Como usar o Customer Analytics da maneira certa (e por que isso é importante)

As pessoas mais importantes para qualquer marca devem ser aquelas que estão tentando alcançar: seus clientes. A análise do cliente informa quem são seus clientes e o que influencia suas decisões. As principais métricas relacionadas aos seus clientes podem fornecer informações críticas sobre por que seus números de vendas estão em seu estado atual. Se você deseja melhorar seus resultados, precisa realmente entender os clientes de hoje, para poder atraí-los, retê-los e desenvolvê-los.

Os consumidores estão mais informados e muito mais opinativos do que nunca, e com informações infinitas disponíveis na ponta dos dedos em segundos, eles podem ser facilmente influenciados uns pelos outros. Se você deseja prosperar em um mundo competitivo com clientes tão experientes, precisa ter uma compreensão profunda do comportamento do cliente. A análise de clientes ajuda você a tomar decisões de negócios informadas que são influenciadas pelas escolhas que seus clientes fazem. Todo mundo acaba feliz!

Os dados de cada etapa da experiência do cliente podem ajudar as empresas a criar estratégias para seus esforços de marketing e vendas e estratégias de geração de leads. Aproveitar os padrões de comportamento do cliente por meio de análises pode criar um mapa de negócios a partir de uma jornada do cliente adaptada a clientes específicos.

Benefícios da análise de clientes

Por meio de análises preditivas extraídas de dados de comportamentos de interação e transações, a análise de clientes pode ajudar a reduzir a rotatividade de clientes e aumentar a fidelidade. Isso pode soar como um monte de conversa técnica, mas tudo o que significa é que estudar o que seus clientes fizeram no passado ajudará você a atendê-los melhor no futuro!

Existem algumas outras razões pelas quais a análise de clientes é importante, vamos dar uma olhada.

Fidelização de clientes

O custo de aquisição de clientes é um grande encargo financeiro. É mais barato reter clientes do que adquirir novos. Se você não conseguir reter seus clientes, a análise do cliente pode ajudá-lo a entender o que os levou a sair. Depois de perceber os denominadores comuns entre os clientes perdidos, você pode tomar medidas corretivas. Você também pode se envolver proativamente com os clientes existentes para evitar mais rotatividade.

O que é um cliente recorrente e por que ele é lucrativo?

Digamos que você percebeu que sua empresa não estava adquirindo tantos novos clientes quanto esperava e quer que isso mude. Bem, acredite ou não, uma das formas mais sustentáveis ​​de melhorar seu custo de aquisição de clientes é através da retenção de clientes. A realidade é que os clientes que você já tem…

O blog Smile.io Alex McEachern

Aumento de vendas e lucratividade

A análise de atendimento ao cliente, a localização do cliente, a receita e a lucratividade do cliente são marcadores importantes em seu conjunto de dados que você pode usar para aumentar as conversões. Compreender as decisões de compra é o maior fator para aumentar as vendas. Por exemplo, se houver clientes de um determinado local que são mais lucrativos do que outro, é benéfico concentrar seu marketing nesse local.

Você pode mudar seu foco para clientes de alto valor e interagir e se comunicar com clientes lucrativos, mas somente se souber quem são essas pessoas de alto nível por meio da análise de clientes.

O envolvimento do cliente

A última coisa que você quer é que seus clientes ou potenciais clientes deixem seu site frustrados e insatisfeitos! Insights sobre os pontos problemáticos do cliente e os desafios que eles enfrentam podem equipá-lo para se envolver com seus clientes de uma maneira mais relevante. Os clientes apreciarão uma experiência personalizada, adaptada às suas necessidades exatas. Para fornecer uma experiência personalizada ao cliente, você precisa estudar detalhadamente o comportamento do cliente em cada etapa da jornada do cliente. Concentrar-se em consultas de suporte, métricas de call center e preocupações pós-venda são de maior valor aqui.

Validação de despesas

Quando você faz investimentos para o seu negócio com base em dados, ninguém pode desafiá-lo. Se sua análise de clientes mostrar que os clientes estão retornando pedidos devido a entregas incorretas, você pode investir em um software de gerenciamento de estoque. É uma necessidade para o seu negócio continuar funcionando e você tem os dados para provar isso.

