หลักการส่วนบุคคล: เทคโนโลยีทำให้การตลาดบนมือถือมีมนุษยธรรมอย่างไร

คิดย้อนกลับไป—ย้อนเวลากลับไป—ก่อนมือถือ คุณซื้อเสื้อผ้า จองทริป ขับตามเส้นทางการขับรถ พบของหาย ถ่ายรูป ค้นพบเพลง ติดตามกับเพื่อนเก่า และสร้างใหม่ ทั้งหมดนี้โดยไม่ต้องใช้แอพ โซเชียลมีเดีย และเทคโนโลยีมือถืออื่นๆ เหลือเชื่อยิ่งกว่า? ช่วงเวลานี้ในประวัติศาสตร์สมัยโบราณ น้อยกว่าทศวรรษที่ผ่าน มา

กรอไปข้างหน้าจนถึงตอนนี้ และชัดเจนว่ามือถือ ได้ เปลี่ยนแปลงทุกอย่างจริงๆ พวกเราส่วนใหญ่นึกภาพไม่ออกว่าต้องผ่านชั่วโมงนี้ไป นับประสาทั้งวันโดยไม่ต้องโต้ตอบกับแท็บเล็ต สมาร์ทโฟน และอุปกรณ์สวมใส่ของเรา อันที่จริง พวกเราสองในสามตรวจสอบโทรศัพท์ของเรา เพื่อหาข้อความแจ้งเตือนหรือการโทร แม้ว่าโทรศัพท์จะไม่ดังหรือสั่นก็ตาม พวกเราเจ็ดสิบเอ็ดเปอร์เซ็นต์นอนข้างโทรศัพท์ของเรา (เพิ่มขึ้นจาก 44 เปอร์เซ็นต์เมื่อสามปีที่แล้ว) และ สามเปอร์เซ็นต์ถือโทรศัพท์ไว้ตลอดทั้ง คืน คุณสามารถพูดได้ว่าเรามีความสัมพันธ์กับอุปกรณ์ของเราอย่างแท้จริง

ความผูกพันที่เรามีกับอุปกรณ์เคลื่อนที่อาจเป็นความสัมพันธ์ส่วนตัวที่เข้มข้น และนี่คือการเชื่อมต่อทางอารมณ์ที่แข็งแกร่งซึ่งจุดไฟให้กับนักการตลาดอย่างแท้จริง: ไม่มีช่องทางอื่นใดที่มีศักยภาพที่ยังไม่ได้ใช้เพื่อดึงดูดลูกค้าและชี้นำกระบวนการตัดสินใจของพวกเขาในเวลาที่เหมาะสมและในสถานที่ที่เหมาะสม

แน่นอนว่า การตระหนักถึงศักยภาพนั้นเป็นส่วนที่ง่าย การทำความเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร สิ่งใดที่จะมีอิทธิพลต่อพวกเขาในช่วงเวลาที่กำหนด จากนั้นปรับแต่งข้อความของคุณให้ตรงกัน นั่นคือจอกศักดิ์สิทธิ์

โชคดีที่ในขณะที่อุปกรณ์เคลื่อนที่พัฒนาขึ้น เครื่องมือที่ออกแบบมาเพื่อสนับสนุนนักการตลาดในการแสวงหาการโต้ตอบที่ชาญฉลาดและมีความเกี่ยวข้องมากขึ้น Personalization เป็นหนึ่งใน นวัตกรรมที่สำคัญที่สุดของ อุตสาหกรรม โดยมีสามวิธีที่เทคโนโลยีกำหนดความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าใหม่

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณคือการหล่อหลอม "ผู้ใช้" ให้กลายเป็นคนจริงๆ

CRM ที่ผสานรวมอย่างสมบูรณ์ในปัจจุบันสามารถนำบางสิ่งที่ไม่มีตัวตนมาโดยธรรมชาติ ซึ่งเป็นข้อมูลจำนวนมหาศาลจากแหล่งต่างๆ นานา และประกอบเข้าด้วยกันในลักษณะที่สร้างภาพที่สดใสและมีมนุษยธรรมของบุคคลจริง และพวกเขาสามารถทำได้เพื่อลูกค้าของคุณทุกคน

