6 sposobów na poprawę retencji klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych

Budowanie świadomości marki i pozyskiwanie nowych klientów to jeden z kluczowych celów każdej strategii marketingowej. Jednak to, w co wiele firm zaniedbuje inwestowanie, to utrzymanie klientów. Na dłuższą metę może się to okazać błędem, zarówno finansowym, jak i brandingowym.

Mówiąc najprościej, strategie utrzymania klientów mają na celu budowanie lojalności wśród obecnych kupujących. Uniemożliwiają im przejście do konkurencyjnych firm lub całkowite zaprzestanie korzystania z Twoich produktów. Główną zaletą utrzymania klienta jest to, że zwiększa jego wartość życiową poprzez konsekwentne zapewnianie wysokiego standardu doświadczenia użytkownika i obsługi klienta.

Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne?

Według badań z 2015 roku pozyskiwanie nowych klientów jest od sześciu do siedmiu razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych. Co więcej, potrzeba średnio 12 pozytywnych doświadczeń klientów, aby nadrobić jedno złe doświadczenie.

Z drugiej strony 72% kupujących ma tendencję do dzielenia się swoimi pozytywnymi doświadczeniami , a 67% z nich jest gotowych zapłacić dodatkowo za wspaniałe wrażenia. Liczby te jasno wskazują, że warto inwestować w utrzymanie klienta same w sobie. Ale to nie wszystko, co należy wziąć pod uwagę.

Ponieważ handel elektroniczny staje się coraz bardziej rozpowszechniony i rośnie konkurencja, można oczekiwać jedynie wzrostu kosztów marketingu. Mając to na uwadze, firmy powinny skoncentrować swoje wysiłki na opracowywaniu strategii marketingowych, które generują wysoki zwrot z inwestycji . Utrzymanie klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych może być jedną z praktyk, która może pomóc w tym zakresie.

Najłatwiejszym sposobem pomiaru lojalności i retencji klientów jest przyjrzenie się liczbom. Musisz znać trzy czynniki:

• X: z ilu klientów zacząłeś
• Y: ile masz teraz
• Z: ilu z nich to nowi nabywcy

Następnie stosujesz następujący wzór: (YZ)/ X x 100 = CRR (wskaźnik zatrzymania klienta)

Na przykład, jeśli zaczynałeś z 20 klientami, miałeś 50 nowych nabywców, a teraz masz łącznie 60 klientów, CRR wyniesie 50%. Oznaczałoby to, że 50% Twoich kupujących zostało utraconych w tym procesie.

Czy jesteś gotowy na przyjęcie kilku łatwych do wdrożenia strategii i zwiększenie CRR? Jeśli tak, oto sześć skutecznych sposobów na poprawę obsługi klienta i budowanie lojalności wobec marki.

Ćwicz aktywne słuchanie

Najbardziej podstawowym sposobem, w jaki możesz wykorzystać swoją obecność w mediach społecznościowych, aby poprawić wrażenia użytkownika, jest słuchanie tego, co mówią Twoi klienci. Social listening jest łatwy do skonfigurowania dzięki alertom lub oprogramowaniu do nasłuchiwania społecznościowego. Ponadto oferuje cenne informacje dotyczące Twoich produktów i usług.

Niezależnie od tego, czy otrzymujesz pozytywne, czy negatywne opinie, ten rodzaj strategii pozwala zidentyfikować mocne i słabe strony, a także wykorzystać te doświadczenia w przyszłych kampaniach marketingowych. Co więcej, możesz użyć strategii aktywnego słuchania, aby rozpoznać problemy klientów ( przycisk edycji na Twitterze , czy ktoś?). To doskonały sposób na rozwój Twojej oferty w przyszłości.

Kolejną zaletą social listeningu jest to, że pozwala dotrzeć do użytkowników, którzy być może nie podzielili się z Tobą swoimi negatywnymi doświadczeniami. Otwiera to przestrzeń na „odkupienie” i zapobiega pozostawaniu bez odpowiedzi i szkodzeniu zdrowiu Twojej marki.

Analizuj badania zachowań użytkowników

Oprócz informowania Cię o tym, co Twoi kupujący chcą od Ciebie zobaczyć, media społecznościowe pozwalają również dowiedzieć się więcej o samych klientach. Personalizacja odgrywa ogromną rolę w UX. A media społecznościowe mogą być po prostu sposobem na włączenie go do swojej strategii marketingowej.

Angażowanie się z obserwującymi pozwala dowiedzieć się więcej o nich i ich nawykach. Przydatne funkcje, takie jak statystyki Instagrama i Facebook Analytics, pozwalają zobaczyć informacje, takie jak dane demograficzne odbiorców, czas aktywności i statystyki dotyczące publikowanych treści.

Ale co ważniejsze, dzięki głębszej analizie, możesz dowiedzieć się, jakie inne marki polubiły Twoi obserwatorzy i w jaki sposób angażują się w treści. Dzięki tym informacjom możesz pracować nad własnymi strategiami marketingowymi i dostosowywać je w taki sposób, aby lepiej służyły Twoim odbiorcom.

