ถึงเวลากำหนดการจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นหมวดหมู่

ลูกค้าจะได้รับข้อมูล เชื่อมต่อ และมีอำนาจมากกว่าที่เคย ด้วยผู้คนกว่าสองพันล้านคนที่เชื่อมต่อกันโดยใช้ตัวตนที่แท้จริงของพวกเขา จึงไม่มีคนแปลกหน้าอีกต่อไป

ในโลกโซเชียลนี้ ลูกค้าไม่บริโภคอีกต่อไป พวกเขาดัน พวกเขาดึง ทำเช่นนั้นด้วยพลังที่เท่าเทียมกันและมีพลัง และวิธีที่พวกเขาเลือกใช้พลังนั้นได้รับผลกระทบโดยตรงจากประสบการณ์ของพวกเขา: ผลรวมของความรู้สึกของใครบางคนในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณทุกครั้ง

ประสบการณ์ของลูกค้า: ผลรวมของความรู้สึกของใครบางคนในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณทุกครั้ง

นักวิเคราะห์และที่ปรึกษาต่างเห็นพ้องกันว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ Gartner เชื่อว่าบริษัทจำนวน 89% แข่งขันกันที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก มีการประกาศที่คล้ายกันเกิดขึ้นทั่วทั้งอุตสาหกรรม: Forrester เครื่องวัดระยะสูง แมคคินซีย์. เอชบีอาร์ ฟอรัมเศรษฐกิจโลก แคปเจมินี่

แต่ในขณะที่เราทุกคนเข้าใจตรงกันในเรื่องความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้า แต่ก็ไม่มีความเห็นเป็นเอกฉันท์ว่าการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จนั้นเป็นอย่างไร

นี่คือสิ่งที่ฉันทำ การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM) คือความสามารถในการเข้าถึง มีส่วนร่วม และรับฟังลูกค้าจากภายนอกอย่างราบรื่นผ่านช่องทางต่างๆ และภายในตามหน่วยธุรกิจ ตลาด และทีมที่พบปะกับลูกค้า CXM เป็นเสาหลักสำหรับธุรกิจที่ยั่งยืน โดยอยู่เคียงข้างและมีความสำคัญพอๆ กับโมเดลธุรกิจของบริษัทหรือการดำเนินงานของบริษัท

การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM): ความสามารถในการเข้าถึง มีส่วนร่วม และรับฟังลูกค้าอย่างราบรื่นผ่านช่องทางภายนอก และภายในหน่วยธุรกิจ ตลาด และทีมที่พบปะกับลูกค้า

CXM: การลงทุนที่สำคัญที่สุดสำหรับการพิสูจน์อนาคตธุรกิจของคุณ

ในโลกที่ลูกค้าเป็นผู้ควบคุม มีเพียงสิ่งเดียวที่แน่นอน - ทิศทางที่ธุรกิจของคุณจำเป็นต้องใช้ในขณะที่มันพัฒนาต่อไปจะไม่ถูกกำหนดโดยคุณ ลูกค้าของคุณจะเป็นผู้กำหนดรูปแบบเอง

พิจารณารายชื่อบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 500 จากปี 1955 และเปรียบเทียบกับรายชื่อปัจจุบัน โดยเหลือเพียง 60 บริษัทเท่านั้น ทุกคนถูกซื้อกิจการ ล้มละลาย หรือตกยุค เรากำลังอยู่ในโลกที่มีการระบุปีทองของบริษัท - อายุขัยเฉลี่ยของ S&P 500 ตอนนี้น้อยกว่า 18 ปี

เมื่อฉันดูแบรนด์ระดับโลกที่ Sprinklr ทำงานด้วย ไม่ว่าขนาด ตลาด หรืออุตสาหกรรมใดก็ตาม ต่างก็ต้องเผชิญกับความท้าทายที่คงอยู่เหมือนกัน

• ข้อมูลที่ไม่ปะติดปะต่อกัน: พวกเขาได้รวบรวมข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับลูกค้ามาหลายปี แต่ถูกล็อกไว้ในส่วนต่างๆ ขององค์กร

• ทีม Siled: ทีมต่างๆ กำลังจัดการส่วนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้า แต่ไม่ได้ทำงานร่วมกัน พวกเขาไม่เห็นลูกค้าผ่านเลนส์ตัวเดียวกัน

  

• กระบวนการที่แตกต่างกัน: ทีมไม่พูดคุยกัน และไม่ทำเวิร์กโฟลว์ของพวกเขา ฝ่ายการตลาดกำลังแสดงโฆษณาต่อผู้ที่เพิ่งวางสายกับฝ่ายดูแลลูกค้า

