Kekuatan CRM: Mengapa Merek D2C Tidak Mampu Mengabaikan Hubungan Pelanggan
Diterbitkan: 2020-09-21Memperoleh pelanggan baru 5 kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada. Dengan pelanggan yang ada cenderung menghabiskan 31% lebih banyak daripada pengunjung baru, fokus pada hubungan pelanggan sangat penting bagi merek D2C untuk tumbuh secara berkelanjutan
Mendapatkan pandangan yang komprehensif tentang pelanggan dan interaksi mereka merupakan tantangan saat ini karena berbagai platform digital dan penjualan omnichannel, sehingga menyulitkan bisnis untuk mengidentifikasi pelanggan setia dan peluang penjualan mereka.
CRM untuk pemula adalah peretasan pertumbuhan bisnis D2C untuk mendekati pelanggan mereka dengan akses mudah ke data penting yang dapat memungkinkan pengalaman belanja yang dipersonalisasi, pemasaran, dan peningkatan penjualan berulang
Terlepas dari apa yang ingin dibeli konsumen secara online, setidaknya ada sepuluh merek yang bersaing untuk mendapatkan perhatian mereka. Masing-masing mengklaim menawarkan fitur unggulan, harga bersaing dan sebagian besar merek tampak mirip satu sama lain dalam hal usia dan etos. Jadi apa sebenarnya yang mengubah pembelian pelanggan menjadi loyalitas? Untuk merek D2C saat ini, mungkin tidak ada yang lebih penting dalam hal ini selain kekuatan membangun hubungan dengan pelanggan.
Seperti yang ditunjukkan oleh pengalaman India dengan e-niaga, hubungan tidak hanya dibangun di atas sekumpulan diskon. Dibutuhkan pemahaman akan perubahan kebutuhan pasar konsumen dan mengadaptasi perjalanan mereka dengan merek Anda — memang harga adalah faktor, tetapi tidak menghalangi begitu konsumen atau pelanggan dijual dengan proposisi merek. Tentu saja, semua wawasan dan analitik pelanggan ini dikemas ke dalam apa yang kita kenal sebagai data dan ada banyak data yang harus diurus!
Di situlah perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) sangat penting untuk merek D2C saat ini di pasar India, seperti yang telah terbukti untuk bisnis digital lainnya.
Mengapa Hubungan Pelanggan Penting?
Persaingan untuk mendapatkan perhatian konsumen semakin meningkat dari hari ke hari dengan sejumlah merek asli digital muncul ke depan dan berjuang untuk ruang media sosial. Bahkan dengan bisnis yang memiliki produk atau merek unik, pertempuran dengan kampanye pemasaran lain di musim ramai dan tidak sibuk dapat menguras tenaga.
Berbagai penelitian telah menemukan bahwa lebih mudah dan lebih murah bagi merek untuk mempertahankan pelanggan daripada memperoleh yang baru, sementara mendapatkan kembali pelanggan bahkan lebih hemat biaya. Sedemikian rupa sehingga memperoleh pelanggan baru ternyata lima kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada.
Selain itu, kemungkinan menjual kepada pelanggan yang sudah ada setidaknya 40% lebih tinggi daripada pelanggan yang baru mengenal merek dan tidak terbiasa dengan karakteristik produk. Untuk pelanggan tetap, koneksi merek adalah daya tarik yang kuat dan menambah nilai produk.
Pelanggan yang sudah ada juga membelanjakan 31% lebih banyak daripada prospek baru, menurut beberapa penelitian, sementara hingga 50% pelanggan yang sudah ada lebih cenderung membeli koleksi baru atau produk yang direkomendasikan daripada yang baru.
Cara Pergi Tentang Manajemen Hubungan Untuk Merek D2C Anda
Angka-angka tersebut adalah bukti mengapa fokus pada hubungan dan retensi pelanggan penting dalam pasar direct-to-consumer atau D2C yang kompetitif ini. Tetapi untuk dapat melakukan percakapan kontekstual dengan pelanggan secara terus-menerus, merek perlu menarik minat mereka dan menambahkan nilai kepada mereka melalui wawasan pelanggan yang dapat ditindaklanjuti, untuk itulah CRM dibangun.
