SMS Marketing per l'e-commerce: cosa dovrebbe sapere ogni azienda

Probabilmente stai già utilizzando l'email marketing per inviare messaggi ai tuoi clienti. Ma hai considerato il marketing via SMS? È una strategia potente che merita di essere in cima alla lista come strumento per raggiungere le persone.

Infatti, il 66% dei consumatori preferisce utilizzare i messaggi di testo per parlare con le aziende e l' 85% dei consumatori risponderebbe effettivamente.

Chiaramente, le persone vedono i messaggi di testo come un modo semplice e conveniente per interagire con marchi e negozi di e-commerce.

In questo post, esamineremo i dettagli del marketing tramite SMS per aumentare le vendite e migliorare l'esperienza del cliente.

Iniziamo!

Iniziamo esaminando 6 motivi per cui dovresti utilizzare il marketing SMS per il tuo negozio di e-commerce.

1. Raggiunge un ampio gruppo di consumatori

Il marketing tramite SMS ha un'ampia portata perché il 92% degli utenti di smartphone continua a inviare messaggi, nonostante abbia accesso alle app di messaggistica istantanea (IM).

Ciò significa che puoi raggiungere più dati demografici attraverso la stessa campagna. Giovani o meno giovani, zoomer o boomer, tutti usano gli SMS.

2. È personale e coinvolgente

Il marketing tramite SMS offre un'incredibile opportunità per generare coinvolgimento dei clienti. Un SMS ha una notevole percentuale di apertura del 99% , in netto contrasto con le e-mail, che vengono aperte solo tra il 12% e il 25% delle volte.

Inoltre, un messaggio di testo sembra più personale: è più simile a una conversazione con un amico che a un messaggio transazionale. La natura essenziale dei messaggi di testo è ciò che lo mantiene autentico, pratico e accattivante.

3. È efficiente per il servizio clienti

I messaggi di testo riducono il numero di chiamate al servizio clienti.

I messaggi di testo scritti sono più brevi e richiedono meno tempo per essere scritti rispetto alle e-mail. I clienti possono inviare un messaggio di testo veloce quando è conveniente per loro. Le aziende possono persino rispondere in tempo reale.

È possibile avviare una conversazione tramite SMS e passare a una chiamata solo se e quando necessario. A differenza della chat dal vivo o dell'e-mail, l'invio di messaggi di testo fornisce automaticamente informazioni di contatto reali.

4. È un'estensione dell'e-commerce mobile-friendly

Sapevi che il 71% degli ordini su Shopify proviene da dispositivi mobili? Inoltre, il 61% del traffico di ricerca di Google è ora mobile.

Quando invii messaggi di marketing SMS, coinvolgi i tuoi clienti sui loro dispositivi mobili e li indirizzi al tuo sito Web mobile dove è probabile che decidano di effettuare un acquisto.

5. I clienti più giovani amano ricevere (e inviare) messaggi

I messaggi di testo sono il modo migliore per raggiungere i tuoi clienti più giovani che usano i loro telefoni quotidianamente.

Il 91% degli adolescenti con telefoni cellulari invia attivamente messaggi di testo e il 58% degli adolescenti elenca i messaggi di testo come metodo di comunicazione preferito. E gli adulti di età compresa tra i 18 ei 24 anni inviano e ricevono oltre 128 SMS ogni giorno .

6. Crea fiducia

Quando acquistano da un negozio sconosciuto, i clienti si sentono incerti: il negozio è credibile? È affidabile? Questa incertezza può impedire ai tuoi potenziali clienti di agire.

I messaggi di testo consentono alle aziende di e-commerce di superare la barriera virtuale, aiutando i clienti a sentirsi ascoltati, rispettati e, in definitiva, più vicini al tuo marchio. E questo è esattamente ciò che crea la fiducia necessaria per chiudere una transazione.

Con le campagne di marketing via SMS, puoi aspettarti i seguenti vantaggi per il tuo negozio di e-commerce:

• Un aumento del valore del traffico latente (i potenziali acquirenti hanno una probabilità 2-3 volte maggiore di raggiungerlo)
• Meno abbandono del carrello
• Più feedback e recensioni
• Un elenco più ampio (con un tasso di conversione 2-4 volte superiore all'e-mail)
• Meno tempo e denaro spesi per l'assistenza clienti
• Maggiore soddisfazione del cliente
• La possibilità di automatizzare le conversazioni dei clienti con un chatbot
• Marketing diretto con annunci IM su Facebook Messenger, Kik, Line e altre piattaforme

Potrebbe sorprenderti sapere che una strategia SMS non si limita ai tuoi clienti esistenti che hanno già fornito i loro numeri di telefono.

