Episode #80: Bagaimana Menempatkan Pengalaman dalam Penjualan Pengalaman

Memahami bagaimana pelanggan Anda benar-benar terlibat dengan Anda terlalu sering diremehkan. Umumnya, kami membangun sebuah proses dan menganggapnya berhasil. Sementara itu, pelanggan kami mengalami masalah kecil (atau besar) yang mengganggu keseluruhan pengalaman. Menemukan aliran yang terputus ini sangat penting untuk pelanggan yang senang.

Dan, jika Anda menjual solusi B2B, membantu prospek Anda mengidentifikasi aliran yang rusak ini dapat menempatkan Anda di jalur menuju kesuksesan. Ini disebut Experience Selling, dan ini adalah ide yang waktunya telah tiba.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Baiklah, dan selamat datang di CXM Experience. Seperti biasa, saya tuan rumah Anda, Grad Conn, CXO, chief experience officer di Sprinklr. Dan aku akan bersenang-senang hari ini. Kami akan istirahat sejenak dari salad kentang, dan resep bunga rampai kami yang biasa. Dan hari ini kita akan berbicara tentang pengalaman menjual.

Ini adalah sesuatu yang dekat dan tersayang di hati saya, karena itu benar-benar mengarah ke: bagaimana Anda menjelaskan perubahan? Bagaimana Anda menjelaskan proses pengalaman? Bagaimana Anda membuat orang memahami dan membeli pengalaman? Dan ini sebenarnya adalah salah satu masalah utama dalam sebagian besar transformasi pengalaman di dalam perusahaan. Dalam hal itu seringkali kita cenderung mendekatinya dari sudut pandang alat. Berikut alat-alat yang perlu kita beli. Berikut adalah platform yang perlu kita beli, berikut adalah aplikasi yang perlu kita hubungkan. Berikut adalah API yang perlu kita miliki. Berikut adalah database yang perlu kita sambungkan, ini adalah jenis diskusi back-end yang sangat teknis.

Dan seringkali dalam semua diskusi itu, ada perasaan bahwa ketika semua ini terhubung, sesuatu akan terjadi. Tapi tidak ada kejelasan nyata tentang apa yang akan terjadi. Dan apa yang menarik bagi saya selama bertahun-tahun dalam karir saya, adalah bahwa ini adalah gerakan yang khas. Dan sungguh menakjubkan betapa seringnya kami tidak benar-benar membuat prototipe jenis pengalaman yang benar-benar ingin kami dapatkan dengan pelanggan kami.

Saya tidak tahu mengapa. Saya pikir itu mungkin karena ada banyak alternatif. Seperti saya bisa klik di sini, saya bisa klik di sini, saya bisa klik di sana, kan? Jadi, hampir banyak pilihan dan kami tidak memilih apa pun. Atau mungkin, alat apa yang kita gunakan untuk melakukan itu? Benar-benar tidak ada alat. Ada masalah seperti itu. Atau mungkin ada sesuatu di sekitar, hei, itu bukan pola pikirnya. Karena pola pikir ini tampaknya menjadi proyek TI.

Saya akan mendorongnya dengan lembut dan kuat hari ini, dan berbicara sedikit tentang aliran pengalaman, sesuatu yang kami sebut aliran terputus di Microsoft. Dan sesuatu yang kami lakukan di Sprinklr dalam penjualan pengalaman, yang sangat saya sukai. Dan kami memiliki beberapa orang luar biasa di perusahaan yang melakukan pekerjaan yang sangat hebat.

Biarkan saya kembali ke sedikit cerita, itu cerita yang menyenangkan. Saya merasa seperti saya tidak benar-benar mendongeng di luar sekolah lagi, karena ini sudah lama sekali. Itu akan menjadi peluncuran Windows 8, yaitu pada tahun 2012. Jadi, Oktober 2012. Itu adalah langkah "bertaruh perusahaan" oleh tim kepemimpinan eksekutif. Dan itu benar-benar berhasil dengan sangat baik, tetapi belum tentu seperti yang kita semua harapkan.