การดึงศักยภาพสูงสุดของ CRM ของคุณหมายถึงการใช้ CRM นั้นนอกเหนือไปจากการระบุผู้ใช้จำนวนมากกับผู้ใช้ที่เลิกใช้ หรือชายเดี่ยว 18 ถึง 34 เทียบกับแม่อายุ 25-54 ซึ่งหมายถึงการปลูกฝังและดูแลข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจความแตกต่างที่ละเอียดอ่อนของแต่ละคน ชีวิตประจำวันและกิจวัตรประจำวัน หมายถึงการเรียนรู้ทุกสิ่งที่ทำได้เกี่ยวกับความชอบส่วนตัวของลูกค้าของคุณ ตั้งแต่ทีมกีฬาและดนตรีที่เธอรัก ไปจนถึงเว็บไซต์ที่เธอเข้าชมบ่อย ไปจนถึงสิ่งที่เธอแชร์บนโซเชียลมีเดีย จนถึงช่วงเวลาที่เธอเปิดอ่านและตอบกลับข้อความมากที่สุด บนสมาร์ทโฟนของเธอ

ศักยภาพในการรู้จักลูกค้าของเราจริงๆ เติบโตขึ้นทุกวัน ในขณะที่ 77% ของชาวอเมริกันมีและใช้สมาร์ทโฟนอยู่ แล้ว แต่การเพิ่มขึ้นของ เทคโนโลยีสวมใส่และอุปกรณ์อัจฉริยะอื่นๆ อย่างรวดเร็ว ทำให้ปริมาณข้อมูลที่คุณจะเข้าถึงนั้นแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย

ภายในปี 2560 บริษัทร้อยละ 82 จะเชื่อมต่อกับลูกค้าผ่านอินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง และนักการตลาดจะดึงข้อมูลจากทุกอย่างตั้งแต่ ล็อค อัจฉริยะ บรรจุภัณฑ์อัจฉริยะ ไปจนถึง เครื่องประดับ อัจฉริยะ ทั้งหมดนี้คือการแสวงหาการตลาดของคุณให้ครอบคลุมสิ่งที่เรียกว่า " รูปแบบชีวิต " สำหรับลูกค้าแต่ละรายของคุณ เพื่อให้คุณสามารถพัฒนาแคมเปญที่มีความเป็นส่วนตัวสูงซึ่งให้บริการเพื่อทำให้ประสบการณ์ในชีวิตประจำวันของพวกเขาดีขึ้น

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณคือการสร้างบทสนทนาที่มีความหมาย

ในอดีต วิธีที่ดีที่สุดสำหรับแบรนด์ค้าปลีกในการมีส่วนร่วมและโต้ตอบกับผู้คนโดยตรงคือการตั้งพนักงานขายที่กระตือรือร้นที่ด้านหน้าร้านที่มีหน้าร้านจริงและหวังว่าจะได้รับสิ่งที่ดีที่สุด ศักยภาพในการโต้ตอบสิ้นสุดลงทันทีที่ลูกค้าออกจากอาคาร

ทั้งหมดนี้เปลี่ยนไป ต้องขอบคุณเทคโนโลยี CRM บนมือถือ ขณะนี้นักการตลาดมีความสามารถในการเจรจาปลายเปิดกับลูกค้าของตนได้ตลอดเวลา การโต้ตอบที่มีความเกี่ยวข้องตามบริบท และมุ่งเน้นที่ความต้องการและความต้องการของลูกค้าแต่ละราย (แทนที่จะเป็นของแบรนด์) และพวกเขาสามารถทำได้ในรูปแบบต่างๆ ที่ขับเคลื่อนด้วยดิจิทัล เช่น อีเมล การแจ้งเตือนแบบพุช และการส่งข้อความในแอป

