6 maneiras de melhorar a retenção de clientes através das mídias sociais

Construir o reconhecimento da marca e conquistar novos clientes é um dos principais objetivos de qualquer estratégia de marketing. No entanto, o que muitas empresas negligenciam em investir é na retenção de clientes. A longo prazo, isso pode ser um erro, tanto financeiramente quanto do ponto de vista da marca.

Simplificando, as estratégias de retenção de clientes visam construir a lealdade entre os compradores existentes. Eles os impedem de desertar para empresas concorrentes ou deixar de usar seus produtos completamente. A principal vantagem da retenção de clientes é que ela aumenta o valor da vida útil do cliente, fornecendo consistentemente um alto padrão de experiência do usuário e atendimento ao cliente.

Por que a retenção de clientes é importante?

Segundo pesquisas de 2015, é de seis a sete vezes mais caro conquistar novos clientes do que reter os existentes. Além disso, é preciso uma média de 12 experiências positivas do cliente para compensar uma única experiência ruim.

Por outro lado, 72% dos compradores tendem a compartilhar suas experiências positivas , enquanto 67% deles estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência. Esses números são indicadores claros de que investir na retenção de clientes vale a pena por si só. Mas isso não é tudo que há a considerar.

À medida que o comércio eletrônico se torna mais difundido e a concorrência aumenta, espera-se que os custos de marketing também cresçam. Com isso em mente, as empresas devem concentrar seus esforços no desenvolvimento de estratégias de marketing que gerem um alto ROI . A retenção de clientes por meio das mídias sociais pode ser uma prática para ajudar nesse sentido.

A maneira mais fácil de medir a fidelidade e a retenção de clientes é observar os números. Você vai precisar saber três fatores:

• X: com quantos clientes você começou
• Y: quantos você tem agora
• Z: quantos deles são novos compradores

Em seguida, você aplica a seguinte fórmula: (YZ)/ X x 100 = CRR (taxa de retenção de clientes)

Por exemplo, se você começou com 20 clientes, teve 50 novos compradores e agora tem um total de 60 clientes, sua CRR seria de 50%. Isso significaria que 50% dos seus compradores foram perdidos no processo.

Você está pronto para adotar algumas estratégias fáceis de implementar e aumentar seu CRR? Se sim, aqui estão seis maneiras eficazes de melhorar a experiência do cliente e criar fidelidade à marca.

Pratique a escuta ativa

A maneira mais básica de usar sua presença na mídia social para melhorar a experiência do usuário é ouvir o que seus clientes estão dizendo. A escuta social é fácil de configurar com alertas ou software de escuta social. Além disso, oferece informações valiosas sobre seus produtos e serviços.

Esteja você recebendo feedback positivo ou negativo, esse tipo de estratégia permite identificar pontos fortes e fracos, e você pode aproveitar essas experiências em futuras campanhas de marketing. Além disso, você pode usar estratégias de escuta ativa para reconhecer os pontos problemáticos do cliente ( botão de edição no Twitter , alguém?). Esta é uma excelente forma de desenvolver a sua oferta no futuro.

Outra vantagem da escuta social é que ela permite que você alcance usuários que podem não ter compartilhado suas experiências negativas diretamente com você. Isso abre espaço para “redenção” e evita que questões fiquem sem resposta e prejudiquem a saúde da sua marca.

Analise a pesquisa de comportamento do usuário

Além de permitir que você saiba o que seus compradores querem ver de você, as mídias sociais também permitem que você descubra mais sobre os próprios clientes. A personalização desempenha um papel enorme no UX. E a mídia social pode ser o caminho para você incorporá-la à sua estratégia de marketing.

O envolvimento com os seguidores permite que você aprenda mais sobre eles e seus hábitos. Recursos úteis, como os insights do Instagram e o Facebook Analytics, permitem que você veja informações como dados demográficos do público, horários ativos e estatísticas sobre o conteúdo que você publica.

Mas ainda mais importante, mergulhando mais fundo, você pode descobrir quais outras marcas seus seguidores gostaram e como eles estão se envolvendo com o conteúdo. Com essas informações, você pode trabalhar em suas próprias estratégias de marketing e ajustá-las de maneira a atender melhor ao seu público.

