การตลาดแบบสัมพันธ์คืออนาคตของการตลาด

การหาลูกค้าใหม่เป็นงานหนัก มัน แพง _ และ ลูกค้าเหล่านี้ ส่วนใหญ่ อาจจะทิ้งคุณไปอีกครั้งในเร็วๆ นี้ นั่นเป็นความพยายามที่สูญเสียไปมากและอาจเสียเงินเป็นจำนวนมากเช่นกัน

คนยากที่จะโน้มน้าวใจ พวกเขา ยึดติดกับสิ่งที่พวก เขา รู้ และ ยากต่อความ ประทับใจ

แต่ข้อเท็จจริงทั้งหมดเหล่านี้สามารถซ้อนทับกันได้หากคุณเข้าถึงและมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านกลยุทธ์การตลาดเชิงสัมพันธ์

ที่ Appboy เรามีประสบการณ์หลายปีในการช่วยเหลือลูกค้าด้วยการทำตลาดบนมือถือ และเราได้เห็นแล้วว่าการตลาดเชิงสัมพันธ์ในยุคอุปกรณ์เคลื่อนที่สามารถทำอะไรได้บ้าง: การรักษาลูกค้าให้มากขึ้น อัตรา Conversion ที่สูงขึ้น และอื่นๆ การวิจัยที่เป็นกรรมสิทธิ์ของเราพบว่ามีการ รักษาผู้ใช้เพิ่มขึ้นกว่า 60% สำหรับผู้ที่มีส่วนร่วมกับแอปทุกสัปดาห์ในเดือนแรกหลังจากดาวน์โหลด

การตลาดเชิงสัมพันธ์คืออะไร?

การตลาดเชิงสัมพันธ์ไม่ใช่คำศัพท์ใหม่ แต่ใช้ความหมายใหม่ในยุคมือถือ

ย้อนกลับไปในปี 1994 โรเบิร์ต เอ็ม. มอร์แกน ได้นิยามสิ่งนี้ไว้ใน วารสารการตลาด ของสมาคมการตลาดอเมริกัน ว่าเป็น “การสร้าง พัฒนา และรักษาการแลกเปลี่ยนเชิงสัมพันธ์ที่ประสบความสำเร็จ” ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ต่างๆ แนวคิดในการส่งเสริมความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าอย่างมีกลยุทธ์ยังปรากฏในบทความเรื่อง Business Horizons ในปี 1988 โดยศาสตราจารย์ Robert E. Spekman จาก University of Southern California และในขณะที่บทความดังกล่าวกล่าวถึงซัพพลายเออร์ด้านการผลิตและผู้ซื้อ ความสัมพันธ์ระยะยาวกลับมีมากขึ้นเท่านั้น ใช้ได้กับอุตสาหกรรมอื่นๆ ในยุคมือถือ

นอกจากวารสารและบทความแล้ว ความจริงก็คือการที่เกี่ยวกับลูกค้าเป็นแนวคิดที่เก่ากว่าวิชาชีพการตลาด ลองนึกถึงเจ้าของร้านก่อนยุคอุตสาหกรรมที่ หล่อเลี้ยงความสัมพันธ์ ส่วนตัว กับลูกค้า การทำให้ผู้คนรู้สึกมีคุณค่าในการขยายธุรกิจเป็นเพียง... ธุรกิจที่ดี

ประเด็นสำคัญคือ ขโมยคำสองสามคำจากมอร์ แกน รักษา และ แลกเปลี่ยน ความสัมพันธ์คือการให้และรับ ไม่ใช่การรับ ซึ่งหมายความว่าแบรนด์ที่มุ่งเน้นการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าจะต้องมุ่งเน้นที่การสร้าง สายสัมพันธ์สองทาง ที่ คง อยู่

นั่นหมายถึงการบรรลุเป้าหมายระยะยาวของความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องกับลูกค้า แทนที่จะมุ่งทำการตลาดไปที่เป้าหมายระยะสั้นในการดึงดูดผู้คนให้มาพูด ดาวน์โหลดแอป หรือทำการซื้อ

แลกเปลี่ยนภายในลูกค้าสัมพันธ์

การสร้างความสัมพันธ์จำเป็นต้องมีการสร้างไดอะล็อก หมายถึงการฟังสิ่งที่ลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณพูด พวกเขาต้องการอะไร เมื่อไหร่ และพวกเขาต้องการให้คุณจัดหาอย่างไร

