Marketing relacji to przyszłość marketingu

Pozyskiwanie nowych klientów to ciężka praca. To jest drogie . A naprawdę duży odsetek tych klientów prawdopodobnie i tak wkrótce Cię opuści. To dużo straconego wysiłku i prawdopodobnie dużo zmarnowanych pieniędzy.

Ludzi trudno przekonać. Trzymają się tego, co wiedzą . I trudno im zaimponować .

Ale wszystkie te fakty mogą się kumulować na twoją korzyść, jeśli docierasz do klientów i angażujesz ich za pomocą strategii marketingu relacji.

W Appboy mamy wieloletnie doświadczenie w pomaganiu naszym klientom w działaniach związanych z marketingiem mobilnym i widzieliśmy, co może osiągnąć marketing relacji w erze mobilnej: silniejsze utrzymanie, wyższy współczynnik konwersji i wiele więcej. Nasze własne, zastrzeżone badanie wykazało, że w przypadku osób, które korzystają z aplikacji co tydzień, przez pierwszy miesiąc po jej pobraniu obserwuje się wzrost o ponad 60% .

Czym jest marketing relacji?

Marketing relacji nie jest nowym terminem, ale w erze mobilnej nabiera nowego znaczenia.

W 1994 roku Robert M. Morgan określił to w Journal of Marketing Amerykańskiego Stowarzyszenia Marketingu jako „tworzenie, rozwijanie i utrzymywanie udanej wymiany relacji” między klientami a markami. Idea strategicznego pielęgnowania długoterminowych relacji z klientami pojawia się również w artykule z 1988 r. w Business Horizons autorstwa profesora Roberta E. Spekmana z Uniwersytetu Południowej Kalifornii. ma zastosowanie do większej liczby branż w erze mobilnej.

Pomijając czasopisma i artykuły, prawda jest taka, że ​​odnoszenie się do klientów to pomysł nawet starszy niż zawód marketingowca. Pomyśl o przedindustrialnych sklepikarzach pielęgnujących osobiste relacje ze swoimi klientami . Sprawienie, by ludzie poczuli się doceniani jako sposób na rozwój biznesu, to po prostu… dobry biznes.

Kluczową kwestią jest więc ukradzenie kilku słów Morganowi, utrzymanie i wymiana . Relacja to dawanie i branie, a nie branie i branie, co oznacza, że ​​marki skupione na rozwijaniu relacji z klientami muszą skoncentrować się na budowaniu trwałej , dwustronnej relacji .

Oznacza to dążenie do długoterminowego celu, jakim jest stała relacja z klientem, zamiast koncentrowania działań marketingowych na krótkoterminowym celu, jakim jest skłonienie ludzi do, powiedzmy, pobrania aplikacji lub dokonania zakupu.

Wymiana w ramach relacji z klientem

Nawiązanie relacji wymaga nawiązania dialogu. Oznacza słuchanie tego, co mówią Twoi obecni i potencjalni klienci; czego chcą, kiedy tego chcą i jak chcą, abyś to zapewnił.

Przed pojawieniem się urządzeń mobilnych marki miały na to tylko kilka sposobów. Mogli pozwolić swoim klientom rozmawiać z nimi za pośrednictwem telefonicznego centrum obsługi klienta. Mogli zatrudnić wypróbowaną i (czasami wątpliwą ) prawdziwą grupę fokusową.

Kanały cyfrowe i mobilne umożliwiły zbieranie opinii na wiele nowych sposobów, takich jak formularze recenzji i opinii w aplikacjach. Ale jest więcej. Marketing mobilny umożliwia zbieranie dowolnej liczby punktów danych, które można wykorzystać do „słuchania” klientów. Pora dnia, w której klient zazwyczaj dokonuje zakupu, rodzaje artykułów, które najbardziej go interesuje, niezależnie od tego, czy mieszka w dużym mieście, czy na przedmieściach… wszystko, co możesz śledzić, może stać się częścią Twojego obrazu klientów i częścią twojego dialogu z nimi.

To wszystko jest całkiem niesamowite, ale ostatecznie to tylko obojętne dane… dopóki nie odpowiesz na to, czego się nauczyłeś, używając ich do informowania o zasięgu i doświadczeniu marki. A świat platform do automatyzacji marketingu mobilnego sprawia, że ​​stosowanie wiedzy — reagowanie na potrzeby klientów i kontynuacja dwukierunkowego dialogu — jest możliwe na niespotykanie szczegółowych i skalowalnych poziomach.

