Prinsip Personalisasi: Bagaimana Teknologi Memanusiakan Pemasaran Seluler

Pikirkan kembali—jauh ke belakang—ke masa sebelum ponsel. Anda membeli pakaian, memesan perjalanan, mengikuti petunjuk arah mengemudi, menemukan barang yang hilang, mengambil foto, menemukan musik, berkomunikasi dengan teman lama, dan membuat teman baru—semuanya tanpa bantuan aplikasi, media sosial, dan teknologi seluler lainnya. Bahkan lebih luar biasa? Periode ini dalam sejarah kuno kurang dari satu dekade yang lalu .

Maju cepat ke sekarang, dan jelas bahwa seluler benar-benar telah mengubah segalanya. Sebagian besar dari kita tidak dapat membayangkan melewati satu jam, apalagi sepanjang hari, tanpa berinteraksi dengan tablet, ponsel cerdas, dan perangkat yang dapat dikenakan. Faktanya, dua pertiga dari kita memeriksa ponsel kita untuk peringatan pesan atau panggilan, bahkan ketika tidak berdering atau bergetar. Tujuh puluh satu persen dari kita tidur di samping ponsel (naik dari 44 persen tiga tahun lalu), dan tiga persen memegangnya sepanjang malam . Anda dapat mengatakan bahwa kami benar-benar menjalin hubungan dengan perangkat kami.

Ikatan yang kita miliki dengan ponsel bisa menjadi ikatan yang sangat pribadi. Dan hubungan emosional yang kuat inilah yang benar-benar menyalakan api di bawah pemasar: tidak ada saluran lain yang memiliki potensi yang belum dimanfaatkan untuk melibatkan pelanggan dan memandu proses pengambilan keputusan mereka pada waktu yang tepat, dan di tempat yang tepat.

Tentu saja, mengenali potensi adalah bagian yang mudah. Memahami dengan tepat siapa pelanggan Anda, apa yang akan memengaruhi mereka pada saat tertentu, lalu menyesuaikan pesan Anda agar sesuai, yah, itulah cawan sucinya.

Untungnya, sebagaimana seluler telah berevolusi, begitu juga alat yang dirancang untuk mendukung pemasar dalam mengejar interaksi yang lebih relevan dan cerdas. Personalisasi adalah salah satu terobosan industri yang paling penting ; dengan itu datang tiga cara teknologi mendefinisikan ulang bagaimana hubungan jangka panjang dengan pelanggan ditempa.

Personalisasi membentuk kembali "pengguna" sebagai orang sungguhan

CRM yang terintegrasi penuh saat ini dapat mengambil sesuatu yang secara inheren tidak bersifat pribadi—sejumlah besar data dari beberapa sumber berbeda—dan menyusunnya dengan cara yang menciptakan gambaran yang jelas dan manusiawi tentang orang yang nyata. Dan mereka dapat melakukannya untuk setiap pelanggan Anda.

Memanfaatkan potensi penuh CRM Anda berarti menggunakannya untuk lebih dari sekadar mengidentifikasi pengguna berat versus pengguna lama, atau pria lajang 18 hingga 34 versus ibu 25 hingga 54. Ini berarti mengolah dan mengkurasi data untuk memahami nuansa halus dari setiap orang gaya hidup dan rutinitas sehari-hari. Ini berarti mempelajari semua yang Anda bisa tentang preferensi pribadi pelanggan Anda, dari tim olahraga dan musik yang dia sukai, ke situs web yang sering dia kunjungi, apa yang dia bagikan di media sosial, hingga waktu dia paling terbuka untuk membaca dan menanggapi pesan. di smartphone-nya.

Potensi kami untuk benar-benar mengenal pelanggan kami berkembang dari hari ke hari. Sementara 77 persen orang Amerika sudah memiliki dan menggunakan ponsel cerdas , perkembangan pesat teknologi yang dapat dikenakan dan perangkat pintar lainnya berarti jumlah data yang akan Anda akses hampir tidak terbayangkan.

Pada tahun 2017, 82 persen perusahaan akan terhubung ke pelanggan mereka melalui Internet of Things, dan pemasar akan menarik data dari segala hal mulai dari kunci pintar hingga kemasan pintar hingga perhiasan pintar . Ini semua adalah upaya untuk membungkus pemasaran Anda di sekitar apa yang sekarang disebut " pola hidup ", untuk setiap pelanggan Anda—sehingga Anda dapat mengembangkan kampanye yang sangat dipersonalisasi yang berfungsi untuk membuat pengalaman sehari-hari mereka menjadi lebih baik.

