In che modo i centri di comando dei social media aiutano i marchi a diventare clienti al primo posto

I marchi esperti di media sanno da anni che ogni post su Facebook di un cliente soddisfatto o tweet di un ex dipendente scontento rappresenta una voce: una persona reale con famiglia, amici e un'influenza significativa nelle rispettive reti. Un social media command center è una visualizzazione dinamica dell'attività sui social media in tempo reale che aiuta i marchi a sfruttare le voci online, indirizzare i loro sentimenti e contestualizzare il modo in cui le conversazioni digitali sono di tendenza e influiscono sul valore del marchio.

La tecnologia, tuttavia, continua a cambiare il modo in cui gli esseri umani consumano e sperimentano le informazioni. Ciò ha indotto i marchi ad aggiornare i centri di comando sociale in modi che consentano loro di essere agili e reattivi in ​​un mondo volubile in cui i clienti e le loro interazioni con i marchi esercitano un enorme potere e influenza sul mercato. Ecco cosa possono fare i marchi per garantire che i loro centri di comando sociale siano pronti ad adattarsi e beneficiare di un futuro in cui la connettività con i clienti presenta sfide e opportunità in evoluzione.

The New Global War Room - Centri di comando dei social media

Ridefinizione dei titoli di lavoro per i centri di comando del personale

Le sale di guerra del centro di comando sociale sono il luogo in cui i membri chiave del team di un marchio di diverse funzioni coordinano le attività di monitoraggio sociale e le risposte per marchi, lanci di prodotti e nuove campagne. Tradizionalmente, i marchi hanno riempito queste stanze di guerra con titoli di lavoro familiari come gestori di social media, sviluppatori di contenuti, direttori di ricerca e specialisti di prodotti e servizi clienti.

La velocità e la natura sempre più personale delle relazioni digitali e delle interazioni online, tuttavia, significa che i lavori che un tempo gestivano fasce collettive di responsabilità devono essere organizzati in uno spettro di compiti più snello e mirato. Sebbene ogni marchio abbia obiettivi e risorse diverse dedicate ai propri centri di comando, i team altamente qualificati all'interno del centro di comando dovrebbero lavorare collettivamente ma come individui formati sui principali KPI emergenti. Allineare il personale alle tecnologie e integrare il servizio clienti su tutti i canali e punti vendita di PR significa creare posizioni che mitighino il processo e massimizzino l'azione.

La prossima iterazione delle stanze di guerra del centro di comando sociale presenterà ruoli e responsabilità migliorati come:

Gestori dell'influenza digitale e sociale

I marchi apprezzano molto gli influencer perché si fidano dei consumatori per le loro opinioni autentiche e feedback onesti. Gli influencer offrono ai marchi un'alternativa alle sponsorizzazioni convenzionali delle celebrità e alle strategie pubblicitarie tradizionali che stanno perdendo rilevanza in un mercato digitale sempre più frammentato e rumoroso.

Gli influencer sociali sono essi stessi marchi potenti e credibili. Le stanze di guerra dovrebbero essere dotate di gestori di influenza digitale specializzati sia nell'identificazione e nell'interpretazione rapida dell'impatto delle menzioni online, ma anche nella costruzione di relazioni a lungo termine reciprocamente vantaggiose con gli influencer.

Le relazioni sono la nuova valuta nel mondo digitale. Coltivare in modo proattivo i legami con influencer selezionati emergenti e affermati consente ai marchi di diventare gli agenti del proprio successo in modi più efficaci, in qualsiasi cosa, dalle promozioni speciali di prodotti alla strategia di importanti campagne internazionali.

Trend meteorologi

War Rooms accelera il flusso di informazioni e aiuta i marchi a interpretare quali tendenze si stanno sviluppando, perché e come rispondervi. Oggi i marchi vivono in una realtà iperconnessa in cui opportunità e sfide inaspettate sorgono senza preavviso. I marchi impreparati rispondono a queste tendenze con ipotesi informate e risposte piene di speranza; i marchi preparati eseguono strategie informate sviluppate in anticipo che anticipano una serie di possibili scenari.

Le tendenze sono rappresentazioni collettive del pensiero e dei comportamenti dei consumatori. Gli interpreti delle tendenze in tempo reale hanno il compito di prevedere le tendenze, o gli indicatori di tendenza, attraverso l'esperienza e la formazione in grado di leggere i segnali spesso meteorologici che predicono il sentiment e la condotta dei clienti.

