5 maneiras infalíveis de reduzir o tempo de resposta do atendimento ao cliente

O tempo de resposta do atendimento ao cliente é o tempo que sua empresa leva para responder às dúvidas, reclamações e demandas dos clientes. É um fator determinante da satisfação do cliente. Quanto menos tempo você levar para retornar aos seus clientes ou clientes em potencial, melhor será a experiência deles com sua empresa e maior será a satisfação do cliente. Portanto, você deve procurar maneiras de otimizar seu processo de resposta.

Embora não exista uma solução única para todos, existem muitas maneiras infalíveis de reduzir o tempo de resposta. Por exemplo, você pode automatizar processos usando um sistema de tíquetes por e-mail ou chatbots com inteligência artificial para reduzir o tempo de resposta do cliente. O artigo de hoje discute essas estratégias de forma abrangente abaixo. Continue lendo para aprender mais.

1. Estabeleça metas claras

Definir metas realistas e trabalhar para alcançá-las é essencial para reduzir os tempos de resposta do atendimento ao cliente (CSRTs). Antes de definir metas, pesquise os resultados alcançados por outras empresas do mesmo ramo com suas ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM).

Depois de saber sua posição em relação a outras empresas, avalie seu desempenho em relação a essas metas. Você pode fazer isso rastreando as principais métricas, como Tempo de primeira resposta (FRT), Tempo médio de atendimento (AHT) e Tempo de resolução de tickets (TRT).

Por exemplo, suponha que sua empresa responda a e-mails em média 16 horas, mas a referência em seu setor é de 14 horas. Um de seus objetivos pode ser definir uma meta para reduzir o tempo de resposta abaixo desse benchmark.

É útil considerar os padrões sazonais ou outros fatores, como feriados, ao definir novas metas. Isso pode afetar os resultados versus as médias em períodos mais longos. Além disso, lembre-se de que obter respostas em tempo real não é apenas uma questão de velocidade; a qualidade também importa. Procure velocidade e precisão enquanto busca um melhor desempenho a cada dia.

2. Use soluções de automação e tecnologia para agilizar seus processos

Aproveitar os sistemas automatizados permite que as equipes simplifiquem as respostas sem sacrificar o valor. Você pode automatizar processos em diferentes departamentos de várias maneiras para reduzir o tempo de resposta ao cliente. Você pode implementar um sistema de tíquetes por e-mail para ajudar a gerenciar as solicitações de e-mail da sua empresa.

Um sistema de tíquetes por e-mail funciona gerando um tíquete para cada e-mail recebido. A equipe pode usar o ticket para acompanhar o e-mail para resolução. A emissão de tíquetes, para começar, alerta a parte interessada sobre novas comunicações, ajudando-a a atender o e-mail o mais rápido possível. Em segundo lugar, a emissão de bilhetes garante que os e-mails sejam verificados na chegada. Portanto, é improvável que um cliente em potencial espere mais do que o necessário para ser atendido. Por fim, a emissão de tickets também garante que os e-mails não sejam perdidos nos muitos e-mails que a empresa recebe.

Tecnologias de ponta, como chatbots com inteligência artificial (IA), também impulsionam significativamente os CSRTs. Os chatbots são programados com processamento de linguagem natural (NLP) para entender as consultas dos clientes e fornecer respostas de forma independente. Eles podem lidar com consultas simples mais rapidamente do que a maioria dos agentes humanos. Eles também podem encaminhar consultas mais complexas para o pessoal apropriado com tempos de espera mínimos. Essas ferramentas permitem que você forneça respostas mais rapidamente do que nunca, mantendo a precisão e o controle de qualidade sobre as respostas. Os clientes sentem que estão recebendo ajuda oportuna, mesmo quando nem sempre é possível devido a horários apertados ou motivos de carga de trabalho.

No entanto, ao alavancar soluções de automação e tecnologia para CSRTs, preserve um certo grau de humanidade. Ao lidar com clientes, ser profissional e gentil é sempre essencial. As pessoas se conectam mais com humanos do que com máquinas. Embora a automação seja ótima para fornecer respostas rapidamente, ela tem limitações. Particularmente, as máquinas lutam com investigações complexas ou sutis que requerem contexto e empatia.