Personalisasi menciptakan percakapan yang bermakna

Di masa lalu, cara terbaik bagi merek ritel untuk terlibat dan berinteraksi langsung dengan orang-orang adalah dengan menempatkan tenaga penjual yang teliti di depan toko batu bata dan mortir dan berharap yang terbaik. Potensi interaksi berakhir saat pelanggan meninggalkan gedung.

Itu semua berubah, berkat teknologi CRM seluler. Pemasar sekarang memiliki kemampuan untuk memimpin dialog terbuka dengan pelanggan mereka pada waktu tertentu, interaksi yang relevan secara kontekstual, dan berfokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggan individu (bukan merek). Dan mereka dapat melakukannya dalam berbagai cara yang didorong secara digital termasuk email, pemberitahuan push, dan perpesanan dalam aplikasi.

Meskipun prosesnya mungkin otomatis di bagian belakang, pesan yang diterima pelanggan dapat terasa seperti dibuat khusus untuk mereka. Ini adalah pendekatan yang berhasil baik untuk pelanggan maupun pemasar: Penelitian kami di Appboy telah menunjukkan bahwa kampanye yang menampilkan personalisasi memiliki tingkat konversi setidaknya 27% lebih tinggi daripada kampanye yang tidak menggunakan pendekatan yang dipersonalisasi. Jumlah ini konsisten di semua kampanye email dan push.

Fitur seperti Pengiriman Cerdas Appboy mengambil pendekatan satu langkah lebih jauh dengan mengirimkan pesan yang dipersonalisasi tersebut kepada setiap pelanggan pada waktu yang tepat ketika mereka paling mungkin bereaksi terhadap percakapan, yang semakin meningkatkan peluang keberhasilan. Itu berarti pemasar melihat keterlibatan dan konversi yang lebih tinggi (penggunaan aplikasi, pembelian, dan peristiwa khusus lainnya) saat mereka menggunakan Pengiriman Cerdas.

Karena hubungan yang dimiliki pelanggan dengan perangkat seluler mereka sangat intim, pesan apa pun yang dikirim tanpa cap pribadi sekarang akan disambut dengan goresan kepala yang serius (“Mengapa mereka mengirimkannya kepada saya ?”) Atau segera diberhentikan. Ke depannya, kampanye yang tidak dipersonalisasi dapat lebih merusak reputasi merek Anda daripada manfaatnya.

Personalisasi memperluas siklus hidup pelanggan

Setelah seseorang mengambil langkah besar pertama untuk terlibat dengan merek Anda dengan mengunduh aplikasi Anda, ada transaksi khusus yang harus dilakukan dalam 14 hari pertama jika Anda ingin mempertahankan pelanggan itu. Pelanggan yang tidak mengambil tindakan sejak dini kemungkinan besar akan hilang dalam waktu tiga bulan. Lebih dari 80 persen dari mereka , untuk selamanya.

Apa tindakan itu berbeda untuk setiap merek. Jika Anda menggunakan Skype, Anda ingin pelanggan terhubung dengan pengguna lain yang sudah mereka kenal. USA Today Sports ingin Anda memilih tim olahraga favorit Anda. SoundCloud mendorong Anda untuk menyukai dan mengikuti artis.

Kemajuan personalisasi memungkinkan Anda membedakan pesan Anda sejak dini, sehingga Anda dapat mendorong keikutsertaan lebih lanjut oleh grup yang kurang aktif, dan mulai mengirimkan penjangkauan khusus kepada pelanggan yang telah melakukan transaksi pertama yang sangat penting itu. Penargetan hiper dan personalisasi pesan Anda secara serius meningkatkan kemungkinan bahwa pengguna Anda akan tetap bersama Anda untuk jangka panjang. Penelitian kami menunjukkan bahwa jika pelanggan secara konsisten terlibat dengan aplikasi Anda selama empat minggu pertama, Anda 90 persen lebih mungkin untuk mempertahankan mereka .

Menggunakan data dan teknologi untuk menciptakan pengalaman pengguna yang lebih dipersonalisasi dan saling menguntungkan bukan hanya tujuan pemasar, tetapi juga yang sebenarnya diinginkan pelanggan . Hadapi tantangan, dan merek Anda bisa menjadi hampir sama pentingnya bagi pengguna Anda dengan perangkat seluler mereka.