5 Cara Jitu Untuk Mengurangi Waktu Respon Customer Service

Waktu respons layanan pelanggan adalah waktu yang dibutuhkan bisnis Anda untuk menanggapi pertanyaan, keluhan, dan permintaan pelanggan. Ini adalah penentu utama kepuasan pelanggan. Semakin sedikit waktu yang Anda ambil untuk kembali ke pelanggan atau prospek Anda, semakin baik pengalaman mereka dengan bisnis Anda dan semakin tinggi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, Anda harus mencari cara untuk mengoptimalkan proses respons Anda.

Meskipun tidak ada solusi yang cocok untuk semua, ada banyak cara jitu untuk mengurangi waktu respons. Misalnya, Anda dapat mengotomatiskan proses menggunakan sistem tiket email atau chatbot bertenaga AI untuk mengurangi waktu respons pelanggan. Artikel hari ini membahas strategi ini secara komprehensif di bawah ini. Teruslah membaca untuk mempelajari lebih lanjut.

1. Tetapkan Tujuan yang Jelas

Menetapkan tujuan yang realistis dan mengusahakannya sangat penting untuk mengurangi waktu respons layanan pelanggan (CSRT). Sebelum menetapkan tujuan, teliti hasil yang dicapai perusahaan lain di bidang yang sama dengan alat manajemen hubungan pelanggan (CRM) mereka.

Setelah Anda mengetahui di mana posisi Anda relatif terhadap bisnis lain, ukur kinerja Anda terhadap target tersebut. Anda dapat melakukannya dengan melacak metrik utama seperti Waktu Respons Pertama (FRT), Waktu Penanganan Rata-Rata (AHT), dan Waktu Resolusi Tiket (TRT).

Misalnya, asumsikan bahwa perusahaan Anda rata-rata merespons email selama 16 jam, tetapi tolok ukur dalam industri Anda adalah 14 jam. Salah satu sasaran Anda mungkin menetapkan sasaran untuk mengurangi waktu respons di bawah tolok ukur tersebut.

Sebaiknya pertimbangkan pola musiman atau faktor lain, seperti hari libur, saat menetapkan target baru. Ini dapat mempengaruhi hasil versus rata-rata selama periode yang lebih lama. Selain itu, ingatlah bahwa mencapai respons waktu nyata bukan hanya tentang kecepatan; masalah kualitas juga. Carilah kecepatan dan akurasi sambil berusaha menuju kinerja yang lebih baik setiap hari.

2. Gunakan Solusi Otomasi Dan Teknologi Untuk Merampingkan Proses Anda

Memanfaatkan sistem otomatis memungkinkan tim untuk merampingkan tanggapan tanpa mengorbankan nilai. Anda dapat mengotomatiskan proses di berbagai departemen dengan banyak cara untuk mengurangi waktu respons pelanggan. Anda dapat menerapkan sistem tiket email untuk membantu mengelola permintaan email perusahaan Anda.

Sistem tiket email bekerja dengan membuat tiket untuk setiap email yang diterima. Tim kemudian dapat menggunakan tiket untuk menindaklanjuti email untuk penyelesaian. Ticketing, sebagai permulaan, memberi tahu pihak terkait tentang komunikasi baru, membantu mereka membuka email sesegera mungkin. Kedua, ticketing memastikan bahwa email diqued per kedatangan. Oleh karena itu, kecil kemungkinan calon pelanggan akan menunggu lebih lama dari yang dibutuhkan untuk dilayani. Terakhir, menerbitkan tiket juga memastikan bahwa email tidak hilang dalam banyak email yang diterima bisnis.

Teknologi mutakhir seperti chatbot bertenaga kecerdasan buatan (AI) juga secara signifikan meningkatkan CSRT. Chatbots diprogram dengan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk memahami pertanyaan pelanggan dan memberikan jawaban secara mandiri. Mereka dapat menangani kueri sederhana lebih cepat daripada kebanyakan agen manusia. Mereka juga dapat mengarahkan pertanyaan yang lebih kompleks ke personel yang sesuai dengan waktu tunggu yang minimal. Alat ini memungkinkan Anda untuk memberikan jawaban lebih cepat dari sebelumnya dengan tetap menjaga akurasi dan kontrol kualitas atas tanggapan. Pelanggan merasa mendapatkan bantuan tepat waktu meskipun tidak selalu memungkinkan karena jadwal yang padat atau alasan beban kerja.

Namun, saat Anda memanfaatkan otomatisasi dan solusi teknologi untuk CSRT, pertahankan tingkat kemanusiaan tertentu. Saat berhadapan dengan pelanggan, bersikap profesional dan ramah selalu penting. Orang lebih terhubung dengan manusia daripada mesin. Meskipun otomatisasi bagus untuk memberikan jawaban dengan cepat, ia memiliki keterbatasan. Khususnya, mesin berjuang dengan pertanyaan kompleks atau bernuansa yang membutuhkan konteks dan empati.