• การแก้ปัญหาเฉพาะจุด: เมื่อใดก็ตามที่มีปัญหาใหม่ เครื่องมือใหม่ที่เป็นประกายจะถูกเรียกใช้เพื่อแก้ไข มีการเยียวยาสำหรับอาการต่างๆ มากมาย แต่ไม่มีวิธีรักษาโรคที่เกิดขึ้นจริง

• เทคโนโลยีที่ไม่ฉลาด: บริษัทต่างๆ กำลังแข่งขันกันในโลกดิจิทัลด้วยเครื่องมือแอนะล็อกที่ไม่ขยายขนาด เมื่อถึงเวลาที่แบรนด์สามารถค้นหาสเปรดชีตที่เหมาะสม ลูกค้าก็หายไปนาน

ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่ราบรื่นทุกครั้งที่โต้ตอบกับบริษัท แต่บริษัทไม่สามารถส่งมอบได้

ถึงเวลาต้องมองภูมิทัศน์ที่แตกต่าง – เพื่อดู CXM แบบองค์รวม

ในช่วงหลายทศวรรษที่ผ่านมา เราได้เห็นวิวัฒนาการของเครื่องมือและเทคโนโลยีที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ตั้งแต่ฐานข้อมูลการตลาดทางตรงและโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ ไปจนถึงการวิเคราะห์เว็บและอีเมล และตอนนี้คือโซเชียล แต่โซลูชันต่างๆ นั้นมีมากมาย แต่กลับเน้นที่ช่องทางหรือความสามารถเป็นศูนย์กลาง และการคิดว่าเอนทิตีเหล่านี้แยกจากกันและไม่เกี่ยวข้องกัน เช่น CRM หรือ CMS หรือ SMMS กำลังขัดขวางความสามารถของเราในการสร้างเส้นทางของลูกค้าตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทาง

วันนี้ ฉันกำลังเรียกร้องให้นักวิเคราะห์ ที่ปรึกษา แบรนด์ ผู้จำหน่ายเทคโนโลยี และผู้วางระบบจากทุกที่ มองภูมิทัศน์ผ่านมุมมองที่สดใหม่ หากต้องการเห็น CXM เป็นชุดความสามารถแบบครบวงจร ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์แบบแยกส่วนและตามช่องทาง เพื่อรับรู้ว่าเป็นหมวดหมู่อุตสาหกรรมของตัวเอง ไม่ใช่ในภายหลัง

ฉันกำลังขอให้มีการรีเซ็ต เหมือนกับวิวัฒนาการของการจัดการซัพพลายเชนในหมวดหมู่ในยุค 80 และ 90 ซึ่งเป็นการรวมภูมิทัศน์ที่ก่อนหน้านี้เคยทิ้งขยะด้วยการจัดการสินค้าคงคลัง การจัดการคำสั่งซื้อ และโซลูชันอิสระอื่นๆ ก่อนหน้านี้ และฉันขอให้เราทำงานร่วมกันเพื่อมุ่งสู่รหัสลูกค้าที่เป็นมาตรฐานซึ่งครอบคลุมระบบที่ต้องเผชิญกับลูกค้าทั้งหมด ซึ่งสะท้อนถึงความก้าวหน้าที่นำไปสู่รหัสผลิตภัณฑ์ที่เป็นมาตรฐาน

การกำหนดภูมิทัศน์ของผู้จำหน่ายการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

แม้ว่าป้ายกำกับ "ประสบการณ์ของลูกค้า" จะถูกนำมาใช้โดยโซลูชันเฉพาะจุดที่ให้บริการส่วนเล็กๆ ของเส้นทางการเดินทางของลูกค้า (เช่น การจัดการแคมเปญ การตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์ โฆษณาบนโซเชียล) ฉันเชื่อว่าผู้ให้บริการระดับองค์กรหลักเจ็ดรายอยู่ในตำแหน่งที่จะไล่ตามโซลูชัน CXM ที่ครอบคลุม สำนักงานส่วนหน้าทั้งหมด: Adobe, IBM, Microsoft, Oracle, Salesforce, SAP และ Sprinklr

เราภูมิใจที่จะเรียกสามสิ่งนี้ – Microsoft, SAP และ IBM – พันธมิตรผู้ออกสู่ตลาดที่นับถือของเรา และเราภูมิใจที่เป็นแพลตฟอร์ม CXM แรกที่สร้างขึ้นสำหรับโลกโซเชียล