Ini memungkinkan perusahaan untuk mengatur semua data yang terkait dengan pelanggan di satu tempat dengan beberapa dasbor untuk analitik yang disempurnakan dan memungkinkan bisnis menyimpan informasi pembelian pelanggan saat ini di samping percakapan aktif mereka tentang dukungan dan selama layanan pasca pembelian. Langsung dari mengawasi pendapatan yang disumbangkan oleh setiap pelanggan ke pelanggan baru dan pembeli yang belum melakukan pembelian pertama mereka, perangkat lunak CRM membawa semuanya ke platform terpusat.
Sederhananya, CRM memberikan visibilitas lengkap merek apa pun pada operasi e-niaganya saat ini dalam hal hubungan pelanggan. Ini membantu bisnis melacak percakapan yang sedang berlangsung, mengidentifikasi pelanggan setia dan VIP, dan mengidentifikasi peluang penjualan potensial.
Direkomendasikan untukmu:
Bagaimana Kerangka Kerja Agregator Akun RBI Ditetapkan Untuk Mengubah Fintech Di India
Pengusaha Tidak Dapat Menciptakan Startup yang Berkelanjutan dan Skalabel Melalui 'Jugaad': Cit...
Bagaimana Metaverse Akan Mengubah Industri Otomotif India
Apa Arti Ketentuan Anti-Profiteering Bagi Startup India?
Bagaimana Startup Edtech Membantu Tenaga Kerja India Meningkatkan Keterampilan & Menjadi Siap Masa Depan...
Saham Teknologi Zaman Baru Minggu Ini: Masalah Zomato Berlanjut, EaseMyTrip Posting Stro...
HubSpot telah bermitra dengan Inc42 Plus untuk menawarkan diskon hingga 90% pada alat CRM-nya untuk pemula (senilai $60.000). Klik di sini untuk menebus kesepakatan ini!
Bagaimana CRM Membantu Merek Berkembang
CRM juga melengkapi manajer hubungan dan manajer merek untuk memanfaatkan semua informasi tentang pelanggan tertentu untuk setiap interaksi, secara kontekstual. Dengan demikian, ini membantu membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, dan memberi mereka alasan lain untuk tetap setia pada merek di pasar yang sangat kompetitif.
Segmentasi pelanggan
Mungkin ada pelanggan yang termotivasi oleh diskon. Tapi kemudian mungkin ada orang yang menemukan nilai dalam eksklusivitas dan lebih suka berinvestasi dalam pembelian yang membedakan mereka dari yang lain. Setiap pelanggan berbeda dan begitu juga preferensi dan perilaku pembelian mereka. Dengan CRM, bisnis dapat menyegmentasikan pelanggan berdasarkan beberapa parameter ke dalam segmen seperti pelanggan baru, pembeli pertama kali, pelanggan setia, pelanggan yang peka terhadap harga, pelanggan VIP/setia, dan banyak lagi dengan akses mudah ke informasi yang relevan.
Dukungan dan Layanan Pelanggan yang Lebih Baik
Sebagian besar agen penjualan hanya menghabiskan 11% waktu mereka untuk penjualan aktif, penjualan atas, atau penjualan silang. Alasannya adalah karena mereka kebanyakan berfokus pada pemecahan masalah. Terkadang hal-hal yang sederhana seperti berbagi panduan ukuran dengan pembeli, mendidik mereka tentang kebijakan pengembalian, pengembalian uang, dan penukaran. CRM yang cerdas akan membantu bisnis mengotomatiskan serangkaian proses swalayan ini, memberi merek lebih banyak waktu untuk fokus pada penjualan.
Baca tentang bagaimana pemasar D2C terkemuka di India bergerak melampaui perang Cola dan tanggung jawab sosial untuk mencapai tujuan .
Percakapan Media Sosial Terpusat
Bisnis e-niaga biasa memanfaatkan setidaknya dua platform media sosial untuk menjangkau audiens mereka. Faktanya, sebagian besar lalu lintas situs mereka berasal dari rujukan media sosial dan kampanye berbayar, yang menjadikannya semakin penting untuk mengawasi percakapan yang terjadi di seluruh saluran. Dengan 42% konsumen mengharapkan tanggapan dalam 60 menit dari merek, penting untuk memusatkan semua percakapan. CRM yang cerdas membawa semua percakapan ke satu dasbor, membuatnya lebih mudah untuk menanggapi pertanyaan, memanfaatkan percakapan yang menciptakan hubungan yang langgeng.
