Czas zdefiniować zarządzanie doświadczeniami klientów jako kategorię

Klienci są lepiej poinformowani, połączeni i wzmocnieni niż kiedykolwiek wcześniej. Przy ponad dwóch miliardach ludzi połączonych za pomocą swoich prawdziwych tożsamości – nie ma już obcych.

W tym społecznym świecie klienci nie konsumują. Popychają. Ciągną. Czyniąc to z równą i silną siłą. A sposób, w jaki zdecydują się zastosować tę siłę, zależy bezpośrednio od ich doświadczenia: sumy tego, jak ktoś się czuje podczas każdej interakcji z Twoją marką.

Customer Experience: suma tego, jak ktoś się czuje w każdej interakcji z Twoją marką.

Analitycy i doradcy są zgodni, że doświadczenie klienta jest ważne. Tak ważne, że Gartner uważa, że ​​89% firm konkuruje obecnie przede wszystkim na doświadczeniach klientów. Podobne deklaracje dzieją się w całej branży: Forrester. Wysokościomierz. McKinseya. HBR. Światowe Forum Ekonomiczne. Capgemini.

Ale chociaż wszyscy jesteśmy na tej samej stronie, jeśli chodzi o znaczenie obsługi klienta, nie ma zgody co do tego, jak w rzeczywistości wygląda skuteczne zarządzanie doświadczeniem klienta.

Oto moje ujęcie. Customer Experience Management (CXM) to zdolność do bezproblemowego docierania do klientów, angażowania ich i słuchania zewnętrznie we wszystkich kanałach oraz wewnętrznie w jednostkach biznesowych, rynkach i zespołach obsługujących klientów. CXM jest podstawowym filarem zrównoważonego biznesu — obok modelu biznesowego firmy i jej działań, które są tak samo ważne, jak i ważne.

Customer Experience Management (CXM): możliwość bezproblemowego docierania do klientów, angażowania się i słuchania ich w kanałach zewnętrznych oraz wewnętrznie w jednostkach biznesowych, rynkach i zespołach obsługujących klientów.

CXM: najważniejsza inwestycja dla zabezpieczenia Twojej firmy na przyszłość

W świecie, w którym klienci sprawują kontrolę, tylko jedno jest pewne — kierunek, w którym Twoja firma musi podążać w miarę rozwoju, nie zostanie określony przez Ciebie. Będzie kształtowany przez Twoich klientów.

Weź listę firm z listy Fortune 500 z 1955 r. i porównaj ją z dzisiejszą – pozostało tylko 60 firm. Wszyscy inni zostali przejęci, zbankrutowali lub popadli w przestarzałość. Żyjemy w świecie, w którym złote lata firmy są policzone – średnia żywotność indeksu S&P 500 wynosi teraz mniej niż 18 lat.

Kiedy patrzę na globalne marki, z którymi współpracuje Sprinklr – bez względu na wielkość, rynek czy branżę – wszystkie są nękane przez te same, nieustające wyzwania.

• Niespójne dane: zebrali wiele lat cennych informacji o klientach. Ale jest zamknięty w różnych częściach organizacji.

• Silne zespoły: różne zespoły zarządzają różnymi częściami podróży klienta, ale nie współpracują ze sobą. Nie widzą klienta przez ten sam obiektyw.

• Odmienne procesy: zespoły nie rozmawiają ze sobą, podobnie jak ich przepływy pracy. Marketing polega na wyświetlaniu reklam komuś, kto właśnie zakończył obsługę klienta.

  

• Rozwiązania punktowe: zawsze, gdy pojawia się nowy problem, do jego rozwiązania używane jest nowe, błyszczące narzędzie. Jest wiele lekarstw na objawy, ale nie ma lekarstwa na samą chorobę.

• Nieinteligentna technologia: Firmy konkurują w cyfrowym świecie z narzędziami analogowymi, które nie są skalowalne. Zanim marka znajdzie odpowiedni arkusz kalkulacyjny, klienta już nie ma.

Klienci chcą bezproblemowej obsługi za każdym razem, gdy wchodzą w interakcję z firmą. Ale firmy nie mogą tego dostarczyć.

Czas spojrzeć na krajobraz inaczej – spojrzeć na CXM całościowo

Od kilkudziesięciu lat obserwujemy ewolucję narzędzi i technologii, które odpowiadają na potrzeby klientów. Od baz danych marketingu bezpośredniego i rozwiązań call center po analitykę internetową i pocztę e-mail, a teraz także społecznościowe. Ale rozwiązania, choć obfite, były zorientowane na kanał lub możliwości. A myślenie o nich jako o oddzielnych i niepowiązanych jednostkach, takich jak CRM, CMS lub SMMS, przeszkadza nam w tworzeniu kompleksowej podróży klienta.

