Marketing SMS dla e-commerce: co każda firma powinna wiedzieć

Prawdopodobnie korzystasz już z marketingu e-mailowego, aby dostarczać wiadomości swoim klientom. Ale czy rozważałeś marketing SMS-owy? To potężna strategia, która zasługuje na to, by znaleźć się na szczycie listy jako narzędzie dotarcia do ludzi.

W rzeczywistości 66% konsumentów woli używać wiadomości tekstowych do rozmów z firmami, a 85% konsumentów faktycznie odpowiedziałoby.

Oczywiście ludzie postrzegają SMS-y jako łatwy i wygodny sposób na interakcję z markami i sklepami e-commerce.

W tym poście omówimy tajniki marketingu SMS-owego, aby zwiększyć sprzedaż i poprawić wrażenia klientów.

Zacznijmy!

Zacznijmy od przyjrzenia się 6 powodów, dla których warto korzystać z marketingu SMS w swoim sklepie e-commerce.

1. Dociera do szerokiego grona odbiorców

Marketing SMS-owy ma szeroki zasięg, ponieważ 92% użytkowników smartfonów nadal wysyła SMS-y, mimo że ma dostęp do komunikatorów internetowych.

Oznacza to, że możesz dotrzeć do kilku grup demograficznych za pośrednictwem tej samej kampanii. Młody czy stary, zoomer czy boomer, każdy używa SMS-ów.

2. To osobiste i wciągające

Marketing SMS daje niesamowitą możliwość generowania zaangażowania klientów. SMS ma niezwykły wskaźnik otwarcia 99% , w przeciwieństwie do e-maili, które są otwierane tylko w 12%-25% czasu.

Co więcej, wiadomość tekstowa jest bardziej osobista — bardziej przypomina rozmowę z przyjacielem niż wiadomość transakcyjną. Podstawowy charakter wiadomości tekstowych sprawia, że ​​są one autentyczne, praktyczne i atrakcyjne.

3. Jest wydajny w obsłudze klienta

Wiadomości tekstowe zmniejszają liczbę telefonów do obsługi klienta.

Pisemne wiadomości tekstowe są krótsze, a ich pisanie zajmuje mniej czasu niż e-maile. Klienci mogą wysłać szybką wiadomość tekstową, kiedy jest to dla nich wygodne. Firmy mogą nawet odpowiadać w czasie rzeczywistym.

Możesz rozpocząć rozmowę SMS-ową i przejść do rozmowy tylko wtedy, gdy jest to konieczne. W przeciwieństwie do czatu na żywo lub poczty e-mail, SMS-y automatycznie dostarczają prawdziwe dane kontaktowe.

4. To rozszerzenie e-commerce przyjaznego dla urządzeń mobilnych

Czy wiesz, że 71% zamówień w Shopify pochodzi z urządzeń mobilnych? Co więcej, 61% ruchu w wyszukiwarce Google jest teraz mobilne.

Wysyłając marketingowe wiadomości SMS, angażujesz swoich klientów na ich urządzeniach mobilnych i kierujesz ich do swojej witryny mobilnej, gdzie prawdopodobnie zdecydują się na zakup.

5. Młodsi klienci uwielbiają odbierać (i wysyłać) wiadomości

Wiadomości tekstowe to najlepszy sposób na dotarcie do młodszych klientów, którzy na co dzień korzystają ze swoich telefonów.

91% nastolatków korzystających z telefonów komórkowych aktywnie wysyła SMS-y, a 58% nastolatków wymienia SMS-y jako preferowaną metodę komunikacji. A dorośli w wieku od 18 do 24 lat wysyłają i odbierają ponad 128 wiadomości tekstowych każdego dnia .

6. Tworzy zaufanie

Kupując w nieznanym sklepie klienci czują się niepewnie: czy sklep jest wiarygodny? Czy jest godny zaufania? Ta niepewność może uniemożliwić potencjalnym klientom podjęcie działań.

Wiadomości tekstowe pozwalają firmom e-commerce pokonać wirtualną barierę, pomagając klientom poczuć się wysłuchanymi, szanowanymi i – ostatecznie – bliżej Twojej marki. I właśnie to buduje zaufanie wymagane do zamknięcia transakcji.

Dzięki kampaniom marketingowym SMS możesz oczekiwać następujących korzyści dla swojego sklepu e-commerce:

• Wzrost wartości ukrytego ruchu (potencjalni nabywcy 2-3 razy częściej dotrą do siebie)
• Mniej porzucania koszyka
• Więcej opinii i recenzji
• Większa lista (ze współczynnikiem konwersji 2-4 razy wyższym niż e-mail)
• Mniej czasu i pieniędzy na obsługę klienta
• Większa satysfakcja klienta
• Możliwość automatyzacji rozmów z klientami za pomocą chatbota
• Marketing bezpośredni z reklamami w komunikatorach na Facebook Messenger, Kik, Line i innych platformach

Może Cię zaskoczyć informacja, że ​​strategia SMS nie ogranicza się do Twoich obecnych klientów, którzy już podali swoje numery telefonów.