Windows 8 sedikit berbeda dari sistem operasi sebelumnya karena menggunakan framework aplikasi, Steve Sinofsky adalah kepala Windows saat itu. Dan itu memungkinkan Anda pada dasarnya memiliki faktor bentuk tablet di PC Anda, atau faktor bentuk PC. Dan saya menyukai Windows 8, hanya sebagai catatan. Itu banyak difitnah. Tapi saya suka gagasan bahwa OS berada di luar batas layar komputer. Kami memang menghasilkan bingkai yang sangat bagus yang menunjukkan di mana semua fungsi OS berada. Dan saya pikir jika kami mengirimkan lebih banyak, itu akan membuat perbedaan besar. Tapi saya menyukai gagasan bahwa pada dasarnya ada satu set antarmuka tambahan yang berada di udara tak terlihat di sekitar mesin. Kebanyakan orang membenci itu. Saya pasti minoritas dalam hal itu. Tapi itu cukup rapi. Saya menyukai gerakan menggesek, saya pikir UI awal Windows 8 sangat cantik, hampir puitis menggunakannya. Jadi itu semacam perspektif pada Windows 8. Meskipun demikian, itu adalah kegagalan total.

Dan bagian dari tantangannya adalah membuat orang membuat aplikasi untuk itu. Dan jika Anda tidak memiliki aplikasinya, sangat sulit untuk membuat pelanggan membeli dan menggunakannya. Karena jika Anda tidak dapat menggunakan aplikasi bank Anda, Anda tidak akan membelinya. Ini juga salah satu masalah utama untuk Windows Phone. Pada akhirnya tidak ada bank yang membuat aplikasi untuk itu. Dan jika Anda tidak bisa setidaknya memeriksa saldo perbankan Anda di ponsel Anda, apa gunanya? Jadi, kami harus membangun aplikasi.

Sekarang, ketika Windows 8 keluar, saya pikir, hmm, saya ingin menjadi salah satu pengembang pertama yang memiliki aplikasi di mesin Windows 8, bukan? Sekarang saya memiliki sedikit kesibukan sampingan yang disebut Site Shuffle. Yang merupakan situs bookmark untuk situs web. Ini semacam landasan peluncuran kecil yang menyenangkan untuk situs web dan favorit. Dan itu bukan pendapatan. Itu seperti, secara harfiah, untuk bersenang-senang dan untuk eksperimen. Saya menggunakan semua gambar ruang Apollo saya untuk membuat situs. Dan saya memiliki waktu yang sangat, sangat menyenangkan untuk membangunnya. Dan itu murni nilai hiburan. Tapi saya pikir Site Shuffle akan cocok untuk aplikasi Windows 8. Dan saya berpikir, mengapa saya tidak membuat aplikasi Windows 8 Site Shuffle? Dan kemudian menjadi salah satu aplikasi pertama di toko aplikasi Windows 8? Bukankah itu keren? Bukankah itu menyenangkan? Hei, bukankah itu cara yang bagus untuk mendukung perusahaan dan tempat saya bekerja?

Jadi, itulah yang saya lakukan. Dan itu bukan bangunan yang sangat rumit. Kontrol gesek sangat cocok dengan apa yang coba dilakukan Sight Shuffle. Itu sebenarnya aplikasi yang hampir lebih baik dalam konteks gesek Windows 8 daripada dalam konteks desktop Windows 9. Atau permisi, dalam konteks windows 7, Orang terkadang bertanya apa yang terjadi pada Windows 9, karena kami beralih dari 8 ke 10, benar. Dan mereka mengatakan bahwa 7, 8, 9.

Bagaimanapun, jadi saya benar-benar geeking di Windows 8 sekarang. Saya belum berbicara tentang Windows 8 begitu lama. Saya memiliki seringai raksasa di wajah saya sekarang hanya mengingat. Itu adalah waktu yang menyenangkan dan gila di perusahaan. Aku merindukan hari-hari itu.