Zaangażuj się w wygodną obsługę klienta

Obsługa klienta jest ogromnym punktem sprzedaży i oczywiście wpływa również na retencję. Prostą strategią, którą możesz zastosować, jest rozszerzenie platform, na których kupujący mogą do Ciebie dotrzeć.

Aktywna obecność na wielu platformach społecznościowych nie tylko maksymalizuje Twój zasięg. Daje Ci możliwość reagowania na wszelkie możliwe problemy w czasie rzeczywistym, w sposób, który wymaga mniejszego wysiłku ze strony Twoich klientów. Zmniejsza to szanse na narastanie niezadowolenia, a ponadto pozwala lepiej zarządzać zdrowiem marki.

Konta wsparcia, takie jak to konto Xbox , mogą być również doskonałym sposobem udostępniania użytkownikom szybkich aktualizacji dotyczących problemów technicznych lub problemów tymczasowych.

Alternatywnie możesz spojrzeć na ten przykład przez Ultimate Meal Plans . Dla swoich klientów stworzyli dedykowaną grupę na Facebooku. Ich użytkownicy mogą bezpośrednio zadawać pytania trenerom i innym użytkownikom usług. W ten sposób dzielą się doświadczeniami i otrzymują ciągłe wsparcie na drodze do utraty wagi.

źródło: ultimatemealplans.com

Zapewnij pomocne i edukacyjne treści

Ukierunkowanie wysiłków na zapewnianie klientom większego zysku za wydane przez nich pieniądze jest jedną z najlepszych dostępnych strategii utrzymania.

Z tego powodu niektóre marki decydują się na tworzenie treści edukacyjnych, którymi mogą się dzielić ze swoimi obserwatorami. To skuteczny sposób na zwrócenie uwagi na oferowaną przez Ciebie wartość. Co więcej, można go przekształcić w ciągły sposób wspierania kupujących, dzieląc się wskazówkami i sztuczkami lub nowymi sposobami korzystania z twoich produktów.

A ponieważ tak dobrze zachęca do zaangażowania, media społecznościowe mogą być po prostu właściwym miejscem do uruchamiania tego typu treści.

Możesz szukać inspiracji w Under Armour . Wpisy marki na Instagramie zawierają mnóstwo treningów w domu stworzonych przez współpracowników. Wspaniałą rzeczą jest to, że ich obserwatorzy nie muszą szukać tych postów. Zamiast tego pojawiają się organicznie w swoich kanałach społecznościowych.

źródło: instagram.com

Wykorzystaj treści generowane przez użytkowników

Oprócz profesjonalnie przygotowanych treści możesz także udostępniać posty utworzone przez użytkowników. Ponieważ treści tworzone przez użytkowników są tworzone przez influencerów i zwykłych ludzi, jest bardziej prawdopodobne, że wpłyną one na decyzje zakupowe . Ale, co może nawet ważniejsze, daje Ci szansę nawiązania kontaktu z istniejącymi użytkownikami i nagrodzenia ich lojalności.

Prostym sposobem na wdrożenie tej strategii byłoby stworzenie hashtagu.

Na przykład firma materacowa Zoma stworzyła hashtag #SleepToWin. Za jego pośrednictwem firma zachęca zarówno profesjonalnych sportowców, jak i entuzjastów fitnessu do dzielenia się swoimi doświadczeniami z użyciem produktu. Ostatecznie skutkuje to nie tylko wyższym wskaźnikiem zaangażowania, ale także łatwym do zdobycia dowodem społecznościowym, którego mogą użyć na swojej stronie internetowej.

źródło: instagram.com

Udostępnij oferty specjalne

Wreszcie, nie należy lekceważyć wpływu cen na sprzedaż. Zwłaszcza w połączeniu z przyjemnymi zakupami.

Podczas gdy nowi klienci mogą niechętnie wypróbowywać Twoje produkty i usługi, ci, którzy już kupili od Ciebie, będą znacznie mniej skłonni do zmiany, jeśli zaoferujesz dodatkową zachętę w postaci obniżonej ceny. Prostym powodem jest to, że ci użytkownicy znają już Twoje produkty. A dzięki mediom społecznościowym możesz wykorzystać tę znajomość, aby zyskać dodatkową przewagę nad konkurencją.

Jeśli więc masz już lojalną bazę klientów, którzy śledzą Cię na wielu platformach, nie zapomnij poinformować ich o wszelkich zniżkach, ofertach specjalnych lub prezentach. W końcu może to być po prostu rzecz, która zwiększa ich wartość życiową.

Utrzymanie klientów nie wymaga ogromnych inwestycji, ale zapewnia doskonałe zwroty. W połączeniu ze strategią marketingową w mediach społecznościowych może przynieść jeszcze lepsze wyniki przy niższych kosztach. Chociaż możesz użyć dowolnej z sześciu omówionych tutaj strategii, ważne jest, aby robić to w sposób, który odzwierciedla podstawowe wartości Twojej marki. Zwracaj uwagę na swój ton, staraj się tworzyć pomocne treści i oczywiście kładź nacisk na doświadczenie klienta. Będziesz mieć receptę na sukces, która będzie działać przez wiele lat.

Dołącz do ponad 100 000 innych marketerów, którzy rozwijają swoje umiejętności i wiedzę, subskrybując nasz cotygodniowy biuletyn.