CRM의 힘: D2C 브랜드가 고객 관계를 간과할 수 없는 이유
게시 됨: 2020-09-21새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 비쌉니다. 기존 고객이 신규 방문자보다 31% 더 많은 비용을 지출할 가능성이 있으므로 D2C 브랜드가 지속 가능한 성장을 위해서는 고객 관계에 집중하는 것이 중요합니다.
오늘날 다양한 디지털 플랫폼과 옴니채널 판매로 인해 고객과 고객의 상호 작용에 대한 포괄적인 관점을 확보하는 것은 어려운 일이며 기업이 충성도 높은 고객과 판매 기회를 식별하기 어렵게 만듭니다.
스타트업용 CRM은 개인화된 쇼핑 경험, 마케팅 및 반복 판매 증가를 가능하게 하는 중요한 데이터에 쉽게 액세스하여 고객에게 가까이 다가가기 위한 D2C 비즈니스의 그로스 해킹입니다.
소비자가 온라인에서 무엇을 구매하려고 하는지와 상관없이 최소한 10개 브랜드가 관심을 갖기 위해 경쟁하고 있습니다. 우수한 기능을 제공한다고 주장하는 각 제품은 가격 경쟁력이 있으며 대부분의 브랜드는 연령과 정신 면에서 서로 비슷해 보입니다. 그렇다면 고객의 구매를 충성도로 바꾸는 것은 정확히 무엇입니까? 오늘날의 D2C 브랜드에게 고객과의 관계를 구축하는 힘보다 더 중요한 것은 아마 없을 것입니다.
전자 상거래에 대한 인도의 경험에서 알 수 있듯이 관계는 할인 묶음으로 구축되지 않습니다. 소비자 시장의 변화하는 요구 사항을 이해하고 브랜드와 함께 여정을 조정해야 합니다. 실제로 가격이 한 요인이지만 소비자 또는 고객이 브랜드 제안에 따라 판매되면 방해가 되지 않습니다. 물론 이러한 모든 고객 통찰력과 분석은 우리가 데이터라고 알고 있는 정보에 담겨 있으며 처리해야 할 데이터가 많습니다!
다른 디지털 비즈니스에서 입증된 것처럼 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어가 오늘날 인도 시장의 D2C 브랜드에 필수적인 이유입니다.
고객 관계가 왜 중요한가요?
수많은 디지털 네이티브 브랜드가 전면에 등장하고 소셜 미디어 공간을 차지하기 위해 싸우면서 소비자 관심을 위한 경쟁이 날로 증가하고 있습니다. 고유한 제품이나 브랜딩이 있는 비즈니스의 경우에도 성수기 및 비수기에 다른 마케팅 캠페인과의 전투는 지칠 수 있습니다.
여러 연구에 따르면 브랜드가 새로운 고객을 확보하는 것보다 고객을 유지하는 것이 더 쉽고 비용이 적게 드는 반면, 고객을 다시 확보하는 것은 훨씬 더 비용 비효율적입니다. 새로운 고객을 확보하는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 5배나 더 비쌉니다.
그 외에 기존 고객에게 판매할 확률은 브랜드를 처음 접하고 제품 특성에 익숙하지 않은 고객보다 40% 이상 높습니다. 단골 고객의 경우 브랜드 연결은 강력한 견인력이며 제품의 가치를 더합니다.
여러 연구에 따르면 기존 고객은 새 리드보다 31% 더 많은 비용을 지출하는 반면 기존 고객의 최대 50%는 새 컬렉션이나 추천 제품을 새 제품보다 구매할 가능성이 더 큽니다.
D2C 브랜드의 관계 관리 방법
이 숫자는 경쟁이 치열한 D2C 또는 D2C 시장에서 고객 관계와 유지에 중점을 두는 것이 왜 중요한지를 증명합니다. 그러나 지속적으로 고객과 상황에 맞는 대화를 할 수 있으려면 브랜드가 고객의 관심에 호소하고 실행 가능한 고객 통찰력을 통해 가치를 추가해야 합니다. 이것이 CRM의 목적입니다.
