Jak centra zarządzania mediami społecznościowymi pomagają markom stać się pierwszymi klientami

Marki zorientowane na media od lat wiedzą, że każdy post na Facebooku zachwyconego klienta lub tweet niezadowolonego byłego pracownika reprezentuje głos: prawdziwą osobę z rodziną, przyjaciółmi i znaczącym wpływem w swoich sieciach. Centrum dowodzenia w mediach społecznościowych to dynamiczne wyświetlanie aktywności w mediach społecznościowych w czasie rzeczywistym, które pomaga markom wykorzystać głosy online, reagować na ich nastroje i kontekstualizować trendy w rozmowach cyfrowych i ich wpływ na wartość marki.

Jednak technologia wciąż zmienia sposób, w jaki ludzie konsumują i doświadczają informacji. To spowodowało, że marki zaktualizowały centra zarządzania społecznościami w sposób, który pozwala im na zwinność i reagowanie w świecie rtęci, w którym klienci i ich interakcje z markami mają ogromną władzę i wpływ na rynku. Oto, co marki mogą zrobić, aby zapewnić, że ich społeczne centra dowodzenia są gotowe do przystosowania się i czerpania korzyści z przyszłości, w której łączność z klientami stanowi zmieniające się wyzwania i możliwości.

Nowy globalny pokój wojenny – centra dowodzenia w mediach społecznościowych

Zmiana nazw stanowisk w centrach dowodzenia sztabami

Pomieszczenia wojenne centrum dowodzenia społecznościowego to miejsca, w których kluczowi członkowie zespołu marki z różnych funkcji koordynują działania w zakresie monitorowania społecznego i odpowiedzi na marki, premiery produktów i nowe kampanie. Tradycyjnie marki wypełniały te sale wojenne znanymi stanowiskami, takimi jak menedżerowie mediów społecznościowych, twórcy treści, dyrektorzy ds. Badań oraz specjaliści ds. produktów i obsługi klienta.

Szybkość i coraz bardziej osobisty charakter relacji cyfrowych i interakcji online oznacza jednak, że miejsca pracy, które kiedyś zarządzały zbiorowymi obszarami obowiązków, muszą być zorganizowane w bardziej usprawnione i skoncentrowane spektrum obowiązków. Chociaż każda marka ma inne cele i zasoby przeznaczone dla swoich centrów dowodzenia, wysoko wykwalifikowane zespoły w centrum dowodzenia powinny pracować wspólnie, ale jako osoby przeszkolone w zakresie kluczowych pojawiających się kluczowych wskaźników wydajności. Dostosowanie personelu do technologii oraz integracja obsługi klienta we wszystkich kanałach i punktach PR oznacza tworzenie stanowisk, które łagodzą procesy i maksymalizują działanie.

W następnej iteracji sal wojennych w społecznych centrach dowodzenia pojawią się ulepszone role i obowiązki, takie jak:

Menedżerowie ds. wpływu cyfrowego i społecznego

Marki wysoko cenią influencerów, ponieważ cieszą się zaufaniem konsumentów za ich autentyczne opinie i szczere opinie. Influencerzy oferują markom alternatywę dla konwencjonalnych reklam celebrytów i tradycyjnych strategii reklamowych, które tracą na znaczeniu na coraz bardziej rozdrobnionym i hałaśliwym rynku cyfrowym.

Influencerzy społecznościowi są sami potężnymi, wiarygodnymi markami. Sale wojenne powinny być obsadzone cyfrowymi menedżerami wpływu, którzy specjalizują się zarówno w szybkiej identyfikacji i interpretacji wpływu wzmianek online, jak i w budowaniu długotrwałych, wzajemnie korzystnych relacji z influencerami.

Relacje to nowa waluta w cyfrowym świecie. Aktywne pielęgnowanie więzi z wybranymi wschodzącymi i uznanymi wpływowymi osobami pozwala markom stać się agentami własnego sukcesu w bardziej znaczący sposób – we wszystkim, od specjalnych promocji produktów po tworzenie strategii dużych międzynarodowych kampanii.

Trend Meteorolodzy

War Rooms przyspieszają przepływ informacji i pomagają markom interpretować, jakie trendy się rozwijają, dlaczego i jak na nie reagować. Dziś marki żyją w hiperpołączonej rzeczywistości, w której niespodziewane możliwości i wyzwania pojawiają się bez uprzedzenia. Nieprzygotowane marki reagują na te trendy świadomymi domysłami i pełnymi nadziei odpowiedziami; przygotowane marki realizują przemyślane strategie opracowane wcześniej, które przewidywały szereg możliwych scenariuszy.

Trendy to zbiorowe reprezentacje myślenia i zachowań konsumentów. Interpretatorzy trendów w czasie rzeczywistym mają za zadanie przewidywać trendy lub wskaźniki trendów poprzez doświadczenie i szkolenie, które jest w stanie odczytać często znaki meteorologiczne, które przewidują nastroje i zachowanie klientów.