Nel nostro studio , abbiamo scoperto che il 35,5% dei messaggi dei clienti proveniva da acquirenti che non avevano aggiunto nulla al carrello, mentre un altro 15,5% proveniva da acquirenti bloccati alla cassa.

Ciò significa che oltre il 50% dei messaggi proveniva da clienti che non hanno ancora effettuato un acquisto e che avevano bisogno di un modo semplice e veloce per contattarli. Queste "quasi conversioni" rappresentano entrate potenziali significative se utilizzi gli SMS per rendere "raggiungibile" la tua attività.

Dopo che le persone si sono iscritte con il loro indirizzo e-mail nella prima schermata del popup, il team di The Oodie ha approfittato della buona mentalità in cui si trovavano i visitatori (dopotutto, sono felici di essersi assicurati $ 25 di sconto) e ha visualizzato la seconda pagina del popup .

Qui, hanno incoraggiato i clienti a iscriversi alla loro lista di SMS.

Dopo aver cliccato sul pulsante "Inviami un SMS con il mio codice", è apparsa la terza pagina del popup in cui i visitatori potevano fornire i propri numeri di telefono.

La strategia di Oodie ha confermato che il marketing via SMS è molto più efficace del marketing via email. Hanno guadagnato una media di $ 43,09 per ogni SMS inviato, mentre il guadagno medio da un'e-mail è stato di $ 6,43.

Ora potresti chiederti: perché in primo luogo raccogliere indirizzi email se i numeri di telefono sono il vero obiettivo?

Innanzitutto, l'e-mail è un prezioso canale di nutrimento a lungo termine ed è uno che non vuoi trascurare. In secondo luogo, il team ha scoperto che avrebbero potuto raccogliere più abbonati SMS se avessero iniziato chiedendo un'e-mail. Questo ha aperto le porte per il marketing via SMS.

Nota: se desideri "rubare" la strategia di The Oodie e ottenere risultati simili, guarda l'allenamento gratuito di Jason K Williamson in cui rivelerà apertamente questo metodo nuovo di zecca che lo ha aiutato ad acquisire clienti a prezzi stracciati.

Un altro ottimo modo per ampliare la tua lista di SMS marketing è aggiungere una casella di controllo alla tua pagina di pagamento .

Ecco un esempio:

Ora esaminiamo alcune importanti best practice e approfondimenti chiave per garantire il successo dei tuoi sforzi di marketing tramite SMS.

1. Devi essere accessibile ovunque, ma mai invadente

C'è una linea sottile tra far sapere sottilmente ai tuoi clienti che sei lì per loro e distrarli con informazioni di cui non hanno bisogno (che è uno dei modi più sicuri per compromettere l'esperienza del cliente).

Dopo più iterazioni, abbiamo deciso di visualizzare il nostro widget di messaggi di testo come una barra che si trova nella parte inferiore (su dispositivo mobile) o laterale (su desktop) della pagina Web.

La chiave è che è sempre presente, il che significa che il cliente non deve scorrere o guardarsi intorno. Allo stesso tempo, il posizionamento del nostro numero di telefono non interferisce.

Sul cellulare, cliccando sul widget di sms si apre l'app di sms del cliente: non c'è bisogno di ricordare un numero! Il nostro design è incentrato sulla semplicità e la facilità d'uso per il cliente.

Un'altra opzione è avere un pulsante sul tuo sito Web che apre automaticamente l'app di messaggistica.

2. Personalizza il modo in cui presenti la tua opzione di sms ai clienti

Cambia le tue richieste per dire "sms o chiama". L'inserimento del "testo" per primo incoraggia l'invio di SMS meno costoso rispetto alle chiamate.

È una buona idea informare i clienti della tua opzione di invio di SMS nella newsletter, nelle e-mail e nelle ricevute. Puoi anche aggiungere un'immagine, come quella qui sotto, alla nota di ringraziamento o alla richiesta di recensione fornita con il prodotto.

Questa nota ha impedito diversi resi, ha portato ad alcune ottime recensioni e alcuni clienti hanno contattato per entusiasti del prodotto. Ad esempio: “SI! Questo ordine è stato perfetto. Questo è IL look di cui avevo bisogno.

3. Stabilire le giuste aspettative del cliente è fondamentale

Quando qualcuno invia un messaggio, si aspetta una risposta rapida. Ma non preoccuparti se non hai le risorse per rispondere non appena ricevi i messaggi SMS. Basta impostare una risposta automatica che dice "Ti risponderemo entro...".