แม้ว่ากระบวนการอาจเป็นแบบอัตโนมัติที่ส่วนหลัง แต่ข้อความที่ลูกค้าได้รับสามารถรู้สึกเหมือนถูกสร้างขึ้นมาเพื่อพวกเขาโดยเฉพาะ นี่เป็นแนวทางที่ใช้ได้ผลกับทั้งลูกค้าและนักการตลาด: การวิจัยของเราที่ Appboy แสดงให้เห็นว่าแคมเปญที่มีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณนั้นมีอัตรา Conversion สูงกว่าแคมเปญที่ไม่ได้ใช้แนวทางส่วนบุคคลอย่างน้อย 27% ตัวเลขนี้สอดคล้องกันทั้งในอีเมลและแคมเปญแบบพุช

คุณลักษณะต่างๆ เช่น Intelligent Delivery ของ Appboy ก้าวไปอีกขั้นด้วยการส่งข้อความส่วนบุคคลไปยังลูกค้าแต่ละรายในเวลาที่แน่นอนซึ่งพวกเขามีแนวโน้มที่จะตอบสนองต่อการสนทนามากที่สุด และเพิ่มโอกาสสำเร็จให้มากขึ้น ซึ่งหมายความว่านักการตลาดจะเห็นการมีส่วนร่วมและ Conversion ที่สูงขึ้น (การใช้แอป การซื้อ และเหตุการณ์ที่กำหนดเองอื่นๆ) เมื่อใช้ Intelligent Delivery

เนื่องจากความสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับอุปกรณ์มือถือของพวกเขาเป็นความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิด ดังนั้นข้อความใด ๆ ที่ส่งโดยไม่มีตราประทับส่วนตัวจะพบกับรอยขีดข่วนที่รุนแรง (“ ทำไมพวกเขาถึงส่งมาให้ ฉัน ?”) หรือถูกไล่ออกทันที ในอนาคต แคมเปญที่ไม่ได้ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลอาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงแบรนด์ของคุณมากกว่าผลดี

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณกำลังขยายวงจรชีวิตของลูกค้า

เมื่อมีคนเริ่มก้าวแรกสู่การมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณโดยการดาวน์โหลดแอป มีธุรกรรมเฉพาะที่ต้องทำภายใน 14 วันแรก หากคุณมีโอกาสที่จะรักษาลูกค้ารายนั้นไว้ได้ ลูกค้าที่ไม่ดำเนินการตั้งแต่เนิ่นๆ มักจะหายไปภายในสามเดือน มากกว่าร้อยละ 80 ของพวกเขา ให้ ดี

การกระทำนั้นแตกต่างกันไปในแต่ละแบรนด์ หากคุณคือ Skype คุณต้องการให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับผู้ใช้รายอื่นที่พวกเขารู้จักอยู่แล้ว USA Today Sports ต้องการให้คุณเลือกทีมกีฬาที่คุณชื่นชอบ SoundCloud สนับสนุนให้คุณกดถูกใจและติดตามศิลปิน

ความก้าวหน้าในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณทำให้คุณสามารถแยกแยะความแตกต่างของการรับส่งข้อความได้ตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อให้คุณสามารถสนับสนุนการเลือกเข้าร่วมเพิ่มเติมโดยกลุ่มที่ใช้งานน้อย และเริ่มส่งการเข้าถึงที่กำหนดเองไปยังลูกค้าที่ทำธุรกรรมครั้งแรกที่สำคัญทั้งหมดนั้นแล้ว การกำหนดเป้าหมายแบบไฮเปอร์และการปรับแต่งข้อความในแบบของคุณจะเพิ่มโอกาสที่ ผู้ใช้จะอยู่กับคุณ ในระยะยาว อย่างจริงจัง การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าหากลูกค้ามีส่วนร่วมกับแอปของคุณอย่างสม่ำเสมอในช่วงสี่สัปดาห์แรก คุณมีแนวโน้มที่จะรักษาพวกเขาไว้ 90 เปอร์เซ็นต์

การใช้ข้อมูลและเทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่เป็นประโยชน์ร่วมกันและเป็นส่วนตัวมากขึ้นไม่ได้เป็นเพียงเป้าหมายสำหรับนักการตลาด แต่เป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการ จริงๆ ก้าวไปสู่ความท้าทาย และแบรนด์ของคุณอาจมีความสำคัญต่อผู้ใช้ของคุณเกือบเท่ากับอุปกรณ์เคลื่อนที่ของพวกเขา