Pemasaran Hubungan Adalah Masa Depan Pemasaran

Mendapatkan pelanggan baru adalah kerja keras. Ini mahal . Dan persentase yang sangat besar dari pelanggan ini mungkin akan segera meninggalkan Anda lagi. Itu banyak usaha yang hilang, dan mungkin banyak uang yang terbuang juga.

Orang sulit untuk diyakinkan. Mereka berpegang pada apa yang mereka ketahui . Dan mereka sulit untuk terkesan .

Tetapi semua fakta ini dapat menguntungkan Anda jika Anda menjangkau dan melibatkan pelanggan Anda melalui strategi pemasaran hubungan.

Di Appboy, kami memiliki pengalaman bertahun-tahun membantu klien kami dengan upaya pemasaran seluler mereka, dan kami telah melihat apa yang dapat dicapai oleh pemasaran relasional di era seluler: retensi yang lebih kuat, tingkat konversi yang lebih tinggi, dan banyak lagi. Penelitian eksklusif kami sendiri telah menemukan bahwa ada peningkatan lebih dari 60% dalam retensi untuk orang-orang yang terlibat setiap minggu dengan aplikasi untuk bulan pertama setelah diunduh.

Apa itu pemasaran relasional?

Pemasaran relasional bukanlah istilah baru, tetapi memiliki arti baru di era mobile.

Kembali pada tahun 1994, Robert M. Morgan mendefinisikannya dalam American Marketing Association's Journal of Marketing sebagai "membangun, mengembangkan, dan memelihara pertukaran relasional yang sukses" antara pelanggan dan merek. Gagasan untuk memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan secara strategis juga muncul dalam artikel tahun 1988 di Business Horizons oleh profesor Universitas California Selatan Robert E. Spekman, dan sementara bagian itu membahas pemasok manufaktur dan pembeli mereka, hubungan jangka panjang hanya menjadi lebih berlaku untuk lebih banyak industri di era mobile.

Selain jurnal dan artikel, sebenarnya berhubungan dengan pelanggan adalah ide yang bahkan lebih tua dari profesi pemasaran. Pikirkan pemilik toko pra-industri memelihara hubungan pribadi mereka dengan pelanggan mereka . Membuat orang merasa dihargai sebagai cara untuk memajukan bisnis hanyalah… bisnis yang bagus.

Jadi poin kuncinya adalah, mencuri beberapa kata dari Morgan, mempertahankan dan bertukar . Sebuah hubungan adalah memberi-dan-mendapatkan, bukan mendapatkan-dan-mendapatkan, yang berarti merek yang berfokus pada pengembangan hubungan dengan pelanggan mereka harus fokus pada membangun hubungan dua arah yang bertahan lama .

Itu berarti mengejar tujuan jangka panjang dari hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan, alih-alih memfokuskan upaya pemasaran hanya pada tujuan jangka pendek untuk membuat orang, katakanlah, mengunduh aplikasi atau melakukan pembelian.

Pertukaran dalam hubungan pelanggan

Membangun hubungan membutuhkan membangun dialog. Itu berarti mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan Anda saat ini dan calon pelanggan Anda; apa yang mereka inginkan, kapan mereka menginginkannya, dan bagaimana mereka ingin Anda menyediakannya.

Sebelum munculnya perangkat seluler, merek hanya memiliki beberapa cara untuk melakukannya. Mereka dapat membiarkan pelanggan mereka berbicara dengan mereka melalui pusat panggilan layanan pelanggan. Mereka dapat menggunakan kelompok fokus yang telah dicoba dan (kadang-kadang dipertanyakan ).

Saluran digital dan seluler telah memungkinkan pengumpulan umpan balik dengan berbagai cara baru, seperti ulasan dan formulir umpan balik dalam aplikasi. Tapi ada lagi. Pemasaran seluler memungkinkan pengumpulan sejumlah titik data, dan ini semua dapat digunakan untuk "mendengarkan" pelanggan. Waktu pelanggan biasanya melakukan pembelian, jenis artikel yang paling mereka minati untuk dibaca, apakah mereka tinggal di kota besar atau di pinggiran kota… apa pun yang dapat Anda lacak dapat menjadi bagian dari gambaran pelanggan Anda, dan bagian dari dialog Anda dengan mereka.

Itu semua sangat mengagumkan, tetapi pada akhirnya itu hanya data yang lembam… sampai Anda menanggapi apa yang telah Anda pelajari dengan menggunakannya untuk menginformasikan penjangkauan dan pengalaman merek Anda. Dan dunia platform otomatisasi pemasaran seluler membuat penerapan pembelajaran—menanggapi pelanggan Anda dan melanjutkan dialog dua arah—mungkin pada tingkat granular dan skalabel yang belum pernah terjadi sebelumnya.