I canali dei social media che prosperano sull'interazione, come Facebook, Twitter e Instagram, possono generare rapidamente un post, un hashtag o un'immagine popolari che creano un evento meteorologico di tendenza. War Rooms consente ai marchi di aumentare la rilevanza e amplificare la voce del marchio guidando il coinvolgimento online e consentendo ai meteorologi di tendenza di interpretare l'ambito delle tendenze in via di sviluppo e raccogliere informazioni dai dati acquisiti.

Esperti di risoluzione delle crisi a risposta rapida

Le cattive notizie possono diventare virali in pochi secondi. I marchi con protocolli per scenari indesiderati sono più efficaci nell'attenuare i problemi imprevisti. Un cliente arrabbiato con un attacco rapido o sagacemente calibrato a un marchio può diventare rapidamente una diffusa responsabilità di pubbliche relazioni. Le stanze della guerra sono luoghi ideali per visualizzare i dati SLA e le metriche sull'assistenza clienti, in particolare mentre si tiene traccia di una crisi in corso in tempo reale mentre un marchio lavora attraverso i passaggi per correggere i problemi.

I problemi, per natura, sono anche opportunità. War Rooms che eseguono una risposta rapida ai clienti arrabbiati che si sfogano sui social media per un servizio clienti scadente o prodotti difettosi possono aumentare l'affinità del marchio risolvendo pubblicamente tali problemi sui social media.

Un team globale di esperti di risoluzione delle crisi a risposta rapida che offre servizi clienti internazionali 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in ogni lingua rilevante per il marchio, può correggere i problemi prima che acquisiscano la propria inerzia digitale. Non esiste una gestione delle crisi dalle 9 alle 5. L'attività di monitoraggio e risposta a sviluppi dannosi richiede un team diligente con competenze che riconoscano immediatamente i problemi, da mezzogiorno a mezzanotte, e li risolvano in modo aggressivo.

Perché gli eventi sono le nuove esperienze digitali

I centri di comando del futuro daranno potere ai marchi consentendo ai clienti di tutto il mondo di partecipare e contribuire a esperienze condivise e curate. Dando priorità alla voce del cliente e fornendo uno spazio digitale per condurre dialoghi significativi attraverso parole, immagini e video sui social media, i marchi sono in grado di trasformare le esperienze personali in eventi collettivi e ampiamente condivisi.

Sprinklr ha recentemente acquisito Postano in una collaborazione che combina la profonda potenza analitica di Sprinklr con l'avvincente tecnologia visiva di Postano per creare una solida piattaforma che presenta tutti i tipi di contenuti accattivanti per i fan. Con l'evoluzione dei centri di comando, le immagini giocheranno un ruolo più influente nella relazione tra marchi e clienti.

In evidenza, gli impressionanti schermi visivi, come quelli in occasione di eventi sportivi professionistici, celebrazioni politiche e festival musicali, fungono da epicentro collettivo per intere arene. Da una prospettiva digitale, i posti sono pieni di clienti che offrono commenti social e input sulle loro esperienze individuali all'evento, che ora possono essere condivise con tutti, in tempo reale. (Questa kiss cam sta per avere un nuovo capo.)

Attraverso le loro autentiche esperienze personali, questi fan possono aumentare il coinvolgimento del marchio e fare in modo che la loro partecipazione promuova un ulteriore coinvolgimento tra gli altri partecipanti alla sede.

L'anima digitale di un brand

In un panorama digitale in espansione, i centri di comando dei social media sono l'espressione visiva e spirituale della missione di un marchio. La qualità e l'efficacia di un centro di comando è una dimostrazione pubblica di quanto bene un marchio possa mettere in atto i propri valori e raccontare la propria storia. I centri di comando sociali aggregano i talenti di un'intera azienda, indipendentemente dalle dimensioni, e utilizzano questa sinergia per condurre conversazioni, esplorare i sentimenti e le idee dei clienti e lavorare per obiettivi e visioni condivisi.

Riunendo i numerosi attributi e risorse di un marchio in un'unica posizione strategica, i centri di comando generano un reale valore aziendale che misura l'efficacia degli sforzi di risposta di un marchio in tempo reale e sfrutta l'intersezione tra comportamento umano e connettività digitale. Che si tratti di un grande evento sportivo o sul dispositivo mobile di un influencer emergente, la prossima generazione di centri di comando creerà la fidelizzazione dei clienti attraverso l'analisi intelligente dei dati, le autentiche interazioni del servizio clienti e l'antica arte della narrazione.