Kanały mediów społecznościowych, które rozwijają się dzięki interakcji, takie jak Facebook, Twitter i Instagram, mogą szybko wygenerować popularny post, hashtag lub obraz, który tworzy trendy pogodowe. War Rooms umożliwiają markom zwiększanie znaczenia i wzmacnianie głosu marki poprzez sterowanie zaangażowaniem online i umożliwianie meteorologom trendów interpretację zakresu rozwijających się trendów i zbieranie wniosków z zebranych danych.

Eksperci ds. szybkiego reagowania w sytuacjach kryzysowych

Złe wiadomości mogą stać się wirusowe w ciągu kilku sekund. Marki z protokołami na niepożądane scenariusze skuteczniej łagodzą nieoczekiwane problemy. Jeden zdenerwowany klient z szybkim dowcipem lub przezornie skalibrowanym atakiem na markę może szybko stać się powszechną odpowiedzialnością PR. Sale wojenne są idealnym miejscem do wizualizacji danych i wskaźników SLA dotyczących obsługi klienta, zwłaszcza podczas śledzenia rozwijającego się kryzysu w czasie rzeczywistym, gdy marka przechodzi przez kolejne etapy rozwiązywania problemów.

Problemy z natury są również szansami. War Rooms, które szybko reagują na rozzłoszczonych klientów wypowiadających się w mediach społecznościowych o słabej obsłudze klienta lub wadliwych produktach, mogą zwiększyć przywiązanie do marki poprzez publiczne rozwiązywanie tych problemów w mediach społecznościowych.

Globalny zespół ekspertów ds. szybkiego reagowania w sytuacjach kryzysowych, który oferuje całodobową międzynarodową obsługę klienta w każdym języku właściwym dla marki, może rozwiązać problemy, zanim nabiorą one własnej bezwładności cyfrowej. Nie ma czegoś takiego jak zarządzanie kryzysowe od 9 do 17. Działalność polegająca na monitorowaniu i reagowaniu na szkodliwe wydarzenia wymaga sumiennego zespołu z zestawami umiejętności, które natychmiast rozpoznają problemy – od południa do północy – i agresywnie je rozwiązują.

Dlaczego wydarzenia są nowymi cyfrowymi doświadczeniami

Centra dowodzenia przyszłości wzmocnią marki, umożliwiając klientom z całego świata uczestnictwo i udział w wyselekcjonowanych, wspólnych doświadczeniach. Nadając priorytet głosowi klienta i zapewniając cyfrową przestrzeń do prowadzenia znaczących dialogów za pomocą słów, obrazów i filmów w mediach społecznościowych, marki są w stanie przekształcić osobiste doświadczenia w zbiorowe, szeroko rozpowszechnione wydarzenia.

Sprinklr niedawno nabył Postano w ramach współpracy, która łączy głęboką moc analityczną Sprinklr z przekonującą technologią wizualną Postano, aby stworzyć solidną platformę, która zawiera wszystkie rodzaje angażujących treści dla fanów. W miarę rozwoju centrów dowodzenia obrazy będą odgrywać coraz bardziej wpływową rolę w relacjach między markami a klientami.

Wyeksponowane, imponujące ekrany wizualne – takie jak te na profesjonalnych imprezach sportowych, uroczystościach politycznych i festiwalach muzycznych – służą jako zbiorowe epicentrum dla całych aren. Z perspektywy cyfrowej miejsca są wypełnione klientami oferującymi komentarze społeczne i wkład dotyczący ich indywidualnych doświadczeń związanych z wydarzeniem, którymi można teraz dzielić się ze wszystkimi w czasie rzeczywistym. (Ta kamera pocałunków będzie miała nowego szefa.)

Dzięki swoim autentycznym osobistym doświadczeniom, ci fani mogą zwiększyć zaangażowanie w markę, a ich udział wzmocni dalsze zaangażowanie wśród innych uczestników imprezy.

Cyfrowa dusza marki

W rozszerzającym się krajobrazie cyfrowym centra dowodzenia w mediach społecznościowych są wizualnym i duchowym wyrazem misji marki. Jakość i skuteczność centrum dowodzenia to publiczna demonstracja tego, jak dobrze marka może realizować swoje wartości i opowiadać swoją historię. Centra zarządzania społecznościowego agregują talenty całego personelu firmy, niezależnie od jego wielkości, i wykorzystują tę synergię do prowadzenia rozmów, badania nastrojów i pomysłów klientów oraz pracy nad wspólnymi celami i wizją.

Gromadząc wiele atrybutów i zasobów marki w jednej strategicznej lokalizacji, centra dowodzenia generują rzeczywistą wartość biznesową, która zarówno mierzy skuteczność reakcji marki w czasie rzeczywistym, jak i wykorzystuje skrzyżowanie ludzkich zachowań i łączności cyfrowej. Niezależnie od tego, czy na dużym wydarzeniu sportowym, czy na urządzeniu mobilnym wschodzącego influencera, centra dowodzenia nowej generacji zapewnią lojalność klientów dzięki inteligentnej analizie danych, autentycznym interakcjom z obsługą klienta i starożytnej sztuce opowiadania historii.