Anche se devono aspettare qualche ora per essere ricontattati, ciò aumenterà la soddisfazione dei clienti... purché tu mantenga la tua promessa.

4. Regola le risposte del modello corrente per l'ambiente di invio di messaggi di testo

I modelli di messaggio sono ottimi per coerenza e velocità, ma non dovrebbero contenere più di 160-320 caratteri (1-2 testi).

Consigliamo di avere due serie di modelli: più brevi per i testi e di lunghezza regolare per le e-mail (sebbene la brevità sia sempre apprezzata anche nelle e-mail).

5. L'informale è meglio

Non aver paura di usare abbreviazioni, emoticon, ecc. Rimani autentico. Ti consigliamo di impostare un tono informale dai tuoi messaggi di benvenuto. Aiuta a stabilire il tuo negozio online come una presenza amichevole fin dall'inizio.

6. Essere nei “Contatti” di un cliente non ha prezzo

L'app "Contatti" sul telefono del cliente mantiene la tua attività in cima alla sua mente. Ciò è particolarmente importante per i negozi di e-commerce che si basano su abbonamenti e acquisti ripetuti (ad esempio quelli per la cura della persona). Vuoi posizionarti come sempre disponibile a prenderti cura dei tuoi clienti: lo apprezzeranno.

7. Posiziona i messaggi di testo come un'offerta VIP esclusiva

Se vuoi rendere il marketing via SMS più unico, puoi creare “offerte SMS esclusive” per i clienti.

Uno dei nostri clienti (un marchio di cosmetici) ha ottenuto un tasso di partecipazione dell'88% per le sue offerte di messaggi di testo e un tasso di conversione del 15% per l'offerta stessa quando ha esteso le offerte di testo solo ai VIP.

8. Resisti alla tentazione di automatizzare tutto con i chatbot

Molti marchi sono stati imbarazzati dai chatbot che non funzionano bene, soprattutto quando inviano risposte stupide ai clienti.

È bene ricordare che i messaggi SMS sono abbastanza potenti senza dover passare all'automazione del marketing prima di essere pronti. Quando si automatizza, inizia con un chatbot di suggerimento semiautomatico prima di passare all'automazione completa degli SMS.

9. Inviare le risposte immediatamente o all'ora di pranzo

Se non rispondi immediatamente, è meglio inviare le risposte all'ora di pranzo o verso la fine della giornata. Come mai? Perché è allora che è più probabile che le persone abbiano il tempo di completare l'acquisto.

10. Non costruirlo da solo

Lo spazio di marketing degli SMS si evolve rapidamente e non vale la pena sviluppare il proprio sistema con ingegneri interni. Invece, approfitta di un gestore di marketing dei contenuti SMS che viene fornito con tutto ciò di cui hai bisogno.

11. L'invio di messaggi di testo non è solo per i millennial

Lo fa anche la nonna! Le persone di età pari o superiore a 65 anni usano gli SMS con la stessa frequenza delle persone sulla quarantina e anche più delle persone sulla cinquantina.

Il motivo: i nonni raccolgono gli sms perché è il modo migliore per comunicare con i nipoti. Una volta che hanno preso la mano, si rendono conto che spesso è meglio che chiamare, dove potrebbero avere problemi di udito e disconnettersi.

12. Non dimenticare di rispondere

Può sembrare ovvio, ma alcuni marchi di e-commerce ignorano questo concetto molto semplice. Se non hai intenzione di rispondere, è meglio ritardare l'invio di messaggi fino a quando non sei pronto.

Iniziare con il marketing via SMS è facile. Ricorda solo di rispettare i tuoi abbonati SMS e di inviare loro solo messaggi che hanno un valore reale. E trova un ottimo strumento per creare la tua lista di abbonati SMS ( OptiMonk è un'ottima scelta ).

Se riesci a farlo, la tua strategia SMS è iniziata alla grande. Man mano che crei la tua lista, trarrai maggiori benefici dall'accesso istantaneo alla posta in arrivo degli SMS dei tuoi clienti.

Inizia a guardare oltre l'email marketing e approfitta degli SMS!

Adi Bittan è il co-fondatore e CEO di Owner Listens Inc. e IMpower.solutions . Dal 2011, Owner Listens aiuta i marchi a inviare messaggi di testo e istantanei ai clienti in modo sicuro e su vasta scala. Oltre 15.000 aziende hanno utilizzato Owner Listens per SMS e IM con i clienti, inclusi marchi come Man Crates, Stitch Fix, SF 49ers, Philz Coffee e Better Business Bureau.