Implementando uma estratégia de análise de clientes

Agora que você sabe o que precisa aprender sobre seus clientes, é hora de colocá-lo em ação! Uma estratégia robusta de análise de clientes é composta pelos seguintes elementos:

Andar nos sapatos do cliente

Se você deseja encontrar áreas de melhoria, precisa percorrer toda a experiência do cliente como se fosse realmente um cliente. Interaja com seus próprios sites, call centers e páginas de mídia social. Converse com funcionários voltados para o cliente, julgue como eles interagem com os clientes e peça a eles informações sobre a “voz do cliente”. Veja se a equipe de suporte do call center está devidamente equipada para lidar com reclamações. Eles sabem como transferir uma chamada? Eles podem acalmar um cliente irritado? Precisa melhorar o atendimento ao cliente?

Andar no lugar do cliente ajuda a identificar pontos de contato para coletar dados. Cada interação com o cliente tem um rico rastro de dados, desde escolhas de produtos até preferências de canal, quando e por que eles querem comprar de você, em comparação com a concorrência. Fontes valiosas de dados incluem (mas não estão limitadas a) cliques de e-mail, visitas à loja, compras ou navegação online e streaming de conteúdo.

Faça as perguntas certas

Depois de saber de onde coletar os dados, verifique se os dados respondem às perguntas certas. As informações que você possui precisam ajudá-lo a obter uma vantagem competitiva e melhorar seus lucros. Se você tiver a tecnologia, isso pode ajudá-lo a ampliar o nível mais granular de dados para encontrar as respostas certas e desenvolver o entendimento mais profundo possível sobre seus clientes.

Validar dados

Seus dados precisam de validação adequada antes de serem aceitos para análise. Garantir a precisão dos dados é de extrema importância.

1. Sua equipe de operações de dados precisa ter um recurso dedicado para validar os dados.

2. Os dados precisam estar completos.

3. Usando uma plataforma de análise de dados do cliente, você pode coletar, organizar e unificar os dados do cliente para obter uma visão de 360 ​​graus de um cliente.

Análise de dados

A análise de dados pode ajudá-lo a combinar as escolhas dos clientes com as personas dos clientes. Especialmente as escolhas que têm uma relação direta com seus resultados. Pode ser como eles descobriram sua empresa, o que mais gostam em seu produto, o que os traz de volta ou por que eles saem. Além de dados relacionados a escolhas pessoais, você também tem informações demográficas e pessoais do cliente, incluindo perfil de trabalho, idade, sexo, localização e renda.

Você pode usar inteligência artificial e aprendizado de máquina para extrair informações úteis e identificar padrões subjacentes de todos os dados que você possui. Usando isso, você pode criar um modelo preditivo para prever seus resultados de negócios. Depois que a estrutura de análise do cliente estiver em vigor, você poderá continuar repetindo e usando os dados para melhorar a experiência do cliente.

Práticas recomendadas de análise de clientes

Isso foi muito para absorver, então vamos recapitular o que você aprendeu! Aqui estão algumas dicas para garantir que você tome as melhores decisões baseadas em dados:

• Organize seus dados para ter clareza. Crie perfis unificados completos de clientes ou segmentos.
• Aproveite a IA e o aprendizado de máquina para prever resultados futuros com mais eficiência
• Os dados podem ser obtidos de dispositivos inteligentes habilitados para voz. Ouvir os clientes revela muito mais sobre o estilo de vida e as escolhas dos clientes
• Priorize a identificação de clientes em risco e tome medidas para aumentar a retenção de clientes.
• Analise todas as interações omnicanal com o cliente
• Usando a segmentação de clientes para fornecer uma experiência personalizada ao cliente.

A análise de clientes pode ajudá-lo muito a nutrir seus relacionamentos com os clientes. Quanto mais você entender seus clientes, melhor será capaz de prever suas necessidades e isso naturalmente significa mais vendas para você. Clientes felizes = marca feliz.

Este é um post convidado de Grace Lau, Diretora de Conteúdo de Crescimento da Dialpad.