이를 통해 회사는 정교한 분석을 위해 여러 대시보드를 사용하여 고객과 관련된 모든 데이터를 한 곳에서 구성할 수 있으며 기업은 지원 및 구매 후 서비스에 대한 활발한 대화와 함께 현재 고객의 구매 정보를 저장할 수 있습니다. CRM 소프트웨어는 각 고객이 기여한 수익에서 아직 첫 구매를 하지 않은 신규 가입자 및 쇼핑객에 이르기까지 모든 것을 중앙 집중식 플랫폼으로 가져옵니다.
간단히 말해서 CRM은 고객 관계와 관련하여 모든 브랜드에 현재 전자 상거래 운영에 대한 완전한 가시성을 제공합니다. 기업이 지속적인 대화를 추적하고 충성도가 높은 VIP 고객을 식별하며 잠재적인 판매 기회를 식별하는 데 도움이 됩니다.
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CRM이 브랜드 발전을 돕는 방법
CRM은 또한 관계 관리자와 브랜드 관리자가 상황에 맞는 방식으로 모든 상호 작용에 대해 특정 고객에 대한 모든 정보를 활용할 수 있도록 합니다. 따라서 고객과 더 강력한 관계를 구축하는 데 도움이 되며 경쟁이 치열한 시장에서 브랜드 충성도를 유지해야 하는 또 다른 이유를 제공합니다.
고객 세분화
할인에 동기를 부여받은 고객이있을 수 있습니다. 그러나 독점에서 가치를 찾고 다른 사람들과 차별화되는 구매에 투자하는 것을 선호하는 사람들이 있을 수 있습니다. 모든 고객은 다르며 선호도와 구매 행동도 다릅니다. CRM을 통해 기업은 관련 정보에 쉽게 액세스하여 여러 매개변수를 기반으로 고객을 신규 고객, 최초 구매자, 충성도 높은 고객, 가격에 민감한 고객, VIP/충성도 고객 등과 같은 세그먼트로 분류할 수 있습니다.
더 나은 고객 지원 및 서비스
대부분의 판매 에이전트는 활성 판매, 상향 판매 또는 교차 판매에 시간의 11%만 보냅니다. 그 이유는 대부분 문제 해결에 집중하기 때문입니다. 때로는 쇼핑객과 사이즈 가이드를 공유하고 반품, 환불 및 교환 정책에 대해 교육하는 것과 같은 간단한 일을 합니다. 스마트 CRM은 기업이 이러한 일련의 셀프 서비스 프로세스를 자동화하여 브랜드가 판매에 집중할 수 있는 더 많은 시간을 제공하는 데 도움이 됩니다.
인도의 선도적인 D2C 마케터들이 목적 달성을 위해 콜라 전쟁과 사회적 책임을 넘어 어떻게 나아가고 있는지 읽어보십시오 .
중앙 집중식 소셜 미디어 대화
일반적인 전자 상거래 비즈니스는 최소 2개의 소셜 미디어 플랫폼을 활용하여 청중에게 다가갑니다. 실제로 사이트 트래픽의 상당 부분이 소셜 미디어 추천 및 유료 캠페인에서 발생하므로 채널 전체에서 발생하는 대화를 계속 확인하는 것이 훨씬 더 중요합니다. 소비자의 42%가 브랜드로부터 60분 이내에 응답을 기대하므로 모든 대화를 중앙 집중화하는 것이 중요합니다. 스마트 CRM은 모든 대화를 하나의 대시보드로 가져와서 쿼리에 더 쉽게 응답하고 지속적인 관계를 만드는 대화를 활용합니다.