Envolva-se em um serviço ao cliente conveniente

O atendimento ao cliente é um grande ponto de venda e, obviamente, também influencia a retenção. Uma estratégia fácil que você pode adotar é estender as plataformas onde seus compradores podem chegar até você.

Ter uma presença ativa em várias plataformas de mídia social não apenas maximiza seu alcance. Dá-lhe a oportunidade de responder a quaisquer possíveis problemas em tempo real, de uma forma que exija menos esforço por parte dos seus clientes. Isso diminui as chances de insatisfação crescente, além de permitir que você gerencie melhor a saúde da sua marca.

As contas de suporte, como esta do Xbox , também podem ser uma excelente maneira de compartilhar atualizações rápidas com os usuários sobre dificuldades técnicas ou problemas temporários.

Alternativamente, você pode dar uma olhada neste exemplo por Ultimate Meal Plans . Eles criaram um grupo dedicado no Facebook para seus clientes. Seus usuários podem fazer perguntas diretamente de treinadores e outros usuários do serviço. Dessa forma, eles estão compartilhando experiências e recebendo apoio contínuo em sua jornada de perda de peso.

fonte: ultimatemealplans.com

Forneça conteúdo útil e educacional

Orientar seus esforços para oferecer aos clientes mais retorno pelo seu investimento é uma das melhores estratégias de retenção disponíveis.

É por isso que algumas marcas optam por criar conteúdo educacional para compartilhar com seus seguidores. É uma maneira eficaz de chamar a atenção para o valor que você oferece. Além disso, pode ser uma forma contínua de apoiar os compradores, compartilhando dicas e truques ou novas maneiras de usar seus produtos.

E por ser tão bom em incentivar o engajamento, a mídia social pode ser o lugar certo para lançar esse tipo de conteúdo.

Você pode procurar inspiração na Under Armour . As postagens do Instagram da marca incluem uma série de exercícios em casa criados por colaboradores. O melhor é que seus seguidores não precisam ficar procurando por esses posts. Em vez disso, eles aparecem organicamente em seus feeds de mídia social.

fonte: instagram.com

Utilize conteúdo gerado pelo usuário

Além do conteúdo produzido profissionalmente, você também pode optar por compartilhar postagens criadas por seus usuários. Como o conteúdo gerado pelo usuário é criado por influenciadores e pessoas comuns, é mais provável que afete as decisões de compra . Mas, talvez ainda mais importante, dá a você a chance de se envolver com seus usuários existentes e recompensar sua lealdade.

Uma maneira fácil de implementar essa estratégia seria criar uma hashtag.

Por exemplo, a empresa de colchões Zoma criou a hashtag #SleepToWin. Por meio dele, a empresa incentiva tanto atletas profissionais quanto entusiastas do fitness a compartilharem suas experiências com o uso do produto. No final, isso resulta não apenas em uma taxa de engajamento mais alta, mas também em uma prova social fácil de adquirir que eles podem usar em seu site.

fonte: instagram.com

Compartilhe ofertas especiais

Por último, mas não menos importante, não subestime o impacto dos preços nas vendas. Especialmente quando combinado com uma experiência de compra agradável.

Embora os novos clientes possam relutar em experimentar seus produtos e serviços, aqueles que já compraram de você terão muito menos probabilidade de mudar se você oferecer o incentivo adicional de um preço reduzido. A razão simples por trás disso é que esses usuários já estão familiarizados com seus produtos. E com a mídia social, você pode usar essa familiaridade para ganhar uma vantagem adicional sobre sua concorrência.

Portanto, se você já possui uma base fiel de clientes que o seguem em várias plataformas, não se esqueça de informá-los sobre descontos, ofertas especiais ou brindes. No final, pode ser apenas o que aumenta seu valor de vida útil.

A retenção de clientes não requer um grande investimento, mas oferece excelentes retornos. Quando combinado com sua estratégia de marketing de mídia social, pode gerar resultados ainda melhores a um custo menor. Embora você possa usar qualquer uma das seis estratégias que discutimos aqui, é importante garantir que você o faça de uma maneira que reflita os valores centrais da sua marca. Preste atenção ao seu tom, tente criar conteúdo útil e, claro, dê ênfase à experiência do cliente. Você terá uma fórmula para o sucesso que funcionará nos próximos anos.

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