ต่างจาก “Franken-Clouds” ที่พยายามรวมโซลูชันแบบจุดเข้าด้วยกันภายใต้ใบแจ้งหนี้ใบเดียว Sprinklr ถูกสร้างขึ้นบนฐานรหัสแบบรวมศูนย์เดียว ทุกครั้งที่เราได้รับบริษัทใหม่ เราจะทิ้งรหัสและสร้างผลิตภัณฑ์ขึ้นใหม่โดยเป็นส่วนหนึ่งของสถาปัตยกรรมหลักของ Sprinklr นั่นคือวิธีที่เราเข้าถึงความกว้างของการจัดการโซเชียลมีเดีย เป็นแนวทางเดียวกับที่เราใช้กับการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

มีเหตุผลที่เรารอแปดปี

ใช้เวลานานมากในการทำให้ความสามารถข้ามไซโลขั้นพื้นฐานถูกต้อง เราใช้เวลาหลายปีในการสร้างร่วมกับลูกค้าของเรา และปรับปรุงองค์ประกอบพื้นฐานสำหรับการกำกับดูแลทั่วทั้งองค์กร ระบบอัตโนมัติ การทำงานร่วมกัน การวิเคราะห์ การไหลของข้อมูล การจัดการกระบวนการ การจัดการสินทรัพย์ และการจัดการบริบทของลูกค้า และการสร้างแพลตฟอร์ม CXM เดียวที่สร้างขึ้นสำหรับโลกโซเชียล ลูกค้ารายแรก เพื่อช่วยให้บริษัทเข้าถึง มีส่วนร่วม และรับฟังได้อย่างราบรื่นผ่านช่องทาง ตลาด และทีมที่พบปะกับลูกค้า

คำแนะนำซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าของฉัน

คุณไม่จำเป็นต้องซื้อ Sprinklr – นั่นไม่ใช่ประเด็นของโพสต์นี้ – แต่ฉันขอแนะนำให้ใช้แนวทางแบบรวมศูนย์เดียวกันกับโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีของคุณเอง แม้จะไร้เดียงสาที่จะทึกทักเอาว่าแพลตฟอร์มเดียวจะครองทุกอย่าง แต่ถึงเวลาแล้วที่จะต้องเปลี่ยนจากแนวทางการแก้ปัญหาแบบ "ดีที่สุด" ไปสู่แนวทาง "ห้องชุดที่ดีที่สุด" โดยนำแพลตฟอร์มชั้นนำของตลาด 3-4 แพลตฟอร์มมารวมกันเพื่อจัดการลูกค้าแบบองค์รวม ประสบการณ์ในระดับ

เริ่มต้นด้วยโซเชียลเป็นรากฐานสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า

ช่องทางสำหรับโซเชียลนั้นซับซ้อนอย่างน่าอับอายและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ดังนั้นให้ใส่ความเจ็บปวดและจัดการก่อน คุณจะต้องมีแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์เพื่อเข้าถึง มีส่วนร่วม และรับฟังลูกค้าผ่านช่องทางการตลาด การโฆษณา การวิจัย การดูแล และการค้ากว่า 24 ช่อง

ขยายรากฐานทางสังคมนั้นไปยังระบบเดิมที่เป็นรากฐานของคุณ

เมื่อคุณรวมสังคมเข้ากับเทคโนโลยีเดิมสำหรับอีเมล เว็บไซต์ CRM ฯลฯ คุณจะค้นพบคุณค่าใหม่จากระบบเหล่านั้น การใช้บริบทของมนุษย์กับข้อมูลที่มีโครงสร้างอันมีค่าซึ่งครั้งหนึ่งเคยถูกล็อกไว้ในซอฟต์แวร์ที่แยกจากกัน และสร้างมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ

ความคิดสุดท้าย…

ความสามารถในการมอบการเชื่อมต่อของมนุษย์และประสบการณ์ที่ราบรื่นในทุกจุดสัมผัส สำหรับลูกค้าทุกราย เป็นการลงทุนเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดเพียงอย่างเดียวสำหรับองค์กรสมัยใหม่ การเข้าใจถึงความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้ามีชัยไปกว่าครึ่ง อีกครึ่งหนึ่งกำลังทำให้ถูกต้อง

เป็นไปไม่ได้ เว้นแต่เราในฐานะอุตสาหกรรมจะยอมรับว่าการจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ และโอกาสที่ไม่เคยมีมาก่อน ซึ่งคุ้มค่าที่จะแก้ไขร่วมกัน

พร้อมสำหรับการปฏิวัติการจัดการประสบการณ์ลูกค้าของคุณเองหรือยัง รับการสาธิตของ Sprinklr วันนี้!