Ngomong-ngomong, jadi kembali ke ini, saya membuat barangnya, itu hebat. Dan kemudian saya melanjutkan untuk memasukkannya ke dalam Windows 8 App Store. Dan itu adalah aplikasi gratis. Jadi, tidak ada biaya apa pun untuk mengunduh. Dan itu ditolak. Dan alasan pertama adalah semacam privasi. Dan kemudian saya memasukkannya kembali. Dan kemudian ditolak. Dan itu adalah beberapa masalah lain. Dan kemudian saya memasukkannya kembali, dan itu ditolak. Dan, dan kemudian hilang. Dan kemudian selama beberapa bulan, ide kecil saya yang menyenangkan, seperti... Anda tahu, Liburan Natal, ketika dia tidak bisa menyalakan semua lampu di rumah, tapi dia akan membuat Santa menyala, dengan si kecil rusa kutub. Hanya sesuatu yang sederhana, sesuatu yang indah. Itu juga tidak berhasil. Ide yang sama, saya hanya ingin aplikasi gratis kecil saya. Saya tidak mencoba menghasilkan uang darinya, tidak pernah menghasilkan uang darinya, tidak pernah dikenakan biaya untuk itu. Hanya ingin hal kecil saya berfungsi dan menjadi contoh kecil yang indah dari kontrol gesek Windows 8.

Nah, pada titik tertentu, saya beralih dari sentimen yang luar biasa itu menjadi kemarahan yang membara karena betapa sulitnya mendapatkan barang ini — dan itu hanya aplikasi sederhana — untuk memasukkan barang ini ke dalam toko. Saya sedang berbicara dengan manajer saya, Allison Watson yang legendaris. Dan saya hanya curhat. Saya pikir itu mungkin Jumat malam. Dan kami mungkin berada di salah satu dari banyak sesi minum Jumat malam kami sebagai sebuah tim. Dan saya baru saja berbicara dengan fasih tentang betapa konyolnya ini. Dan Allison berkata, Yah, Anda tahu, mungkin Anda bisa merincinya untuk kami. Karena jika Anda kesulitan memasukkannya ke toko, mungkin orang lain.

Dan saya berpikir, Ya Tuhan, dia benar. Jika sebagai karyawan Microsoft, dengan aplikasi gratis, jika saya tidak dapat mencantumkannya, mimpi buruk apa yang dialami pengembang lain di luar sana untuk mencoba mewujudkannya?

Jadi itulah lahirnya aliran putus-putus yang pertama. Dan apa yang kami lakukan adalah kami benar-benar merinci prosesnya… dan biasanya ada perincian antara peralihan pemasaran ke fungsi rekayasa. Jadi, akan ada sign in yang akan dijalankan oleh engineering, dan akan ada aliran pemasaran. Dan titik persimpangan itu biasanya di mana segala sesuatunya akan rusak dan tidak berfungsi dengan baik. Dan itu akhirnya berubah menjadi disiplin menyeluruh di sekitar aliran yang terputus.

Kami melakukan lusinan dan lusinan, bahkan mungkin ratusan aliran terputus yang berbeda dari waktu ke waktu, menunjukkan bagaimana kami dapat mengoptimalkan berbagai bagian perusahaan, aliran uji coba yang berbeda. Itu adalah latihan yang luar biasa. Saya akhirnya memiliki departemen kecil yang utuh, di dalam organisasi pemasaran yang dikhususkan untuk arus yang rusak. Kami memiliki agensi yang mengerjakannya. Dan apa yang diajarkannya kepada saya adalah itu mengajari saya nilai aliran pengalaman, menunjukkan bagaimana orang mengalami aplikasi, atau mengalami semacam sistem operasi atau apa pun.

Jadi, inilah saya Sprinklr. Dan kami berbicara dengan semua pelanggan ini yang ingin mengubah cara mereka berinteraksi dengan pelanggan mereka. Dan kemudian kita berakhir dalam diskusi ini dengan diagram struktur pasar, dan, lapisan tengah, dan lapisan data, dan semua ini menghubungkan ini dan itu, dan API. Dan semuanya terlihat seperti diagram teknik. Dan saya menyadari bahwa kita melakukan ini dengan cara yang salah.