ก่อนการเติบโตของอุปกรณ์พกพา แบรนด์ต่างๆ มีเพียงไม่กี่วิธีในการทำเช่นนั้น พวกเขาสามารถให้ลูกค้าพูดคุยกับพวกเขาผ่านทางศูนย์บริการลูกค้า พวกเขาสามารถใช้กลุ่มโฟกัสที่พยายามและ (บางครั้ง น่าสงสัย ) ที่แท้จริง

ช่องทางดิจิทัลและอุปกรณ์เคลื่อนที่ทำให้การรวบรวมความคิดเห็นเป็นไปได้ด้วยวิธีการใหม่ๆ เช่น แบบฟอร์มการตรวจสอบและคำติชมภายในแอป แต่มีมากกว่านั้น การตลาดบนมือถือทำให้สามารถรวบรวมจุดข้อมูลจำนวนเท่าใดก็ได้ และสิ่งเหล่านี้สามารถใช้เพื่อ "ฟัง" ให้กับลูกค้าได้ ช่วงเวลาของวันที่ลูกค้ามักจะซื้อสินค้า ประเภทบทความที่พวกเขาสนใจอ่านมากที่สุด ไม่ว่าพวกเขาจะอาศัยอยู่ในเมืองใหญ่หรือในแถบชานเมือง... สิ่งที่คุณติดตาม ได้อาจกลายเป็นส่วนหนึ่งของภาพลูกค้าของคุณ และ ส่วนหนึ่งของบทสนทนาของคุณกับพวกเขา

ทั้งหมดนี้ยอดเยี่ยมมาก แต่สุดท้ายก็เป็นเพียงข้อมูลเฉื่อย... จนกว่าคุณจะตอบสนองต่อสิ่งที่คุณได้เรียนรู้โดยใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อแจ้งการเข้าถึงและประสบการณ์แบรนด์ของคุณ และโลกของแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติบนมือถือทำให้การนำการเรียนรู้ไปใช้—ตอบสนองต่อลูกค้าของคุณและดำเนินการโต้ตอบแบบสองทางต่อ—เป็นไปได้ในระดับที่ละเอียดและปรับขนาดได้อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน

มันมีลักษณะอย่างไร? นอกจากกรณีการใช้งานอื่นๆ แล้ว แบรนด์ของคุณสามารถ:

• ทำให้แคมเปญของคุณเป็นแบบอัตโนมัติเมื่อลูกค้าแต่ละรายมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับข้อความของคุณมากที่สุด
• สร้างกลุ่มลูกค้าที่อ่านเนื้อหาการตกแต่งบ้านใหม่ของแบรนด์คุณเป็นประจำ และส่งข้อความเพื่อเตือนพวกเขาถึงชิ้นส่วนตกแต่งลานบ้านใหม่ล่าสุดของคุณ
• แจ้งลูกค้าของคุณว่าการจัดส่งอาหารอาจล่าช้าเล็กน้อยเนื่องจากการจราจรออกจากสนามกีฬาในพื้นที่
• นำผู้ใช้ไปยัง ศูนย์การกำหนดลักษณะ ของคุณ ซึ่งช่วยให้พวกเขาตัดสินใจได้ว่าต้องการรับข้อความประเภทใดจากคุณ (และบ่อยแค่ไหน) ด้วยข้อความในแคมเปญการเริ่มต้นใช้งานของคุณ

การทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า และการปล่อยให้ความรู้นั้นเป็นตัวกำหนดจังหวะในการเข้าถึงข้อมูลของคุณ เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพอย่างเหลือเชื่อในการ ปรับเปลี่ยนแคมเปญ ในแบบ ของ คุณ

ในขณะที่คุณอยู่ในภารกิจในการพัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาว ไม่ใช่แค่ผลักดันให้เกิดธุรกรรมเดียว คุณยังสามารถอ้างอิงถึงสิ่งที่คุณรู้อยู่แล้วเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ และใช้การขยายงานของคุณเพื่อสร้างความสัมพันธ์นั้น Mark Ghermezian ผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ Appboy ให้คำแนะนำแก่ นักการตลาดว่า “การส่งข้อความควรให้ความรู้สึกเหมือนเป็นการเรียกร้องให้ดำเนินการน้อยลง และเป็นจุดเริ่มต้นของการสนทนา”

