È ora di definire la gestione dell'esperienza del cliente come una categoria

I clienti sono più informati, connessi e responsabilizzati che mai. Con oltre due miliardi di persone connesse usando le loro identità reali, non ci sono più estranei.

In questo mondo social, i clienti non consumano più. Spingono. Tirano. Farlo con uguale e forte potenza. E il modo in cui scelgono di applicare quella forza è direttamente influenzato dalla loro esperienza: la somma di come qualcuno si sente in ogni interazione con il tuo marchio.

Customer Experience: la somma di come si sente qualcuno in ogni interazione con il tuo marchio.

Analisti e consulenti concordano tutti sull'importanza dell'esperienza del cliente. Così importante, infatti, che Gartner ritiene che l'89% delle aziende ora competa principalmente sull'esperienza del cliente. Ci sono dichiarazioni simili in tutto il settore: Forrester. Altimetro. McKinsey. HBR. Il Forum Economico Mondiale. Capgemini.

Ma mentre siamo tutti sulla stessa pagina quando si tratta dell'importanza dell'esperienza del cliente, non c'è consenso su come sia effettivamente una gestione dell'esperienza del cliente di successo.

Ecco la mia opinione. Customer Experience Management (CXM) è la capacità di raggiungere, coinvolgere e ascoltare i clienti senza interruzioni esternamente attraverso i canali e internamente attraverso unità aziendali, mercati e team a contatto con i clienti. Il CXM è un pilastro fondamentale per un business sostenibile, affiancato e altrettanto vitale del modello di business di un'azienda o delle sue operazioni.

Customer Experience Management (CXM): la capacità di raggiungere, coinvolgere e ascoltare i clienti senza problemi attraverso i canali esterni e internamente attraverso unità aziendali, mercati e team a contatto con i clienti.

CXM: l'investimento più importante per la tua attività a prova di futuro

In un mondo in cui i clienti hanno il controllo, solo una cosa è certa: la direzione che la tua azienda deve prendere mentre continua ad evolversi non sarà definita da te. Sarà modellato dai tuoi clienti.

Prendi l'elenco delle società Fortune 500 del 1955 e confrontalo con l'elenco di oggi: rimangono solo 60 società. Tutti gli altri furono acquisiti, fallirono o caddero nell'obsolescenza. Viviamo in un mondo in cui gli anni d'oro di un'azienda sono contati: la durata media della vita dell'S&P 500 è ora inferiore a 18 anni.

Quando osservo i marchi globali con cui Sprinklr lavora, indipendentemente dalle dimensioni, dal mercato o dal settore, sono tutti afflitti dalle stesse sfide persistenti.

• Dati disgiunti: hanno raccolto anni di preziose informazioni sui clienti. Ma è rinchiuso in diverse parti dell'organizzazione.

• Team separati: diversi team gestiscono parti diverse del percorso del cliente, ma non lavorano insieme. Non vedono il cliente attraverso la stessa lente.

• Processi disparati: i team non parlano tra loro e nemmeno i loro flussi di lavoro. Il marketing sta mostrando annunci a qualcuno che ha appena riattaccato sull'assistenza clienti.

  

• Soluzioni puntuali: ogni volta che c'è un nuovo problema, viene chiamato un nuovo strumento brillante per risolverlo. Ci sono molti rimedi per i sintomi, ma nessuna cura per la malattia reale.

• Tecnologia poco intelligente: le aziende competono in un mondo digitale con strumenti analogici che non sono scalabili. Quando il marchio riesce a trovare il foglio di calcolo giusto, il cliente se n'è andato da tempo.

I clienti desiderano un'esperienza senza interruzioni ogni volta che interagiscono con un'azienda. Ma le aziende non possono fornire.

È tempo di guardare il paesaggio in modo diverso: vedere CXM in modo olistico

Negli ultimi decenni abbiamo assistito all'evoluzione di strumenti e tecnologie che soddisfano le esigenze dei clienti. Dai database di marketing diretto e soluzioni di call center, all'analisi web e alle e-mail, e ora social. Ma le soluzioni, sebbene abbondanti, sono state incentrate sul canale o incentrate sulle capacità. E pensare a loro come entità separate e non correlate come CRM o CMS o SMMS ostacola la nostra capacità di creare un percorso completo del cliente.