Por favor, tenha alguém que ouça e responda em vez de dar respostas enlatadas genéricas. Usar uma voz humana ao se comunicar também ajuda a construir confiança entre ambas as partes. Também garante que não ocorram mal-entendidos porque qualquer uma das partes sente que suas necessidades não foram atendidas.

3. Priorize as solicitações de atendimento ao cliente

Outra forma de reduzir o tempo médio de espera dos clientes é priorizar os pedidos. Pode ser baseado em níveis de urgência e importância dentro do sistema hierárquico de sua organização. Ele garante que assuntos urgentes sejam tratados primeiro, independentemente de quantas solicitações não importantes estejam na fila.

Você pode adaptar essa abordagem a grupos de clientes ou dados demográficos específicos. Por exemplo, você pode definir diferentes níveis de prioridade para clientes VIP para que recebam atendimento mais rápido que os outros.

4. Crie uma seção de perguntas frequentes

A redução de CSRTs também pode ser feita criando uma página de FAQ que responda a perguntas comuns. Ao criar uma página de perguntas frequentes, as perguntas e respostas devem ser claras e concisas para facilitar a compreensão dos clientes. Você também pode incluir palavras-chave em cada resposta para ajudar a facilitar a otimização do mecanismo de pesquisa (SEO). Isso não apenas permitirá que os clientes encontrem soluções mais rapidamente, mas também aumentará o tráfego para seu site. Certifique-se de que sua página cubra todos os tópicos sobre os quais um cliente pode perguntar, desde recursos do produto até problemas de cobrança.

Depois de criar uma seção de perguntas frequentes com todas as informações relevantes, atualize regularmente o conteúdo. Crie seções separadas também e baseie-as no relacionamento tópico. Vincule diretamente de outras áreas do seu site para fornecer conveniência instantânea aos clientes de autoatendimento que precisam de mais assistência.

5. Monitore os tempos de resposta e tome medidas

Finalmente, você deve monitorar os CSRTs de perto. É crucial por vários motivos:

• Ele ajuda você a identificar quaisquer problemas que possam levar a atrasos ou informações incorretas.
• Ele permite que você acompanhe o progresso para atingir o nível de qualidade desejado.
• Ele permite que você tome medidas proativas, se necessário – o que significa clientes mais satisfeitos.
• Ter relatórios regulares gerados a partir de dados coletados por meio desse processo fornece uma visão clara do que funciona e do que não funciona.

Ajudaria se você tivesse as métricas certas para começar a implementar um processo eficaz para medir a taxa de sucesso de sua equipe. Envolve a determinação de indicadores-chave de desempenho (KPIs), como tempo médio de resposta, satisfação do cliente e taxas de resolução.

Definir expectativas em torno desses KPIs desde o início também é crucial porque haverá um acordo claro sobre o que constitui padrões aceitáveis ​​para o desempenho de sua equipe. Além disso, certifique-se de ter loops de feedback adequados incorporados ao seu programa. Com eles, suas equipes podem receber revisões regulares com base nos dados coletados por meio de esforços de monitoramento. Isso permite que eles saibam exatamente onde as melhorias precisam ser feitas, se necessário.

Conclusão

A redução do tempo de resposta do atendimento ao cliente ajuda a melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, a satisfação do cliente. O primeiro passo que você pode dar para responder rapidamente às perguntas dos clientes é definir suas metas. Por exemplo, quanto tempo você quer levar para responder a e-mails? Com os objetivos em mente, considere estratégias como automatizar processos, organizar as solicitações dos clientes em uma hierarquia, criar uma seção de perguntas frequentes e monitorar o andamento para melhorar quando necessário. Use essas maneiras infalíveis para reduzir os tempos de resposta do cliente e fornecer melhores experiências ao cliente, levando a um tremendo sucesso para o seu negócio.

‍