지능형 주문 관리
전자 상거래 비즈니스의 경우 주문 관리는 리드 생성부터 구매, 구매 후 반복 판매에 이르기까지 시작됩니다. 따라서 여기에는 주문 배치, 주문 처리, 주문 추적, 배송 및 고객 피드백에 대한 데이터를 저장할 수 있는 기능이 포함됩니다. 스타트업용 CRM은 기업이 이 데이터를 하나의 대시보드로 가져와 효율성을 극대화함으로써 이 데이터를 간소화하는 데 도움이 됩니다.
정확한 결제 데이터 분석
선호도 및 행동과 마찬가지로 다양한 고객은 구매를 완료하기 위해 다양한 결제 모드를 선택합니다. 이제 상점이 여러 지불 채널(대금 상환, 디지털 지갑 및 기타 온라인 지불 모드 포함)을 지원하는 경우 비즈니스 규모가 커지고 성장함에 따라 지불 데이터 분석이 압도적일 수 있습니다. 새로운 스타트업은 고객 관계 관리 소프트웨어를 사용하여 모든 송장, 청구 및 지불 실패를 쉽게 관리하여 상황에 맞는 방식으로 대화를 후속 조치할 수 있습니다.
D2C 브랜드가 최신 CRM 도구로 진화해야 하는 이유
D2C 브랜드가 어느 단계에 있든 CRM 소프트웨어의 영향은 변화하는 소비자 행동과 각 고객 집단에서 일어나는 전환에서 볼 수 있습니다. 소비자가 새로운 브랜드를 실험하거나 자체 개발한 D2C 브랜드에게 가능한 최고의 거래를 찾아 기회를 제공하는 데 더 개방적이 됨에 따라 고객을 유지하는 것이 앞으로 몇 개월 동안 훨씬 더 어려워질 것입니다. 지난 몇 달 동안 살펴보았듯이 점점 더 많은 전통적인 거물들이 D2C 경쟁에 뛰어들고 있으며 일부 네이티브 D2C 브랜드의 삶을 어렵게 만들고 있습니다.
고객에게 먼저 다가가는 사람이 매출을 가져가는 사람입니다.
스타트업용 CRM을 통해 기업은 다음을 수행할 수 있습니다.
- 고객이 누구인지 식별
- 행동을 기반으로 고객 세분화
- 최고의 수익원 식별
- 가치가 가장 높은 고객 식별
- 활성 및 수동 대화 추적
- 고객 지원 및 구매 후 서비스 개선
- 상향 판매 및 교차 판매 기회 식별
전반적으로 CRM은 기업과 D2C 브랜드가 고객 데이터에 쉽게 액세스할 수 있도록 하여 적시에 대화를 시작할 수 있는 더 많은 기회를 열어줌으로써 고객 데이터를 보다 신중하게 분석하는 데 도움이 됩니다. 보다 시기적절하고 상황에 맞는 대화를 통해 브랜드는 고객 관계를 측정 가능한 수준으로 개선하고 고객 충성도를 높일 수 있으며 이는 더 끈끈한 판매에 반영됩니다.
그러나 올바른 CRM을 선택하는 것은 사용 용이성, 잠재적 통합, 온보딩 순서 및 확장 여정을 뒷받침할 가능성에 따라 까다로울 수 있습니다.
대부분의 신세대 브랜드는 업계 최고의 CRM이자 가장 빠르게 성장하는 엔터프라이즈 기술 도구 중 하나로 간주되는 HubSpot을 선택했습니다. 이 플랫폼은 성장하는 비즈니스 또는 D2C 브랜드가 통합 대시보드에서 마케팅, 영업 및 고객 서비스를 담당할 수 있도록 하는 전체 소프트웨어 스택을 제공합니다. 또한 제품 관리자가 데이터와 관련하여 무거운 작업을 수행하는 대신 고객과 지속적인 관계를 구축하는 데 집중할 수 있도록 하여 전자 상거래 운영의 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다. 더 중요한 것은 영업 관리자를 위한 실행 가능한 통찰력, 팁 및 가이드가 반복 구매를 유도하고 입소문 마케팅을 확대할 수 있다는 것입니다.
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