktyki w zakresie analityki klienta

To było dużo do ogarnięcia, więc podsumujmy, czego się nauczyłeś! Oto kilka wskazówek, dzięki którym podejmiesz najlepsze decyzje oparte na danych:

Uporządkuj swoje dane, aby były przejrzyste. Twórz kompletne, ujednolicone profile klientów lub segmentów.
Wykorzystaj sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, aby skuteczniej przewidywać przyszłe wyniki
Dane mogą być pozyskiwane z inteligentnych urządzeń obsługujących głos. Słuchanie klientów ujawnia znacznie więcej informacji o stylu życia i wyborach klientów
Nadaj priorytet identyfikowaniu zagrożonych klientów i podejmowaniu działań w celu zwiększenia retencji klientów.
Analizuj wszystkie wielokanałowe interakcje z klientami
Korzystanie z segmentacji klientów w celu zapewnienia spersonalizowanej obsługi klienta.

Analityka klientów może bardzo pomóc w pielęgnowaniu relacji z klientami. Im lepiej zrozumiesz swoich klientów, tym lepiej będziesz w stanie przewidzieć ich potrzeby, a to naturalnie oznacza dla Ciebie większą sprzedaż. Zadowoleni klienci = szczęśliwa marka.

To jest gościnny post Grace Lau, dyrektor ds. rozwoju treści w Dialpad.