Manajemen Pesanan Cerdas
Untuk bisnis e-niaga, manajemen pesanan dimulai dari titik perolehan prospek hingga pembelian, dan penjualan ulang pasca pembelian. Jadi ini termasuk dapat menyimpan data tentang penempatan pesanan, pemrosesan pesanan, pelacakan pesanan, pengiriman, dan mendapatkan umpan balik pelanggan. CRM untuk perusahaan rintisan membantu perusahaan merampingkan data ini dengan membawanya ke satu dasbor, memaksimalkan efisiensi.
Analisis Data Pembayaran yang Akurat
Sama seperti preferensi dan perilaku, pelanggan yang berbeda memilih mode pembayaran yang berbeda untuk menyelesaikan pembelian. Sekarang, jika sebuah toko mendukung beberapa saluran pembayaran (termasuk cash on delivery, dompet digital, dan mode pembayaran online lainnya), menganalisis data pembayaran dapat menjadi luar biasa seiring dengan meningkatnya skala dan pertumbuhan bisnis. Dengan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan, startup baru dapat dengan mudah mengelola semua faktur, penagihan, dan kegagalan pembayaran untuk menindaklanjuti percakapan secara kontekstual.
Mengapa Merek D2C Perlu Berkembang Dengan Alat CRM Terbaru
Tidak peduli pada tahap apa merek D2C berada, dampak perangkat lunak CRM akan terlihat dalam perubahan perilaku konsumen dan konversi yang terjadi di setiap kelompok pelanggan. Karena konsumen menjadi lebih terbuka untuk bereksperimen dengan merek baru atau mencoba merek D2C lokal dengan mencari penawaran terbaik yang tersedia bagi mereka, mempertahankan pelanggan akan menjadi jauh lebih sulit di bulan-bulan mendatang. Seperti yang telah kita lihat dalam beberapa bulan terakhir, semakin banyak raksasa tradisional juga memasuki keributan D2C dan menyulitkan beberapa merek D2C asli.
Orang yang mencapai pelanggan Anda terlebih dahulu adalah orang yang menerima penjualan.
Dengan CRM untuk startup, bisnis dapat:
- Identifikasi siapa pelanggan mereka
- Segmentasikan pelanggan berdasarkan perilaku mereka
- Identifikasi sumber pendapatan terbaik
- Identifikasi pelanggan dengan nilai tertinggi
- Lacak percakapan aktif dan pasif
- Tingkatkan dukungan pelanggan dan layanan pasca pembelian
- Identifikasi peluang upsell dan cross-sell
Secara keseluruhan, CRM membantu bisnis dan merek D2C menganalisis data pelanggan dengan lebih hati-hati dengan membuatnya mudah diakses, membuka lebih banyak peluang untuk memulai percakapan tepat waktu. Dengan percakapan yang lebih tepat waktu dan kontekstual, merek juga dapat membuat peningkatan terukur dalam hubungan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yang tercermin dalam penjualan yang lebih ketat.
Tetapi memilih CRM yang tepat bisa jadi rumit — tergantung pada kemudahan penggunaan, potensi integrasi, urutan orientasi, dan potensi untuk mendukung perjalanan peningkatan.
Sebagian besar merek zaman baru telah memilih HubSpot, yang dianggap sebagai CRM terdepan di industri dan salah satu alat teknologi perusahaan yang tumbuh paling cepat. Platform ini menawarkan setumpuk perangkat lunak yang memungkinkan bisnis yang sedang berkembang atau merek D2C untuk bertanggung jawab atas pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggannya dari dasbor terpadu. Dan itu juga membantu membawa efisiensi ke operasi e-niaga dengan memungkinkan manajer produk untuk fokus pada membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan, daripada melakukan pekerjaan berat dalam hal data. Lebih penting lagi, wawasan, tip, dan panduannya yang dapat ditindaklanjuti untuk manajer penjualan diarahkan untuk mendorong pembelian berulang dan memperkuat pemasaran dari mulut ke mulut.
HubSpot telah bermitra dengan Inc42 Plus untuk menawarkan diskon hingga 90% pada alat CRM untuk startup (senilai $60.000) — bagian dari Penawaran Startup yang membawa sejumlah diskon lainnya. Dapatkan sekarang dan rasakan kehebatan CRM untuk D2C!