W naszym własnym badaniu odkryliśmy, że 35,5% wiadomości od klientów pochodziło od kupujących, którzy nie dodali nic do koszyka, a kolejne 15,5% pochodziło od kupujących, którzy utknęli w kasie.

Oznacza to, że ponad 50% wiadomości pochodziło od klientów, którzy jeszcze nie dokonali zakupu i potrzebowali szybkiego i łatwego sposobu na dotarcie do nich. Te „prawie konwersje” stanowią znaczny potencjalny przychód, jeśli używasz SMS-ów, aby Twoja firma była „osiągalna”.

Po tym, jak ludzie zasubskrybowali swój adres e-mail na pierwszym ekranie wyskakującego okienka, zespół The Oodie wykorzystał dobre nastawienie odwiedzających (w końcu są zadowoleni, że uzyskali zniżkę 25 USD) i wyświetlił drugą stronę wyskakującego okienka .

Tutaj zachęcali klientów do zapisania się na ich listę SMS-ów.

Po kliknięciu przycisku „Napisz do mnie mój kod” pojawiła się trzecia strona wyskakującego okienka, na której odwiedzający mogli podać swoje numery telefonów.

Strategia Oodie potwierdziła, że ​​marketing SMS-owy jest znacznie skuteczniejszy niż e-mail marketing. Zarabiali średnio 43,09 USD za każdego wysłanego SMS-a, podczas gdy średni zarobek z wiadomości e-mail wynosił 6,43 USD.

Teraz możesz się zastanawiać: po co w ogóle zbierać adresy e-mail, jeśli prawdziwym celem są numery telefonów?

Po pierwsze, e-mail jest wartościowym kanałem pielęgnacyjnym na dłuższą metę i nie chcesz go zaniedbywać. Po drugie, zespół odkrył, że mogliby zebrać więcej subskrybentów SMS-ów, gdyby zaczęli od poproszenia o e-mail. To otworzyło bramy dla marketingu SMS-owego.

Uwaga: Jeśli chcesz „ukraść” strategię The Oodie i osiągnąć podobne wyniki, obejrzyj bezpłatne szkolenie Jasona K. Williamsona, w którym otwarcie ujawni tę zupełnie nową metodę, która pomogła mu zdobyć klientów po bardzo niskich cenach.

Innym świetnym sposobem na powiększenie listy marketingowej SMS jest dodanie pola wyboru do strony kasy .

Oto przykład:

Przyjrzyjmy się teraz kilku ważnym najlepszym praktykom i kluczowym spostrzeżeniom, aby zapewnić powodzenie Twoich działań marketingowych SMS.

1. Musisz być wszędzie dostępny, ale nigdy nie nachalny

Istnieje cienka granica między subtelnym informowaniem klientów, że jesteś przy nich, a rozpraszaniem ich informacjami, których nie potrzebują (co jest jednym z najpewniejszych sposobów na skompromitowanie obsługi klienta).

Po wielu iteracjach zdecydowaliśmy się wyświetlić nasz widżet wiadomości tekstowych jako pasek, który znajduje się u dołu (na telefonie komórkowym) lub z boku (na komputerze) strony internetowej.

Kluczem jest to, że jest zawsze obecny, co oznacza, że ​​klient nie musi przewijać ani rozglądać się. Jednocześnie pozycjonowanie naszego numeru telefonu nie przeszkadza.

Na urządzeniu mobilnym kliknięcie widżetu tekstowego otwiera aplikację do SMS-ów klienta: nie trzeba pamiętać numeru! Nasz projekt to prostota i łatwość obsługi dla klienta.

Inną opcją jest umieszczenie w witrynie przycisku, który automatycznie otwiera aplikację do SMS-ów.

2. Dostosuj sposób prezentacji opcji SMS-ów klientom

Zmień monity na „tekst lub zadzwoń”. Umieszczenie „tekstu” na początku zachęca do mniej kosztownego wysyłania SMS-ów zamiast dzwonienia.

Dobrym pomysłem jest poinformowanie klientów o opcji wysyłania wiadomości tekstowych w biuletynie, e-mailach i rachunkach. Możesz nawet dodać obraz, taki jak ten poniżej, do notatki z podziękowaniami lub prośby o sprawdzenie, która jest dołączona do produktu.

Ta notatka zapobiegła kilku zwrotom, zaowocowała kilkoma świetnymi recenzjami, a niektórzy klienci skontaktowali się z nimi, by zachwycać się produktem. Na przykład: „TAK! Ta kolejność była idealna. To jest wygląd, którego potrzebowałem.”

3. Kluczowe jest ustalenie właściwych oczekiwań klientów

Kiedy ktoś wysyła wiadomość, oczekuje szybkiej odpowiedzi. Ale nie martw się, jeśli nie masz zasobów, aby odpowiedzieć, gdy tylko otrzymasz wiadomości SMS. Po prostu skonfiguruj automatyczną odpowiedź, która mówi „Odpowiemy ci do…”.

