6 Cara Meningkatkan Retensi Pelanggan melalui Media Sosial

Membangun kesadaran merek dan memperoleh pelanggan baru adalah salah satu tujuan utama dari setiap strategi pemasaran. Namun, apa yang diabaikan oleh banyak bisnis untuk diinvestasikan adalah retensi pelanggan. Dalam jangka panjang, ini bisa menjadi kesalahan, baik secara finansial maupun dari sudut pandang branding.

Sederhananya, strategi retensi pelanggan bertujuan untuk membangun loyalitas di antara pembeli yang ada. Mereka mencegah mereka membelot ke bisnis pesaing atau berhenti menggunakan produk Anda sama sekali. Keuntungan utama dari retensi pelanggan adalah meningkatkan nilai umur pelanggan dengan secara konsisten memberikan standar pengalaman pengguna dan layanan pelanggan yang tinggi.

Mengapa retensi pelanggan penting?

Menurut penelitian dari tahun 2015, adalah enam sampai tujuh kali lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada. Selain itu, dibutuhkan rata-rata 12 pengalaman pelanggan yang positif untuk menebus satu pengalaman buruk.

Kemudian lagi, 72% pembeli akan cenderung membagikan pengalaman positif mereka , sementara 67% dari mereka bersedia membayar ekstra untuk pengalaman yang luar biasa. Angka-angka ini adalah indikator yang jelas bahwa berinvestasi dalam retensi pelanggan sangat berharga. Tapi bukan itu saja yang perlu dipertimbangkan.

Ketika e-commerce menjadi lebih luas dan persaingan meningkat, hanya dapat diharapkan biaya pemasaran juga tumbuh. Dengan pemikiran ini, bisnis harus memfokuskan upaya mereka pada pengembangan strategi pemasaran yang menghasilkan ROI tinggi . Retensi pelanggan melalui media sosial dapat menjadi salah satu praktik untuk membantu dalam hal ini.

Cara termudah untuk mengukur loyalitas dan retensi pelanggan adalah dengan melihat angka-angkanya. Anda perlu mengetahui tiga faktor:

• X: berapa banyak pelanggan yang Anda mulai
• Y: berapa banyak yang kamu miliki sekarang
• Z: berapa banyak dari mereka adalah pembeli baru?

Kemudian, Anda menerapkan rumus berikut: (YZ)/ X x 100 = CRR (tingkat retensi pelanggan)

Misalnya, jika Anda memulai dengan 20 pelanggan, memiliki 50 pembeli baru, dan sekarang memiliki total 60 pelanggan, CRR Anda akan menjadi 50%. Ini berarti bahwa 50% pembeli Anda hilang dalam prosesnya.

Apakah Anda siap untuk mengadopsi beberapa strategi yang mudah diterapkan dan meningkatkan CRR Anda? Jika ya, berikut adalah enam cara efektif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun loyalitas merek.

Berlatih mendengarkan aktif

Cara paling dasar Anda dapat menggunakan kehadiran media sosial Anda untuk meningkatkan pengalaman pengguna adalah dengan mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan Anda. Mendengarkan sosial mudah diatur dengan peringatan atau perangkat lunak mendengarkan sosial. Plus, ia menawarkan informasi berharga mengenai produk dan layanan Anda.

Baik Anda mendapatkan umpan balik positif atau negatif, jenis strategi ini memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan, dan Anda dapat membangun pengalaman tersebut dalam kampanye pemasaran di masa mendatang. Selain itu, Anda dapat menggunakan strategi mendengarkan secara aktif untuk mengenali poin-poin rasa sakit pelanggan ( tombol edit di Twitter , siapa saja?). Ini adalah cara terbaik untuk mengembangkan penawaran Anda di masa mendatang.

Keuntungan lain dari mendengarkan secara sosial adalah memungkinkan Anda menjangkau pengguna yang mungkin belum berbagi pengalaman negatif mereka secara langsung dengan Anda. Ini membuka ruang untuk "penebusan" dan mencegah masalah agar tidak terjawab dan membahayakan kesehatan merek Anda.

Analisis penelitian perilaku pengguna

Selain memberi tahu Anda apa yang ingin dilihat pembeli dari Anda, media sosial juga memungkinkan Anda mengetahui lebih banyak tentang pelanggan itu sendiri. Personalisasi memainkan peran besar dalam UX. Dan media sosial mungkin saja cara bagi Anda untuk memasukkannya ke dalam strategi pemasaran Anda.

Terlibat dengan pengikut memungkinkan Anda mempelajari lebih lanjut tentang mereka dan kebiasaan mereka. Fitur praktis seperti wawasan Instagram dan Facebook Analytics memungkinkan Anda melihat informasi seperti demografi pemirsa, waktu aktif, dan statistik terkait konten yang Anda poskan.

Tetapi yang lebih penting, dengan menyelam lebih dalam, Anda dapat mengetahui merek lain yang disukai pengikut Anda dan bagaimana mereka terlibat dengan konten. Dengan informasi ini, Anda kemudian dapat mengerjakan strategi pemasaran Anda sendiri dan menyesuaikannya dengan cara yang akan melayani audiens Anda dengan lebih baik.

Terlibat dalam layanan pelanggan yang nyaman

Layanan pelanggan adalah nilai jual yang besar, dan, tentu saja, itu memengaruhi retensi juga. Strategi mudah yang dapat Anda adopsi adalah memperluas platform tempat pembeli dapat menjangkau Anda.