Jak to wygląda? Cóż, między innymi, umożliwia Twojej marce:

• Zautomatyzuj swoje kampanie, aby były wyświetlane, gdy każdy klient z największym prawdopodobieństwem zainteresuje się Twoją wiadomością
• Stwórz segment klientów, którzy regularnie czytają nowe treści dotyczące wystroju domu Twojej marki i wyślij im wiadomość z informacją o Twoim najnowszym elemencie wystroju patio
• Poinformuj swoich klientów, że dostawy żywności mogą być nieco opóźnione z powodu ruchu ulicznego opuszczającego lokalny stadion
• Kieruj użytkowników do swojego centrum preferencji, które pozwala im decydować, jakie rodzaje wiadomości chcą od Ciebie otrzymywać (i jak często) z wiadomością w Twojej kampanii wprowadzającej

Zrozumienie zachowań klientów i umożliwienie, by ta wiedza wyznaczała rytm Twoich działań, to niezwykle skuteczny sposób na personalizację kampanii .

Podczas gdy masz misję rozwijania długoterminowej relacji, a nie tylko naciskania na jedną transakcję, możesz odwołać się do tego, co już wiesz o swoim kliencie i wykorzystać swój zasięg, aby zbudować tę relację. Mark Ghermezian, współzałożyciel i dyrektor generalny Appboy, radzi marketerom, że „wiadomość nie powinna przypominać wezwania do działania, a bardziej jak początek rozmowy”.

To długa gra i polega na budowaniu zaufania. Jak mówi doradca ds. relacji biznesowych, Tamara McCleary : „Jeśli ludzie ci ufają, oddadzą ci swój biznes”.

Utrzymanie relacji z klientem

Oczywiście jeden niesamowicie spersonalizowany przekaz marketingowy prawdopodobnie nie wystarczy, aby klient wracał przez lata. Ciągły związek wymaga ciągłej interakcji.

W miarę jak klienci angażują się w coraz więcej interakcji z Twoją marką, przechodzą przez różne etapy podróży klienta lub cyklu życia. W Appboy odkryliśmy, że jeśli chcesz zrozumieć, w jaki sposób klienci angażują się w Twoją markę, warto pomyśleć o nich w kategoriach czterech etapów cyklu życia :

1. Wierny
2. Aktywny
3. Wygasanie
4. Nieaktywny

Dzięki temu zasięg, jaki klienci uzyskują od marek, może być dostosowany do ich aktualnego etapu. Wysyłanie lojalnemu użytkownikowi kampanii winbackowej nie ma sensu, a nieistniejącego użytkownika prawdopodobnie nie będzie interesować nowa, bardzo zaawansowana funkcja w Twojej aplikacji. Zamiast tego podziękuj swoim lojalnym użytkownikom za bycie świetnymi klientami, informując ich o programach nagród lub zachętach, które zachęcą ich do dalszego angażowania się. Wielu nieużywanych użytkowników może zostać przekonanych, aby dać ci kolejną szansę, jeśli przypomnisz im o propozycji wartości Twojej marki w odpowiednim czasie (pomyśl: aplikacja taksówkarska wysyłająca powiadomienie push do swoich nieaktywnych użytkowników podczas zamknięcia metra).

Docierając do niej w sposób ciągły i użyteczny, Twoja marka może zdobyć lojalność klientów, zwiększając zaangażowanie i zwiększając liczbę konwersji w dłuższej perspektywie.

Dlaczego marketing mobilny potrzebuje marketingu relacji

Marketerzy mogą wykorzystać dzisiejsze platformy automatyzacji marketingu, aby przekształcić ogromne ilości danych w skuteczne strategie kampanii. Ale jak każde narzędzie, istnieją lepsze i gorsze sposoby na jego wykorzystanie. Skuteczny marketing relacji realizowany za pomocą platform automatyzacji jest osobisty, nie przerażający i wartościowy, a nie bezsensowny .

Gdy klienci poczują się docenieni, byli pod wrażeniem lub mieli moment „wow” („Wiedzą dokładnie, czego chciałem!” „To było takie proste!”), zaczną robić z Twojej marki nawyk. A kiedy już wykształcą się nawyki, nawiązujesz relację, którą możesz pielęgnować przez kolejne lata.

To tak, jakbym był lokalnym sklepikarzem, mającym tylko mnóstwo klientów na całym świecie, ze sklepem, który nigdy się nie zamyka. Tego dzisiaj oczekują klienci od swoich ulubionych marek, a marki, które skupiają się na budowaniu tych długotrwałych relacji, osiągną rezultaty.