Jadi, saat saya mulai bekerja di seluruh perusahaan, ada beberapa orang di perusahaan, sebagian besar di Grup Solusi kami, yang sebenarnya mulai membuat alur yang menunjukkan apa yang dilakukan konsumen. Saya akan memberi Anda contoh cepat. Ada yang sangat bagus dilakukan tempo hari untuk salah satu bank besar di Inggris. Dan pada dasarnya, mereka membuat profil orang tersebut. Seorang insinyur perangkat lunak berusia 29 tahun sedang mencari flat baru. Sadar bank, mengirimkan tweet yang mengatakan, Hei, saya membeli flat pertama saya, apakah Anda tahu hipotek yang baik. Mendapat balasan dari orang-orang. Dan kemudian bank itu sendiri menimbang.

Dan kemudian melalui proses bank yang terlibat dengannya dalam arus perdagangan percakapan untuk membantunya terhubung ke hipotek, menemukan hipotek, membeli hipotek, mendapatkan flatnya, menjadikannya penggemar, membawanya ke komunitas , izinkan dia menjadi advokat untuk merek tersebut, dan lakukan interaksi berkelanjutan. Dan seluruh alur ini menggunakan AI, menggunakan bot, menggunakan perdagangan percakapan, menggunakan keterlibatan, menggunakan layanan pelanggan, baik seluler maupun desktop. Maksudku, itu menggunakan semua bagian dari Sprinklr Buffalo, kan? Seperti seluruh filosofi kerbau Dakota, setiap bagiannya ada di sana.

Tapi yang indah dari ini adalah artefak yang dibuat tim, dan omong-omong, Will Eves yang menciptakan ini. Teriak untuk Will. Apa yang akan dilakukannya adalah dia menciptakan sebuah artefak di mana orang-orang di bank benar-benar bisa pergi satu sama lain dan berkata, Apakah ini jenis pengalaman pelanggan yang ingin kita dapatkan? Apakah ini sesuatu yang kita inginkan terjadi pada pelanggan dan pelanggan kita? Dan bagaimana rasanya jika kita melakukan itu?

Apa yang dilakukannya adalah memungkinkan orang untuk membayangkan seperti apa pengalaman baru itu. Kami menyebut pengalaman ini menjual. Dan jika Anda bekerja dengan Sprinklr, Anda akan melihat lebih banyak pengalaman menjual di masa depan. Sudah ada banyak contoh. Tapi apa yang Anda lihat kami lakukan adalah muncul, bukan dengan sekelompok kecepatan dan umpan, dan back end, Anda tahu, inilah yang veeblefeester perlu terhubung ke geewitzer. Tapi ini akan lebih tentang Pengalaman apa yang Anda ingin dapatkan dengan pelanggan Anda. Dan kemudian berdasarkan itu, kita akan berbicara tentang apa yang perlu terjadi untuk mewujudkannya. Semua hal teknis itu sangat penting, tetapi itu harus datang setelah pengalaman yang Anda jadikan tolok ukur.

Jadi, pengalaman menjual. Jika Anda tidak melakukannya sekarang, lihatlah. Pikirkan tentang membuat prototipe pengalaman sebagai cara untuk menyelaraskan organisasi Anda dengan jenis pengalaman yang Anda inginkan agar dimiliki pelanggan. Itu saja untuk hari ini, tapi kita akan membicarakan ini lebih banyak di masa depan. Ini adalah bagian yang cukup penting dari apa yang ingin kami lakukan di CXM Experience. Jadi, pantau terus, di antara resep salad kentang saya akan memasukkan lebih banyak dari ini juga.

Dan itu saja untuk hari ini. Jadi untuk CXM Experience, saya Grad Conn CXO di Sprinklr, dan sampai jumpa lagi.