เป็นเกมที่ยาวนานและเกี่ยวกับการสร้างความไว้วางใจ เช่นเดียวกับที่ปรึกษาด้านความสัมพันธ์ทางธุรกิจ Tamara McCleary กล่าวว่า "ถ้าผู้คนไว้วางใจคุณ พวกเขาจะมอบธุรกิจให้กับคุณ"

รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า

แน่นอน ข้อความทางการตลาดส่วนบุคคลที่น่าทึ่งเพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอที่จะให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกหลายปี ความสัมพันธ์ที่ต่อเนื่องต้องมีปฏิสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง

เมื่อลูกค้ามีส่วนร่วมในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณมากขึ้นเรื่อยๆ พวกเขาจะก้าวผ่านขั้นตอนต่างๆ ของเส้นทางของลูกค้าหรือวงจรชีวิต ที่ Appboy เราพบว่าเมื่อคุณต้องการทำความเข้าใจว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอย่างไร การนึกถึงพวกเขาในแง่ของ สี่ขั้นตอนของวงจรชีวิต :

1. ซื่อสัตย์
2. คล่องแคล่ว
3. Lapsing
4. ไม่ใช้งาน

การเข้าถึงลูกค้าที่ได้รับจากแบรนด์สามารถปรับให้เข้ากับขั้นตอนปัจจุบันได้ มันไม่สมเหตุสมผลเลยที่จะส่งแคมเปญแบบ winback ให้กับผู้ใช้ที่ภักดี และผู้ใช้ที่หยุดทำงานก็มักจะไม่สนใจคุณลักษณะใหม่ที่ล้ำหน้ามากในแอปของคุณ แทนที่จะขอบคุณผู้ใช้ที่ภักดีของคุณสำหรับการเป็นลูกค้าที่ดีโดยแจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับโปรแกรมรางวัลหรือสิ่งจูงใจที่จะกระตุ้นให้พวกเขามีส่วนร่วมต่อไป และผู้ใช้ที่ล่วงลับไปหลายคนสามารถโน้มน้าวให้โอกาสคุณอีกครั้งได้หากคุณเตือนพวกเขาถึงคุณค่าของแบรนด์ของคุณในช่วงเวลาที่เหมาะสม (คิดว่า: แอปแท็กซี่ส่งการแจ้งเตือนแบบพุชไปยังผู้ใช้ที่หยุดทำงานระหว่างการปิดรถไฟใต้ดิน)

ด้วยการเข้าถึงในทางที่เป็นประโยชน์อย่างต่อเนื่องและต่อเนื่อง แบรนด์ของคุณสามารถได้รับความภักดีของลูกค้า กระตุ้นการมีส่วนร่วมที่แข็งแกร่งขึ้น และ Conversion ที่สูงขึ้นในระยะยาว

ทำไมการตลาดบนมือถือจึงต้องการการตลาดเชิงสัมพันธ์

นักการตลาดสามารถใช้แพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติในปัจจุบันเพื่อเปลี่ยนข้อมูลจำนวนมหาศาลให้เป็นกลยุทธ์แคมเปญที่มีประสิทธิภาพ แต่เช่นเดียวกับเครื่องมืออื่นๆ มีวิธีที่ดีกว่าและวิธีที่แย่กว่าในการใช้งาน การตลาดเชิงสัมพันธ์ที่ประสบความสำเร็จที่ทำผ่านแพลตฟอร์มอัตโนมัตินั้นเป็นเรื่อง ส่วนตัว ไม่น่ากลัว และ มีค่า ไม่ไร้ สาระ

เมื่อลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า ประทับใจ หรือมีช่วงเวลาที่ "ว้าว" (“พวกเขารู้ว่าฉันต้องการอะไร!” “ง่ายมาก!”) พวกเขาจะเริ่มต้นสร้างแบรนด์ของคุณให้เป็นนิสัย และเมื่อนิสัยก่อตัวขึ้นแล้ว คุณก็จะมีความสัมพันธ์ที่คุณสามารถรักษาไว้ได้ในปีต่อๆ ไป

มันเหมือนกับการเป็นเจ้าของร้านท้องถิ่นที่มีลูกค้ามากมายทั่วโลกที่มีร้านที่ไม่เคยปิด นั่นคือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ และแบรนด์ที่มุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวเหล่านี้จะเห็นผล