Dzisiaj wzywam analityków, doradców, marki, dostawców technologii i integratorów systemów na całym świecie, aby spojrzeli na krajobraz z nowej perspektywy. Aby zobaczyć CXM jako zunifikowany zestaw możliwości, a nie jako produkty oparte na sile i kanałach. Uznanie go za własną kategorię branżową, a nie refleksję.

Proszę o reset, podobnie jak ewolucja Supply Chain Management jako kategorii w latach 80. i 90. – konsolidacja krajobrazu wcześniej zaśmieconego zarządzaniem zapasami, zarządzaniem zamówieniami i innymi wcześniej niezależnymi rozwiązaniami. Proszę, abyśmy pracowali razem nad ustandaryzowanym identyfikatorem klienta obejmującym wszystkie systemy obsługujące klientów — odzwierciedlając przełom, który doprowadził do ustandaryzowanego identyfikatora produktu.

Definiowanie krajobrazu dostawców zarządzania doświadczeniami klientów

Chociaż etykiety „doświadczenia klienta” zostały przyjęte przez rozwiązania punktowe obsługujące niewielką część podróży klienta (np. zarządzanie kampaniami, marketing wpływowy, reklama społecznościowa), uważam, że siedmiu głównych dostawców klasy korporacyjnej jest w stanie realizować rozwiązania CXM, które obejmują całe biuro obsługi klienta: Adobe, IBM, Microsoft, Oracle, Salesforce, SAP i Sprinklr.

Z dumą nazywamy trzy z nich — Microsoft, SAP i IBM — naszymi cenionymi partnerami wprowadzającymi na rynek. Jesteśmy dumni, że jesteśmy pierwszą platformą CXM stworzoną specjalnie z myślą o świecie społecznościowym.

W przeciwieństwie do „Franken-Clouds”, które próbują połączyć rozwiązania punktowe w ramach jednej faktury, Sprinklr został utworzony na jednej zunifikowanej bazie kodu. Za każdym razem, gdy nabywamy nową firmę, wyrzucamy kod i przebudowujemy produkt w ramach podstawowej architektury Sprinklr. W ten sposób podeszliśmy do zakresu zarządzania mediami społecznościowymi. Jest to to samo podejście, które stosujemy w przypadku zarządzania doświadczeniem klienta.

Nie bez powodu czekaliśmy osiem lat.

Tyle czasu zajęło uzyskanie właściwych podstawowych funkcji między silosami. Spędziliśmy lata współtworząc z naszymi klientami i doskonaląc elementy konstrukcyjne do zarządzania w całym przedsiębiorstwie, automatyzacji, współpracy, analityki, przepływu danych, zarządzania procesami, zarządzania aktywami i zarządzania kontekstem klienta. Oraz stworzenie jedynej platformy CXM stworzonej specjalnie dla społecznościowego, zorientowanego na klienta świata, aby pomóc firmom docierać, angażować się i bezproblemowo słuchać w różnych kanałach, rynkach i zespołach obsługujących klientów.

Rekomendacja oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów

Nie musisz kupować Sprinklr – nie o to chodzi w tym poście – ale polecam przyjęcie tego samego ujednoliconego podejścia z własną infrastrukturą technologiczną. Chociaż naiwnością jest zakładanie, że jedna platforma będzie rządzić wszystkim, nadszedł czas, aby przejść od podejścia „najlepszych w swojej klasie” do podejścia „najlepszego pakietu” – łącząc 3-4 wiodące na rynku platformy w celu holistycznego zarządzania klientami doświadczenie na dużą skalę.

Zacznij od społeczności jako podstawy obsługi klienta.

Kanały społecznościowe są niesławnie złożone i ciągle się zmieniają, więc najpierw zajmij się problemem i zarządzaj nimi. Potrzebujesz scentralizowanej platformy, aby docierać do klientów, angażować się i słuchać ich w ponad 24 kanałach w zakresie marketingu, reklamy, badań, opieki i handlu.

Rozszerz tę podstawę społeczną na swoje podstawowe systemy odziedziczone.

Integrując społecznościowe ze starszymi technologiami poczty e-mail, witryn internetowych, CRM itp., odkryjesz nową wartość z tych systemów. Stosowanie kontekstu ludzkiego do cennych danych strukturalnych, które kiedyś były zamknięte w oprogramowaniu silosowym, i tworzenie ujednoliconego obrazu klienta.

Końcowe przemyślenia…

Możliwość zapewnienia większej liczby kontaktów międzyludzkich i bezproblemowej obsługi w każdym punkcie kontaktu, dla każdego klienta, jest najbardziej strategiczną inwestycją dla nowoczesnego przedsiębiorstwa. Zrozumienie znaczenia doświadczenia klienta to połowa sukcesu. Druga połowa robi to dobrze.

Nie jest to możliwe, chyba że my, jako branża, uznamy Customer Experience Management za monumentalne wyzwanie – i bezprecedensową szansę – którą warto wspólnie rozwiązać.

Gotowy na własną rewolucję w Customer Experience Management? Pobierz demo Sprinklr już dziś!