Memiliki kehadiran aktif di berbagai platform media sosial tidak hanya memaksimalkan jangkauan Anda. Ini memberi Anda kesempatan untuk menanggapi setiap masalah yang mungkin terjadi secara real-time, dengan cara yang membutuhkan lebih sedikit usaha dari pelanggan Anda. Ini mengurangi kemungkinan meningkatnya ketidakpuasan, dan juga memungkinkan Anda untuk mengelola kesehatan merek Anda dengan lebih baik.

Akun dukungan, seperti yang ini dari Xbox , juga bisa menjadi cara terbaik untuk berbagi pembaruan cepat dengan pengguna terkait kesulitan teknis atau masalah sementara.

Sebagai alternatif, Anda dapat melihat contoh ini dari Ultimate Meal Plans . Mereka telah membuat grup Facebook khusus untuk pelanggan mereka. Penggunanya dapat langsung mengajukan pertanyaan dari pelatih dan sesama pengguna layanan. Dengan cara ini, mereka berbagi pengalaman dan menerima dukungan berkelanjutan dalam perjalanan penurunan berat badan mereka.

sumber: ultimatemealplans.com

Berikan konten yang bermanfaat dan mendidik

Mengorientasikan upaya Anda untuk memberi pelanggan lebih banyak uang adalah salah satu strategi retensi terbaik di luar sana.

Karena alasan inilah beberapa merek memilih untuk membuat konten pendidikan untuk dibagikan kepada pengikut mereka. Ini adalah cara yang efektif untuk menarik perhatian pada nilai yang Anda tawarkan. Selain itu, dapat dibuat menjadi cara berkelanjutan untuk mendukung pembeli dengan berbagi tips dan trik atau cara baru untuk menggunakan produk Anda.

Dan karena sangat bagus dalam mendorong keterlibatan, media sosial mungkin menjadi tempat yang tepat untuk meluncurkan jenis konten ini.

Anda dapat melihat ke Under Armour untuk mendapatkan inspirasi. Postingan Instagram merek mencakup sejumlah latihan di rumah yang dibuat oleh kolaborator. Hebatnya adalah pengikut mereka tidak perlu mencari posting ini. Sebaliknya, mereka secara organik muncul di umpan media sosial mereka.

sumber: instagram.com

Manfaatkan konten buatan pengguna

Selain konten yang diproduksi secara profesional, Anda juga dapat memilih untuk membagikan postingan yang dibuat oleh pengguna Anda. Karena konten buatan pengguna dibuat oleh influencer dan orang biasa, konten tersebut kemungkinan besar akan memengaruhi keputusan pembelian . Namun, mungkin yang lebih penting, ini memberi Anda kesempatan untuk terlibat dengan pengguna yang ada dan menghargai kesetiaan mereka.

Cara mudah untuk menerapkan strategi ini adalah dengan membuat hashtag.

Misalnya, perusahaan kasur Zoma membuat tagar #SleepToWin. Melalui itu, perusahaan mendorong atlet profesional dan penggemar kebugaran untuk berbagi pengalaman mereka menggunakan produk. Pada akhirnya, ini tidak hanya menghasilkan tingkat keterlibatan yang lebih tinggi, tetapi juga bukti sosial yang mudah diperoleh yang dapat mereka gunakan di situs web mereka.

sumber: instagram.com

Bagikan penawaran khusus

Last but not least, jangan meremehkan dampak penetapan harga pada penjualan. Apalagi jika disandingkan dengan pengalaman berbelanja yang menyenangkan.

Meskipun pelanggan baru mungkin enggan untuk mencoba produk dan layanan Anda, mereka yang telah membeli dari Anda akan jauh lebih kecil kemungkinannya untuk beralih jika Anda menawarkan insentif tambahan berupa penurunan harga. Alasan sederhana di balik ini adalah bahwa pengguna ini sudah terbiasa dengan produk Anda. Dan dengan media sosial, Anda dapat menggunakan keakraban ini untuk mendapatkan keunggulan tambahan atas pesaing Anda.

Jadi, jika Anda sudah memiliki basis pelanggan setia yang mengikuti Anda di sejumlah platform, jangan lupa untuk memberi tahu mereka tentang diskon, penawaran khusus, atau hadiah. Pada akhirnya, itu mungkin hanya hal yang meningkatkan nilai seumur hidup mereka.

Retensi pelanggan tidak memerlukan investasi besar, namun memberikan pengembalian yang sangat baik. Ketika dikombinasikan dengan strategi pemasaran media sosial Anda, itu dapat menghasilkan hasil yang lebih baik dengan biaya lebih rendah. Meskipun Anda dapat menggunakan salah satu dari enam strategi yang telah kita bahas di sini, penting untuk memastikan bahwa Anda melakukannya dengan cara yang mencerminkan nilai inti merek Anda. Perhatikan nada bicara Anda, cobalah untuk membuat konten yang bermanfaat, dan, tentu saja, berikan penekanan pada pengalaman pelanggan. Anda akan memiliki formula untuk sukses yang akan bekerja selama bertahun-tahun yang akan datang.

Bergabunglah dengan 100.000+ sesama pemasar yang meningkatkan keterampilan dan pengetahuan mereka dengan berlangganan buletin mingguan kami.