Seperti apa itu? Nah, di antara kasus penggunaan lainnya, memungkinkan merek Anda untuk:

• Otomatiskan kampanye Anda untuk ditayangkan saat setiap pelanggan kemungkinan besar akan terlibat dengan pesan Anda
• Buat segmen pelanggan yang secara teratur membaca konten dekorasi rumah baru merek Anda, dan kirimi mereka pesan yang memberi tahu mereka tentang karya dekorasi teras terbaru Anda
• Beri tahu pelanggan Anda bahwa pengiriman makanan mungkin sedikit tertunda karena lalu lintas yang meninggalkan stadion lokal
• Arahkan pengguna ke pusat preferensi Anda yang memungkinkan mereka memutuskan jenis pesan yang ingin mereka terima dari Anda (dan seberapa sering), dengan pesan di kampanye orientasi Anda

Memahami perilaku pelanggan Anda, dan membiarkan pengetahuan itu mengatur irama penjangkauan Anda, adalah cara yang sangat ampuh untuk mempersonalisasi kampanye Anda .

Saat Anda menjalankan misi untuk mengembangkan hubungan jangka panjang, dan tidak hanya mendorong satu transaksi, Anda dapat merujuk apa yang sudah Anda ketahui tentang pelanggan Anda dan menggunakan jangkauan Anda untuk membangun hubungan itu. Mark Ghermezian, salah satu pendiri dan CEO Appboy, menyarankan pemasar bahwa “pesan seharusnya tidak terasa seperti ajakan bertindak, dan lebih seperti awal percakapan.”

Ini adalah pertandingan panjang, dan ini tentang membangun kepercayaan. Seperti yang dikatakan penasihat hubungan bisnis Tamara McCleary , "Jika orang memercayai Anda, mereka akan memberi Anda bisnis mereka."

Menjaga hubungan pelanggan

Tentu saja, satu pesan pemasaran pribadi yang luar biasa mungkin tidak akan cukup untuk membuat pelanggan datang kembali selama bertahun-tahun. Hubungan yang berkelanjutan membutuhkan interaksi yang berkelanjutan.

Saat pelanggan terlibat dalam semakin banyak interaksi dengan merek Anda, mereka akan bergerak melalui berbagai tahap perjalanan pelanggan, atau siklus hidup. Di Appboy, kami menemukan bahwa ketika Anda ingin memahami bagaimana pelanggan terlibat dengan merek Anda, masuk akal untuk memikirkan mereka dalam empat tahap siklus hidup :

1. Loyal
2. Aktif
3. Memudar
4. tidak aktif

Jangkauan yang diperoleh pelanggan dari merek, kemudian, dapat disesuaikan dengan tahap mereka saat ini. Tidak masuk akal untuk mengirimkan kampanye winback kepada pengguna setia, dan pengguna yang tidak aktif mungkin tidak akan peduli dengan fitur baru yang sangat canggih di aplikasi Anda. Sebaliknya, ucapkan terima kasih kepada pengguna setia Anda karena telah menjadi pelanggan hebat dengan memberi tahu mereka tentang program hadiah atau insentif yang akan mendorong mereka untuk terus terlibat. Dan banyak pengguna yang lalai dapat diyakinkan untuk memberi Anda kesempatan lain jika Anda mengingatkan mereka tentang proposisi nilai merek Anda pada waktu yang tepat (pikirkan: aplikasi taksi mengirimkan pemberitahuan push kepada pengguna yang lalai selama penutupan kereta bawah tanah).

Dengan menjangkau dengan cara yang berkelanjutan dan bermanfaat secara berkelanjutan, merek Anda dapat memperoleh loyalitas pelanggan, mendorong keterlibatan yang lebih kuat, dan konversi yang lebih tinggi dalam jangka panjang.

Mengapa pemasaran seluler membutuhkan pemasaran hubungan

Pemasar dapat menggunakan platform otomatisasi pemasaran saat ini untuk mengubah sejumlah besar data menjadi strategi kampanye yang efektif. Tetapi seperti alat apa pun, ada cara yang lebih baik dan cara yang lebih buruk untuk menggunakannya. Pemasaran hubungan yang berhasil dilakukan melalui platform otomatisasi adalah pribadi, tidak menyeramkan , dan berharga, tidak gila .

Begitu pelanggan merasa dihargai, terkesan, atau memiliki momen "wow" ("Mereka tahu persis apa yang saya inginkan!" "Itu sangat mudah!"), mereka akan mulai menjadikan merek Anda sebagai kebiasaan. Dan begitu kebiasaan terbentuk, Anda memiliki hubungan yang dapat terus Anda pelihara selama bertahun-tahun yang akan datang.

Ini seperti menjadi penjaga toko lokal, hanya dengan banyak pelanggan di seluruh dunia, dengan toko yang tidak pernah tutup. Itulah yang diharapkan pelanggan saat ini dari merek favorit mereka, dan merek yang fokus membangun hubungan jangka panjang ini akan melihat hasilnya.