Oggi chiedo ad analisti, consulenti, marchi, fornitori di tecnologia e integratori di sistemi di tutto il mondo di guardare al panorama da una nuova prospettiva. Per vedere CXM come un insieme unificato di funzionalità, non come prodotti in silos e basati sui canali. Riconoscerlo come una categoria di settore a sé stante, non un ripensamento.

Chiedo un ripristino, proprio come l'evoluzione della Supply Chain Management come categoria negli anni '80 e '90, consolidando un panorama precedentemente disseminato di gestione dell'inventario, gestione degli ordini e altre soluzioni precedentemente indipendenti. E sto chiedendo di lavorare insieme verso un ID cliente standardizzato che abbraccia tutti i sistemi rivolti ai clienti, rispecchiando la svolta che ha portato all'ID prodotto standardizzato.

Definizione del panorama dei fornitori di gestione dell'esperienza del cliente

Sebbene le etichette di "esperienza del cliente" siano state adottate da soluzioni puntuali che servono una piccola parte del percorso del cliente (ad esempio, gestione delle campagne, marketing degli influencer, pubblicità sui social), credo che sette fornitori primari di livello aziendale siano posizionati per perseguire soluzioni CXM che abbracciano l'intero front office: Adobe, IBM, Microsoft, Oracle, Salesforce, SAP e Sprinklr.

Siamo orgogliosi di chiamare tre di questi – Microsoft, SAP e IBM – i nostri stimati partner go-to-market. E siamo orgogliosi di essere la prima piattaforma CXM creata appositamente per un mondo social.

A differenza di "Franken-Clouds" che tentano di unire soluzioni puntuali in un'unica fattura, Sprinklr è stato creato su una base di codice unificata. Ogni volta che acquisiamo una nuova azienda, buttiamo via il codice e ricostruiamo il prodotto come parte dell'architettura di base di Sprinklr. È così che ci siamo avvicinati all'ampiezza della gestione dei social media. È lo stesso approccio che stiamo adottando con la gestione dell'esperienza del cliente.

C'è un motivo per cui abbiamo aspettato otto anni.

Ci è voluto così tanto tempo per ottenere le capacità fondamentali del cross-silo. Abbiamo trascorso anni co-creando con i nostri clienti e perfezionando gli elementi costitutivi per governance, automazione, collaborazione, analisi, flusso di dati, gestione dei processi, gestione delle risorse e gestione del contesto del cliente a livello aziendale. E creando l'unica piattaforma CXM creata appositamente per un mondo social incentrato sul cliente per aiutare le aziende a raggiungere, coinvolgere e ascoltare senza problemi attraverso canali, mercati e team rivolti ai clienti.

La mia raccomandazione sul software di gestione dell'esperienza cliente

Non è necessario acquistare Sprinklr – non è questo il punto di questo post – ma consiglio di adottare lo stesso approccio unificato con la propria infrastruttura tecnologica. Sebbene sia ingenuo presumere che un'unica piattaforma regnerà su tutto, è tempo di passare da un approccio con soluzioni puntuali "best of breed" a un approccio "best of suite", riunendo 3-4 piattaforme leader di mercato per gestire in modo olistico i clienti esperienza su larga scala.

Inizia con i social come base per l'esperienza del cliente.

I canali per i social sono famigerati complessi e in continua evoluzione, quindi carica in anticipo il dolore e gestiscili prima. Avrai bisogno di una piattaforma centralizzata per raggiungere, coinvolgere e ascoltare i clienti su oltre 24 canali attraverso marketing, pubblicità, ricerca, assistenza e commercio.

Estendi quella base sociale ai tuoi sistemi legacy fondamentali.

Quando integri i social con le tecnologie legacy per e-mail, sito Web, CRM, ecc., scoprirai nuovo valore da quei sistemi. Applicare il contesto umano a preziosi dati strutturati che una volta erano rinchiusi in un software in silos e creare una visione unificata del cliente.

Pensieri finali…

La capacità di fornire più connessioni umane ed esperienze senza interruzioni, in ogni punto di contatto, per ogni cliente, è l'investimento più strategico per l'impresa moderna. Comprendere l'importanza dell'esperienza del cliente è metà della battaglia. L'altra metà sta facendo bene.

Ciò non è possibile a meno che, come settore, non riconosciamo la gestione dell'esperienza del cliente come una sfida monumentale - e un'opportunità senza precedenti - che vale la pena risolvere insieme.

Pronto per la tua rivoluzione nella gestione dell'esperienza del cliente? Ottieni una demo di Sprinklr oggi!