Tolong minta seseorang yang mendengarkan dan berbicara kembali alih-alih memberikan tanggapan kalengan yang umum. Menggunakan suara manusia saat berkomunikasi juga membantu membangun kepercayaan antara kedua belah pihak. Hal ini juga memastikan tidak terjadi kesalahpahaman karena salah satu pihak merasa kebutuhannya tidak terpenuhi.

3. Prioritaskan Permintaan Layanan Pelanggan

Cara lain untuk mengurangi waktu tunggu rata-rata untuk klien adalah memprioritaskan permintaan. Ini dapat didasarkan pada tingkat urgensi dan kepentingan dalam sistem hierarki organisasi Anda. Ini memastikan hal-hal mendesak ditangani terlebih dahulu, terlepas dari berapa banyak permintaan tidak penting yang sejalan.

Anda dapat menyesuaikan pendekatan ini untuk kelompok atau demografi pelanggan tertentu. Misalnya, Anda dapat menetapkan tingkat prioritas yang berbeda untuk pelanggan VIP sehingga mereka menerima layanan lebih cepat daripada yang lain.

4. Buat Bagian FAQ

Mengurangi CSRT juga bisa dilakukan dengan membuat halaman FAQ yang menjawab pertanyaan umum. Saat membuat halaman FAQ, pertanyaan dan jawaban harus jelas dan ringkas agar lebih mudah dipahami pelanggan. Anda juga dapat memasukkan kata kunci pada setiap jawaban untuk membantu memfasilitasi pengoptimalan mesin telusur (SEO). Ini tidak hanya memungkinkan pelanggan menemukan solusi lebih cepat tetapi juga akan meningkatkan lalu lintas ke situs web Anda. Pastikan halaman Anda mencakup semua topik yang mungkin ditanyakan pelanggan, mulai dari fitur produk hingga masalah penagihan.

Setelah Anda membuat bagian FAQ dengan semua informasi yang relevan, pastikan Anda memperbarui konten secara teratur. Buat bagian terpisah juga, dan dasarkan pada keterkaitan topik. Tautkan langsung dari area lain di situs Anda untuk memberikan kenyamanan instan bagi pelanggan swalayan yang membutuhkan bantuan lebih lanjut.

5. Pantau Waktu Respons Dan Ambil Tindakan

Terakhir, Anda harus memantau CSRT dengan cermat. Ini penting karena beberapa alasan:

• Ini membantu Anda mengidentifikasi masalah apa pun yang dapat menyebabkan penundaan atau pemberian informasi yang salah.
• Ini memungkinkan Anda untuk melacak kemajuan menuju pencapaian tingkat kualitas yang Anda inginkan.
• Ini memungkinkan Anda untuk mengambil tindakan proaktif jika perlu – yang berarti lebih banyak pelanggan yang puas.
• Memiliki laporan reguler yang dihasilkan dari data yang dikumpulkan melalui proses ini memberikan wawasan yang jelas tentang apa yang berhasil dan apa yang tidak.

Akan membantu jika Anda memiliki metrik yang tepat untuk mulai menerapkan proses yang efektif untuk mengukur tingkat keberhasilan tim Anda. Ini melibatkan penentuan indikator kinerja utama (KPI) seperti waktu respons rata-rata, kepuasan pelanggan, dan tingkat resolusi.

Menetapkan ekspektasi seputar KPI ini sejak awal juga penting karena akan ada kesepakatan yang jelas tentang apa yang merupakan standar yang dapat diterima untuk kinerja tim Anda. Juga, pastikan Anda memiliki loop umpan balik yang memadai di dalam program Anda. Dengan mereka, tim Anda dapat menerima ulasan rutin berdasarkan data yang dikumpulkan melalui upaya pemantauan. Ini memungkinkan mereka untuk mengetahui dengan tepat di mana perbaikan perlu dilakukan, jika perlu.

Kesimpulan

Mengurangi waktu respons layanan pelanggan membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dan, akibatnya, kepuasan pelanggan. Langkah pertama yang dapat Anda ambil untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat adalah menetapkan tujuan Anda. Misalnya, berapa lama waktu yang Anda perlukan untuk membalas email? Dengan mempertimbangkan tujuan tersebut, pertimbangkan strategi seperti mengotomatiskan proses, mengatur permintaan pelanggan dalam hierarki, membuat bagian FAQ, dan memantau kemajuan untuk meningkatkan bila perlu. Gunakan cara jitu ini untuk mengurangi waktu respons pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, yang pada akhirnya membawa kesuksesan luar biasa bagi bisnis Anda.

‍