Nawet jeśli będą musieli czekać kilka godzin na odpowiedź, zwiększy to satysfakcję klientów… o ile dotrzymasz obietnicy.

4. Dostosuj aktualne odpowiedzi szablonu do środowiska tekstowego

Szablony wiadomości są świetne, jeśli chodzi o spójność i szybkość, ale nie powinny być dłuższe niż 160-320 znaków (1-2 teksty).

Zalecamy posiadanie dwóch zestawów szablonów: krótszych dla tekstów i regularnej długości dla e-maili (chociaż zwięzłość jest zawsze doceniana w e-mailach).

5. Nieformalne jest lepsze

Nie bój się używać skrótów, emotikonów itp. Bądź autentyczny. Zalecamy ustawienie nieformalnego tonu wiadomości powitalnych. Pomaga od samego początku zaistnieć w Twoim sklepie internetowym jako przyjaznej obecności.

6. Bycie w „Kontaktach” klienta jest bezcenne

Aplikacja „Kontakty” na telefonie klienta utrzymuje Twoją firmę na pierwszym miejscu. Jest to szczególnie ważne w przypadku sklepów e-commerce, które polegają na subskrypcjach i wielokrotnych zakupach (na przykład tych, które są pod opieką osobistą). Chcesz pozycjonować się tak, jak zawsze, aby móc dbać o swoich klientów — oni to docenią.

7. Ustaw SMS-y jako ekskluzywną ofertę VIP

Jeśli chcesz, aby marketing SMS-owy był bardziej wyjątkowy, możesz stworzyć „ekskluzywne oferty SMS-owe” dla klientów.

Jeden z naszych klientów (marka kosmetyków) osiągnął 88% współczynnik akceptacji dla swoich ofert SMS-owych i 15% współczynnik konwersji dla samej oferty, gdy rozszerzył oferty tekstowe tylko dla VIP-ów.

8. Oprzyj się pokusie automatyzacji wszystkiego za pomocą chatbotów

Wiele marek zawstydziło się chatbotami, które nie działają płynnie, zwłaszcza gdy wysyłają klientom głupie odpowiedzi.

Warto pamiętać, że wiadomości SMS są wystarczająco potężne, bez konieczności przeskakiwania do automatyzacji marketingu, zanim będziesz gotowy. Kiedy robisz automatyzację, zacznij od półautomatycznego chatbota z sugestiami, zanim przejdziesz do pełnej automatyzacji SMS-ów.

9. Wysyłaj odpowiedzi natychmiast lub w porze lunchu

Jeśli nie odpowiadasz od razu, najlepiej wysyłać odpowiedzi w porze lunchu lub pod koniec dnia. Czemu? Bo właśnie wtedy ludzie mają większe szanse na sfinalizowanie zakupu.

10. Nie buduj tego sam

Przestrzeń marketingu SMS szybko się rozwija i nie warto tworzyć własnego systemu z wewnętrznymi inżynierami. Zamiast tego skorzystaj z menedżera marketingu treści SMS, który zawiera wszystko, czego potrzebujesz.

11. SMS-y są nie tylko dla milenialsów

Babcia też to robi! Osoby w wieku 65 lat i starsze używają SMS-ów tak samo często, jak osoby po czterdziestce, a nawet częściej niż osoby po pięćdziesiątce.

Powód: dziadkowie chętnie korzystają z SMS-ów, ponieważ jest to najlepszy sposób komunikowania się z wnukami. Kiedy już to opanują, zdają sobie sprawę, że często jest to lepsze niż dzwonienie, gdzie mogą mieć problemy ze słyszeniem i rozłączaniem.

12. Nie zapomnij odpowiedzieć

Może się to wydawać oczywiste, ale niektóre marki e-commerce ignorują tę podstawową koncepcję. Jeśli nie planujesz odpowiadać, najlepiej opóźnij wysyłanie SMS-ów, aż będziesz gotowy.

Rozpoczęcie marketingu SMS jest łatwe. Pamiętaj tylko, aby szanować swoich subskrybentów SMS-ów i wysyłać im tylko te wiadomości, które mają prawdziwą wartość. I znajdź świetne narzędzie do budowania listy subskrybentów SMS-ów ( OptiMonk to świetny wybór ).

Jeśli możesz to osiągnąć, Twoja strategia SMS ma świetny początek. Tworząc swoją listę, zyskasz więcej dzięki natychmiastowemu dostępowi do skrzynki odbiorczej SMS klienta.

Zacznij szukać poza e-mail marketingiem i korzystaj z SMS-ów!

Adi Bittan jest współzałożycielem i dyrektorem generalnym Owner Listens Inc. i IMpower.solutions . Od 2011 roku Owner Listens pomaga markom wysyłać wiadomości tekstowe i komunikatory do klientów bezpiecznie i na dużą skalę. Ponad 15 000 firm korzystało z funkcji Owner Listens do wiadomości tekstowych i wiadomości błyskawicznych z klientami, w tym z takimi markami jak Man Crate, Stitch Fix, SF 49ers, Philz Coffee i Better Business Bureau.